由克而瑞房地產客戶關系研究中心發起的2022年度房地產企業客戶關系管理研究成果對外發布，作為觀察房地產行業客戶滿意度表現的風向標，此次系列研究成果包括“2022房地產企業客戶滿意度五十強”以及“2022房地產客戶服務體系領先企業”、“2022房地產客服組織創新優秀企業”、“2022房地產特色客戶服務優秀企業”等。

本次研究自2022年初啟動，歷時半年，調查范圍覆蓋全國七大區域，采用線上與線下相結合的調研方式，線上調研通過研究中心全國城市覆蓋進行觸達，線下調研通過攔訪和面訪進行，共回收客戶反饋樣本35.3萬份。

發布背景

自去年下半年起，房企債務兌付危機頻發，資金鏈斷裂之下，延期交付乃至爛尾項目不斷涌現，引起社會各界對“保交樓”的關注。過去以擴張為導向、一味強調高周轉的發展模式已不再適用于當下發展環境。隨著人口、金融、土地等紅利的減退，行業波動時刻，客戶對穩定的產品和企業品牌的感受愈發重要，多年累積的企業口碑和客戶關系管理成效對房地產企業發展的重要價值再次凸顯。

由于地產部門身處下行周期的拖累，作為非盈利部門的房企客戶關系部也不得不面對預算縮減、人員優化等一系列不利因素。無論是當前所處的市場環境、既往的發展模式，還是客戶關系管理部門的自身，都面臨著諸多的嚴峻挑戰，需要在風云莫測的行業變局中艱難前行，探索出未來的道路。

我們認為，危機也即意味著危險與機會并存，房地產企業為了爭取更多的銷售額以渡過難關，將不得不更加用心的聆聽客戶反饋，以客戶訴求為導向不斷優化服務與產品，借用戶口碑堅固品牌形象，才能在減量市場通過創新舉措，孕育出真正以客戶為中心的業務模式，在危機之下迅速轉變，在未來脫穎而出。

榜單發布

以上榜單排名不分先后，以房企簡稱的首字母順序自左向右排列。

解讀

一、行業總體滿意度為73.4，忠誠率為43.5%

1、行業總體滿意度，忠誠度、再購意向、推薦意向均呈現下滑趨勢

調研顯示，2022年房地產企業總體客戶滿意度、忠誠度、再購意向、推薦意向四大指標得分均呈下滑趨勢。其中，總體滿意度為73.4，同比下降1.6；忠誠度43.5%，同比下降1.1個百分點；再購意向66.8，同比下降4.8；推薦意向68.2，同比下降3.8。

2、一線城市繼續領先，華南、東北、華北滿意度排名位居前列

從城市能級來看，一線城市、二線城市、其他城市的滿意度依次下降，一線城市客戶對房企的滿意度以75.0領跑全國。而從區域分布情況來看，東部地區滿意度得分普遍高于西部地區，其中華南、東北、華北區域分別以75.3、73.9及73.7的滿意度位列TOP3。

3、多數細項模塊的滿意度出現下滑，投訴處理降幅最大

就細分模塊而言，本次調研共涉及11個主要模塊，與去年相比，僅有房屋設計、產證服務兩個模塊的滿意度得分有所增加，其他九個模塊的滿意度均呈現出不同程度下滑。其中，投訴處理滿意度僅為54.2，同比下降7.8，降幅達12.6%，在所有模塊中下降程度最為突出。

二、銷售服務得分最高，工地展示打消顧慮，開辟線上營銷新戰場

調研顯示，在全部11個細項模塊中，銷售服務以82.4分的滿意度得分表現最佳，但與去年相比仍下降了2.8。房地產企業資金緊張導致銷售案場投入減少、銷售服務周期縮短，使得客戶體驗不足可能是滿意度下滑的主要原因。

為了在預算受限的情況下，更好地為客戶進行銷售服務，業內多家優秀企業進行了積極探索。一方面加強工地開放，建造過程透明可視化，如旭輝的透明工廠、東原的超級工廠，金茂的陽光智造等，通過“眼見為實”的工程質量，強化客戶對質量的信心，消除購房者的顧慮。另一方面，將營銷戰場從案場延伸至線上，擴大了營銷覆蓋面，使不能親臨現場的客戶也能加深對項目的了解。

三、標桿企業率先垂范“保交付”，維修與投訴仍是行業痛點

1、交付服務滿意度跌破70，標桿企業力爭“交房即交證”

由于新冠疫情的封控以及房地產企業的資金鏈緊張，全國多地均出現了項目延期交付的問題，引發廣大群眾的關注。受此影響，交付服務滿意度得分67.8，下降3.9。就行業整體而言，在交付服務滿意度涉及的各細分維度中，房屋遺留工程處理最受詬病，滿意度僅為65.6。

盡管面臨疫情和資金問題，但仍有部分標桿企業勇于擔當，在上半年積極踐行“交房即交證”，為行業做出了表率。其中，萬科集團35%的項目實現“交房即交證”，碧桂園165個項目實現了“交房即交證”，遠洋集團4000余戶房源實現“交房即交證”。除了發力“保交付”外，年內還有諸多優質企業著手搭建和完善自身的全周期交付體系，不僅保證客戶的房子如期交付，更要保證交付過程的服務質量。

2、房屋質量滿意度略有下降，企業風險意識逐步增強

調研顯示，房屋質量滿意度70.2，同比降幅4.1%。一方面購房者對住宅產品的認知愈發專業、維權意識日益增強，房屋質量的小問題也容易發酵成為群體事件；另一方面，在個別企業內部也存在著供應商管控不力、末端管理薄弱、腐敗、資金使用不規范等諸多問題。好在企業的風險意識也在逐步強化，年內多家企業著手完善風控體系，梳理缺陷清單、敏感點清單、試點聯合驗收……而標桿企業經過多年發展，房屋質量體系已基本完善，整體表現穩定向好。

3、維修服務滿意度僅為61.2，行業頑疾亟待改進

維修服務的表現仍不盡人意，滿意度為61.2，下降3.5。無論是投訴處理還是維修整改，本質上都是客戶在幫助企業發現產品和服務上的疏漏與不足，是企業實現業務優化的絕佳切入點，二者連續兩年在細項模塊滿意度得分墊底，暴露出行業在這一方面的嚴重不足。

行業整體表現不佳，但已有部分標桿企業注意到上述問題，將維修整改服務納入了客戶滿意度管理閉環，取得了不錯的進展。其中，中海地產主動將維修保養作為一項增值服務，納入到客戶滿意度提升計劃里，涉及的維修項目多達10個，頻率最高的維保項達到4個月一次。金地集團則將業主在社區服務APP上報修的問題，以及交付前的驗收結果同步到CRM系統里面，讓所有的問題都有數據可追溯。

四、戶型及園區設計更加合理，產品力提升贏得客戶滿意

1、戶型設計合理性增強，房屋設計滿意度逆勢提升

經過在房屋設計領域的多年沉淀，目前業內的戶型設計已經愈發貼合客戶需求，戶型設計風向趨向于年輕款，對三代生活及“二胎”政策也進行了針對性的設計優化，空間利用更加科學合理。在房間功能方面，既保證了客廳、餐廳、廚房的交融與開放，同時也兼顧了臥室的寧靜與私密，通風采光更加符合居住習慣，贈送面積也開始注重實用價值，充分照顧了客戶對各類功能的需求。

正是得益于企業在房屋設計的不斷改進優化，讓客戶對自身居住環境的提升有了切身感受，在行業總體滿意度下行的壓力下，房屋設計單項滿意度逆勢上漲，由去年的77.9升至今年的78.2。

就區域分布而言，頭部房企總部的聚集地——華南和華東滿意度得分較高。就城市能級而言，一線城市以80.2分的滿意度繼續保持了對二線及其他城市的領先。在眾多細項中，受訪客戶對居住舒適度整體感受較好。

2、園區整體產品力提升，規劃設計滿意度保持穩定

與戶型設計類似，規劃設計在多年深耕后也取得了不錯的表現，滿意度為76.6，微降0.3。園林景觀設計與園區布局設計更加合理，部分標桿企業更是獨具匠心，打造了業內獨樹一幟的設計佳作。其中，華僑城歡樂里主打“一環六岸”，園林景觀設計著力于自然與人的功能互動；金地集團則著力于滿足客戶的休閑度假需求，打造自家樓下的“旅享樂園”。此外，已經有越來越多的企業開始在規劃設計中融入智慧園區、活力社區等新概念，搭配傳統建筑文化，形成了獨特的建筑美學。

得益于良好的園區生活感受，受訪客戶對規劃設計服務普遍保持著不錯的口碑，在整體下行的背景下，該項滿意度也依然保持穩定，并未出現明顯的分數下滑。調研數據顯示，停車位數量配比以及停車的便利程度依然是困擾業主的難題，亟需改進。

五、后端服務滿意度整體表現欠佳，物業服務評價亟待改進

后端服務不僅是設計、銷售、交付之后的最終收尾環節，更是陪伴客戶時間最長的環節，對客戶滿意度的整體評價有著不可忽視的影響。但本次調研數據顯示，以物業服務為代表的后端服務表現不盡如人意，滿意度僅為71.2，下滑0.9。其中，一方面由于客戶需求與期望值與日俱增，與企業現實的服務能力存在較大落差；另一方面由于新冠疫情等突發事件影響，導致客戶長期封控居家，或暴露服務短板。兩方面因素疊加，使得物業滿意度出現了小幅下滑。

除物業服務之外，調研顯示，2022年房企投訴處理滿意度為54.2，下滑7.8，響應速度及處理流程不足。當前行業波動背景下，投訴頻發，很多企業倉促之間應對不利，訴后響應不及時，導致滿意度急速下降。部分標桿企業已經注意到了這一問題，正不斷優化完善客服體系。

此外，物業服務的滿意度調研目前業內主要是作為地產滿意度細分模塊的方式進行考察，但隨著市場環境向存量市場轉變，以往主要圍繞增量市場設計的地產滿意度問卷并不能很好的適應當前的服務訴求，物業服務從地產滿意度中剝離、增加調研維度和題量、設計獨立性和系統性更強的物業服務滿意度調研問卷成為了業內普遍的呼聲，期待這一想法在行業內的早日推廣實現。

六、趨勢展望

1、聚焦核心環節，關注關鍵觸點、數字化降低管理成本

盡管中央及各地方政府均在年內出臺了一系列支持政策，但房地產行業的整體轉暖復蘇還需要一段時間。在資金壓力依然緊張、市場環境卻又悄然變化的當下，房地產企業既要及時調整戰略，盡早向客戶導向的存量運營模式轉型，同時也要量入為出，將有限的資源投入到核心環節。尋找改善客戶認知的關鍵觸點，通過數字化科技賦能等方式打通從客戶反饋到業務優化的邏輯閉環，在降本增效的同時，實現客戶滿意度的提升。

2、減量市場下，客關管理創新需求凸顯，更關注對品牌與效益的提升

當前市場仍承受著較大的壓力，客戶需求明顯減弱，在此背景下，需要應對挑戰的不僅是企業的戰略，客戶關系管理業務本身的定位與目標也需要及時作出調整。在企業面臨生死存亡的當下，客戶關系管理更需要創新舉措，維護客戶利益，在減量市場夯實甚至逆勢提升客戶口碑。

3、注重后端物業環節的持續性管理，改善客戶長周期口碑

以物業服務為代表的后端服務作為與客戶聯系最為密切、陪伴時間最長的服務環節，對客戶滿意度的整體評價有著顯著影響。后端服務的提升不僅僅是為企業“補短板”，更可以通過客戶入住后的不斷反饋，持續不斷的優化自身的產品與服務，提升企業的產品力與服務力，進而在客戶群體中打造良好的口碑，實現再購意向與推薦意向的增長，助力企業度過難關。