隨著商業競爭的加劇，很多企業開始注重服務效率，良好服務體驗是提高客戶滿意度的利器，進而可以增強企業的市場競爭力。
由于傳統人工手動處理服務問題易出錯且效率低下，所以現在越來越多的企業開始使用工單系統來處理服務問題。
工單系統可以讓企業管理者或者客服人員在不離開工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協同工作，能很好的提高企業客服人員服務工作效率。
什么是工單管理系統
工單管理系統，它是一種軟件系統，可以根據不同組織或者部門、外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。從釋義中不難看出，工單系統對公司內部及外部客戶的協同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。
工單系統一般被廣泛用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業IT 支持服務、呼叫中心等，可用來創建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業內部職員提交的事務請求、規范化、統一化和清晰化的處理和管理事務。
企業為什么需要售后客服工單管理系統
服務工單的管理是客戶服務中最重要的事務工作之一，工單系統通過精細化管理客戶服務需求，從標準化流程的角度管理事件、發現問題、及時糾正、縮短服務周期、減少服務成本，能夠幫助企業完成服務的交付，從而提高滿意度、增加收入和保持企業利潤最大化。
具體來說，搭建售后客服工單管理系統能幫助企業在售后服務中獲得如下幾方面優勢：
- 通過系統詳細了解客戶資料，例如什么時間來電、咨詢了什么問題、有沒有即時得到解決等客戶詳細信息
- 提交客戶問題后，系統可以自動化將問題推送給處理人哪里；處理人員通過系統可以直接查看問題并給出對應的解決方案；所有處理流程可以實時在線查看
- 客戶歷史問題及對應的解決方案都記錄在系統中，有利于客戶服務知識的積累；服務人員可以參照歷史經驗更快地找到相同或類似問題的解決辦法，減少客戶等待時間
企業如何快速創建適合自身需求的工單管理系統
既然工單系統對于提高服務效率非常重要，那么企業該如何根據自身工單需求快速有效地搭建合適的工單管理系統呢？在這里推薦一下輕流這款可以定制化搭建管理系統的工具，通過輕流工單系統可以輕松實現：
1、在收到客戶問題時，隨時創建服務工單
企業工單系統通常會被應用到客服部門，當有客戶將問題通過電話或其他方式反饋給客服時，客服工作人員可以直接在系統里隨時發起服務工單，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。
2、工單自動流轉，智慧分配工單任務
當售后客服部門創建工單提交后，系統可以按照企業預先搭建好的工單流程自動進行流轉，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復雜的業務流程。
通過流程節點相關工作人員就可以清晰看到每個客服所創建的工單，以及工單的處理人員和進展狀況。
派單環節，是服務中心經常面對的場景，優化的派單管理可以提高服務效率，減少服務單成本。
3、工單處理時可隨時提醒、催辦，提高工單處理效率
工單系統將工單從創建到完結過程中全程監控并完整記錄，包括工單跟進狀態、轉派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結、工單關閉等，可隨時調取記錄查看進展狀態，并通過多維數據報表，完整分析工單處理情況，包括響應時間、處理完成時效等等。
使用輕流搭建企業工單系統的優勢
使用工單系統最大的優勢是使工作流程標準化，即簡化工作流程、又提高了服務效率。
其次便是工單系統所配套的強大的附屬功能，例如跨部門協調操作、文檔知識庫、API拓展、多渠道擴展、應用集成等相關的附屬功能。
1、自定義工單表單
工單流程通過字段拖拽、自定義配置和觸發機制即可完成業務流程創建，不同的企業對工單信息的定義也不一樣，我們提供了一個可自定義的配置頁面，允許用戶決定表單的字段布局和信息構成。
通過在工單中添加客戶、訂單和產品的關聯字段，可以個性化工單信息，并更直觀地展現服務請求的內容。
2、標準化工單處理流程
一個工單系統需要有一套標準化體系，來使工單系統所有的操作，處理，管理和維護全部滿足和履行該標準化的內容，避免服務拖延，服務延遲，避免降低服務質量和資源浪費。
3、自動化業務流轉
工單流轉中每個步驟、節點狀態都清晰可見，準確了解工單處理進度，確保及時處理。
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