前面兩期我們聊到了CRM的起源和發(fā)展歷史，知道有三種業(yè)務(wù)形態(tài)的CRM，分別是營銷自動化CRM，銷售自動化CRM以及客戶服務(wù)CRM。這三種CRM最早誕生的是銷售自動化CRM，起源于Oracel內(nèi)部的綠洲軟件，后續(xù)經(jīng)Siebel，Saleforce一脈相傳，發(fā)展壯大，再到后來傳入國內(nèi)，隨著市場經(jīng)濟的浪潮和消費者的崛起而廣為人知。這一期我們就聊聊銷售自動化CRM，它是如何進行銷售自動化的，以及它又是如何通過銷售漏斗來精細化銷售業(yè)務(wù)流程。
時間再回到1988年的春天，Oracle位于得克薩斯州總部的辦公室，此時分管不同國家和區(qū)域的業(yè)務(wù)總監(jiān)們正忙得焦頭爛額，挨個給分布在多個國家和區(qū)域的業(yè)務(wù)人員確認當(dāng)季的銷售業(yè)績，以及下季度的銷售預(yù)算，這種情況對他們來說已經(jīng)是常態(tài)，當(dāng)時Oracel數(shù)據(jù)生意蒸蒸日上，已經(jīng)買到了全球。不過每個季度的業(yè)績盤點確是一件很痛苦的事情，對于分管不同區(qū)域的總部大佬們來說，他們似乎也沒有更好的辦法，只能挨個電話去確認數(shù)字，這種方法既效率低下，同時又極容易出錯。
為什么不開發(fā)一款軟件呢?讓那群伙計自己去填寫項目和業(yè)績，同時業(yè)績自動匯總，現(xiàn)在這種情況實在是蠢透了。于是乎在業(yè)務(wù)部門的牽頭下，這款代號綠洲的內(nèi)部項目迅速啟動，項目的范圍也很快得到了落實：那就是把業(yè)務(wù)端從客戶獲取，到簽訂合同的整個過程和數(shù)據(jù)管理，也就是后來常說的L（leads）2O（Order）線索或者客戶到合同的流程。
整個業(yè)務(wù)流程中會涉及到線索數(shù)據(jù)（通過各種渠道拿到的很基礎(chǔ)的客戶信息），客戶數(shù)據(jù)（包含潛在客戶和后來已經(jīng)成交的客戶），聯(lián)系人數(shù)據(jù)（客戶方的關(guān)鍵聯(lián)系人信息，這里包含決策人和非決策人），拜訪數(shù)據(jù)（這是關(guān)于客戶畫像的重要信息，同時也是考核銷售行為的一個重要依據(jù)），項目數(shù)據(jù)（它可以解決兩個核心問題：1 如何及時獲取已經(jīng)完成的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)；2 如何預(yù)測將來可能完成的銷售業(yè)績），當(dāng)然除了這些之外，還有報價單的數(shù)據(jù)（日常的報價申請和歷史報價的數(shù)據(jù)歸檔），合同的數(shù)據(jù)（和客戶簽訂的合同，以及合同數(shù)據(jù)的歸檔）等。盡管還不是那么完整，但整個銷售自動化SFA的框架和雛形已經(jīng)出來了，這是一個偉大的開端，我們用一張圖來看看便一目了然。
如圖所示，很快這一套流程就被開發(fā)出來，然后被迅速安裝到了各大國家和區(qū)域的業(yè)務(wù)員電腦中，那會的軟件還只有本地部署一種形式，上網(wǎng)也是撥號的，盡管如此，但相對之前，這一套銷售自動化的流程化仍然讓總部的銷售管理層身心大悅，解決了他們的一大難題，公司所有的客戶數(shù)據(jù)，從初次接觸到合同成交的整個過程一目了然，同時他們重點關(guān)注的銷售數(shù)據(jù)，已經(jīng)完成的業(yè)績指標(biāo)和即將完成的業(yè)績指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)也很清晰，將項目放到漏斗中呈現(xiàn)后，要查看這些簡直再簡單不過了。
接下來我們就來看看神奇的銷售漏斗是如何呈現(xiàn)這些數(shù)據(jù)的？先來看下銷售漏斗定義：銷售漏斗是科學(xué)反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。有點繞口，那我們說通俗點：漏斗反映的是一段時間以內(nèi)，某個部門或人員的所有項目信息，通過查看這些項目信息，可以快速的獲取銷售業(yè)績，以及項目狀態(tài)。那銷售漏斗是如何做到這些的呢，我們還是通過一個圖來呈現(xiàn)。
從圖中我們可以直觀看出，處在每個階段的項目數(shù)量，以及金額，可能有朋友會問，這里我看不到項目金額啊，那是因為我們還沒有給階段設(shè)置對應(yīng)的贏率，贏率即成交的可能性，通常用百分比來呈現(xiàn)。
我們通常會根據(jù)經(jīng)驗來設(shè)置贏率，假設(shè)階段1的贏率設(shè)置為40，階段2的贏率設(shè)置為60%，階段n的贏率設(shè)置為100，此時如果項目的金額為10萬，由于它的贏率為40，我們用10萬*40%=4萬，這個數(shù)字則代表它的預(yù)計成交金額，以此類推，這樣我們就可以知道所有項目的預(yù)計成交金額，從而來進行銷售業(yè)績預(yù)測，那么已經(jīng)成交的金額那更好統(tǒng)計了，統(tǒng)計最后一個階段成交階段的項目即可。這里提到的就是漏斗作為業(yè)績預(yù)測和統(tǒng)計業(yè)績的價值，也就是我們常說的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，那么繼續(xù)往下分析呢，我們還可以得到銷售效能的數(shù)據(jù)，比如階段的轉(zhuǎn)化率，客戶從接觸到成交的轉(zhuǎn)化率是多少；還可以分析平均客單價，漏斗的總成交金額/總數(shù)量，即可以得到平局客單價。等等，漏斗的價值還有很多，如果朋友們對銷售漏斗還有疑問，后面我們單獨一期來聊聊，它的內(nèi)容和價值還是很豐富的。
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