第一章 客戶服務部崗位描述

第一條 客戶服務主管崗位描述

崗位名稱：客戶服務主管

直接上級：經理、經理助理、辦公室主任

直接下級：樓宇經理

本職工作：負責與客戶服務有關業務。

一、直接責任：

1、客戶服務的各項管理工作。

2、制定部門年、月度工作計劃。

3、對客戶的咨詢、報修、投訴回訪的管理工作。

4、催繳物業費等相關費用。

5、定期征詢業主意見。

6、制定客服人員的班次安排。

7、制定員工培訓計劃。

8、草擬對業主的有關通知。

9、準備業主入住的相關文件、辦理入住手續。

10、指導、監督、檢查下級的各項工作。

11、配合各部門之間工作。

12、主持部門工作例會。

13、開展社區文化活動。

14、參加公司、部門的工作例會。

15、組織對所屬員工的績效考評。

16、對所屬員工工作中的爭議進行裁決。

17、提出所屬員工招聘或解聘的建議。

18、受理所屬員工呈報的合理化工作建議。

19、提出對所屬員工的獎勵建議，執行對所屬員工的處罰。

20、關心所屬員工的思想、工作和學習。

21、完成領導交辦的其它工作。

二、領導責任：

1、對客戶服務工作目標和工作計劃的實施與完成負責。

2、對客戶服務給公司造成的不良影響負責。

3、對部門工作計劃情況落實負責。

4、對部門上報各種文件、計劃的準確性負責。

5、對部門自有設備設施的完好率負責。

6、對所屬員工的行為舉止、工作精神狀態負責。

7、對所屬區域的消防安全和環境負責。

三、主要權力：

1、有對部門工作的檢查權。

2、有對部門各類計劃的審查權。

3、有對有效投訴的督促改正權。

4、有對所屬員工獎勵的建議權及處罰權。

5、有在業務范圍內緊急事件的暫時處理權。

6、有在業務范圍內代表公司與外界的聯絡權。

四、管轄范圍：

1、部門所屬員工。

2、部門所屬辦公場所及衛生責任區。

3、所屬辦公用品、設備設施。

五、素質要求：

1、具備大學本科以上學歷。

2、從事物業工作2年以上。

3、從事管理工作3年以上。

4、持有物業行業人員相關崗位證書。

5、具有較強的組織、協調、溝通、文字、語言表達能力。

6、經歷中無違法、違紀行為記錄。

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第二條 樓宇經理崗位描述

崗位名稱：樓宇經理

直接上級：客戶服務主管

本職工作：協助主管做好與客戶服務有關的工作。

一、工作責任：

1、參加部門例會和有關專業會議。

2、辦理業主入住手續。

3、接待客戶的咨詢、報修及投訴。

4、熟知所轄范圍各專業設備設施分布情況。

5、熟知所轄區域業主的分布情況。

6、對公共區域進行巡檢。

7、對空置房間進行巡檢。

8、做好各種服務記錄。

9、對公共區域設備設施的損壞進行報修。

10、對業主的報修、投訴等工作進行回訪。

11、辦理各種相關證件。

12、催繳物業費及各類相關費用。

13、管理所轄區域用房鑰匙。

14、做好客戶滿意度調查。

15、部門文件、資料、記錄的保管和定期歸檔。

16、部門文件、文檔管理、局域網錄入工作。

17、部門辦公用品的領用。

18、協助客戶服務主管開展社區文化活動。

19、完成領導交辦的其它工作。

二、主要權力：

1、有對有效投訴的督促整改權。

2、有對客戶鑰匙、車輛管理的建議權。

3、有在業務范圍內代表公司與業主的聯絡權。

三、管轄范圍：

1、所有房間鑰匙、證件。

2、所屬辦公場所及衛生責任區。

3、所屬辦公用品、設備設施。

四、素質要求：

1、具備高中以上學歷。

2、從事物業客服工作2年以上。

3、了解物業管理基本知識。

4、具有較強的協調、溝通、文字、語言能力

5、經歷中無違法、違紀等行為記錄。

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第二章 前臺服務人員工作規定

第一條 在服務臺前，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、淡妝上崗，儀表、儀容端莊整潔。

第二條 業主來到服務臺，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

第三條 在服務崗位應站立服務，低聲細語、和藹可親。

第四條 接受詢問時，應雙目平視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

第五條 對有急事而詞不達意的業主，應勸其安定情緒。

第六條 對長話慢講、細述詳問的業主要有耐心，細心聽清要求后再作回答，不能敷衍了事。

第七條 答復問詢時，做到百問不厭，有問必答，用詞得當，簡單明了。

第八條 自己能回答的，要隨問隨答，不推諉。

第九條 對自己不清楚的事，不能不懂裝懂，隨便回答，經過努力確定無法回答時，應表示歉意。

第十條 接收業主出示的證件時，應雙手接下，用后奉還并致謝。

第三章 接待來訪服務工作規定

第一條 對于來訪者，應首先微笑有禮貌的表示歡迎，熱情招呼來訪者坐下。然后委婉簡潔地問明來訪者的身份、來訪目的和具體要求，以便決定接待的規格、程序和方式。

第二條 對于特別重要的來訪者，應及時通知經理出面并通報總經理，同時按照來訪者的身份安排相應的接待者。

第三條 對于專業性較強的參觀活動，應立即通知辦公室、經理與有關的專業技術部門聯系，并協助做好安排工作。

第四條 耐心熱情地回答業主的咨詢，盡可能解決實際問題。

第五條 接待工作應安排在相對獨立、安靜、舒適的環境中進行。

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第四章 言行舉止規范

本制度是規范公司員工日常禮儀行為的準則，是展示公司形象和員工素質的基本要求。

第一條 見面問候制

公司員工在物業活動中，必須以標準的語言同服務對象及本公司員工在見面時打招呼。凡視而不見、見而不語、語言不慎的行為均屬違規。

第二條 標準敬語

問候：您好，早上好，您來了。您早，節日好。

迎送：您好，我能為您做什么嗎？需要我幫忙嗎？請問你還有什么事嗎？再見！歡迎再來！不遠送了，您慢走。

歉意：對不起，打擾您了，請您稍候，讓您久等了，請原諒，給您添麻煩了。對不起，請您再復述一遍好嗎？

感謝：謝謝您，感謝您的支持、關照、幫助、建議。

答謝：不用謝，您客氣，沒關系。這是我們應該做的，請您多提寶貴意見。

凡違反上述規定條款的人員按公司處罰條款實施處罰

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第五章 客服管理規定

第一條 業主入住管理規定

一、各部門職責

1、客服工作人員具體負責辦理業主入住手續。

2、維保部負責對業主提出的維修項目在限定的時間內完成。

3、客服工作人員負責對手續齊全的業主發放鑰匙和門禁卡，并辦理人員及車輛的相關證件。

二、工作程序

1、在業主未辦理入住手續前，客服工作人員應帶業主看房，認真解答業主提出的問題，不可將鑰匙單獨交給看房人員。

2、業主前來辦理入住手續時，客服工作人員應填寫《業主資料卡》等相關資料，檢查業主有關資料并留存復印件，同時發放入住有關規定。

凡違反上述規定條款的人員按公司處罰條款實施處罰

第六章 證件管理規定

第一條 證件的辦理

一、人員出入證

1、查驗入住業主開具的證明、本人身份證原件。

2、凡來小區施工、裝修、聯系工作需要3天以上人員辦理臨時出入證。

3、填寫《出入證登記表》備案。

4、發放出入證。

二、證件的注銷

1、機動車輛的停車證或停車卡丟失后，應及時報項目管理處客戶服務部注銷，補辦證卡。

2、動車輛的停車證和停車卡一并丟失后，應及時通知項目管理處客戶服務部，由客戶服務部通知注銷，因通知注銷不及時而造成的任何損失，由丟失停車證和停車卡的業主負責。

三、證件的更換

1、各類證件因損壞無法正常使用的，可以更換新證；

2、根據安全工作需要，定期更換新證；

3、更換新證時，交回舊證收取新證的工本費，因安全工作需要更換證的不再收取工本費。

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第七章 客服中心職能

客服中心具有協調、溝通、公關和服務等職能,是物業管理公司對業主服務的執行與反饋并提供各種形式服務的部門。

第一條 提供所管轄物業的管理咨詢服務。

第二條 受理業主的投訴和回訪。

第三條 受理業主室內設施報修。

第四條 協調辦理業主的室內裝修及裝修驗收的申請手續。

第五條 建立業主檔案管理工作。

第六條 協調與業主的關系,滿足業主合理的服務要求。

第七條 開展業主文化交流,搞好小區物業服務工作。

第八條 完成領導安排的其他工作。

第八章 客服中心崗位職責

第一條 提供所轄物業的管理咨詢服務。

第二條 受理業主投訴和回訪。

第三條 受理業主室內設施報修。

第四條 辦理業主的入伙手續和各種費用的托收事宜。

第五條 辦理業主的搬離手續。

第六條 辦理業主的室內裝修及裝修驗收的申請手續。

第七條 辦理業主大件物品放行手續。

第八條 辦理小區各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等。

第九條 盡力為業主提供各種中介服務。

第九章 事務接待管理規定

第一條 為了認真做好物業管理公司各項接待工作，維護小區各項目的正常工作和生活秩序，所有外來人員（團體、個人）進入公司各項目進行學習考察時，接待人員需詢問核實對方身份和要辦事項后方可進入小區。

第二條 外來人員（團體、個人）因公需要進入公司學習考察時，須經物業管理有限公司領導，行政人事部負責人同意，方可進入學習考察，各部門認真做好登記接待工作。

第三條 允許進入小區參觀學習的外來人員，禁止拍照、攝影，需遵守各項管理規定，按指定路線、區域參觀，并由物業公司專人負責接待講解。

第四條 小區均屬私家住宅，原則上謝絕參觀考察，經公司同意進入小區的單位或個人，物業管理部主管必須熱情接待，并介紹本小區基本情況。

第五條 遇到國家、人民團體或特殊身份人員來訪，應由公司總經理直接負責、各部門參與，公司所有人員積極配合，要熱情、禮貌地做好接待工作。

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第十章 業主投訴接待管理規定

第一條 客服中心接待人員應熟知物業管理、房地產專業知識及相關法律、法規。

第二條 接待工作的主要禮貌用語包括：“您好、請、再見、請您放心、請見諒、請坐、沒關系、請跟我來、不必客氣、我盡快幫您”等。

第三條 電話鈴響三聲內應迅速拿起電話：“您好！御龍瀚府物業公司，您請講”，當對方說完話后，應說：“您稍等、我記錄一下”，然后根據對方所講問題予以解答，能解決的問題當時予以答復；當時解決不了的，按《物業公司投訴接待處理程序》受理。

第四條 有業主來訪應起立兩眼注視對方，“您好！物業公司某某為您服務，請問您有什么事？”。等業主說明來意后，應彬彬有禮地向業主解釋，遇保修期外需維修項目時，應告知業主應收取的維修費用（參照《物業公司維修價目表》），得到業主肯定后，填寫《維修派工單》轉交維修部。

第五條 如有來客、來電詢問物業管理方面的知識，接待人員應耐心講解，并做好記錄。

第六條 接到業主投訴信息后，要及時分類反饋到相關部門并在記錄冊中予以安排和登記。

第七條 如遇到難以解決的問題，應請住戶稍侯，并及時請值班主管或項目負責人出面協調解決。

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第十一章 催費人員管理規定

為保證催費人員能夠順利履行自己的職責，貫徹財經紀律，遵章規范管理，結合入住收費實際情況，特制定此規定。

第一條 遵守公司的各項規章制度，及本部門的各項規定；

第二條 善于學習，不斷提高自己的業務素質；工作積極主動，具有良好的工作作風及組織紀律性；

第三條 接待業主時應彬彬有禮、態度謙和，對業主提出的問題要有一個合理的答復；

第四條 在催費過程中針對業主提出的問題應仔細做記錄，向公司及時匯報，不可草率敷衍或擱置拖辦；

第五條 催費當中，應堅持賬目清晰、準確，對業主應具備主動、熱情、靈活、認真的態度，更好地完成催費工作；

第六條 催費時，應注意自己的言行舉止，禁止與業主發生爭執給公司造成不好的影響；

第七條 不得收受業主的饋贈禮物和報酬，對于業主的熱情招待應婉言拒絕；

第八條 對于業主提出的涉及公司機密的問題，應委婉答復，但前提是保護公司機密，做到忠于職守，保障公司利益；

第九條 注意儀容儀表，不得濃妝艷抹，不留長指甲，可化淡妝；

第十條 催費人員應有一個健康的心態，要有一份平衡心能夠調節承受一定的壓力，不焦不燥，把工作做好；

第十一條 協助部門完成其他日常工作。