第一章 客戶服務(wù)部崗位描述

第一條 客戶服務(wù)主管崗位描述

崗位名稱：客戶服務(wù)主管

直接上級(jí)：經(jīng)理、經(jīng)理助理、辦公室主任

直接下級(jí)：樓宇經(jīng)理

本職工作：負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)。

一、直接責(zé)任：

1、客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理工作。

2、制定部門年、月度工作計(jì)劃。

3、對(duì)客戶的咨詢、報(bào)修、投訴回訪的管理工作。

4、催繳物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

5、定期征詢業(yè)主意見(jiàn)。

6、制定客服人員的班次安排。

7、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃。

8、草擬對(duì)業(yè)主的有關(guān)通知。

9、準(zhǔn)備業(yè)主入住的相關(guān)文件、辦理入住手續(xù)。

10、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級(jí)的各項(xiàng)工作。

11、配合各部門之間工作。

12、主持部門工作例會(huì)。

13、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

14、參加公司、部門的工作例會(huì)。

15、組織對(duì)所屬員工的績(jī)效考評(píng)。

16、對(duì)所屬員工工作中的爭(zhēng)議進(jìn)行裁決。

17、提出所屬員工招聘或解聘的建議。

18、受理所屬員工呈報(bào)的合理化工作建議。

19、提出對(duì)所屬員工的獎(jiǎng)勵(lì)建議，執(zhí)行對(duì)所屬員工的處罰。

20、關(guān)心所屬員工的思想、工作和學(xué)習(xí)。

21、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1、對(duì)客戶服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃的實(shí)施與完成負(fù)責(zé)。

2、對(duì)客戶服務(wù)給公司造成的不良影響負(fù)責(zé)。

3、對(duì)部門工作計(jì)劃情況落實(shí)負(fù)責(zé)。

4、對(duì)部門上報(bào)各種文件、計(jì)劃的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

5、對(duì)部門自有設(shè)備設(shè)施的完好率負(fù)責(zé)。

6、對(duì)所屬員工的行為舉止、工作精神狀態(tài)負(fù)責(zé)。

7、對(duì)所屬區(qū)域的消防安全和環(huán)境負(fù)責(zé)。

三、主要權(quán)力：

1、有對(duì)部門工作的檢查權(quán)。

2、有對(duì)部門各類計(jì)劃的審查權(quán)。

3、有對(duì)有效投訴的督促改正權(quán)。

4、有對(duì)所屬員工獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)及處罰權(quán)。

5、有在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件的暫時(shí)處理權(quán)。

6、有在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)代表公司與外界的聯(lián)絡(luò)權(quán)。

四、管轄范圍：

1、部門所屬員工。

2、部門所屬辦公場(chǎng)所及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

3、所屬辦公用品、設(shè)備設(shè)施。

五、素質(zhì)要求：

1、具備大學(xué)本科以上學(xué)歷。

2、從事物業(yè)工作2年以上。

3、從事管理工作3年以上。

4、持有物業(yè)行業(yè)人員相關(guān)崗位證書。

5、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通、文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。

6、經(jīng)歷中無(wú)違法、違紀(jì)行為記錄。

服務(wù)精益化的倡導(dǎo)者引領(lǐng)者

第二條 樓宇經(jīng)理崗位描述

崗位名稱：樓宇經(jīng)理

直接上級(jí)：客戶服務(wù)主管

本職工作：協(xié)助主管做好與客戶服務(wù)有關(guān)的工作。

一、工作責(zé)任：

1、參加部門例會(huì)和有關(guān)專業(yè)會(huì)議。

2、辦理業(yè)主入住手續(xù)。

3、接待客戶的咨詢、報(bào)修及投訴。

4、熟知所轄范圍各專業(yè)設(shè)備設(shè)施分布情況。

5、熟知所轄區(qū)域業(yè)主的分布情況。

6、對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡檢。

7、對(duì)空置房間進(jìn)行巡檢。

8、做好各種服務(wù)記錄。

9、對(duì)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的損壞進(jìn)行報(bào)修。

10、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作進(jìn)行回訪。

11、辦理各種相關(guān)證件。

12、催繳物業(yè)費(fèi)及各類相關(guān)費(fèi)用。

13、管理所轄區(qū)域用房鑰匙。

14、做好客戶滿意度調(diào)查。

15、部門文件、資料、記錄的保管和定期歸檔。

16、部門文件、文檔管理、局域網(wǎng)錄入工作。

17、部門辦公用品的領(lǐng)用。

18、協(xié)助客戶服務(wù)主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

19、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、主要權(quán)力：

1、有對(duì)有效投訴的督促整改權(quán)。

2、有對(duì)客戶鑰匙、車輛管理的建議權(quán)。

3、有在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)代表公司與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)權(quán)。

三、管轄范圍：

1、所有房間鑰匙、證件。

2、所屬辦公場(chǎng)所及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

3、所屬辦公用品、設(shè)備設(shè)施。

四、素質(zhì)要求：

1、具備高中以上學(xué)歷。

2、從事物業(yè)客服工作2年以上。

3、了解物業(yè)管理基本知識(shí)。

4、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、文字、語(yǔ)言能力

5、經(jīng)歷中無(wú)違法、違紀(jì)等行為記錄。

精益化服務(wù)的實(shí)踐者

第二章 前臺(tái)服務(wù)人員工作規(guī)定

第一條 在服務(wù)臺(tái)前，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊、淡妝上崗，儀表、儀容端莊整潔。

第二條 業(yè)主來(lái)到服務(wù)臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。

第三條 在服務(wù)崗位應(yīng)站立服務(wù)，低聲細(xì)語(yǔ)、和藹可親。

第四條 接受詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，以示尊重和誠(chéng)意。

第五條 對(duì)有急事而詞不達(dá)意的業(yè)主，應(yīng)勸其安定情緒。

第六條 對(duì)長(zhǎng)話慢講、細(xì)述詳問(wèn)的業(yè)主要有耐心，細(xì)心聽(tīng)清要求后再作回答，不能敷衍了事。

第七條 答復(fù)問(wèn)詢時(shí)，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了。

第八條 自己能回答的，要隨問(wèn)隨答，不推諉。

第九條 對(duì)自己不清楚的事，不能不懂裝懂，隨便回答，經(jīng)過(guò)努力確定無(wú)法回答時(shí)，應(yīng)表示歉意。

第十條 接收業(yè)主出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接下，用后奉還并致謝。

第三章 接待來(lái)訪服務(wù)工作規(guī)定

第一條 對(duì)于來(lái)訪者，應(yīng)首先微笑有禮貌的表示歡迎，熱情招呼來(lái)訪者坐下。然后委婉簡(jiǎn)潔地問(wèn)明來(lái)訪者的身份、來(lái)訪目的和具體要求，以便決定接待的規(guī)格、程序和方式。

第二條 對(duì)于特別重要的來(lái)訪者，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理出面并通報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)按照來(lái)訪者的身份安排相應(yīng)的接待者。

第三條 對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的參觀活動(dòng)，應(yīng)立即通知辦公室、經(jīng)理與有關(guān)的專業(yè)技術(shù)部門聯(lián)系，并協(xié)助做好安排工作。

第四條 耐心熱情地回答業(yè)主的咨詢，盡可能解決實(shí)際問(wèn)題。

第五條 接待工作應(yīng)安排在相對(duì)獨(dú)立、安靜、舒適的環(huán)境中進(jìn)行。

國(guó)內(nèi)首家保潔工程設(shè)計(jì)者

第四章 言行舉止規(guī)范

本制度是規(guī)范公司員工日常禮儀行為的準(zhǔn)則，是展示公司形象和員工素質(zhì)的基本要求。

第一條 見(jiàn)面問(wèn)候制

公司員工在物業(yè)活動(dòng)中，必須以標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言同服務(wù)對(duì)象及本公司員工在見(jiàn)面時(shí)打招呼。凡視而不見(jiàn)、見(jiàn)而不語(yǔ)、語(yǔ)言不慎的行為均屬違規(guī)。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)

問(wèn)候：您好，早上好，您來(lái)了。您早，節(jié)日好。

迎送：您好，我能為您做什么嗎？需要我?guī)兔幔空?qǐng)問(wèn)你還有什么事嗎？再見(jiàn)！歡迎再來(lái)！不遠(yuǎn)送了，您慢走。

歉意：對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)您稍候，讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了。對(duì)不起，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？

感謝：謝謝您，感謝您的支持、關(guān)照、幫助、建議。

答謝：不用謝，您客氣，沒(méi)關(guān)系。這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

凡違反上述規(guī)定條款的人員按公司處罰條款實(shí)施處罰

商務(wù)樓年輕人士后勤保障先生

第五章 客服管理規(guī)定

第一條 業(yè)主入住管理規(guī)定

一、各部門職責(zé)

1、客服工作人員具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)。

2、維保部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提出的維修項(xiàng)目在限定的時(shí)間內(nèi)完成。

3、客服工作人員負(fù)責(zé)對(duì)手續(xù)齊全的業(yè)主發(fā)放鑰匙和門禁卡，并辦理人員及車輛的相關(guān)證件。

二、工作程序

1、在業(yè)主未辦理入住手續(xù)前，客服工作人員應(yīng)帶業(yè)主看房，認(rèn)真解答業(yè)主提出的問(wèn)題，不可將鑰匙單獨(dú)交給看房人員。

2、業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，客服工作人員應(yīng)填寫《業(yè)主資料卡》等相關(guān)資料，檢查業(yè)主有關(guān)資料并留存復(fù)印件，同時(shí)發(fā)放入住有關(guān)規(guī)定。

凡違反上述規(guī)定條款的人員按公司處罰條款實(shí)施處罰

第六章 證件管理規(guī)定

第一條 證件的辦理

一、人員出入證

1、查驗(yàn)入住業(yè)主開(kāi)具的證明、本人身份證原件。

2、凡來(lái)小區(qū)施工、裝修、聯(lián)系工作需要3天以上人員辦理臨時(shí)出入證。

3、填寫《出入證登記表》備案。

4、發(fā)放出入證。

二、證件的注銷

1、機(jī)動(dòng)車輛的停車證或停車卡丟失后，應(yīng)及時(shí)報(bào)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部注銷，補(bǔ)辦證卡。

2、動(dòng)車輛的停車證和停車卡一并丟失后，應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知注銷，因通知注銷不及時(shí)而造成的任何損失，由丟失停車證和停車卡的業(yè)主負(fù)責(zé)。

三、證件的更換

1、各類證件因損壞無(wú)法正常使用的，可以更換新證；

2、根據(jù)安全工作需要，定期更換新證；

3、更換新證時(shí)，交回舊證收取新證的工本費(fèi)，因安全工作需要更換證的不再收取工本費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)契約精神聯(lián)合會(huì)發(fā)起人

第七章 客服中心職能

客服中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務(wù)等職能,是物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供各種形式服務(wù)的部門。

第一條 提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)。

第二條 受理業(yè)主的投訴和回訪。

第三條 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。

第四條 協(xié)調(diào)辦理業(yè)主的室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)。

第五條 建立業(yè)主檔案管理工作。

第六條 協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系,滿足業(yè)主合理的服務(wù)要求。

第七條 開(kāi)展業(yè)主文化交流,搞好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

第八條 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第八章 客服中心崗位職責(zé)

第一條 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)。

第二條 受理業(yè)主投訴和回訪。

第三條 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。

第四條 辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費(fèi)用的托收事宜。

第五條 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)。

第六條 辦理業(yè)主的室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)。

第七條 辦理業(yè)主大件物品放行手續(xù)。

第八條 辦理小區(qū)各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等。

第九條 盡力為業(yè)主提供各種中介服務(wù)。

第九章 事務(wù)接待管理規(guī)定

第一條 為了認(rèn)真做好物業(yè)管理公司各項(xiàng)接待工作，維護(hù)小區(qū)各項(xiàng)目的正常工作和生活秩序，所有外來(lái)人員（團(tuán)體、個(gè)人）進(jìn)入公司各項(xiàng)目進(jìn)行學(xué)習(xí)考察時(shí)，接待人員需詢問(wèn)核實(shí)對(duì)方身份和要辦事項(xiàng)后方可進(jìn)入小區(qū)。

第二條 外來(lái)人員（團(tuán)體、個(gè)人）因公需要進(jìn)入公司學(xué)習(xí)考察時(shí)，須經(jīng)物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)，行政人事部負(fù)責(zé)人同意，方可進(jìn)入學(xué)習(xí)考察，各部門認(rèn)真做好登記接待工作。

第三條 允許進(jìn)入小區(qū)參觀學(xué)習(xí)的外來(lái)人員，禁止拍照、攝影，需遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，按指定路線、區(qū)域參觀，并由物業(yè)公司專人負(fù)責(zé)接待講解。

第四條 小區(qū)均屬私家住宅，原則上謝絕參觀考察，經(jīng)公司同意進(jìn)入小區(qū)的單位或個(gè)人，物業(yè)管理部主管必須熱情接待，并介紹本小區(qū)基本情況。

第五條 遇到國(guó)家、人民團(tuán)體或特殊身份人員來(lái)訪，應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)、各部門參與，公司所有人員積極配合，要熱情、禮貌地做好接待工作。

大型商務(wù)會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者

第十章 業(yè)主投訴接待管理規(guī)定

第一條 客服中心接待人員應(yīng)熟知物業(yè)管理、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律、法規(guī)。

第二條 接待工作的主要禮貌用語(yǔ)包括：“您好、請(qǐng)、再見(jiàn)、請(qǐng)您放心、請(qǐng)見(jiàn)諒、請(qǐng)坐、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)跟我來(lái)、不必客氣、我盡快幫您”等。

第三條 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)迅速拿起電話：“您好！御龍瀚府物業(yè)公司，您請(qǐng)講”，當(dāng)對(duì)方說(shuō)完話后，應(yīng)說(shuō)：“您稍等、我記錄一下”，然后根據(jù)對(duì)方所講問(wèn)題予以解答，能解決的問(wèn)題當(dāng)時(shí)予以答復(fù)；當(dāng)時(shí)解決不了的，按《物業(yè)公司投訴接待處理程序》受理。

第四條 有業(yè)主來(lái)訪應(yīng)起立兩眼注視對(duì)方，“您好！物業(yè)公司某某為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”。等業(yè)主說(shuō)明來(lái)意后，應(yīng)彬彬有禮地向業(yè)主解釋，遇保修期外需維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)告知業(yè)主應(yīng)收取的維修費(fèi)用（參照《物業(yè)公司維修價(jià)目表》），得到業(yè)主肯定后，填寫《維修派工單》轉(zhuǎn)交維修部。

第五條 如有來(lái)客、來(lái)電詢問(wèn)物業(yè)管理方面的知識(shí)，接待人員應(yīng)耐心講解，并做好記錄。

第六條 接到業(yè)主投訴信息后，要及時(shí)分類反饋到相關(guān)部門并在記錄冊(cè)中予以安排和登記。

第七條 如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)住戶稍侯，并及時(shí)請(qǐng)值班主管或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)解決。

商務(wù)寫字樓特級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位

第十一章 催費(fèi)人員管理規(guī)定

為保證催費(fèi)人員能夠順利履行自己的職責(zé)，貫徹財(cái)經(jīng)紀(jì)律，遵章規(guī)范管理，結(jié)合入住收費(fèi)實(shí)際情況，特制定此規(guī)定。

第一條 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，及本部門的各項(xiàng)規(guī)定；

第二條 善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)；工作積極主動(dòng)，具有良好的工作作風(fēng)及組織紀(jì)律性；

第三條 接待業(yè)主時(shí)應(yīng)彬彬有禮、態(tài)度謙和，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要有一個(gè)合理的答復(fù)；

第四條 在催費(fèi)過(guò)程中針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)仔細(xì)做記錄，向公司及時(shí)匯報(bào)，不可草率敷衍或擱置拖辦；

第五條 催費(fèi)當(dāng)中，應(yīng)堅(jiān)持賬目清晰、準(zhǔn)確，對(duì)業(yè)主應(yīng)具備主動(dòng)、熱情、靈活、認(rèn)真的態(tài)度，更好地完成催費(fèi)工作；

第六條 催費(fèi)時(shí)，應(yīng)注意自己的言行舉止，禁止與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)給公司造成不好的影響；

第七條 不得收受業(yè)主的饋贈(zèng)禮物和報(bào)酬，對(duì)于業(yè)主的熱情招待應(yīng)婉言拒絕；

第八條 對(duì)于業(yè)主提出的涉及公司機(jī)密的問(wèn)題，應(yīng)委婉答復(fù)，但前提是保護(hù)公司機(jī)密，做到忠于職守，保障公司利益；

第九條 注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，可化淡妝；

第十條 催費(fèi)人員應(yīng)有一個(gè)健康的心態(tài)，要有一份平衡心能夠調(diào)節(jié)承受一定的壓力，不焦不燥，把工作做好；

第十一條 協(xié)助部門完成其他日常工作。