廣開-形考-10012服務質量管理

1、PZB認為：適當服務雖然不是最低水平的服務，但在顧客看來，就是糟糕的服務

2、服務企業應首先保證顧客滿意，然后再努力使顧客愉悅。

3、現實不符的廣告活動只能產生不能實現的預期，會使顧客的感知服務質量產生負面影響，破壞企業形象

4、服務規范太具體、太細致，會制約一線員工的主觀能動性，從而影響服務質量。

5、服務質量規范的差距是由管理層認識差距決定的，管理層的認識差距越大，按這種認識對服務質量進行規劃的偏差也就越大。

6、顧客對服務的滿意度與服務質量呈線性相關

7、一個顧客帶著非常重要的客戶或朋友去一家飯店就餐，與一個人獨自前往相比，其期望和容忍區域肯定會存在差異。

8、企業應把建立競爭優勢定位于技術質量而不是服務的功能質量方面

9、小張在A市出差時在某酒店入住，他對本次住宿非常滿意，因此，對于酒店來說，小張可以納入“忠誠顧客”范疇。

10、即使服務企業的服務承諾是科學合理的，但由于顧客理解力不同，也有可能產生差異

11、因為顧客一般不會留意“隱性期望”，所以當這些期望沒有被滿足時，顧客對服務質量的感知不會影響太大

12、與現實不符的廣告活動只能產生不能實現的預期，會使顧客的感知服務質量產生負面影響，破壞企業形象

13、企業既不能將顧客頭腦中的預期質量培養的過高，也不能培養的過低，以免生意慘淡

14、服務質量差距模型中，“管理層認識差距”是指服務企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的感知。

15、關于魚骨圖上文字規格方面的描述正確的是

16、以下哪項屬于因為顧客的參與影響了企業服務質量？

17、以下哪些情況屬于“容忍區域”變化導致的服務質量感受較差？

18、關于魚骨圖中魚骨的位置，以下說法正確的是

19、原因型魚骨圖具有哪些特點？

20、服務質量差距模型中，造成“管理層認識差距”的原因可歸為哪幾類？

21、造成“市場信息傳播差距”存在的原因有哪些因素？

22、顧客對服務質量的期望可由哪些因素影響？

23、服務質量差距模型中，“服務質量規范差距”是由哪些因素直接造成的？

24、市場信息傳播的差距是由于以下哪兩種質量不一致造成的？

25、作為有效的服務質量信息應當具有哪些特征？

26、某顧客第一次入住五星級酒店，那么關于服務期望的說法哪些是正確的？

27、服務質量差距模型中，造成“管理層認識差距”的原因有哪些？

28、關于魚骨圖中魚骨的描述，以下說法正確的是

29、雇員調查具有哪些特點？

30、在通過頭腦風暴法找魚骨圖的各要因時，應注意哪些原則？

31、關于問題型魚骨圖各部分的關系，以下說法正確的是

32、服務系統包括

33、服務設施布置的最終目的有哪些？

34、以下關于層次分析法和魚骨圖的關系，說法正確的是

35、以下哪些項一定會導致服務質量低下

36、以下哪些分析方法能透過現象看本質？

37、服務質量管理信息系統有哪些作用

38、神秘購物調查法具有哪些特點？

39、問題型魚骨圖具有哪些特點？

40、以下哪些因素會造成服務質量難以管理？

41、在成長期時，企業應采取哪些戰略？

42、企業在制定服務戰略時，需考慮哪些社會文化因素？

43、在服務產品銷售前對顧客許下服務承諾有以下好處

44、在企業制定服務戰略時，應考慮哪些外部因素？

45、以下哪項與服務企業的形象有關，并可充當過濾器的作用？

46、某航空公司航班晚點，此時應

47、服務質量測定的基本步驟

48、某服務產業的生命周期尚處于“導入期”，其產業具有哪些特點？

49、以下哪些屬于服務質量保證體系

50、針對最近頻繁爆發的食品操作衛生問題，某蛋糕店將操作間隔墻換成全透明玻璃櫥窗，以方便顧客隨時監督衛生環境。請問該蛋糕店的做法屬于

廣開-形考-10253客戶關系管理

1、編制客戶關系崗位職務說明書的，是客戶關系主管的一項通用技能。（ ）

2、CRM系統僅具備營銷支持能力。（）

3、頻繁市場營銷計劃是關系營銷理念的體現。

4、分銷商、批發商、零售商、分支機構等市場營銷渠道的偏好不應納入客戶數據庫范圍。（）

5、按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，事實上就是如此簡單。（ ）

6、電子郵件主題要體現出郵件內容的核心精華，越簡單越好。（ ）

7、會員社區可以通過提供虛擬的社交平臺向會員提供長期的利益，這些利益來自于會員們在社區所建立起來的人際關系。

8、通過呼叫中心，企業可以為客戶提供一對一的個性化咨詢服務，但不能夠評估客戶的滿意度。（ ）

9、B2C模式能夠加強企業員工與客戶之間的即時聯系，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時進行交流溝通，不但有利于商務協議的達成，并且還能節省通信成本。（ ）

10、逆向營銷著眼于4C的基礎，從反向使營銷戰略得以實施。（ ）

11、關系營銷是通過打擊競爭對手來獲得企業長遠利益的。（ ）

12、ERP系統的輔助決策應完全交由CRM的商業智能來完成。

13、為了確保客戶滿意度的實現，企業內部還應樹立“下道工序就是客戶”的思想。（ ）

14、制造企業利用廣告宣傳推廣產品，一般很受分銷商歡迎，廣告宣傳費用應由制造企業負擔，而不能要求分銷商分擔。（ ）

15、選擇渠道客戶，實際上是在選擇成本、選擇利潤。（ ）

16、企業要關注大客戶的需求變化，如果客戶的購買量減少，表明他們的需求發生了新的變化；反之，如果客戶的購買量多了，也可以從中發現新的需求。（ ）

17、一般來講，企業構建轉移壁壘，使大客戶更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉換品牌和供應商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度。（ ）

18、企業之所以愿意支付巨額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。（）

19、客戶終身價值就是凈現值與獲取、發展和保持成本的差。只有當得到的凈現金流的現值大于獲取、發展和保持客戶關系的有關支出的現值時，客戶關系才是有價值的。（）

20、客戶價值的性質及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會發生變化。（）

21、保險是客戶為了規避回收風險或減輕損失，實現較好的信用銷售而參與投保的行為。保險由第三方保證取得信用，在現代經濟活動中，保險比擔保品的運用更加廣泛。（ ）

22、幾乎所有成功的企業，都非常重視客戶信用調查；如果沒有客戶資信調查，也就無法客觀、準確地進行信用分析，確定的客戶信用度也就不能作業企業信用管理的基礎。

23、會員俱樂部，作為忠誠計劃的一種初級的形式，它首先是一個“客戶關懷和客戶活動中心”，但現在已經朝著“客戶價值創造中心”轉化。（ ）

24、目前常用的網絡客戶關系管理的工具與方式主要有：電子郵件、網站FAQ、會員社區、留言板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業微博、微信等。（ ）

25、客戶關系管理是進行數據庫營銷的基礎。

26、完整的CRM系統的邏輯體系結構可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。（）

27、早期企業管理理念基本上是以企業為中心，產品成為管理的重點。（ ）

28、所謂客戶，就是指的消費者；所謂關系，是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態。（ ）

29、有的企業認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產品線和適宜的市場覆蓋區域。

30、在營銷實踐中，“越區銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現為渠道客戶為了獲取正常的利潤，以廠商規定的價格向轄區之外的市場銷售產品的行為。

31、作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區經理及更高級別企業領導應該定期對核心客戶進行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客戶關系維護得更好。

32、聯想集團推行“大客戶市場”策略，實質就是一種有針對性的“VIP模式”，這種模式的核心是挖掘“顧客終身價值”。

33、提高大客戶的轉移成本可以通過建立企業與大客戶之間的結構性紐帶和建立企業與大客戶之間的學習關系來完成。（ ）

34、無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認為是垃圾郵件。（ ）

35、客戶商業價值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。

36、滿意客戶并不總是比不滿意的客戶更多地購買，也不一定比不滿意的客戶更加忠誠。（ ）

37、競爭的加劇使得企業已經很難做到在產品上有效區別競爭對手，越來越多的企業把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。（ ）

38、壟斷性忠誠，源于產品或服務的壟斷，是高可靠性、長持久性的，也是企業渴求的客戶忠誠。（ ）

39、市場情報是開展市場營銷活動的重要依據。企業應將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，使他們心中有數，但企業不可將自己的生產狀況及生產計劃告訴分銷商。（ ）

40、市場情報是開展市場營銷活動的重要依據。企業應將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，使他們心中有數，但企業不可將自己的生產狀況及生產計劃告訴分銷商。（ ）

41、搞好客戶信息管理，與客戶建立起對話關系是保持競爭優勢的基礎。( )

42、計劃之前應盡可能地搜集到對決策有用的信息，這比計劃本身更為重要。（ ）

43、從市場營銷的角度看，企業給每位客戶提供個性化服務就必須把每個客戶作為一個細分市場。（ ）

44、客戶定位就是要最快最準確地發現客戶的有效需求，然后致力于解決該類型客戶的需求。（ ）

45、對于A級客戶，因其資信較好可以不設信用限額，在其資金周轉偶爾有一定困難或旺季進貨量較大資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過兩次進貨量為限，回款寬限以不超過兩個進貨周期為限。（ ）

46、頻繁市場營銷計劃是關系營銷理念的體現。（ ）

47、戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。（ ）

48、客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關企業客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（ ）

49、當問題較多時，可以采用分層目錄式的結構組織問題的解答，FAQ頁面的目錄層次可以超過五層。（ ）

50、客戶關系管理可以總結為三個層面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生態模式（ ）