一個出租車司機的客戶關(guān)系管理（CRM）理念，周春明，被譽為臺灣“出租車皇帝”,中國的“卡耐基”。當(dāng)其它出租車司機還在路上急急尋找下一個客人時，他煩惱的，卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單，包括兩百多位教授和中小企業(yè)老板，譬如每天忙著在全臺灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、臺大EMBA執(zhí)行長李吉仁，知名學(xué)者如石齊平、馬凱、傅佩榮，曾幫金融業(yè)指導(dǎo)禮儀的嚴(yán)心鏞等。
交出亮眼成績：工時少兩小時收入多一倍周春明開一輛車齡已經(jīng)三年半的福特Metrostar，內(nèi)裝有些陳舊，比不上配備GPS、液晶電視的同業(yè)。華衛(wèi)車隊總經(jīng)理吳憶建估計，一般的個人出租車，每天開至少十二小時，一個月平均做六萬元生意。但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明，去年每月做超過十二萬生意，全年約賺進八十五萬。一部車，他硬是用更短的時間，創(chuàng)造出別人兩倍的收入。過去，周春明跟其它遇上中年危機的人沒兩樣。每天從基隆開到臺北，跟其它三萬個司機，在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈，周春明盤算著該如何差異化。鎖定長途商務(wù)客：不轉(zhuǎn)嫁成本貼心贏得生意，他認為：“計較，就是貧窮的開始?！北砻嫔?，他因此每趟收入比同業(yè)低，但因此贏得客戶的好感與信任，開始接到許多長途訂單。尤其，在他開車的第四年，從科學(xué)園區(qū)載到一個企管顧問公司的經(jīng)理，對方被他貼心的服務(wù)打動，把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他，他因而打開一條關(guān)鍵性的長途客源。那年起，他的客戶由街頭散客逐漸轉(zhuǎn)為可預(yù)期的長途商務(wù)客。翻開他的出車紀(jì)錄，當(dāng)年出了一百趟長途車，但今年預(yù)計可達八百趟。更大的意義是，他開辟出大量的可預(yù)期旅程客戶，不再是街頭漫無目的等待乘客的出租車司機，空車率大為降低。企管顧問公司的講師，包括各大學(xué)的名教授和資深企業(yè)人，周春明每天接送這群人，吸收這群菁英的觀念，耳濡目染，竟發(fā)展出管理出租車生意的一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序和客戶關(guān)系管理（CRM）的方法?？蛻舾嬖V他，“新手在乎價格、老手在乎價值，只有高手懂得用文化創(chuàng)造長久的競爭力?！?/p>
了解顧客喜好：從早餐到談天話題都客制化，周春明說，每個客人上車前，他要先了解，他是誰，關(guān)心的是什么？如果約好五點載講師到桃園機場，他前一天就會跟企管顧問公司的業(yè)務(wù)人員打聽這客人的專長、個性，甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上，他會穿著西裝，提早十分鐘在樓下等客人，像隨扈一樣，扶著車頂，協(xié)助客人上車。后座保溫袋里已放著自掏腰包買來的早餐。他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐后，才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。“從他的選擇，看出他今天心情如何”，如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準(zhǔn)備，端出跟客人專長相關(guān)的有趣話題。但是政治、宗教和其它客人的業(yè)務(wù)機密，他知道是談話的禁區(qū)，會主動避開。
甚至連機場送機，該如何送行，他都有標(biāo)準(zhǔn)做法——不能說再見，要說一路平安。如果是送老師到外縣市講課，一上車，也少不了當(dāng)?shù)孛a(chǎn)和潤喉的金桔檸檬茶，這些都是他自掏腰包準(zhǔn)備的。周春明強調(diào)：“差異化，就是把服務(wù)做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務(wù)，才拿得到那一分。”
重新定位角色：不是司機，而是問題解決者
慢慢的，越來越多人指名他，周春明越來越忙，他開始把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程復(fù)制到其它司機身上，用企業(yè)化方法經(jīng)營車隊服務(wù)。
“有一次他說有約不能來，但他推薦一個朋友來載我。”李吉仁回憶，一上車，雖然換了司機，但是該準(zhǔn)備什么，他喜歡什么，周春明做服務(wù)的方法，都一絲不差的重現(xiàn)在新司機身上。現(xiàn)在，周春明的客戶多到有七、八輛合作的出租車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機，開始慢慢變成掌控品質(zhì)的車隊老板，他可以轉(zhuǎn)訂單給專屬車隊。
有了車隊，他們能做更復(fù)雜的服務(wù)。有一次，他載奇異公司的副總詹建興到機場，好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場，客人卻忘了帶護照。只剩一小時登機，如果開回去拿，根本來不及，周春明就調(diào)動在臺北的車隊，到客人家去拿護照，再從八里抄快捷方式送到機場，在最后一刻送到焦急的副總手上。
客戶越來越多，為了擴大經(jīng)營，他今年還計劃進大學(xué)，念一個服務(wù)業(yè)的學(xué)位。周春明說，他的目標(biāo)，是包下像臺積電這樣的大公司，做車隊服務(wù)。面對更大企圖，李吉仁分析，周春明未來的挑戰(zhàn)，在于他必須學(xué)會用公司形態(tài)經(jīng)營，才能大量復(fù)制高品質(zhì)的服務(wù)，做更大的市場。
李吉仁分析，他的故事，其實是企業(yè)策略的好例子：他不把自己定位成司機，而是Solution provider（解決方案提供者）。當(dāng)出租車這項產(chǎn)品早已供給過剩，他卻重新定位，把自己定位成一群人的私家司機，提供更高附加價值的服務(wù)。
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費，甚至高鐵競爭，但他的例子證明，服務(wù)業(yè)是個軟件重于硬件的產(chǎn)業(yè)，懂得定位自己，就有機會。
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