1范圍

本文件規定了養老機構規范化建設的機構資質、制度建設、場所環境、設備及用品配置以及在運營管理、服務提供、質量控制、監督評價與改進等方面關鍵環節的要求。

本文件適用于養老機構在場所建設、運營管理、服務提供等方面的規范化建設工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 15630 消防安全標志設置要求

GB 15979 一次性使用衛生用品衛生標準

GB/T 18883 室內空氣質量標準

GB/T 19095 生活垃圾分類標志

GB 24436 康復訓練器械 安全通用要求

GB/T 29353 養老機構基本規范

GB/T 35796 養老機構服務質量基本規范

GB/T 37276 養老機構等級劃分與評定

GB 38600 養老機構服務安全基本規范

GB 50016 建筑設計防火規范

GB 50763 無障礙設計規范

JGJ 450 老年人照料設施建筑設計標準

MZ/T 032 養老機構安全管理

MZ/T 131 養老服務常用圖形符號及標志

WS/T 313 醫務人員手衛生規范

WS/T 508 醫院醫用織物洗滌消毒技術規范

建標 144 老年養護院建設標準

DB32/T 3635 養老機構入住評估服務規范

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4機構資質

4.1 養老機構的資質和有效執業證明應符合 GB/T 37276 中的規定，當養老機構建筑面積在 300 m2 以上 時，應同時具備消防審批部門出具的合法文書；當建筑面積在 5000 m2 以上時，應同時具備環評報告或備案證明。

4.2 養老機構應在相關職能部門登記備案。

5制度建設

5.1基本要求

5.1.1應根據養老機構實際情況建立健全各項制度， 制度內容科學合理， 滿足實際工作需要。

5.1.2應持續檢查制度的執行情況。

5.1.3應建立制度審核機制，確保制度內容根據行業及機構發展需要及時更新、完善。

5.2場所與環境管理制度

5.2.1應建立養老機構場所與環境管理制度， 制度內容包括但不限于管理職責、管理內容、程序及要求。

5.2.2應對養老機構室內外場所與環境制定相應的管理制度，包括但不限于：——園林綠化管理制度；

——戶外活動場所管理制度；

——環境衛生管理制度；

——生活垃圾分類管理制度；

——能源管理制度。

5.3設施設備與用品管理制度

5.3.1應建立養老機構設施設備與用品管理制度， 制度內容包括但不限于設施設備與用品的申購、出 入庫、使用、保養與維護、檢查與維修、更新、報廢與處理。

5.3.2應對養老機構內各類設施設備與用品制定相應的管理制度，包括但不限于：

——安全與應急設施設備管理制度；

——特種設施設備管理制度；

——電器設備管理制度；

——信息化設備管理制度；

——車輛管理制度；

——膳食設備管理制度；

——護理設備管理制度；

——醫療設備管理制度；

——備品備件管理制度。

5.4黨務管理制度

5.4.1應建立養老機構黨務管理制度， 制度內容包括但不限于管理職責、管理內容、程序及要求。

5.4.2應對養老機構黨組織建設制定相應的制度，包括但不限于：

—— “三會一課”制度；

——組織生活制度；

——民主評議制度；

——談心談話制度；

——主題黨日活動。

5.5行政辦公管理制度

5.5.1應建立養老機構行政辦公管理制度， 制度內容包括但不限于管理職責、管理內容、程序及要求。

5.5.2應對養老機構行政辦公事務制定相應的制度， 包括但不限于：——院務管理制度；

——印章管理制度；

——行政辦公審批制度；

——業務流程管理制度；

——公務接待制度；

——合同管理制度。

5.6人力資源管理制度

5.6.1應建立養老機構崗位設置及人員配置制度， 制定各類人員的工作手冊，明確崗位職責和工作標準。

5.6.2應建立養老機構人力資源管理制度， 包括但不限于：——聘用管理制度；

——培訓管理制度；

——考勤管理制度；

——績效考核和激勵制度；

——職業健康管理制度。

5.7服務管理制度

5.7.1應建立養老機構服務管理制度， 包括但不限于：——服務信息公開制度；

——社工及志愿者服務管理制度；

——外包服務管理制度；

——服務質量管理制度；

——服務投訴及糾紛處置制度。

5.7.2應根據養老機構提供的服務項目制定相應的服務制度（見表 1）， 制度內容包括但不限于：——服務內容和方式；

——崗位職責；

——人員配置；

——設施設備及工具；

——服務計劃；

——服務流程及要求；

——工作記錄；

——質量控制與改進；

——其他注意事項及特殊情況處理。

表1 養老機構服務制度

服務制度	一級制度	二級制度
	出入院服務制度	老年人能力評估制度、老年人入住評估制度、出入院手續辦理制度、出 入探視請銷假制度等

表 1 （續）

服務制度	一級制度	二級制度
	生活照料服務制度	飲食照料制度、個人衛生照料制度、排泄照料制度、轉移照料制度等
	膳食服務制度	食品采購制度、食品加工制度、食品留樣備查制度、膳食配送制度、清 潔消毒制度等
	清潔衛生服務制度	保潔服務制度等
	洗滌服務制度	織物洗滌制度、織物消毒制度等
	文化娛樂服務制度	活動策劃制度等
	醫療護理服務制度	分級護理制度、護理查房制度、護理會診制度、護理交接班制度、護理 差錯事故報告制度、查對制度、給藥制度、防范患者跌倒墜床管理制度、 壓瘡預防制度、護理安全管理制度、護理質量管理制度、患者身份識別 制度、患者健康教育制度、病房管理制度、搶救工作制度、急危重癥老 年病人搶救制度、轉診/轉院制度、病房消毒隔離制度、消毒隔離制度、 院內感染控制制度、醫療固體廢棄物處理制度等
	老年社會工作服務制度	評估制度、督導制度、風險管理制度、志愿者服務管理制度、服務質量 管理制度、投訴與爭執處置制度等
	康復服務制度	康復功能評定制度、康復方案調整制度等
	心理/精神支持服務	心理評估制度、心理疏導制度、危機預警報告制度等
	安寧療護服務制度	疼痛評估制度、家屬溝通制度等
	居家上門服務制度	家庭環境評估制度等

5.8財務管理制度

5.8.1養老機構應根據自身性質選擇執行事業單位財務規則、企業會計準則或民辦非企業會計準則。

5.8.2應建立養老機構財務管理制度， 包括但不限于：——內控管理制度；

——預決算管理制度；

——收入與支出管理制度；

——財務審計制度；

——資產管理制度；

——采購管理制度；

——財務核算制度；

——政府補貼資金管理制度；

——捐贈資金管理制度。

5.9安全與應急管理制度

5.9.1應建立養老機構安全管理制度， 制度內容包括但不限于年度安全管理工作計劃、安全培訓、安 全操作、安全檢查、事故處理與報告。

5.9.2應建立養老機構應急管理制度， 制度內容包括但不限于突發事件類型、組織機構、職責分工、 工作要求、處置原則、上報流程、處理流程、應急演練。

5.9.3應對養老機構的安全與應急制定相應的管理制度， 包括但不限于：

——消防安全管理制度；

——設施設備安全管理制度；

——治安保衛管理制度；

——膳食安全管理制度；

——老年人服務安全管理制度；

——公共衛生事件安全管理制度；

——老年人人身安全管理制度；

——老年人財產安全管理制度；

——新媒體內容發布及審批管理制度；

——網絡輿情管理制度；

——應急預案演練制度。

5.10信息化管理制度

5.10.1應建立養老機構信息化管理制度，制度內容包括但不限于管理職責、管理內容、程序及要求。

5.10.2應對養老機構信息化建設制定相應的管理制度，包括但不限于：——計算機及網絡管理制度；

——信息系統軟件管理制度；

——信息交互及接口管理制度；

——信息化數據格式管理制度；

——網站及平臺管理制度；

——信息保密制度；

——信息安全管理制度。

5.11檔案管理制度

5.11.1應建立養老機構檔案管理制度， 制度內容包括但不限于檔案的分類歸檔、移交、保管、借閱、 使用、銷毀、保密。

5.11.2應對養老機構的各類檔案制定相應的管理制度，包括但不限于：

——人事檔案管理制度；

——老年人入住檔案管理制度；

——老年人健康檔案管理制度；

——工作臺賬管理制度。

6場所與環境

6.1建筑設計

6.1.1養老機構在新建、 改建和擴建時應符合 JGJ 450 中的規定，為失能老年人提供服務的老年養護 院應符合建標 144 的規定，場所和基本用房設置應滿足養老機構照料服務和運營管理的需要。

6.1.2養老機構的無障礙設計應符合 GB 50763 中的規定， 防火設計應符合 GB 50016 中的規定。

6.1.3養老機構的建筑空間布局和尺度應考慮安全性和舒適性， 區分老年人私人空間和集體社交空間， 保護老年人隱私。其中， 養老機構的床均建筑面積（養老機構備案登記總建筑面積與核定床位總數的比 值）不宜小于 25 m2。

6.1.4養老機構建筑的細部設計宜充分考慮老年人生理和心理特點， 主要包括以下方面：

——不同年齡段的生理機能， 例如在視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、身體平衡、肌肉耐力、認知、反應、記憶等方面的變化特點；

——不同年齡段或特殊病癥的情感需求；

——在自理、半失能、失能階段的需求。

6.1.5老年人居住建筑的室內裝修應環保無害，色彩、風格宜具有家庭化氛圍，幫助老年人獲得安全 感和歸屬感。

6.1.6失智老年人居住和活動區域宜相對獨立，設計裝修宜采用認知癥友好化設計，宜使用以下方法：

——居室入口處設置易于老年人識別、記憶的圖形或放置老年人熟悉的物品，幫助老年人找到自 己的居室；

——通過照片、墻畫等實物或模型， 模擬老年人熟悉的居住環境或布置；

——空間設計融合自然元素， 幫助老年人感受晝夜交替、四季變化、鳥語花香等自然環境。

6.2環境、衛生

6.2.1養老機構的整體環境應保持干凈、整潔， 無異味， 無雜物和廢棄物堆放。

6.2.2養老機構內應設置生活垃圾分類設施， 生活垃圾應分類投放、收運至相應的收集容器或收集點。

6.2.3養老機構公共空間宜采用自然通風， 室內空氣質量應符合GB/T 18883 中的規定。

6.2.4老年人居室和活動用房使用空調或暖氣設施時宜根據實際情況調節溫濕度， 室內相對濕度宜保 持在 50%～60%，環境溫度夏季宜保持在 24 ℃～28 ℃，冬季宜保持在 18 ℃～22 ℃。

6.2.5老年人居室和活動用房應光線充足、明亮， 電視、音響等媒體的播放音量宜控制在老年人可以 接受的范圍。

6.3圖形符號及標志

6.3.1養老機構內應設置通行、安全警示、應急和服務等常用信息圖形標志并符合MZ/T 131 中的規定， 消防安全標志設置應符合 GB 15630 中的規定，生活垃圾分類標志的設計和設置應符合GB/T 19095 中的 規定。

6.3.2圖形符號及標志應安裝牢固、無安全隱患， 標志的設計可在形式、材質上體現養老機構特色， 與環境風格相協調， 兼顧實用和美觀。

6.3.3養老機構內宜設置幫助失智老年人辨識自身所在位置和方向的標志， 在圖形、文字、顏色、尺 寸、材質等方面宜符合老年人視覺和認知特點。

6.3.4養老機構內宜設置各類服務應用標志，包括但不限于：

——服務提供標志， 例如照護等級、意外防護、藥物過敏和膳食提供等標志；

——服務保障標志， 例如衣物清洗盛放、食品清洗和食物冷藏等標志。

7設備及用品配置

7.1基本要求

7.1.1養老機構各類設備及用品的配置應滿足老年人和工作人員的安全需求及使用需求， 有專人管理， 確保設備及用品的質量合規、數量充足。

7.1.2老年人使用的設備及用品應安全穩固，無尖角、銳角和毛刺， 設計宜符合老年人人體工程學。

7.1.3失智老年人居住和活動區域不應放置易引起誤食、誤用的用品。

7.2評估設備

應配置桌椅、餐具、衣柜、衛浴設備、冰箱、洗衣機、微波爐、護理床、專業康復階梯等滿足老年 人能力評估的設備。

7.3生活起居設備

7.3.1應配置床、床頭柜、桌椅、衣柜、儲物柜、床上用品等， 入住人數在 2 人及以上的居室應設有隱私簾。

7.3.2應配置坐便器、盥洗池、墻面鏡、洗澡椅、固定式洗漱用品架、防滑墊等， 必要時宜配置洗澡 床、洗澡機等助浴設備。

7.3.3應配置指甲剪、吹風機、理發器具等個人生活用品。

7.4膳食設備

7.4.1廚房應配置清洗、冷藏、烹飪、排風排煙、備餐、留樣、消毒、燃氣泄漏報警裝置等設備， 宜 根據供應的菜式品種配置相應的設備。

7.4.2餐廳應配置能夠滿足老年人使用數量的餐桌椅、餐具、洗漱池、防蠅設備等， 宜配置助食輔具、 保溫餐車等。

7.5安全保護設備

7.5.1應配置可回放視頻監控設備，監控范圍應覆蓋各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公 共場所，在廚房、配電室、倉庫等區域安裝 1 個以上監控設備。

7.5.2應配置緊急呼叫系統。

7.5.3老年人生活居住區域應配置門禁、窗戶限位器及安全保護用品。

7.6文化娛樂設備

7.6.1應配置多媒體播放設備、書籍、報刊、雜志、棋牌游具等。

7.6.2宜配置書法、繪畫、攝影、手工藝制作等符合老年人興趣愛好的文化娛樂用品。

7.7護理設備

7.7.1應配置輪椅、擔架、一次性使用衛生用品等，一次性使用衛生用品的包裝、運輸與貯存應符合 GB 15979 中的規定。

7.7.2宜配置護理床、防壓瘡床墊等。

7.8醫療設備

不設醫療機構的養老機構應配置急救藥品箱、便攜式氧氣瓶、血壓計、聽診器、體溫計等設備。

7.9康復設備

7.9.1有條件的養老機構宜配置日常生活訓練康復設備。

7.9.2康復訓練設備應注有標志、標簽、警告標記與注意事項并應符合 GB 24436 中的規定。

7.10清潔洗滌設備

7.10.1應配置洗衣機、消毒設備以及洗滌用品， 宜配置衣物烘干機。

7.10.2應配置清潔車、清潔用具等環境清潔衛生設備，應根據養老機構規模配置污水處理設備。

7.11辦公設備

7.11.1應配置滿足養老機構日常辦公管理需要的辦公桌椅、文件柜、檔案柜、通用辦公文具、電腦、 電話、打印機等。

7.11.2宜配置掃描儀、投影儀等。

7.11.3宜配置老年人專用接送車輛。

7.12智能化設備

7.12.1應配置互聯網、內部無線網絡。

7.12.2宜配置養老機構管理系統、老年人健康監測系統、老年人定位系統以及物聯網傳感系統等。

8運營管理

8.1黨務管理

8.1.1應根據黨章和黨內各項規章制度開展“三會一課”、民主評議黨員、組織生活會、統一活動日、 發展黨員、黨員教育培訓、黨員記實管理、黨費收繳使用管理、黨風廉政建設等黨務工作。

8.1.2應做好黨務工作的各項記錄及相關檔案管理。

8.2行政辦公管理

8.2.1應做到養老機構功能界定清晰， 市場定位明確，具有中長期發展規劃。

8.2.2應建立養老機構管理組織架構， 層級清晰，部門職能明確。

8.2.3應成立老年人或老年人家屬參與的管理委員會，定期就管理和服務問題征求老年人和家屬的意見。

8.3人力資源管理

8.3.1應配備與養老機構服務和運營相適應的管理人員和專業技術人員，按照照料護理等級配備相應 的養老護理人員，人員配置及專業技術人員資質應符合GB/T 29353 和GB/T 35796 中的規定。

8.3.2宜利用社會資源外聘社會工作者或志愿者。

8.3.3應定期開展不同人員或崗位的教育培訓，培訓內容包括崗前教育、職業道德教育、相關政策法 規、專業技能、安全教育等。

8.4服務管理

8.4.1應由院長或至少一名負責人分管養老機構的服務管理工作。

8.4.2應在養老機構接待空間的顯著位置公布服務信息， 包括服務管理部門、人員資質、相關證照、 服務項目、收費標準等。

8.4.3養老機構委托第三方服務時應簽訂合同， 對外包服務定期開展單位資質審核和服務能力評估。

8.5財務管理

8.5.1應加強對各類財務原始憑證的管理， 確保原始憑證和臺賬真實、完整。

8.5.2應定期清查養老機構財產，確保專款專用，資金正常運行。

8.5.3應定期盤點、核算養老機構固定資產，實行年審。

8.5.4宜實行會計電算化管理， 有醫療資質并獲得醫保定點資格的養老機構應加強對醫保結算系統的管理。

8.6安全與應急管理

8.6.1應成立養老機構安全工作領導小組， 各部門、各層級應簽訂安全責任書， 安全責任人予以公示。

8.6.2養老機構的服務安全管理應符合 GB 38600 中的規定，安全與應急管理應符合MZ/T 032 中的規定。

8.6.3應制定傳染病預防和處理措施， 內設醫療機構的養老機構應加強醫療護理安全管理和院感管理。

8.6.4應定期對養老機構進行全面的危險源及隱患識別， 做相應的風險評價， 及時消除安全隱患。

8.6.5應每半年評估和完善應急預案， 修訂后的應急預案應及時上報主管部門備案。

8.6.6應根據政府安全管理職能部門的要求，定期開展安全檢查、安全教育和應急演練。

8.7信息化管理

8.7.1宜建立包含行政辦公管理系統、人力資源管理系統、服務管理系統、財務管理系統、安全管理 系統、后勤管理系統、評價與改進系統的信息化管理平臺。

8.7.2宜建立智能化服務系統， 對老年人的服務申請做到快速響應、處理和跟蹤， 定期統計和分析服 務數據。

8.7.3應定期對計算機和網絡系統更新、維護，提高運行安全性，避免遭遇黑客攻擊、系統癱瘓等突 發情況發生，確保網絡系統運行良好。

8.7.4應保留至少 90 天以內的視頻監控錄像。

8.7.5應做好老年人服務信息保密工作。

8.8檔案管理

8.8.1應明確養老機構各類檔案的保存期限，老年人檔案保存期限不應少于協議期滿后的 5 年。

8.8.2應定期全面檢查、清點檔案，檢查檔案的有效性和完整性。

8.8.3養老機構宜提高檔案信息化程度，實現與無紙化辦公、電子化醫療記錄等方面的對接。

9服務提供

9.1基本要求

9.1.1服務人員應在工作時間段穿著工作服、佩戴工牌上崗，在服務前向老年人表明自己的身份， 交 代服務意圖。

9.1.2服務人員應注重服務禮儀，使用禮貌用語， 對待老年人態度和藹，宜與老年人建立情感交流， 讓老年人感受到尊重、關心與愛護。

9.1.3服務人員宜通過查閱老年人信息檔案、與老年人增進交流等方式了解老年人的生活文化背景，掌握老年人的服務需求， 在服務過程中應密切觀察老年人的反應與態度，及時對服務做出相應的調整。

9.1.4養老機構宜為特殊需求老年人提供個性化服務。

9.2出入院服務

9.2.1應為老年人提供入住評估服務并應符合DB32/T 3635 中的規定。

9.2.2對入住老年人開展的首次評估服務應由老年人或其監護人確認并簽訂服務合同，合同中應明確 各方權利和義務，同時應提供并簽訂風險告知書和知情同意書。

9.2.3應為初次入住的老年人提供短期試入住服務， 幫助老年人盡快適應養老機構的生活。

9.2.4當老年人出院時， 養老機構應與老年人或其監護人完成財物交接，及時對老年人的各類檔案進 行整理和歸檔。

9.3生活照料服務

9.3.1服務內容應包括但不限于老年人飲食照料、個人衛生清潔照料、起居照料、體位轉換及位置轉移。

9.3.2應根據老年人入住評估結果，為老年人提供不同級別的生活照料服務。

9.3.3服務前應了解老年人基本信息， 包括但不限于姓名、性別、年齡、服務級別、疾病情況、個人生活照料重點、膳食種類、風險防范、個人愛好、精神心理情況。

9.3.4應安排 24 小時護理值班， 定期巡視老年人生活居住區域， 發現異常情況應及時處理， 根據情況 報醫、報部門管理人員， 記錄交接班情況。

9.4膳食服務

9.4.1養老機構的所有食品從業人員每日上崗前應健康自檢，如有身體不適或傳染性疾病應立刻暫停 接觸膳食工作， 報部門管理人員。

9.4.2應尊重老年人的飲食習慣，根據老年人的地域特點、民族、宗教習慣提供膳食。

9.4.3應根據老年人的醫囑或需求，提供普食、軟食、流食或其它形式的飲食。

9.4.4制定的每日（周）膳食食譜應提前向老年人公布并存檔， 食譜臨時調整時應提前 1 天告知。

9.4.5食譜宜考慮食物的營養價值，膳食搭配營養均衡、豐富有變化。

9.4.6各類膳食應在規定時間配送分發，老年人集體用餐時應配備相應的服務人員予以協助。

9.4.7每餐用餐結束后，應及時將餐具、送餐工具等清洗、消毒，餐廚垃圾每日清運。

9.4.8應定期收集老年人的口味需求和用餐反饋，改進膳食服務。

9.5清潔衛生服務

9.5.1服務內容應包括但不限于老年人居室衛生清潔、公共區域衛生清潔。

9.5.2應根據制定的計劃定時清潔各類場所和區域，保持環境整潔、無異味，老年人居室的地面應干 燥、無水漬、無污漬。

9.5.3應在清潔區域的顯著位置設置安全提醒標志。

9.5.4服務后應及時對清潔工具和設備清理、消毒。

9.6洗滌服務

9.6.1服務內容應包括但不限于老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

9.6.2應定期收集老年人待洗衣物和床上用品，可上門統一收集或在指定區域收集，特殊污染物應單 獨收集，做好各類織物的登記和數量清點。

9.6.3老年人的衣物和床上用品應分類清洗、烘干和消毒，特殊污染物應單獨處理，醫用織物的洗滌 應符合WS/T 508 中的規定。

9.6.4洗滌后應檢查并確保織物完好無損， 確認類別、數量，整理后送還，做好記錄。

9.6.5應定期對洗滌設備進行清潔、消毒。

9.7文化娛樂教育服務

9.7.1服務內容應包括但不限于開展休閑娛樂活動、文化教育活動、節日及紀念日慶祝活動。

9.7.2應定期開展適宜老年人的文化娛樂活動，幫助老年人保持身心愉悅， 活動的內容和形式宜考慮 預防老年人生理、心理和社會功能的退化。

9.7.3宜考慮和滿足不同老年人的需求，為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等床邊文化娛樂活動， 為失能和失智老年人提供有益于感知覺恢復的康娛活動。

9.8醫療護理服務

9.8.1具有醫療資質的養老機構， 醫療護理服務內容應包括但不限于預防保健、健康管理、藥物管理、 老年人常見病多發病診療。

9.8.2具有醫療資質的養老機構應按照醫療機構核準登記的診療科目開展診療活動，為老年人提供相 應的分級護理并告知老年人及其監護人。

9.8.3服務時醫務人員應按照WS/T 313 中的規定做好手衛生工作，避免服務中發生交叉感染。

9.8.4應定期開展健康教育活動和老年人健康體檢。

9.9康復服務

9.9.1服務內容應包括康復咨詢、康復評估、康復計劃制定、康復指導、康復訓練和護理、輔助器具 配備和使用。

9.9.2應由康復醫生為老年人制定相應的康復計劃， 由專業的康復服務人員提供服務。

9.9.3服務前應準確掌握老年人的基礎疾病，檢查器械儀器的安全性，向老年人交代注意事項。

9.9.4服務中應密切觀察老年人的體征和反應， 及時調整康復計劃。

9.10心理/精神支持服務

9.10.1服務內容應包括環境適應、情緒疏導、心理支持和危機干預。

9.10.2服務人員應在日常主動了解和掌握老年人的心理和精神狀況， 發現異常應及時與老年人溝通了 解并告知其監護人。

9.10.3必要時應由專業人員對老年人的情緒、心理、認知水平、行為等進行綜合評估，制定心理/精 神支持服務的目標、措施和計劃。

9.11安寧服務

9.11.1服務內容應包括臨終身體療護、心理護理、社會資源鏈接和善后服務。

9.11.2應根據老年人的身體狀況，加強巡視和查房， 及時與監護人聯絡和溝通。

9.11.3提供身體療護服務時應由醫護人員處理老年人的癥狀，宜采取舒緩療護。

9.11.4應尊重老年人的個人意愿、宗教信仰和民族習慣， 對安寧服務區域或老年人居室進行布置， 幫 助老年人平靜、安詳地度過生命終期。

9.11.5宜開展生命教育，引導老年人及其監護人接受臨終狀況。

9.11.6宜根據監護人需求協助處理老年人后事。

9.12居家上門服務

9.12.1具有居家上門服務資質或條件的養老機構， 服務內容應包括但不限于助餐、助浴、助潔、助醫、 助急。

9.12.2養老機構可直接上門為老年人提供服務或對社區老年人開放服務項目， 同時應提供服務須知介 紹。

9.12.3應根據老年人服務需求，由專業人員評估老年人的身體能力和家庭環境，確定服務項目和內容， 制定服務計劃。

9.12.4服務完成后應由老年人或其監護人確認， 做好服務記錄。

10服務質量控制

10.1應成立質量管理部門或質量控制小組， 建立服務質量管理體系， 體系內容包括但不限于服務質量 方針、服務質量目標、服務職責和服務權限。

10.2應識別和分析對服務有重要影響的關鍵過程并加以控制，確保服務在事前、事中、事后全程可控。

10.3養老機構的各項管理和服務應嚴格按照相應的制度、工作手冊執行，在工作中記錄臺賬。

10.4養老機構的質量控制應做到：

——老年人入住評估執行率達到 100%；

——老年人服務合同簽訂率達到 100%；

——養老機構內虐老、欺老發生率為 0；

——老年人Ⅱ期及以上壓瘡的新發生率低于 5%（入院前發生嚴重低蛋白血癥、全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質等老年人除外） ；

——服務對象滿意率不低于 80%。

11監督、評價與改進

11.1應建立養老機構常態化監督、評價與改進機制，實行閉環管理。

11.2應明確監督者的職責和權利，定期開展內部監督工作，做好監督過程記錄。

11.3應建立暢通的渠道， 收集有效投訴和改進意見，及時予以回復和反饋， 采取有效措施改進。

11.4應定期開展養老機構內部自評， 制定細化的評估指標， 對養老機構的信譽、服務質量、服務態度 等方面進行綜合評價或邀請第三方評估機構評價。

11.5每年應開展不少于 2 次的服務對象滿意度測評。

11.6應定期開展服務質量講評會，評估質量改進的效果。