物業管理大運營內控質量考核方案

一、 正面檢查

1. 品質檢查

1.1. 頻次與范圍：自建、合作項目（含住宅、商辦項目）由集團規劃運營管理中心牽頭組織，每季度開展一次（2020年地產滿意度得分低于70分項目，每季度檢查），其余項目年度覆蓋；外接項目（含住宅、商辦項目）由下屬區域物業公司項目運營管理部牽頭組織，每季度開展一次，年度覆蓋。檢查范圍及內容為下屬區域物業公司本部運作情況及所轄項目的服務品質。

1.2. 項目抽樣規則：將項目劃分為前期銷售案場、后期物業項目，具體抽取比例為：

(1) 前期銷售案場抽樣比例為30%；

(2) 后期物業項目抽樣比例為30%；

(3) 單項抽樣數量不足3個的區域，按照其最高數量執行。

1.3. 檢查形式：檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行記錄，形成檢查報告，受檢項目的負責人及各部門負責人在檢查結果上簽名確認，原件由規劃運營管理中心保留存檔，復印件交由受檢部門保留存檔。

1.4. 檢查內容：按照檢查標準，對下屬區域物業公司業務管理職能部門運作情況、體系執行情況和專項工作推進情況進行檢查；對在管項目各項基礎業務的服務品質進行檢查。

1.5. 整改驗證

1.5.1. 當次檢查計得分的同時計不合格項，不合格項的整改率按條線計入下屬區域物業公司運營管理部考核。

1.5.2. 下屬區域物業公司應在集團檢查結果報告發出一周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對項目提交報告的整改情況真實性及準確性負責。對于涉及維修資金、物料采購等無法馬上整改完成的情況，可在報告內注明情況及預計整改完成時間。此類事項在復檢時如未至時間節點，并提供進展情況相關書面資料，可暫計入完成項，直至完成整改予以閉合。反之，已至時間節點未完成，或未至時間節點但無進展情況資料，計入未完成項。

1.6. 結果運用

1.6.1. 項目得分=∑各條線（后期項目客服、安全、工程、環境條線）實際得分/4。

1.6.2. 下屬區域物業公司條線得分（后期項目客服、安全、工程、環境條線、前期案場條線）=∑條線實際得分/被檢項目個數。

2. 融智平臺檢查

2.1. 頻次與范圍：由集團規劃運營管理中心牽頭組織，每季度開展一次，覆蓋所有已交付住宅項目。

2.2. 檢查形式

2.2.1. 每季度通過融智管理平臺系統導出，所有數據于次月5號前導出。

2.2.2. 季度工單完成情況為月度工單累計，信息維護需符合標準，否則視為不得分。

2.3. 檢查內容

2.3.1. 指標完成情況：對融智管理平臺指標完成情況進行檢查，指標包含：裝機率、活躍度、工單及時率、工單完成率及投訴回復率。

2.3.2. 信息維護情況:百事通、社區活動、社區資訊。

2.4. 結果計算公式

2.4.1. 項目得分=指標完成情況得分 信息維護情況得分。

2.4.2. 區域公司得分=∑項目得分/被檢項目個數。

3. 專業公司綜合檢查

3.1. 頻次與范圍：針對下屬專業公司（和美、融冠）開展綜合檢查工作，由集團規劃運營管理中心牽頭組織，對下屬專業公司現場服務品質及內控管理維護情況進行檢查驗證。每半年開展一次，年度覆蓋。

3.2. 檢查形式：檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行記錄，形成檢查報告，受檢項目的負責人及專業公司負責人在檢查結果上簽名確認，原件由規劃運營管理中心保留存檔，復印件交由受檢部門保留存檔。

3.3. 整改驗證

3.3.1. 當次檢查計得分的同時計不合格項，不合格項的整改率計入下屬專業公司考核。

3.3.2. 下屬區域物業公司應在集團檢查結果報告發出一周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對項目提交報告的整改情況真實性及準確性負責。對于涉及維修資金、物料采購等無法馬上整改完成的情況，可在報告內注明情況及預計整改完成時間。此類事項在復檢時如未至時間節點，并提供進展情況相關書面資料，可暫計入完成項，直至完成整改予以閉合。反之，已至時間節點未完成，或未至時間節點但無進展情況資料，計入未完成項。

3.4. 結果運用

3.4.1. 下屬專業公司得分=下屬專業公司內控得分 ∑下屬專業公司項目在管業務得分/被檢項目個數。

二、 側面檢查

1. 神秘訪客檢查

1.1. 后期項目神秘訪客檢查

1.1.1. 頻次與范圍：集團規劃運營管理中心牽頭組織，由第三方檢查機構每半年開展一次，全年覆蓋所有已交付自建/合作項目；下屬區域物業公司牽頭組織，每季度開展一次，至少每半年覆蓋區域所有已交付自建/合作項目。

1.1.2. 檢查形式

1.1.2.1. 集團神秘訪客檢查：第三方檢查機構進行檢查。檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行記錄，形成檢查報告。

1.1.3. 檢查內容：以客戶的視角，對項目現場管理情況進行檢驗。

1.1.4. 計算公式

(1) 下屬區域物業公司條線得分（后期項目客服、安全、工程、環境條線）=∑條線各項目實際得分/被檢項目個數。

(2) 下屬區域物業公司得分=∑項目實際得分/被檢項目個數。

1.1.5. 整改驗證

1.1.5.1. 下屬區域物業公司應在集團檢查結果報告發出一周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對項目提交報告的整改情況真實性及準確性負責。

1.2. 前期案場神秘訪客檢查

1.2.1. 檢查頻次與范圍：每季度開展一次，全年覆蓋所有前期案場在管項目。

1.2.2. 檢查形式：由地產公司委托第三方專業機構進行檢查，檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行整理記錄，形成檢查報告。

1.2.3. 檢查內容：以客戶的視角，對案場現場管理情況進行檢驗。

1.2.4. 計算公式

1.2.4.1. 下屬區域物業公司得分=∑案場實際得分/被檢項目個數。

1.2.5. 整改驗證

1.2.5.1. 下屬區域物業公司應在集團檢查結果報告發出一周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對項目提交報告的整改情況真實性及準確性負責。

2. 窗口化業務檢查

2.1. 電話檢查

2.1.1. 頻次與內容：由規劃運營管理中心負責每月開展，半年度覆蓋一次。檢查范圍及內容為區域物業公司所屬項目客服前臺接待情況及管家手機接待與微信宣傳情況。

2.1.2. 抽樣規則

(1) 項目抽樣規則：交付三個月之后的所有住宅項目；

(2) 項目前臺抽樣規則：每季度至少覆蓋一次；

(3) 項目管家抽樣規則：半年度至少覆蓋一次。

2.1.3. 檢查依據

(1) 集團制定的《融信物業服務集團標準化工作手冊》；

(2) 集團規劃運營管理中心下發的專項工作要求，體系文件要求等。

2.1.4. 結果運用：

(1) 前臺得分：滿分40分；

(2) 管家得分：滿分60分，其中管家手機接聽40分，管家微信朋友圈維護20分。

2.2. 遠程監控

2.2.1. 頻次與內容：

(1) 安全條線：每月開展，季度全覆蓋；

(2) 客服條線：每月開展，季度全覆蓋。

2.2.2. 檢查依據

(1) 集團制定的《融信物業服務集團標準化工作手冊》；

(2) 集團規劃運營管理中心下發的專項工作要求、體系文件要求等。

2.2.3. 檢查說明

2.2.3.1. 各物業服務中心e控系統出現故障時，一般故障須在24小時內完成維修工作，當出現較大故障維修時限超過3天的，物業服務中心需向集團規劃運營管理中心郵件報備，如發生故障未及時報備則該窗口不得分。

2.2.4. 結果運用

2.2.4.1. 下屬區域物業公司得分=∑被檢項目得分/被檢項目個數。

2.2.5. 整改驗證

2.2.5.1. 下屬區域物業公司應在集團檢查結果報告發出一周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對提交報告的整改情況真實性及準確性負責。

2.2.6. 窗口化業務檢查結果運用

2.2.6.1. 客服條線得分計算

(1) 下屬區域物業公司電話抽查得分=∑被檢項目得分/被檢項目個數。

(2) 下屬區域物業公司遠程監控得分=（∑被檢項目得分/被檢項目個數）/50。

(3) 下屬區域物業公司窗口化業務檢查得分=下屬區域物業公司電話抽查得分*80% 下屬 區域物業公司遠程監控得分*20%。

2.2.6.2. 安全條線得分計算

(1) 下屬區域物業公司安全條線得分=∑被檢項目得分/被檢項目個數。

3. 安全夜查

3.1. 頻次與內容：由集團規劃運營管理中心統籌，區域物業公司組織開展，每月開展一次，全季度覆蓋在管住宅及商辦項目（交付不滿三個月項目不參加考核）。檢查范圍及內容為區域物業公司所屬項目夜間工作狀態，通信設備使用，裝備配備情況，交接班記錄，是否存在安全隱患和漏洞等執行情況。

3.2. 檢查依據

3.2.1. 集團制定的《融信物業服務集團標準化工作手冊》；

3.2.2. 集團規劃運營管理中心下發的專項工作要求；體系文件要求等。

3.3. 檢查要求

3.3.1. 區域項目運營管理部每月組織開展，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，《夜間查崗記錄表》以郵件形式通報并要求項目定期整改并報送集團規劃運營管理中心備案。

3.3.2. 項目負責人每月對物業服務中心進行一次夜間查崗，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，同時《夜間查崗記錄表》報區域項目運營管理部。

3.3.3. 項目安全負責人每周對物業服務中心進行一次夜間查崗，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，同時《夜間查崗記錄表》報區域項目運營管理部備案。

3.4. 達標率計算公式

3.4.1. 下屬公司得分=被檢項目得分之和/被檢項目個數；

3.5. 整改驗證

3.5.1. 下屬公司應在報告發出兩周內提交整改報告至集團規劃運營管理中心，對項目提交報告的整改情況真實性及準確性負責。

4. 滿意度調研

4.1. 融信集團客戶滿意度調研

4.1.1. 頻次與內容：針對當年地產滿意度調研項目開展區域公司內部滿意度摸底調研工作。由下屬區域物業公司運營管理部牽頭組織，采取電話調查的形式，每月開展，輸出調研分析報告，跟進整改反饋情況，于2021年8月份前完成全部調研工作。

4.1.2. 調研依據

4.1.2.1. 按照調研問卷標準，抽查天問系統客戶信息，對客戶實際居住體驗和物業感受進行調研。

4.2. 融信服務集團客戶滿意度調研

4.2.1. 住宅業態項目

4.2.1.1. 頻次與內容：針對滿5年及以上自建住宅項目、合作及外接住宅項目開展集團內部滿意度調研工作。由規劃運營管理中心牽頭組織，采取電話調查的形式，每月鋪排開展，2021年8月份前完成全部調研工作，輸出調研分析報告，跟進整改反饋情況。

4.2.1.2. 調研依據

按照調研問卷標準，抽查天問系統客戶信息，對客戶實際居住體驗和物業感受進行調研。

4.2.1.3. 計算公式

下屬區域物業公司得分=∑被檢項目得分/被檢項目個數。

4.2.2. 非住宅業態項目

4.2.2.1. 頻次與內容：在管外接非住宅項目由公司聘請的第三方專業機構對項目基礎服務進行調研工作，年度全覆蓋。下屬區域物業公司運營管理部須在收到檢查問題的一周內將問題整改報告提報集團規劃運營管理中心。

4.2.2.2. 調研依據

按照第三方專業機構調研問卷標準，采用實地調研或電話抽查方式，對客戶實際體驗和感受進行調研。

4.2.2.3. 計算公式

下屬區域物業公司得分=∑被檢項目得分/被檢項目個數。

三、 注意事項

如檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。

集團規劃運營管理中心檢查時，各區域分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的1個工作日內向集團分管領導申訴，逾期不予受理。