1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)的機(jī)構(gòu)資質(zhì)、制度建設(shè)、場所環(huán)境、設(shè)備及用品配置以及在運(yùn)營管理、服務(wù)提供、質(zhì)量控制、監(jiān)督評價(jià)與改進(jìn)等方面關(guān)鍵環(huán)節(jié)的要求。

本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在場所建設(shè)、運(yùn)營管理、服務(wù)提供等方面的規(guī)范化建設(shè)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB 15979 一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 19095 生活垃圾分類標(biāo)志

GB 24436 康復(fù)訓(xùn)練器械 安全通用要求

GB/T 29353 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T 35796 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB/T 37276 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定

GB 38600 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB 50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB 50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

JGJ 450 老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T 032 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T 131 養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號及標(biāo)志

WS/T 313 醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范

WS/T 508 醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范

建標(biāo) 144 老年養(yǎng)護(hù)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T 3635 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住評估服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4機(jī)構(gòu)資質(zhì)

4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和有效執(zhí)業(yè)證明應(yīng)符合 GB/T 37276 中的規(guī)定，當(dāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑面積在 300 m2 以上 時(shí)，應(yīng)同時(shí)具備消防審批部門出具的合法文書；當(dāng)建筑面積在 5000 m2 以上時(shí)，應(yīng)同時(shí)具備環(huán)評報(bào)告或備案證明。

4.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在相關(guān)職能部門登記備案。

5制度建設(shè)

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況建立健全各項(xiàng)制度， 制度內(nèi)容科學(xué)合理， 滿足實(shí)際工作需要。

5.1.2應(yīng)持續(xù)檢查制度的執(zhí)行情況。

5.1.3應(yīng)建立制度審核機(jī)制，確保制度內(nèi)容根據(jù)行業(yè)及機(jī)構(gòu)發(fā)展需要及時(shí)更新、完善。

5.2場所與環(huán)境管理制度

5.2.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)場所與環(huán)境管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于管理職責(zé)、管理內(nèi)容、程序及要求。

5.2.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)室內(nèi)外場所與環(huán)境制定相應(yīng)的管理制度，包括但不限于：——園林綠化管理制度；

——戶外活動場所管理制度；

——環(huán)境衛(wèi)生管理制度；

——生活垃圾分類管理制度；

——能源管理制度。

5.3設(shè)施設(shè)備與用品管理制度

5.3.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備與用品管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于設(shè)施設(shè)備與用品的申購、出 入庫、使用、保養(yǎng)與維護(hù)、檢查與維修、更新、報(bào)廢與處理。

5.3.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備與用品制定相應(yīng)的管理制度，包括但不限于：

——安全與應(yīng)急設(shè)施設(shè)備管理制度；

——特種設(shè)施設(shè)備管理制度；

——電器設(shè)備管理制度；

——信息化設(shè)備管理制度；

——車輛管理制度；

——膳食設(shè)備管理制度；

——護(hù)理設(shè)備管理制度；

——醫(yī)療設(shè)備管理制度；

——備品備件管理制度。

5.4黨務(wù)管理制度

5.4.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)黨務(wù)管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于管理職責(zé)、管理內(nèi)容、程序及要求。

5.4.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)黨組織建設(shè)制定相應(yīng)的制度，包括但不限于：

—— “三會一課”制度；

——組織生活制度；

——民主評議制度；

——談心談話制度；

——主題黨日活動。

5.5行政辦公管理制度

5.5.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行政辦公管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于管理職責(zé)、管理內(nèi)容、程序及要求。

5.5.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行政辦公事務(wù)制定相應(yīng)的制度， 包括但不限于：——院務(wù)管理制度；

——印章管理制度；

——行政辦公審批制度；

——業(yè)務(wù)流程管理制度；

——公務(wù)接待制度；

——合同管理制度。

5.6人力資源管理制度

5.6.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配置制度， 制定各類人員的工作手冊，明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

5.6.2應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理制度， 包括但不限于：——聘用管理制度；

——培訓(xùn)管理制度；

——考勤管理制度；

——績效考核和激勵制度；

——職業(yè)健康管理制度。

5.7服務(wù)管理制度

5.7.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理制度， 包括但不限于：——服務(wù)信息公開制度；

——社工及志愿者服務(wù)管理制度；

——外包服務(wù)管理制度；

——服務(wù)質(zhì)量管理制度；

——服務(wù)投訴及糾紛處置制度。

5.7.2應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目制定相應(yīng)的服務(wù)制度（見表 1）， 制度內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)內(nèi)容和方式；

——崗位職責(zé)；

——人員配置；

——設(shè)施設(shè)備及工具；

——服務(wù)計(jì)劃；

——服務(wù)流程及要求；

——工作記錄；

——質(zhì)量控制與改進(jìn)；

——其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。

表1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)制度

服務(wù)制度	一級制度	二級制度
	出入院服務(wù)制度	老年人能力評估制度、老年人入住評估制度、出入院手續(xù)辦理制度、出 入探視請銷假制度等

表 1 （續(xù)）

服務(wù)制度	一級制度	二級制度
	生活照料服務(wù)制度	飲食照料制度、個人衛(wèi)生照料制度、排泄照料制度、轉(zhuǎn)移照料制度等
	膳食服務(wù)制度	食品采購制度、食品加工制度、食品留樣備查制度、膳食配送制度、清 潔消毒制度等
	清潔衛(wèi)生服務(wù)制度	保潔服務(wù)制度等
	洗滌服務(wù)制度	織物洗滌制度、織物消毒制度等
	文化娛樂服務(wù)制度	活動策劃制度等
	醫(yī)療護(hù)理服務(wù)制度	分級護(hù)理制度、護(hù)理查房制度、護(hù)理會診制度、護(hù)理交接班制度、護(hù)理 差錯事故報(bào)告制度、查對制度、給藥制度、防范患者跌倒墜床管理制度、 壓瘡預(yù)防制度、護(hù)理安全管理制度、護(hù)理質(zhì)量管理制度、患者身份識別 制度、患者健康教育制度、病房管理制度、搶救工作制度、急危重癥老 年病人搶救制度、轉(zhuǎn)診/轉(zhuǎn)院制度、病房消毒隔離制度、消毒隔離制度、 院內(nèi)感染控制制度、醫(yī)療固體廢棄物處理制度等
	老年社會工作服務(wù)制度	評估制度、督導(dǎo)制度、風(fēng)險(xiǎn)管理制度、志愿者服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量 管理制度、投訴與爭執(zhí)處置制度等
	康復(fù)服務(wù)制度	康復(fù)功能評定制度、康復(fù)方案調(diào)整制度等
	心理/精神支持服務(wù)	心理評估制度、心理疏導(dǎo)制度、危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度等
	安寧療護(hù)服務(wù)制度	疼痛評估制度、家屬溝通制度等
	居家上門服務(wù)制度	家庭環(huán)境評估制度等

5.8財(cái)務(wù)管理制度

5.8.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身性質(zhì)選擇執(zhí)行事業(yè)單位財(cái)務(wù)規(guī)則、企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則或民辦非企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則。

5.8.2應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理制度， 包括但不限于：——內(nèi)控管理制度；

——預(yù)決算管理制度；

——收入與支出管理制度；

——財(cái)務(wù)審計(jì)制度；

——資產(chǎn)管理制度；

——采購管理制度；

——財(cái)務(wù)核算制度；

——政府補(bǔ)貼資金管理制度；

——捐贈資金管理制度。

5.9安全與應(yīng)急管理制度

5.9.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于年度安全管理工作計(jì)劃、安全培訓(xùn)、安 全操作、安全檢查、事故處理與報(bào)告。

5.9.2應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于突發(fā)事件類型、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、 工作要求、處置原則、上報(bào)流程、處理流程、應(yīng)急演練。

5.9.3應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全與應(yīng)急制定相應(yīng)的管理制度， 包括但不限于：

——消防安全管理制度；

——設(shè)施設(shè)備安全管理制度；

——治安保衛(wèi)管理制度；

——膳食安全管理制度；

——老年人服務(wù)安全管理制度；

——公共衛(wèi)生事件安全管理制度；

——老年人人身安全管理制度；

——老年人財(cái)產(chǎn)安全管理制度；

——新媒體內(nèi)容發(fā)布及審批管理制度；

——網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度；

——應(yīng)急預(yù)案演練制度。

5.10信息化管理制度

5.10.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理制度，制度內(nèi)容包括但不限于管理職責(zé)、管理內(nèi)容、程序及要求。

5.10.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)制定相應(yīng)的管理制度，包括但不限于：——計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)管理制度；

——信息系統(tǒng)軟件管理制度；

——信息交互及接口管理制度；

——信息化數(shù)據(jù)格式管理制度；

——網(wǎng)站及平臺管理制度；

——信息保密制度；

——信息安全管理制度。

5.11檔案管理制度

5.11.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔案管理制度， 制度內(nèi)容包括但不限于檔案的分類歸檔、移交、保管、借閱、 使用、銷毀、保密。

5.11.2應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各類檔案制定相應(yīng)的管理制度，包括但不限于：

——人事檔案管理制度；

——老年人入住檔案管理制度；

——老年人健康檔案管理制度；

——工作臺賬管理制度。

6場所與環(huán)境

6.1建筑設(shè)計(jì)

6.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在新建、 改建和擴(kuò)建時(shí)應(yīng)符合 JGJ 450 中的規(guī)定，為失能老年人提供服務(wù)的老年養(yǎng)護(hù) 院應(yīng)符合建標(biāo) 144 的規(guī)定，場所和基本用房設(shè)置應(yīng)滿足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照料服務(wù)和運(yùn)營管理的需要。

6.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的無障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50763 中的規(guī)定， 防火設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50016 中的規(guī)定。

6.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑空間布局和尺度應(yīng)考慮安全性和舒適性， 區(qū)分老年人私人空間和集體社交空間， 保護(hù)老年人隱私。其中， 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的床均建筑面積（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)備案登記總建筑面積與核定床位總數(shù)的比 值）不宜小于 25 m2。

6.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑的細(xì)部設(shè)計(jì)宜充分考慮老年人生理和心理特點(diǎn)， 主要包括以下方面：

——不同年齡段的生理機(jī)能， 例如在視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、身體平衡、肌肉耐力、認(rèn)知、反應(yīng)、記憶等方面的變化特點(diǎn)；

——不同年齡段或特殊病癥的情感需求；

——在自理、半失能、失能階段的需求。

6.1.5老年人居住建筑的室內(nèi)裝修應(yīng)環(huán)保無害，色彩、風(fēng)格宜具有家庭化氛圍，幫助老年人獲得安全 感和歸屬感。

6.1.6失智老年人居住和活動區(qū)域宜相對獨(dú)立，設(shè)計(jì)裝修宜采用認(rèn)知癥友好化設(shè)計(jì)，宜使用以下方法：

——居室入口處設(shè)置易于老年人識別、記憶的圖形或放置老年人熟悉的物品，幫助老年人找到自 己的居室；

——通過照片、墻畫等實(shí)物或模型， 模擬老年人熟悉的居住環(huán)境或布置；

——空間設(shè)計(jì)融合自然元素， 幫助老年人感受晝夜交替、四季變化、鳥語花香等自然環(huán)境。

6.2環(huán)境、衛(wèi)生

6.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔， 無異味， 無雜物和廢棄物堆放。

6.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)置生活垃圾分類設(shè)施， 生活垃圾應(yīng)分類投放、收運(yùn)至相應(yīng)的收集容器或收集點(diǎn)。

6.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共空間宜采用自然通風(fēng)， 室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883 中的規(guī)定。

6.2.4老年人居室和活動用房使用空調(diào)或暖氣設(shè)施時(shí)宜根據(jù)實(shí)際情況調(diào)節(jié)溫濕度， 室內(nèi)相對濕度宜保 持在 50%～60%，環(huán)境溫度夏季宜保持在 24 ℃～28 ℃，冬季宜保持在 18 ℃～22 ℃。

6.2.5老年人居室和活動用房應(yīng)光線充足、明亮， 電視、音響等媒體的播放音量宜控制在老年人可以 接受的范圍。

6.3圖形符號及標(biāo)志

6.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)置通行、安全警示、應(yīng)急和服務(wù)等常用信息圖形標(biāo)志并符合MZ/T 131 中的規(guī)定， 消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 15630 中的規(guī)定，生活垃圾分類標(biāo)志的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T 19095 中的 規(guī)定。

6.3.2圖形符號及標(biāo)志應(yīng)安裝牢固、無安全隱患， 標(biāo)志的設(shè)計(jì)可在形式、材質(zhì)上體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特色， 與環(huán)境風(fēng)格相協(xié)調(diào)， 兼顧實(shí)用和美觀。

6.3.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)宜設(shè)置幫助失智老年人辨識自身所在位置和方向的標(biāo)志， 在圖形、文字、顏色、尺 寸、材質(zhì)等方面宜符合老年人視覺和認(rèn)知特點(diǎn)。

6.3.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)宜設(shè)置各類服務(wù)應(yīng)用標(biāo)志，包括但不限于：

——服務(wù)提供標(biāo)志， 例如照護(hù)等級、意外防護(hù)、藥物過敏和膳食提供等標(biāo)志；

——服務(wù)保障標(biāo)志， 例如衣物清洗盛放、食品清洗和食物冷藏等標(biāo)志。

7設(shè)備及用品配置

7.1基本要求

7.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各類設(shè)備及用品的配置應(yīng)滿足老年人和工作人員的安全需求及使用需求， 有專人管理， 確保設(shè)備及用品的質(zhì)量合規(guī)、數(shù)量充足。

7.1.2老年人使用的設(shè)備及用品應(yīng)安全穩(wěn)固，無尖角、銳角和毛刺， 設(shè)計(jì)宜符合老年人人體工程學(xué)。

7.1.3失智老年人居住和活動區(qū)域不應(yīng)放置易引起誤食、誤用的用品。

7.2評估設(shè)備

應(yīng)配置桌椅、餐具、衣柜、衛(wèi)浴設(shè)備、冰箱、洗衣機(jī)、微波爐、護(hù)理床、專業(yè)康復(fù)階梯等滿足老年 人能力評估的設(shè)備。

7.3生活起居設(shè)備

7.3.1應(yīng)配置床、床頭柜、桌椅、衣柜、儲物柜、床上用品等， 入住人數(shù)在 2 人及以上的居室應(yīng)設(shè)有隱私簾。

7.3.2應(yīng)配置坐便器、盥洗池、墻面鏡、洗澡椅、固定式洗漱用品架、防滑墊等， 必要時(shí)宜配置洗澡 床、洗澡機(jī)等助浴設(shè)備。

7.3.3應(yīng)配置指甲剪、吹風(fēng)機(jī)、理發(fā)器具等個人生活用品。

7.4膳食設(shè)備

7.4.1廚房應(yīng)配置清洗、冷藏、烹飪、排風(fēng)排煙、備餐、留樣、消毒、燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置等設(shè)備， 宜 根據(jù)供應(yīng)的菜式品種配置相應(yīng)的設(shè)備。

7.4.2餐廳應(yīng)配置能夠滿足老年人使用數(shù)量的餐桌椅、餐具、洗漱池、防蠅設(shè)備等， 宜配置助食輔具、 保溫餐車等。

7.5安全保護(hù)設(shè)備

7.5.1應(yīng)配置可回放視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公 共場所，在廚房、配電室、倉庫等區(qū)域安裝 1 個以上監(jiān)控設(shè)備。

7.5.2應(yīng)配置緊急呼叫系統(tǒng)。

7.5.3老年人生活居住區(qū)域應(yīng)配置門禁、窗戶限位器及安全保護(hù)用品。

7.6文化娛樂設(shè)備

7.6.1應(yīng)配置多媒體播放設(shè)備、書籍、報(bào)刊、雜志、棋牌游具等。

7.6.2宜配置書法、繪畫、攝影、手工藝制作等符合老年人興趣愛好的文化娛樂用品。

7.7護(hù)理設(shè)備

7.7.1應(yīng)配置輪椅、擔(dān)架、一次性使用衛(wèi)生用品等，一次性使用衛(wèi)生用品的包裝、運(yùn)輸與貯存應(yīng)符合 GB 15979 中的規(guī)定。

7.7.2宜配置護(hù)理床、防壓瘡床墊等。

7.8醫(yī)療設(shè)備

不設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配置急救藥品箱、便攜式氧氣瓶、血壓計(jì)、聽診器、體溫計(jì)等設(shè)備。

7.9康復(fù)設(shè)備

7.9.1有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配置日常生活訓(xùn)練康復(fù)設(shè)備。

7.9.2康復(fù)訓(xùn)練設(shè)備應(yīng)注有標(biāo)志、標(biāo)簽、警告標(biāo)記與注意事項(xiàng)并應(yīng)符合 GB 24436 中的規(guī)定。

7.10清潔洗滌設(shè)備

7.10.1應(yīng)配置洗衣機(jī)、消毒設(shè)備以及洗滌用品， 宜配置衣物烘干機(jī)。

7.10.2應(yīng)配置清潔車、清潔用具等環(huán)境清潔衛(wèi)生設(shè)備，應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模配置污水處理設(shè)備。

7.11辦公設(shè)備

7.11.1應(yīng)配置滿足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常辦公管理需要的辦公桌椅、文件柜、檔案柜、通用辦公文具、電腦、 電話、打印機(jī)等。

7.11.2宜配置掃描儀、投影儀等。

7.11.3宜配置老年人專用接送車輛。

7.12智能化設(shè)備

7.12.1應(yīng)配置互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部無線網(wǎng)絡(luò)。

7.12.2宜配置養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)、老年人健康監(jiān)測系統(tǒng)、老年人定位系統(tǒng)以及物聯(lián)網(wǎng)傳感系統(tǒng)等。

8運(yùn)營管理

8.1黨務(wù)管理

8.1.1應(yīng)根據(jù)黨章和黨內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度開展“三會一課”、民主評議黨員、組織生活會、統(tǒng)一活動日、 發(fā)展黨員、黨員教育培訓(xùn)、黨員記實(shí)管理、黨費(fèi)收繳使用管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等黨務(wù)工作。

8.1.2應(yīng)做好黨務(wù)工作的各項(xiàng)記錄及相關(guān)檔案管理。

8.2行政辦公管理

8.2.1應(yīng)做到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)功能界定清晰， 市場定位明確，具有中長期發(fā)展規(guī)劃。

8.2.2應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理組織架構(gòu)， 層級清晰，部門職能明確。

8.2.3應(yīng)成立老年人或老年人家屬參與的管理委員會，定期就管理和服務(wù)問題征求老年人和家屬的意見。

8.3人力資源管理

8.3.1應(yīng)配備與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)和運(yùn)營相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，按照照料護(hù)理等級配備相應(yīng) 的養(yǎng)老護(hù)理人員，人員配置及專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)應(yīng)符合GB/T 29353 和GB/T 35796 中的規(guī)定。

8.3.2宜利用社會資源外聘社會工作者或志愿者。

8.3.3應(yīng)定期開展不同人員或崗位的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗前教育、職業(yè)道德教育、相關(guān)政策法 規(guī)、專業(yè)技能、安全教育等。

8.4服務(wù)管理

8.4.1應(yīng)由院長或至少一名負(fù)責(zé)人分管養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理工作。

8.4.2應(yīng)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待空間的顯著位置公布服務(wù)信息， 包括服務(wù)管理部門、人員資質(zhì)、相關(guān)證照、 服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

8.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)委托第三方服務(wù)時(shí)應(yīng)簽訂合同， 對外包服務(wù)定期開展單位資質(zhì)審核和服務(wù)能力評估。

8.5財(cái)務(wù)管理

8.5.1應(yīng)加強(qiáng)對各類財(cái)務(wù)原始憑證的管理， 確保原始憑證和臺賬真實(shí)、完整。

8.5.2應(yīng)定期清查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，確保專款專用，資金正常運(yùn)行。

8.5.3應(yīng)定期盤點(diǎn)、核算養(yǎng)老機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)，實(shí)行年審。

8.5.4宜實(shí)行會計(jì)電算化管理， 有醫(yī)療資質(zhì)并獲得醫(yī)保定點(diǎn)資格的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)的管理。

8.6安全與應(yīng)急管理

8.6.1應(yīng)成立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組， 各部門、各層級應(yīng)簽訂安全責(zé)任書， 安全責(zé)任人予以公示。

8.6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)安全管理應(yīng)符合 GB 38600 中的規(guī)定，安全與應(yīng)急管理應(yīng)符合MZ/T 032 中的規(guī)定。

8.6.3應(yīng)制定傳染病預(yù)防和處理措施， 內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理安全管理和院感管理。

8.6.4應(yīng)定期對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的危險(xiǎn)源及隱患識別， 做相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)， 及時(shí)消除安全隱患。

8.6.5應(yīng)每半年評估和完善應(yīng)急預(yù)案， 修訂后的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門備案。

8.6.6應(yīng)根據(jù)政府安全管理職能部門的要求，定期開展安全檢查、安全教育和應(yīng)急演練。

8.7信息化管理

8.7.1宜建立包含行政辦公管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、安全管理 系統(tǒng)、后勤管理系統(tǒng)、評價(jià)與改進(jìn)系統(tǒng)的信息化管理平臺。

8.7.2宜建立智能化服務(wù)系統(tǒng)， 對老年人的服務(wù)申請做到快速響應(yīng)、處理和跟蹤， 定期統(tǒng)計(jì)和分析服 務(wù)數(shù)據(jù)。

8.7.3應(yīng)定期對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更新、維護(hù)，提高運(yùn)行安全性，避免遭遇黑客攻擊、系統(tǒng)癱瘓等突 發(fā)情況發(fā)生，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行良好。

8.7.4應(yīng)保留至少 90 天以內(nèi)的視頻監(jiān)控錄像。

8.7.5應(yīng)做好老年人服務(wù)信息保密工作。

8.8檔案管理

8.8.1應(yīng)明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各類檔案的保存期限，老年人檔案保存期限不應(yīng)少于協(xié)議期滿后的 5 年。

8.8.2應(yīng)定期全面檢查、清點(diǎn)檔案，檢查檔案的有效性和完整性。

8.8.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜提高檔案信息化程度，實(shí)現(xiàn)與無紙化辦公、電子化醫(yī)療記錄等方面的對接。

9服務(wù)提供

9.1基本要求

9.1.1服務(wù)人員應(yīng)在工作時(shí)間段穿著工作服、佩戴工牌上崗，在服務(wù)前向老年人表明自己的身份， 交 代服務(wù)意圖。

9.1.2服務(wù)人員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，使用禮貌用語， 對待老年人態(tài)度和藹，宜與老年人建立情感交流， 讓老年人感受到尊重、關(guān)心與愛護(hù)。

9.1.3服務(wù)人員宜通過查閱老年人信息檔案、與老年人增進(jìn)交流等方式了解老年人的生活文化背景，掌握老年人的服務(wù)需求， 在服務(wù)過程中應(yīng)密切觀察老年人的反應(yīng)與態(tài)度，及時(shí)對服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。

9.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜為特殊需求老年人提供個性化服務(wù)。

9.2出入院服務(wù)

9.2.1應(yīng)為老年人提供入住評估服務(wù)并應(yīng)符合DB32/T 3635 中的規(guī)定。

9.2.2對入住老年人開展的首次評估服務(wù)應(yīng)由老年人或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)并簽訂服務(wù)合同，合同中應(yīng)明確 各方權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)應(yīng)提供并簽訂風(fēng)險(xiǎn)告知書和知情同意書。

9.2.3應(yīng)為初次入住的老年人提供短期試入住服務(wù)， 幫助老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活。

9.2.4當(dāng)老年人出院時(shí)， 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人完成財(cái)物交接，及時(shí)對老年人的各類檔案進(jìn) 行整理和歸檔。

9.3生活照料服務(wù)

9.3.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于老年人飲食照料、個人衛(wèi)生清潔照料、起居照料、體位轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)移。

9.3.2應(yīng)根據(jù)老年人入住評估結(jié)果，為老年人提供不同級別的生活照料服務(wù)。

9.3.3服務(wù)前應(yīng)了解老年人基本信息， 包括但不限于姓名、性別、年齡、服務(wù)級別、疾病情況、個人生活照料重點(diǎn)、膳食種類、風(fēng)險(xiǎn)防范、個人愛好、精神心理情況。

9.3.4應(yīng)安排 24 小時(shí)護(hù)理值班， 定期巡視老年人生活居住區(qū)域， 發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)處理， 根據(jù)情況 報(bào)醫(yī)、報(bào)部門管理人員， 記錄交接班情況。

9.4膳食服務(wù)

9.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的所有食品從業(yè)人員每日上崗前應(yīng)健康自檢，如有身體不適或傳染性疾病應(yīng)立刻暫停 接觸膳食工作， 報(bào)部門管理人員。

9.4.2應(yīng)尊重老年人的飲食習(xí)慣，根據(jù)老年人的地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣提供膳食。

9.4.3應(yīng)根據(jù)老年人的醫(yī)囑或需求，提供普食、軟食、流食或其它形式的飲食。

9.4.4制定的每日（周）膳食食譜應(yīng)提前向老年人公布并存檔， 食譜臨時(shí)調(diào)整時(shí)應(yīng)提前 1 天告知。

9.4.5食譜宜考慮食物的營養(yǎng)價(jià)值，膳食搭配營養(yǎng)均衡、豐富有變化。

9.4.6各類膳食應(yīng)在規(guī)定時(shí)間配送分發(fā)，老年人集體用餐時(shí)應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)人員予以協(xié)助。

9.4.7每餐用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將餐具、送餐工具等清洗、消毒，餐廚垃圾每日清運(yùn)。

9.4.8應(yīng)定期收集老年人的口味需求和用餐反饋，改進(jìn)膳食服務(wù)。

9.5清潔衛(wèi)生服務(wù)

9.5.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于老年人居室衛(wèi)生清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。

9.5.2應(yīng)根據(jù)制定的計(jì)劃定時(shí)清潔各類場所和區(qū)域，保持環(huán)境整潔、無異味，老年人居室的地面應(yīng)干 燥、無水漬、無污漬。

9.5.3應(yīng)在清潔區(qū)域的顯著位置設(shè)置安全提醒標(biāo)志。

9.5.4服務(wù)后應(yīng)及時(shí)對清潔工具和設(shè)備清理、消毒。

9.6洗滌服務(wù)

9.6.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

9.6.2應(yīng)定期收集老年人待洗衣物和床上用品，可上門統(tǒng)一收集或在指定區(qū)域收集，特殊污染物應(yīng)單 獨(dú)收集，做好各類織物的登記和數(shù)量清點(diǎn)。

9.6.3老年人的衣物和床上用品應(yīng)分類清洗、烘干和消毒，特殊污染物應(yīng)單獨(dú)處理，醫(yī)用織物的洗滌 應(yīng)符合WS/T 508 中的規(guī)定。

9.6.4洗滌后應(yīng)檢查并確保織物完好無損， 確認(rèn)類別、數(shù)量，整理后送還，做好記錄。

9.6.5應(yīng)定期對洗滌設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。

9.7文化娛樂教育服務(wù)

9.7.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于開展休閑娛樂活動、文化教育活動、節(jié)日及紀(jì)念日慶祝活動。

9.7.2應(yīng)定期開展適宜老年人的文化娛樂活動，幫助老年人保持身心愉悅， 活動的內(nèi)容和形式宜考慮 預(yù)防老年人生理、心理和社會功能的退化。

9.7.3宜考慮和滿足不同老年人的需求，為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等床邊文化娛樂活動， 為失能和失智老年人提供有益于感知覺恢復(fù)的康娛活動。

9.8醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

9.8.1具有醫(yī)療資質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)， 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于預(yù)防保健、健康管理、藥物管理、 老年人常見病多發(fā)病診療。

9.8.2具有醫(yī)療資質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動，為老年人提供相 應(yīng)的分級護(hù)理并告知老年人及其監(jiān)護(hù)人。

9.8.3服務(wù)時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按照WS/T 313 中的規(guī)定做好手衛(wèi)生工作，避免服務(wù)中發(fā)生交叉感染。

9.8.4應(yīng)定期開展健康教育活動和老年人健康體檢。

9.9康復(fù)服務(wù)

9.9.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括康復(fù)咨詢、康復(fù)評估、康復(fù)計(jì)劃制定、康復(fù)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練和護(hù)理、輔助器具 配備和使用。

9.9.2應(yīng)由康復(fù)醫(yī)生為老年人制定相應(yīng)的康復(fù)計(jì)劃， 由專業(yè)的康復(fù)服務(wù)人員提供服務(wù)。

9.9.3服務(wù)前應(yīng)準(zhǔn)確掌握老年人的基礎(chǔ)疾病，檢查器械儀器的安全性，向老年人交代注意事項(xiàng)。

9.9.4服務(wù)中應(yīng)密切觀察老年人的體征和反應(yīng)， 及時(shí)調(diào)整康復(fù)計(jì)劃。

9.10心理/精神支持服務(wù)

9.10.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持和危機(jī)干預(yù)。

9.10.2服務(wù)人員應(yīng)在日常主動了解和掌握老年人的心理和精神狀況， 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與老年人溝通了 解并告知其監(jiān)護(hù)人。

9.10.3必要時(shí)應(yīng)由專業(yè)人員對老年人的情緒、心理、認(rèn)知水平、行為等進(jìn)行綜合評估，制定心理/精 神支持服務(wù)的目標(biāo)、措施和計(jì)劃。

9.11安寧服務(wù)

9.11.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括臨終身體療護(hù)、心理護(hù)理、社會資源鏈接和善后服務(wù)。

9.11.2應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況，加強(qiáng)巡視和查房， 及時(shí)與監(jiān)護(hù)人聯(lián)絡(luò)和溝通。

9.11.3提供身體療護(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)由醫(yī)護(hù)人員處理老年人的癥狀，宜采取舒緩療護(hù)。

9.11.4應(yīng)尊重老年人的個人意愿、宗教信仰和民族習(xí)慣， 對安寧服務(wù)區(qū)域或老年人居室進(jìn)行布置， 幫 助老年人平靜、安詳?shù)囟冗^生命終期。

9.11.5宜開展生命教育，引導(dǎo)老年人及其監(jiān)護(hù)人接受臨終狀況。

9.11.6宜根據(jù)監(jiān)護(hù)人需求協(xié)助處理老年人后事。

9.12居家上門服務(wù)

9.12.1具有居家上門服務(wù)資質(zhì)或條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)， 服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、 助急。

9.12.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可直接上門為老年人提供服務(wù)或?qū)ι鐓^(qū)老年人開放服務(wù)項(xiàng)目， 同時(shí)應(yīng)提供服務(wù)須知介 紹。

9.12.3應(yīng)根據(jù)老年人服務(wù)需求，由專業(yè)人員評估老年人的身體能力和家庭環(huán)境，確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容， 制定服務(wù)計(jì)劃。

9.12.4服務(wù)完成后應(yīng)由老年人或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)， 做好服務(wù)記錄。

10服務(wù)質(zhì)量控制

10.1應(yīng)成立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量控制小組， 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系， 體系內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量 方針、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)職責(zé)和服務(wù)權(quán)限。

10.2應(yīng)識別和分析對服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵過程并加以控制，確保服務(wù)在事前、事中、事后全程可控。

10.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理和服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)的制度、工作手冊執(zhí)行，在工作中記錄臺賬。

10.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量控制應(yīng)做到：

——老年人入住評估執(zhí)行率達(dá)到 100%；

——老年人服務(wù)合同簽訂率達(dá)到 100%；

——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)虐老、欺老發(fā)生率為 0；

——老年人Ⅱ期及以上壓瘡的新發(fā)生率低于 5%（入院前發(fā)生嚴(yán)重低蛋白血癥、全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等老年人除外） ；

——服務(wù)對象滿意率不低于 80%。

11監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)

11.1應(yīng)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常態(tài)化監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理。

11.2應(yīng)明確監(jiān)督者的職責(zé)和權(quán)利，定期開展內(nèi)部監(jiān)督工作，做好監(jiān)督過程記錄。

11.3應(yīng)建立暢通的渠道， 收集有效投訴和改進(jìn)意見，及時(shí)予以回復(fù)和反饋， 采取有效措施改進(jìn)。

11.4應(yīng)定期開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部自評， 制定細(xì)化的評估指標(biāo)， 對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度 等方面進(jìn)行綜合評價(jià)或邀請第三方評估機(jī)構(gòu)評價(jià)。

11.5每年應(yīng)開展不少于 2 次的服務(wù)對象滿意度測評。

11.6應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量講評會，評估質(zhì)量改進(jìn)的效果。