剛剛落幕的2022年中國汽車經(jīng)銷商大會上，中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍表示，中國汽車市場正在遭受新的遠超預期的下行沖擊，汽車行業(yè)面臨需求收縮、供給沖擊、預期轉(zhuǎn)弱三重壓力。在重壓面前，截至2021年底，因各種原因退網(wǎng)的授權(quán)4S店達1379家，而今年前4個月，也將近1400家4S店沒能經(jīng)受住市場的考驗，選擇關停退網(wǎng)。經(jīng)銷商在經(jīng)營模式、盈利結(jié)構(gòu)和運營能力方面正經(jīng)歷生存挑戰(zhàn)。
服務吸收率是經(jīng)銷商經(jīng)營能力的表現(xiàn)，客戶指標又是服務吸收率中最重要的指標。客戶是經(jīng)銷商發(fā)展的核心與基礎，是經(jīng)銷商珍貴的資產(chǎn)。優(yōu)質(zhì)的客戶關系能提升經(jīng)銷商經(jīng)營利潤，形成穩(wěn)定的盈利模式。客戶管理既是一種經(jīng)營理念，也是一個經(jīng)營體系。通過客戶精細化管理，提升客戶關系，延長客戶生命周期，增加客戶粘性，減少客戶流失，最終提高客戶忠誠度。
▍減少客戶流失
不同的客戶擁有不同的貢獻價值。基盤客戶（又稱保有客戶）大致可劃分為流失客戶、一般客戶、忠誠客戶和高價值客戶四類。經(jīng)銷商售后服務營收中80%利潤來源于忠誠客戶和高價值客戶，20%利潤來源于一般客戶，流失客戶無利潤貢獻。好鋼用在刀刃上，經(jīng)銷商應集中人力、財力和物力，用在產(chǎn)生利潤最多的地方。
來源：凱睿賽馳咨詢
經(jīng)銷商工作重心應調(diào)整為減少客戶流失，而非加大流失客戶招攬。通過對某合資品牌長時間的數(shù)據(jù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)：流失招攬成功率不足10%，而有效客戶的流失率卻高達30-40%，經(jīng)銷商過度重視流失客戶招攬，而忽視了有效客戶維系，結(jié)果既浪費了大量的人力、物力和財力，又未獲得理想的流失客戶招攬效果，造成經(jīng)營成本提高。這無異于丟了西瓜撿了芝麻，得不償失。
▍客戶精細化管理
首先，對客戶進行級別界定，可將客戶最近一次消費時間、進店頻次、消費額度等作為級別界定依據(jù)。根據(jù)客戶的重要性，開展相應的營銷活動，逐步將有效客戶發(fā)展成為會員客戶，進而發(fā)展成忠誠客戶，穩(wěn)定基盤。會員可分級為VIP、白金、鉆石等級別。
來源：凱睿賽馳咨詢
其次，依據(jù)會員級別提供差異化服務，使高價值客戶感受尊重，忠誠客戶獲得滿足，留住搖擺客戶。經(jīng)銷商內(nèi)部，可為會員提供配件、工時、延保、二手車、社區(qū)服務等多種優(yōu)惠政策和增值服務，外部，通過異業(yè)聯(lián)盟，為會員提供加油站、洗車店、酒店、保險服務等多種尊享服務，打造系統(tǒng)的會員生態(tài)鏈。
最后，鑒于疫情散點多發(fā)，經(jīng)銷商可通過為會員提供帶有企業(yè)LOGO的防疫物資、為高價值客戶提供車內(nèi)消毒等方式，體現(xiàn)對客戶的關愛，借由會員服務，增加與客戶互動機會、擴大品牌影響力、尋找更多的商機。
通過客戶精細化管理，為客戶提供個性化、人性化、多樣化的服務，滿足不同客戶的需求，與客戶建立起相互信任、相互依賴的“價值鏈”，打造未來盈利增長新動能。
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