前臺接待工作流程

一、前臺接待儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生及服飾，是人的精神面貌的外在表現。

女職員

1、發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用發卡等梳成發髻，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊

2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環及夸張的頭飾，面帶微笑

3、著工裝，無污染，無皺折

4、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

7、注意個人衛生，愛護牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪，無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要在上班時面帶倦容

男職員

1、短發，不留長發，發腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發不遮住眉毛，保持頭發的清潔、整齊

2、精神飽滿，面帶笑容

3、經常刮胡須，每天刮胡須一次

4、鼻毛不準露出鼻孔

5、公司統一著裝

6、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前

7、工裝平整、清潔

8、領口袖口無污跡

9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

10、黑色或深色襪子

11、皮鞋光亮，無灰塵

12、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

13、不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環，不準戴有色眼鏡

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二、前臺接待儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

微笑

微笑的表現形式：

1、面部肌肉放松，自然，不緊張；

2、抿著嘴，嘴角輕輕地一收；

3、無意識地咬牙；

4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態，呈現出一張嘴角似乎上翹的嘴；

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

鞠躬

1、欠身禮

頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

2、15度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時的姿態要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。

切不可：

（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

（2）將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；
（3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；

（4）趴在工作臺上。

步姿

行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

（1）在小區行走時，盡量靠右行走，不走中間；

（2）與上級、賓客相遇時，要行欠身之禮示禮致意；

（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

（4）與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下；

（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；

（7）三人同行時，中間為上賓；
（8）在人行道上讓女士走在內側，讓她們更有安全感；

（9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；

（10）與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

六）手姿

橫擺式
表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

直臂式
當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。

斜式

請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

七）蹲姿

高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

八）眼神
交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

九)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。

2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。

4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。
5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

三、前臺接待禮儀用處

在公司內遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

在公司內遇到來賓：停下問候，行欠身禮

貴賓經過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續工作

領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

陪客走路

二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。

三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

三人前后行：應讓客人走在前面。
陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。

陪同領導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。

為客人開門

門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。

門向內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。

與客人交換名片
與客人初次見面時，盡量先向對方遞出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。

四、管理中心接待客人時

1）遇到業主要面帶微笑，當業主進入服務中心時（或距離服務員3米時），服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2）當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）

3）若業主不按服務次序，而是直接找某一個服務人員，不管是誰，只要業主走到跟前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

4）若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。

5）與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

6）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的眉心（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

7）對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

8）說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

9）與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

10）與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
11）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

12）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13）打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

14）當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

五、前臺投訴接待

對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

六、前臺接待稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等 。

七、電話接待

1、接聽電話應在電話鈴響三聲之內接起，第一次鈴響起，停止正在進行的工作，如果在與別人交談，要說“對不起，我先接一個電話”。第二次鈴聲響起準備好紙和筆（隨時記錄）第三次鈴聲響起，應精神飽滿面帶微笑的接聽。

2、使用敬語，自報家門：你好，大盛魁管理處，請問有什么是需要服務嗎？

3、電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語。

4、如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實記錄在《來訪登記表》。

5、接到商戶維修、咨詢、投訴等電話時應做詳細記錄，并在半小時之內通知相關部門及時解決，在確認解決后做好售后回訪記錄。