一個出租車司機的客戶關系管理（CRM）理念，周春明，被譽為臺灣“出租車皇帝”,中國的“卡耐基”。當其它出租車司機還在路上急急尋找下一個客人時，他煩惱的，卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單，包括兩百多位教授和中小企業老板，譬如每天忙著在全臺灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、臺大EMBA執行長李吉仁，知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮，曾幫金融業指導禮儀的嚴心鏞等。
交出亮眼成績：工時少兩小時收入多一倍周春明開一輛車齡已經三年半的福特Metrostar，內裝有些陳舊，比不上配備GPS、液晶電視的同業。華衛車隊總經理吳憶建估計，一般的個人出租車，每天開至少十二小時，一個月平均做六萬元生意。但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明，去年每月做超過十二萬生意，全年約賺進八十五萬。一部車，他硬是用更短的時間，創造出別人兩倍的收入。過去，周春明跟其它遇上中年危機的人沒兩樣。每天從基隆開到臺北，跟其它三萬個司機，在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈，周春明盤算著該如何差異化。鎖定長途商務客：不轉嫁成本貼心贏得生意，他認為：“計較，就是貧窮的開始。”表面上，他因此每趟收入比同業低，但因此贏得客戶的好感與信任，開始接到許多長途訂單。尤其，在他開車的第四年，從科學園區載到一個企管顧問公司的經理，對方被他貼心的服務打動，把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他，他因而打開一條關鍵性的長途客源。那年起，他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商務客。翻開他的出車紀錄，當年出了一百趟長途車，但今年預計可達八百趟。更大的意義是，他開辟出大量的可預期旅程客戶，不再是街頭漫無目的等待乘客的出租車司機，空車率大為降低。企管顧問公司的講師，包括各大學的名教授和資深企業人，周春明每天接送這群人，吸收這群菁英的觀念，耳濡目染，竟發展出管理出租車生意的一套標準作業程序和客戶關系管理（CRM）的方法。客戶告訴他，“新手在乎價格、老手在乎價值，只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。”
了解顧客喜好：從早餐到談天話題都客制化，周春明說，每個客人上車前，他要先了解，他是誰，關心的是什么？如果約好五點載講師到桃園機場，他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、個性，甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上，他會穿著西裝，提早十分鐘在樓下等客人，像隨扈一樣，扶著車頂，協助客人上車。后座保溫袋里已放著自掏腰包買來的早餐。他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐后，才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。“從他的選擇，看出他今天心情如何”，如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準備，端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其它客人的業務機密，他知道是談話的禁區，會主動避開。
甚至連機場送機，該如何送行，他都有標準做法——不能說再見，要說一路平安。如果是送老師到外縣市講課，一上車，也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶，這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調：“差異化，就是把服務做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分。”
重新定位角色：不是司機，而是問題解決者
慢慢的，越來越多人指名他，周春明越來越忙，他開始把服務的標準作業流程復制到其它司機身上，用企業化方法經營車隊服務。
“有一次他說有約不能來，但他推薦一個朋友來載我。”李吉仁回憶，一上車，雖然換了司機，但是該準備什么，他喜歡什么，周春明做服務的方法，都一絲不差的重現在新司機身上。現在，周春明的客戶多到有七、八輛合作的出租車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機，開始慢慢變成掌控品質的車隊老板，他可以轉訂單給專屬車隊。
有了車隊，他們能做更復雜的服務。有一次，他載奇異公司的副總詹建興到機場，好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場，客人卻忘了帶護照。只剩一小時登機，如果開回去拿，根本來不及，周春明就調動在臺北的車隊，到客人家去拿護照，再從八里抄快捷方式送到機場，在最后一刻送到焦急的副總手上。
客戶越來越多，為了擴大經營，他今年還計劃進大學，念一個服務業的學位。周春明說，他的目標，是包下像臺積電這樣的大公司，做車隊服務。面對更大企圖，李吉仁分析，周春明未來的挑戰，在于他必須學會用公司形態經營，才能大量復制高品質的服務，做更大的市場。
李吉仁分析，他的故事，其實是企業策略的好例子：他不把自己定位成司機，而是Solution provider（解決方案提供者）。當出租車這項產品早已供給過剩，他卻重新定位，把自己定位成一群人的私家司機，提供更高附加價值的服務。
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費，甚至高鐵競爭，但他的例子證明，服務業是個軟件重于硬件的產業，懂得定位自己，就有機會。
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