近幾年來(lái)，電子商務(wù)正朝著社會(huì)化、去中心化的方向發(fā)展，私域電子商務(wù)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

商家和消費(fèi)者在傳統(tǒng)的電商模式下，依靠平臺(tái)進(jìn)行溝通，平臺(tái)流量昂貴，但也通過(guò)平臺(tái)初步積累了粉絲。

隨著私域的出現(xiàn)，商家和消費(fèi)者可以直接聯(lián)系，轉(zhuǎn)化效率高，成本低。

隨著私域流量?jī)r(jià)值的不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到從公域到私域的重要性

國(guó)內(nèi)大型跨境電力服務(wù)平臺(tái)，涵蓋奢侈品銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、平臺(tái)信息對(duì)接等業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)電到社會(huì)電，從廣泛管理到精細(xì)運(yùn)營(yíng)，點(diǎn)鏡SCRM員工管理軟件系統(tǒng)為其提供私人運(yùn)營(yíng)獨(dú)家解決方案，系統(tǒng)管理客戶(hù)，促進(jìn)績(jī)效提升。

業(yè)務(wù)復(fù)雜，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。

電子商務(wù)公司的客戶(hù)主要是b端商戶(hù)，比如商場(chǎng)店鋪、經(jīng)銷(xiāo)商、直接批發(fā)、大量走貨，銷(xiāo)售一般都會(huì)進(jìn)行線下走訪。

此外，還有少數(shù)C端客戶(hù)主要從公司的購(gòu)物應(yīng)用程序進(jìn)入。消費(fèi)者下訂單后，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)添加企業(yè)微信好友。由于奢侈品價(jià)格高，售后需求高，客戶(hù)非常愿意，甚至主動(dòng)添加好友。

傳統(tǒng)電子商務(wù)公司的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力和內(nèi)部管理能力不強(qiáng)。這是一個(gè)挑戰(zhàn)。準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)管理能力是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，從平臺(tái)客戶(hù)獲取-交易的單一鏈條轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲揽蛻?hù)獲取-保留-轉(zhuǎn)換-服務(wù)。

01

ToB很難獲得客戶(hù)

增強(qiáng)獲得客戶(hù)的能力！

c端客戶(hù)主要來(lái)自APP端和官網(wǎng)，而b端客戶(hù)的推廣渠道有限，主要包括自我拓展、本地推廣和展會(huì)，價(jià)格高、效率低，需要尋找新的b端客戶(hù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

02

填寫(xiě)客戶(hù)信息登記表格

加強(qiáng)留存能力!

該公司擁有大量的客戶(hù)，包括B端和C端客戶(hù)，但管理不好。客戶(hù)信息只記錄在石墨表中。發(fā)現(xiàn)信息很容易丟失，很難管理。

1)ToB與ToC客戶(hù)獨(dú)立管理

B端和C端客戶(hù)的操作方式不同，不能混淆，有針對(duì)性的操作觸達(dá)效果更好。

點(diǎn)鏡SCRM員工管理軟件系統(tǒng)具有toB業(yè)務(wù)模式，b端業(yè)務(wù)可以在企業(yè)列表中單獨(dú)管理，一個(gè)企業(yè)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，客戶(hù)關(guān)系一目了然，不會(huì)干擾c端消費(fèi)者的管理。

[企業(yè)客戶(hù)管理]

2)保存客戶(hù)信息，隨時(shí)查詢(xún)。

銷(xiāo)售人員將客戶(hù)的基本信息記錄在企業(yè)微信側(cè)欄中，填寫(xiě)客戶(hù)意向和客戶(hù)階段，將客戶(hù)數(shù)據(jù)保存到系統(tǒng)中，并自動(dòng)為客戶(hù)標(biāo)記聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和渠道標(biāo)簽，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。在日常的業(yè)務(wù)溝通中,便于銷(xiāo)售及時(shí)調(diào)取客戶(hù)資料并識(shí)別客戶(hù)身份,讓溝通更順利。

[客戶(hù)標(biāo)簽]

在推薦商品時(shí)，銷(xiāo)售/客戶(hù)服務(wù)將首先查看企業(yè)微信側(cè)欄記錄的客戶(hù)信息，推薦需求高的商品，提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，更容易促進(jìn)消費(fèi)。

通過(guò)收集、整理和保留客戶(hù)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確挖掘和理解客戶(hù)的個(gè)性化需求，促進(jìn)回購(gòu)，點(diǎn)鏡SCRM員工管理軟件系統(tǒng)增強(qiáng)了客戶(hù)管理能力。

03

粉絲流失，回購(gòu)率低？

加強(qiáng)轉(zhuǎn)化能力!

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，很難提供個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)閱T工沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，不了解情況，導(dǎo)致客戶(hù)粘性不足，需要提高客戶(hù)回購(gòu)率。

1)精準(zhǔn)服務(wù),增進(jìn)客戶(hù)情感

與B端客戶(hù)相比，情感因素在C端消費(fèi)者的回購(gòu)中起著決定性的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì),有87%受訪者首次購(gòu)買(mǎi)受到功能因素影響,僅56%受訪者會(huì)受到情感因素驅(qū)動(dòng)。而再次購(gòu)買(mǎi)時(shí),情感因素比例上升至67%。

因此，在私域運(yùn)營(yíng)中，要與客戶(hù)保持互動(dòng)，不要讓他們?cè)谂笥蚜斜碇斜３殖聊Ｔ贏PP中完成訂單后，電商部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將添加企微好友，提供售后服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

[SOP提醒]

然而，一個(gè)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)跟蹤多個(gè)客戶(hù)，這很容易錯(cuò)過(guò)跟進(jìn)。使用客戶(hù)SOP可以有效地規(guī)范客戶(hù)跟蹤流程，提醒員工跟蹤客戶(hù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，掌握跟蹤客戶(hù)的最佳時(shí)間段，并在正確的時(shí)間向客戶(hù)發(fā)送新產(chǎn)品、折扣產(chǎn)品等信息，以促進(jìn)再購(gòu)買(mǎi)。

二是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客粘性。

正確識(shí)別客戶(hù)需求是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)最重要的事情，這需要基于對(duì)客戶(hù)畫(huà)像的分析。

在點(diǎn)鏡點(diǎn)鏡SCRM員工管理軟件系統(tǒng),根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽、消費(fèi)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)動(dòng)態(tài),就能構(gòu)建出完整的『客戶(hù)畫(huà)像』,包括個(gè)人客戶(hù)畫(huà)像與企業(yè)客戶(hù)畫(huà)像。

通過(guò)這種方式，公司員工可以根據(jù)畫(huà)像為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

只有思考客戶(hù)的想法，逐步增加信任，刺激客戶(hù)的消費(fèi)，客戶(hù)才能愿意留下來(lái)，轉(zhuǎn)化為交易，最大限度地發(fā)揮客戶(hù)肖像的價(jià)值。

此外，大多數(shù)奢侈品都是高端客戶(hù)，他們更厭惡過(guò)度推廣營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，這反映了準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的重要性。

例如，訪問(wèn)者雷達(dá)了解客戶(hù)閱讀內(nèi)容的時(shí)間，并完成百分比，以便于判斷客戶(hù)最近是想購(gòu)買(mǎi)珠寶還是化妝品的商品偏好。

04

銷(xiāo)售行為如何規(guī)范?

加強(qiáng)服務(wù)能力!

幾乎所有企業(yè)都需要管理銷(xiāo)售行為。公司的銷(xiāo)售人員需要經(jīng)常拜訪客戶(hù)，但由于沒(méi)有客觀記錄，無(wú)法判斷拜訪的有效性和及時(shí)性。同時(shí),銷(xiāo)售/客服與客戶(hù)的聊天記錄追蹤難、質(zhì)檢難。

1)拜訪簽到,管理考勤

銷(xiāo)售人員可以在手機(jī)企業(yè)的客戶(hù)詳細(xì)信息頁(yè)面上完成訪問(wèn)和簽到，并自動(dòng)填寫(xiě)地址。主管還要求銷(xiāo)售人員在圖片中拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，以消除訪問(wèn)和欺詐的可能性。

主管可以在后臺(tái)看到銷(xiāo)售人員的來(lái)訪，便于管理。

2)自動(dòng)質(zhì)檢聊天追溯。

SCRM員工管理軟件系統(tǒng)的智能終端可以監(jiān)控電話通話、信息和軌跡。同時(shí),企微聊天會(huì)話存檔,在后臺(tái)可以隨時(shí)審查員工與客戶(hù)的溝通情況,可追溯客訴。

它還可以自動(dòng)檢查敏感詞和敏感動(dòng)作。一旦觸發(fā)，將發(fā)出警告，統(tǒng)計(jì)敏感行為，完成自動(dòng)質(zhì)量檢查，提高服務(wù)質(zhì)量。

點(diǎn)鏡scrm是基于騰訊企業(yè)微信官方接口開(kāi)發(fā)的集微信營(yíng)銷(xiāo)與微信管理于一體的企業(yè)微信CRM軟件系統(tǒng)。點(diǎn)鏡scrm是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷(xiāo)功能，并管控員工在微信上的工作軌跡，徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪會(huì)話、私刪客戶(hù)、離職帶走客戶(hù)等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力。