客戶服務管理系統(tǒng)是指利用軟件、硬件、網(wǎng)絡技術為客戶提供信息采集、管理、分析和利用的信息體系。通過對顧客的資料進行管理，可以將顧客與顧客之間的互動關系，并對其進行各種相關的情況進行統(tǒng)計，并對所涉及的各項業(yè)務進行統(tǒng)計，從而為以后的分析與決定打下基礎。本系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)進行高效的顧客關系管理，并逐步走向信息化。
1、系統(tǒng)簡介
(1)CRM即顧客關系的經(jīng)營。CRM是對顧客和顧客之間的關系進行篩選與經(jīng)營的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。在實施好的戰(zhàn)略、良好的企業(yè)文化的前提下， CRM可以為企業(yè)提供高效的顧客服務。
CRM是美國 Gartner公司最先提出的。我們把 CRM看作是一種理論、實踐和技術方法來識別、獲取、保持和增加可贏利的顧客。該系統(tǒng)不僅是以“客戶價值”為核心的國際領先企業(yè)管理理論、經(jīng)營策略和經(jīng)營管理的一種管理工具，同時也是以信息化為手段，有效地提高企業(yè)收益、顧客滿意度和員工生產(chǎn)力的管理系統(tǒng)。
2、基礎框架
客戶服務管理系統(tǒng)是一種以顧客為本、以顧客為核心的策略服務的有效工具。一個完整有效的客戶關系管理體系應該包括下列四大子系統(tǒng)。
(1)客戶服務管理系統(tǒng)
客戶服務管理系統(tǒng)應該強調(diào)以顧客為本，它應該讓顧客通過多種途徑與公司進行溝通和溝通，而顧客的協(xié)作管理就是其中之一。
(2)業(yè)務操作管理系統(tǒng)
公司各個部門都要和客戶打交道，其中營銷、銷售和客戶服務部門是客戶聯(lián)系最多的部門，所以客戶關系管理系統(tǒng)也就產(chǎn)生了。企業(yè)運營管理系統(tǒng)的三大職能分別是市場營銷、銷售、客戶服務和服務支撐。
CRM軟件應以與，面對面?zhèn)髡嬉苿愉N售電子郵件以及其渠道，如或，CRM應的。，?？捅慊蚝玫氖脚c，同信息完整、準確和。今，網(wǎng)已成為外的要，是務的速發(fā)展，CRM與緊密，成為基的。
(3)數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
1、銷售模塊：銷售程的自動化銷售效主要包括銷售現(xiàn)場銷售管理電話銷售銷售傭金等
在數(shù)據(jù)處理與管理中，數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等功能，實現(xiàn)企業(yè)的智慧與決策。該體系主要負責收集、存儲、分析市場、銷售、服務及整個公司的各種市場資訊，全面掌握客戶，為市場營銷決策，以理清公司的資源和客戶的需要，提升客戶滿意度，達到挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。
(4)信息技術管理系統(tǒng)
在 CRM的各個職能和相應的業(yè)務流程中，采用了現(xiàn)代科技手段來保證 CRM的運作，所以，如何有效地運用信息化技術來實現(xiàn) CRM的目標是實現(xiàn) CRM的目標。
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