昨天我們了解了朱師慧老師的從業之路：《從麥肯錫咨詢顧問到保險經紀人，不變的是客戶立場》。朱老師為了兼顧心理治療的學習和個人成長，加入保險業，獲得了大量客戶的信任，連續兩年達成全球壽險百萬圓桌協會頂尖會員TOT。

我們都知道保險銷售建立在客戶信任基礎上，因此，獲得客戶信任，建立長期穩固的關系非常重要。今天，朱老師就根據過往經驗，從道法術三個層面，詳細拆解“信任金字塔”。

在保險業，信任和成交是正相關的。我們被客戶信任，可以提高成交率，同時也有利于與客戶維持長久的關系。

入行至今，我的成交率維持在70%以上，非常穩定，客戶也反饋說對我有種莫名的信任感。所以我通過實踐經驗及客戶反饋，總結出了“信任金字塔”。中國人喜歡講道法術，我就從這三個層面來講解“信任金字塔”的三大部分。

道是最本質的，是最有影響力的基石。我認為信任中的道是個人品質，不局限于工作這一個領域。在銷售中比較重要的品質包括真誠、負責、親和力等。第二層是法，所謂法是和他人打交道時重要的準則，在銷售中就是對他人需求和感受的洞察，即洞察力，這是推動客戶打開心扉的關鍵。第三層是術，也就是我們的專業性。我之前在麥肯錫做咨詢顧問，非常強調專業性這項基本技能。保險行業要良性發展，也是靠專業的經紀人、代理人為客戶提供所需保障服務。

道：個人品質

在銷售中，最重要的個人品質，首先是靠譜，第二是親和。靠譜又可以拆解為真誠和負責兩方面。

真誠的定義大家應該比較清晰，就是真心實意，坦誠相待，不隱瞞欺騙。我覺得這是最重要的一點。傳遞虛假信息肯定不對。同時，如果沒有100%傳遞信息，只告知部分信息，從而影響了客戶的最終判斷，那也算銷售誤導。即便客戶暫時沒有識別出來，將來一旦發現真相，信任關系會立馬破裂。

靠譜的另一方面是負責。我覺得負責也包含兩點，一是認真細致，另一點是信守承諾、言出必行。要做到信守承諾，最簡單的方法就是不過度承諾。

如果一開始我們就跟客戶承諾一切都沒問題，到最后卻兌現不了，導致客戶期待落空，對我們的信任也會大打折扣。比如核保，我們提前跟專員溝通時，專員預計的核保結果，可能和實際投保時的核保結果有一定偏差。所以我們寧可最初不要把話說得太滿，而是告訴客戶我們盡量爭取。如果結果超出預期，客戶的感受會很好；如果最后沒有爭取到，客戶也有相應的心理準備。

除了靠譜，作為銷售人員，還有一個特別重要的特質就是親和。親和力是一個容易拉近人和人之間距離的品質，能夠快速消除我們和客戶之間的陌生感。親和力其實有一些技巧可以去提升，比如說微笑，適當模仿客戶的動作，用與客戶類似的語速和語調去表達等。這些都可以通過練習來提升。

在所有這些品質中，我覺得真誠是最有力的武器，其他好的品質當然多多益善，比如說謙遜、不卑不亢、耐心等。所以從事保險銷售，人品真的很重要。

法：洞察力

進入法的層面，就涉及和他人打交道的一些規則，我覺得對需求和感受的洞察，是在個人品質基礎上去推動客戶敞開心扉的關鍵。

對需求的洞察，其實就是我們經常練的需求分析，不僅包含能否問出客戶的想法，也包含我們是不是真把客戶講的話聽進去了，真的get到客戶的點。關鍵在于，我們跟客戶聊的時候，是否真正在意對方，而不帶我們自己的預設立場。否則客戶提到的一些細節，可能就被我們主觀屏蔽掉了。

常見的例子是新人期時，包括我剛入行也一樣，因為學習了海量知識，通常也會有一種興奮感，見到客戶，恨不得把我們所有的知識都傾倒出來。在跟客戶聊的時候，焦點在自我表達上，自說自話，而忽略了客戶到底想要什么。這樣的需求分析是肯定不到位的。

而對感受的洞察，就是去識別對方的情緒，并且轉化負面情緒，讓對方覺得我們支持他，和他站在一起。這一點可能比對需求的洞察更重要、更精微，難度也更高。

為什么對感受的洞察很重要？因為雖然我們都說自己是理性人，但在做決策時，往往是非常感性的。我們基于客戶的需求，可能給出很多方案，不同的方案組合可能是90分和95分的差異，并不是本質的區別。可一旦碰到了客戶的負面情緒，而且沒有將負面情緒轉化，基本就沒有下文了。

比如之前，由于我對產品很熟悉，所以做方案非常快。有時候跟客戶溝通完后，就直接將產品鏈接和產品描述發給對方。有的客戶會質疑，覺得我產品發得這么快，有沒有認真挑選？產品不是特別多嗎，怎么這么快就選好了？

這個時候如果我直接跟客戶說，因為我對產品很熟，所以挑選起來很快，雖然事實是這樣，客戶的感受不一定好。而如果我先同理對方的擔心、不安，說“我其實特別理解，如果換做是我，也會有同樣的擔憂”。用同理心去化解客戶的負面情緒，而不是完全就事論事。等客戶的負面情緒緩解后，再說明原因，會好很多。

說到洞察力，有一個相關的概念叫做“小我”。意思是說在某一時刻，一個人有多大程度的自我導向，腦中裝的是自己還是別人。如果一個人的小我特別膨脹，只想著自己的時候，是“看”不見對方的。所以越自我導向，越難建立信任。比如在跟客戶見面時，我們想的是自己能否說服對方，是否被認可，是否成交；還是抱著好奇心，去了解對方為什么會這么想，他的考慮到底是什么。這兩種思路有本質上的區別。

如何去識別并轉化對方的負面情緒，關鍵點在于我們首先要允許、接納和處理自己的情緒。和自己的“小我”和解，才能真正“看”到對方。如何處理自己的情緒，和自己的“小我”和解？有一件日常可以做的事情叫做覺察。就是去觀察自己的行為、情緒、想法。我們在日常展業中有一個簡單可行的方法，就是在見客戶時，想象自己頭上有一個小燈泡。當溝通過程中，發現自己陷入有點想爭對錯、想證明自己的狀態時，頭頂的小燈泡就亮一下，提醒自己是不是要退后一步。當我們有這樣的覺察，再適當調整，就能夠更好地理解客戶了。

在法的方面，對客戶需求和感受的洞察是第一步，還有另一個高階層面。如果一個客戶遇到了兩個旗鼓相當的優秀保險從業人員，親密度可能會成為客戶決策的依據。親密度是高手PK的武器，在我們的日常展業中，可能80%的情況還用不到親密度。更重要的還是個人品質、洞察力。

術：專業性

術的層面就是專業性。加入保險行業的初期階段，我認為專業性是最重要的，但隨著從業過程中的經驗積累，我發現專業性只能算是錦上添花，個人品質和洞察力更為關鍵。

為什么個人品質和洞察力更關鍵？舉個例子，很多新人初期業績都很好，客戶不斷。其實新人期的專業性肯定比不過從業10年的前輩，為什么新人能大量出單，靠的就是過往積累的個人品質和洞察力。

很多人會看重學歷、工作背景，這些標簽在一定程度上可以代表專業性，但與客戶真正面談時，客戶仍會考察個人品質和洞察力，只有專業性顯然是不夠的。如果客戶糾結專業性的問題，很大程度上是因為還沒有完全信任我們。如果在道和法的層面做得足夠好，客戶很可能會跟我們講，“不管你挑什么產品，我都信。”

另外，我覺得客戶對專業性的容錯率，會比對個人品質和洞察力的容錯率更高。比如新人與客戶溝通過程中，如果某個問題無法立刻回答，可以坦誠地說，因為入行不久，這個問題暫時還回答不了，但后面會盡快確認，給出一個準確的答復。客戶會覺得這個人非常真誠。如果他又迅速地找到了答案，并且給出細致的反饋，甚至把相關問題也做了解答，客戶會覺得這個人很靠譜。大部分人是愿意給個人品質和洞察力都很突出的新人機會的。

專業性是知識層面的技能，可以靠我們付出時間、精力學習獲得。我覺得朋友圈是一個很好的檢驗專業性的場所，既可以檢驗思辨能力，也可以檢驗是否言行一致。

思辨能力就是我們在發朋友圈的時候，是否嚴謹，有沒有注意信息的準確性，是不是人云亦云。所發內容是否經過獨立思考和判斷，跟自己平時的觀點是否一致。通過發送的內容，我們想要傳遞什么信息。

言行一致也能通過發朋友圈進行檢驗。比如一些保險業務員會發朋友圈說每天少喝一杯咖啡，把錢省下來存年金。可后面又頻繁在朋友圈發跟朋友、客戶見面喝咖啡的信息。這樣前后的言行一致嗎？客戶看到了會有怎樣的感受？這些小細節，其實都是專業性的一部分。

信任不等于成交

關于信任，最后我還想強調兩點：一是信任和成交的關系，二是客戶的信任閾值。

信任和成交雖然呈正相關關系，但信任不等于成交。信任是過程導向，有一個時間軸，可以拉得很長；成交是結果導向，是論次的行為。

為什么說被信任不一定會成交，可能是時機未到，也可能是客戶暫時還沒有需求，或者沒有做銷售促成；還可能是同業競爭激烈，客戶身邊有其他優秀的保險銷售人員，于是跟同業成交了。

相對應的，成交也不一定意味著被信任。因為成交可能是通過消耗情感賬戶換來的。比如人情單，買一次可以，但客戶不會因為人情買多次。另一個可能就是銷售誤導，像上文提到的，沒有傳遞100%的重要信息，從而影響了客戶判斷。成交后，客戶萬一發現真相，最終會導致信任關系的破裂。

客戶作為給出信任的一方，自身的信任閾值也是不同的。我們可能會遇到一些天使客戶，能很快建立信任關系，也能很快成交；但有的客戶很長時間都難以建立信任；還有一些客戶，一開始建立信任特別難，而一旦有了信任，關系就變得堅不可摧。所以每個人的信任閾值不同，存在個體差異。

除了個人差異，可能還有地域差異，南北方客戶的行為習慣也不太一樣。所以如果沒有成交，我們也不要太苛責自己，因為客戶就是千人千面。信任金字塔也僅為參考，遇到具體問題還要具體分析。

關于信任的主題就分享到這里。希望大家都能和客戶建立穩固的信任關系，成為能夠建立和維持信任的長期主義者。

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