2022年上半年，復雜的經濟環境、調整中的房地產行業外加新冠疫情，多種因素疊加，給物業行業帶來了不小的挑戰。
持續三年多的上市熱潮減退后，物業行業正從高速發展邁向高質量發展。領頭物企著力“修煉內功”，更多專注自身能力的建設，深度探尋客戶需求，在“價值服務”的物業新時代探尋企業新的發展方向。
近日，界面新聞專訪了碧桂園服務助理總裁、客戶體驗研究院院長曹寧釧，了解到碧桂園服務在2020年就洞察到客戶個性化需求變化對公司發展的重要性。2020年8月，碧桂園服務成為首家設立客戶體驗研究院的物業服務企業。
曹寧釧表示，集團近年來飛速增長的規模與優質的客戶體驗兩者是相輔相成的關系，優質的客戶體驗是碧桂園服務的核心競爭力。研究院從成立之初就有意識挖掘C端消費者需求變化，不斷提升客戶體驗，為日后快速增長，拓寬服務半徑做準備。
碧桂園服務于1992年成立，2018年登陸港交所，目前業務已經覆蓋中國內地所有省市及香港特別行政區。
據2022年中期業績報告顯示，截至上半年，碧桂園服務除“三供一業”業務的在管面積達到約8.4億平方米，合約管理面積約為16.1億平方米。
曹寧釧告訴記者，客戶體驗研究院成立后，碧桂園服務在提升客戶體驗上主要做了三個方面的調整。一是研發行業領先的客戶體驗管理數字化平臺（CEM系統），二是集中資源做自上而下的創新，三是發動全員做自下而上的創新。
數字化平臺豐富客戶畫像提升管理效率
碧桂園服務研發行業領先的客戶體驗管理數字化平臺（CEM系統），讓客戶體驗評價線上化、管理實時化、問題閉環化，從而讓客戶體驗管理更及時、更高效。
曹寧釧說道：“有了CEM系統我們將可以把管家系統、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號、增值CDP等等所有渠道的數據拉通，豐富客戶畫像，并自動化的形成工單和標簽，提升管理效率，讓公司各級管理人員能夠實時了解最新客戶體驗的情況。”
調動總部資源自上而下創新服務模式
從總部層面，碧桂園服務洞察社會發展與業戶生活需求趨勢，集中智囊團及多方資源有針對性地解決客戶需求或痛點。以養老模式創新為例，在人口老齡化程度持續加劇的大背景下，養老服務已成為我國積極應對人口老齡化的重要路徑。
為滿足居家養老的剛需，碧桂園服務創新地提出“怡然五星”社區養老模式。針對居民群眾日益增長的多樣化、多層次服務需求，提出黨建引領下的“紅心碧海”社區共治模式。調動各方面積極性和參與性，實現社區共治與自治聯動，同步創造美好環境和優秀人文的社區生活。
“作為在改革開放中成長起來的民營企業，碧桂園服務一直都在主動履行企業社會責任。怡然五星和紅心碧海，就是我們積極履行的一些實踐。由基層黨組織帶頭，碧桂園服務組建志愿者隊伍，在社區內開展養老和愛幼的活動，業主的反饋特別好”，曹寧釧表示，“以我們服務的第一個社區順德碧桂園為例，我們原以為做基層幫扶是一件很費力的事情，尤其是針對一個30年歷史的老小區，老人和孩子的活動可能難以開展”。基層黨支部工作人員與志愿者耐心向業主們說明活動的公益性和趣味性，把老年業主組織起來，引導他們辦起怡然課堂。老年課堂熱鬧起來后，又辦起了愛幼課堂。“剛開始工作壓力肯定很大，但是隊伍組建起來后，調動起了老年人的積極性，后續我們只需要提供必要協助，老年人自己就能很輕松辦起課堂講課”，曹寧釧表示。
怡然老年人課堂只是碧桂園服務養老創新的一個縮影，怡然五星社區養老模式把“讓老人快樂”和“給老人保障”結合起來，具體包括怡然有樂、怡然有學、怡然有為、怡然有康、怡然有幫五個方面的內容。
一方面，怡然有樂、怡然有學、怡然有為做到“讓老人快樂”。物業聯動業主興趣社團，讓老年人能夠在社區內找到伙伴，享受生活樂趣。據曹寧釧透露，物業公司和業主志愿者一起，為老人提供回收舊物、上門理發、家具清潔服務，還組織起老年人健步隊和表演隊，辦起智能手機學習課堂，豐富了老年人的生活。
另一方面，怡然有康、怡然有幫做到“給老人保障”。物業公司通過與社區醫院、緊急救助機構合作，開辦諸如義診、病床服務、老人陪伴、空巢和獨居老人訪談、清潔維修等活動，為老年人提供必備的生命健康保障和便民服務。
激發各區域物業能量自下而上做出特色服務
據悉，碧桂園服務從業務到創新都堅持管理的靈活性以及運營的屬地性相結合，把總體的以客戶體驗為核心，與各地的實際情況相結合，鼓勵各區域從日常服務著手，做切實有效的“小創新”，讓各地的業主能夠得到屬地化的一些服務體驗優化。
碧桂園服務在今年舉辦第二屆客戶體驗創新節，以萌萌噠社區為主題，鼓勵各區域提出增加居民幸福感及滿足感的創新案例，不斷強化社區服務品質。
“因為每個社區都不一樣，我們鼓勵社區玩出客戶體驗的新花樣”，曹寧釧表示，比如，針對小區業主日常遛狗不方便的特點，在小區設置遛狗打卡點，引導至專屬區域活動，簽約“文明養寵公約”，調和了養寵和非養寵人士的關系；針對年輕雙職工家庭較多的小區，舉辦起七彩課堂、兒童智慧空間、趣野計劃等活動，創造家長跟孩子互動的機會，雙方共同學習共同成長。“有的小區業主之間有養犬矛盾，有的小區雙職工多無暇帶娃，客戶體驗研究院鼓勵每個區域物業搞出自己特色的活動，業主的參與度很高，在微信群、朋友圈都給予點贊和好評”，曹寧釧說。
曹寧釧談物管趨勢：用數字化做個性化
“碧桂園服務一直都很重視數字化，借助總公司各部門在數字化端打造的成果，研究院可以更省時高效提升客戶體驗”，曹寧釧認為，物管行業未來的趨勢是“利用數字化技術為客戶提供個性化的服務”，數字化平臺的搭建是基礎。對于碧桂園服務來說，當前在提升客戶體驗上的主要策略就是加強數字化能力。
首先要理解客戶是誰，做好客戶畫像，尤其是人們關切的“一老一幼”的需求。曹寧釧指出，客戶留資后，信息系統可以自動細分客戶畫像，并將差異化的服務策略推送給管家，包括上門服務的頻次和標準、社區生活免費權益等。
例如，針對獨居老人碧桂園服務會有主動上門關懷的要求，家里有小朋友的會定向邀約兒童社區活動，這些服務動作是否落實到位也會通過數字化系統監督管理。
其次，要通過數字化技術更好地理解客戶的痛點與需求。客戶在各類調研、投訴、社區自媒體上留下大量寶貴的原聲，碧桂園服務會通過自然語言分析深度挖掘客戶需求，并細化成標簽進行管理。
曹寧釧告訴界面新聞，為了讓更多員工體會到客戶痛點和需求，碧桂園服務還推動了“洞聽計劃”，大家可以隨時隨地聽400熱線，也可以通過直播觀看客戶訪談。
打通客戶與內部資源的鏈路，可以把內部管理系統和外部體驗社區結合起來，碧桂園服務在提升客戶體驗上已經形成較為成熟的模式。“CEM負責即時、全面，小藍答答社區負責深入，我們現在已經做到即時、全面、深入地了解客戶需求”，曹寧釧表示，“未來我們將實現客戶體驗與員工績效的精準關聯，讓滿意度評分可以通過數據庫識別到崗、到人，形成員工個人的積分，積分與績效及晉升通道掛鉤，真正從機制上保障以客戶為中心。”
客戶體驗分級管理全周期兼顧
碧桂園服務在客戶體驗上的中短期目標是升級客戶體驗滿意度，為真正的客戶全面體驗管理，做好客戶體驗分級管理并固化在CEM系統上。
在曹寧釧看來，物業行業的服務是非標準化的、一盤一策。為了防止在客戶體驗管理上“一刀切”，碧桂園服務設計了體驗分級。
第一層是“紅線體驗”，針對傷害客戶體驗的嚴重事件，碧桂園服務可以第一時間通過客戶聲音抓取，實現品質預警及管理層上升。
第二層是“日常體驗”，針對客戶高關注的社區問題、痛點問題，抓觸點、定錨點，牽引品質服務扎實改善。
第三層是“亮點體驗”，通過機制優化鼓勵服務模式創新，而不僅僅停留在滿意度得分上，通過這種方式也能為公司篩選出優秀的經理人才。
在做好客戶體驗的提升工作后，曹寧釧透露，碧桂園服務的長期目標是從目前的客戶痛點到業務管理閉環，擴大到打通客戶需求與業務創新的鏈路閉環，讓客戶需求更快地轉化為新的業務增長點。
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