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在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)選擇使用CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。但并不是把客戶(hù)放進(jìn)系統(tǒng)里，進(jìn)行聯(lián)系和互動(dòng)就叫管理了。企業(yè)還應(yīng)該思考，如何讓管理與客戶(hù)產(chǎn)生聯(lián)系，讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視，并依靠客戶(hù)關(guān)系來(lái)優(yōu)化自身的管理。今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)，CRM如何讓客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用？
1、從數(shù)據(jù)出發(fā)
企業(yè)僅憑銷(xiāo)售人員的記憶來(lái)管理客戶(hù)信息，必然會(huì)在擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模上受到限制。即使將客戶(hù)信息電子化，用電子表格來(lái)進(jìn)行管理，也有著很大的隱患。
通過(guò)CRM建立完善的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，是發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理作用的開(kāi)始。首先要保證數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容足夠完整，各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行維護(hù)、完善，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的多渠道輸入，保證客戶(hù)信息全面。其次，要將客戶(hù)狀態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)作為企業(yè)的共享信息，當(dāng)業(yè)務(wù)人員查詢(xún)某個(gè)客戶(hù)情況時(shí)，能將其詳細(xì)信息、交互情況、溝通記錄、需求偏好等展示出來(lái)。
2、代替電子表格
隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、客戶(hù)數(shù)量的增加，客戶(hù)數(shù)據(jù)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。要整理這些數(shù)據(jù)，靠人力很難做到，這就需要CRM進(jìn)行輔助。雖然使用Excel電子表格是企業(yè)信息化辦公的第一步，但其有限的功能無(wú)法滿足企業(yè)維護(hù)客戶(hù)的需求。
使用CRM系統(tǒng)替代Excel的好處有，它能主動(dòng)適應(yīng)不同企業(yè)類(lèi)型和需求，幫助企業(yè)非常高效地處理與客戶(hù)之間的聯(lián)系。將客戶(hù)關(guān)系管理方式與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，就如同企業(yè)擁有了強(qiáng)大的輔助，對(duì)企業(yè)發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。
3、數(shù)據(jù)分析
收集數(shù)據(jù)不僅是為了服務(wù)客戶(hù)，還能讓企業(yè)對(duì)市場(chǎng)有更立體的認(rèn)知。通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶(hù)的規(guī)模、行業(yè)、交易額等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，讓管理者全面了解銷(xiāo)售進(jìn)展、銷(xiāo)售過(guò)程及銷(xiāo)售結(jié)果，進(jìn)而做出更合適的決策。
并且，數(shù)據(jù)分析也為企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部管理提供了支持，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集與分析，有針對(duì)性的進(jìn)行改善，以此來(lái)不斷吸引新的客戶(hù)。
4、更好地客戶(hù)體驗(yàn)
客戶(hù)關(guān)系管理是動(dòng)態(tài)且靈活的，而不是一成不變。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的是企業(yè)能夠?qū)Υ笠?guī)模客戶(hù)建立個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系。這聽(tīng)起來(lái)很難，但在CRM的幫助及多渠道和大數(shù)據(jù)分析的前提下是完全可行的。
總得來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理就是從粗獷向精細(xì)、模板化向個(gè)性化的轉(zhuǎn)變過(guò)程。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，與客戶(hù)產(chǎn)生聯(lián)系僅僅是第一步。如何通過(guò)CRM系統(tǒng)，讓管理和客戶(hù)有關(guān)系，這是企業(yè)需要不斷思考和前進(jìn)的方向。
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