在數(shù)字化的今天，CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)獲客的標(biāo)配，完善的客戶管理機(jī)制可以最大限度降低獲客成本，避免客戶資源浪費(fèi)，有效提升客戶轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)高效增長(zhǎng)。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)必備客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是如今內(nèi)卷時(shí)代存量博弈的關(guān)鍵工具，做好客戶存量市場(chǎng)博弈，才能在經(jīng)濟(jì)下行期守住基本盤(pán)。
一、CRM系統(tǒng)是什么
什么是CRM系統(tǒng)，CRM全稱Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
CRM是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供企業(yè)個(gè)性化客戶交互和服務(wù)過(guò)程。CRM系統(tǒng)最終目標(biāo)是導(dǎo)入新客戶、保留老客戶以及將已有客戶進(jìn)一步篩選與營(yíng)銷(xiāo)，最終實(shí)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化，最大限度地挖掘客戶潛在價(jià)值，降低獲客成本，提升客戶轉(zhuǎn)化率。
二、CRM系統(tǒng)的類型
1、根據(jù)客戶類型劃分
根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B(niǎo)2C CRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。
根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。
2、根據(jù)功能類別劃分
根據(jù)功能不同，CRM系統(tǒng)分為ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四類。
ACRM：分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是分析從運(yùn)營(yíng)型CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。
OCRM：操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無(wú)縫集成。
CCRM：協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。
SCRM：全稱Social crm，社會(huì)化客戶關(guān)系管理，特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。
三、CRM系統(tǒng)的功能
1、維護(hù)老客戶，尋找新客戶
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶付出的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，而企業(yè)通過(guò)建立CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行收集、整理和分析，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，能有效提高服務(wù)水平，保持與老客戶的關(guān)系。并且CRM系統(tǒng)依托于先進(jìn)的信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶群和預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標(biāo)客戶、及時(shí)把握商機(jī)和占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，是企業(yè)不斷開(kāi)拓新客戶和新市場(chǎng)的重要幫手。
2、避免客戶資源過(guò)于分散引起的客戶流失
很多企業(yè)的客戶資源是分散積累的，這直接導(dǎo)致客戶信息記錄的不完整，價(jià)值不高。同時(shí)由于銷(xiāo)售人員的流動(dòng)，客戶資源會(huì)不斷流失。而CRM系統(tǒng)能夠幫助決策人準(zhǔn)確得知客戶整體推進(jìn)狀況和存在的問(wèn)題，從而及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整，避免客戶無(wú)故流失。
3、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細(xì)地了解客戶的資料，促進(jìn)企業(yè)與客戶的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶最及時(shí)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)能夠幫助建立起與客戶長(zhǎng)久且穩(wěn)固的互惠互利關(guān)系，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度作用明顯。
4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本
企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，優(yōu)化合作流程，對(duì)外能夠增加對(duì)市場(chǎng)的了解，有效預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，不僅能夠提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，而且能極大降低運(yùn)營(yíng)成本。
5、掌握銷(xiāo)售人員工作狀態(tài)
移動(dòng)CRM系統(tǒng)能夠使負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確掌握銷(xiāo)售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現(xiàn)偷奸耍滑、做私事的情況，有利于企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核，提高銷(xiāo)售人員工作效率。
四、CRM系統(tǒng)有哪些類型，開(kāi)發(fā)一套CRM系統(tǒng)需要多少錢(qián)
1、 基礎(chǔ)版本：基礎(chǔ)版本具有一般企業(yè)所需要的功能，CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單，價(jià)格也比較實(shí)惠。
2、 定制開(kāi)發(fā)版本：基礎(chǔ)版不適合的話，企業(yè)就可以選擇定制開(kāi)發(fā)。列出需求清單，選定開(kāi)發(fā)商、價(jià)格敲定及相關(guān)條款，就可以正式立項(xiàng)。CRM定制化開(kāi)發(fā)，功能需求越復(fù)雜，價(jià)格越高，CRM定制開(kāi)發(fā)大概幾萬(wàn)~10萬(wàn)左右，按需定制，私有化部署20萬(wàn)~幾十萬(wàn)不等。虎克技術(shù)作為專業(yè)CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司，支持一對(duì)一管家式專屬服務(wù)，可根據(jù)企業(yè)的不同需求，制定不同的解決方案，讓企業(yè)輕量化、銷(xiāo)售高效化。產(chǎn)品操作簡(jiǎn)便、易用，具體價(jià)格可根據(jù)項(xiàng)目需求敲定。
目前，在國(guó)內(nèi)市面上從事CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的公司很多，尤其是在深圳這類IT城市。CRM系統(tǒng)種類繁多，有CRM SaaS平臺(tái)直接買(mǎi)用戶數(shù)按年續(xù)費(fèi)的，還有低代碼CRM模板出售等等，這些都有利有弊，但對(duì)于行業(yè)特殊，需要CRM定制開(kāi)發(fā)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須找像虎克技術(shù)這類專業(yè)做CRM系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)公司來(lái)量身定制，不僅有相關(guān)成功案例，而且也是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的高性價(jià)比CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商，有興趣可以先做個(gè)了解。
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