龍湖物業“物業項目生命周期”管理文件(非常值得看)
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生命周期 | 前期介入期 | 售場開放期 | 集中交房期 | 磨合期 | 穩定期 | 成熟變革期 | |||||||||
單相思 | 自我展示 | 熱戀期 | 新婚期 | 蜜月期 | 七年之癢 | ||||||||||
時間段 | 項目啟動至售場開放 | 售場開放期至分戶驗收 | 分戶驗收至集中交房 | 集中交房后一年 | 集中交房后2-3年 | 集中交房3年后 | |||||||||
服務對象 | 研發 | 營銷 | 營銷 | 項目部 | 準業主 | 準業主 | 施工單位和分供方 | 項目營銷 | 業主/訪客/物業使用人/裝修單位/返修單位/分供方/項目部 | 業主等 | 項目團隊 | 業主 | |||
服務敏感點 | 物業專業化能力 | 營銷意識 | 親和力 | 物業專業能力 | 與項目團隊配合的效率 | 物業的工作效率 | 現場品質感 | 現場品質感 | |||||||
物業對意見反應速度 | 服務亮點 | 項目知識了解 | 物業對意見反應速度 | 分戶驗收團隊的專業能力 | 溝通平臺的搭建 | 報事反應速度 | 服務亮點設計 | ||||||||
交房準備 | 社區氛圍 | ||||||||||||||
關鍵指標 | 前期介入計劃達成率 | 準業主滿意度 | 準業主滿意度 | 客戶滿意度 | 人均管理面積 | 非物業管理收入占比 | |||||||||
前期介入滿意度 | 營銷對物業滿意度 | 戶均報事率 | 收費率 | 客戶滿意度 | 人均管理面積 | ||||||||||
員工滿崗率 | 整改完成率 | 滿崗率、離職率 | 收費率 | 客戶滿意度 | |||||||||||
前期介入計劃達成率 | 集中交房率 | 報事完結率 | 滿崗率、離職率 | 收費率 | |||||||||||
交房滿意率 | 返修整改完結率 | 報事完結率 | 滿崗率、離職率 | ||||||||||||
物管費代扣辦理率 | 代扣率 | 返修整改完結率 | 報事完結率 | ||||||||||||
代扣率 | 返修整改完結率 | ||||||||||||||
里程碑事件 | 項目啟動會 | 物業管理費備案 | 售場開放及開盤 | 工地開放日 | 第一戶業主的入住 | 評優的達成 | 公共維修基金使用 | ||||||||
分戶驗收啟動會 | 集中交房日 | 第一次大型社區活動 | 質保期到期 | 業委會改選 | |||||||||||
物業管理服務方案審批通過 | 交房啟動會 | 交房總結報告 | 業委會的成立 | ||||||||||||
返修啟動會 | 項目后評估 | ||||||||||||||
園區接管日 | 服務合同 | ||||||||||||||
前期介入成果技術部與物業項目團隊交底 | |||||||||||||||
重難點問題 | 重點：1、項目啟動會 | 重點：1、物業管理服務方案與地產達成 | 重點：1、分戶驗收整改工作的推進 | 重點：1、裝修管理 | 重點：1、全面預算管理 | 重點：1、全面預算管理 | |||||||||
2、招投標 | 2、售場人員循環培訓，保持標準統一和恒定 | 2、交房前準備（客戶資料、園區 | 2、社區管理 | 2、現場品質提升和保持 | 2、現場品質提升和保持 | ||||||||||
3、售場人員培訓及服務標準展示 | 3、營銷活動的配合 | 3、裝修管理預案的編制 | 3、團隊管理 | 3、滿意度調查分析和改進計劃 | 3、滿意度調查分析和改進計劃 | ||||||||||
難點：1、物業管理費合理定價 | 4、分戶驗收人員統一標準 | 4、設施設備及工程資料的交接 | 4、返修管理 | 4、社區活動 | 4、圍繞業主服務需求進行的創新服務設計 | ||||||||||
2、對于新項目及前期介入標準影響地產達成共識 | 難點：1、工程實施計劃的可變性，如何快速應變。 | 5、分供方的選擇和培訓 | 難點：1、違章裝修的管控 | 5、組織節能降耗 | 5、設施設備的升級改造 | ||||||||||
6、快速擴張以后的員工培訓及團隊搭建 | 2、業主投訴及賠付的協調 | 6、業委會成立 | 6、變革管理 | ||||||||||||
難點：1、交叉施工的現場管理（安全、協調、人員進出） | 3、消除業主陌生感 | 7、客戶分級管理 | 7、業委會關系維護 | ||||||||||||
2、開荒清潔的配合 | 4、收費率達成 | 難點：1、業委會成立 | 8、經營拓展 | ||||||||||||
3、整改工作的推進 | 2、非物業服務的投訴處理 | 難點：1、合同談判和簽訂 | |||||||||||||
2、物管費調價 | |||||||||||||||
3、大修基金的運用 | |||||||||||||||
4、變革管理 | |||||||||||||||
5、業委會關系維護 | |||||||||||||||
6、公共系統及設施改造的記錄 | |||||||||||||||
7、報事及投訴 | |||||||||||||||
8、業主檔案完善 | |||||||||||||||
工作記錄 | 項目啟動會物業篇 | 項目服務方案 | 集中返修及整改的記錄 | 報事及投訴記錄 | 報事及投訴 | ||||||||||
前期介入成果（現場點評紀要、讀圖紀要、會議紀要） | 分戶驗收啟動會會議紀要及標準 | 交房記錄 | 集中返修及整改記錄 | 業主檔案完善 | |||||||||||
前期物業服務合同和物管備案文件 | 前期介入階段性成果 | 產品及系統移交的記錄 | 業主檔案記錄 | ||||||||||||
業主檔案建立 | |||||||||||||||
分戶驗收的相關記錄 | |||||||||||||||
參考文獻 | 集團前期介入專業指引 | 分戶驗收啟動會模板 | 集中交房指引 | ||||||||||||
前期介入計劃模板 | 服務方案設計模板 | 分戶驗收標準 | |||||||||||||
前期介入相關專業標準和作業文件 | 集團前期介入專業指引 | 房屋交接管理辦法 | 管理方案 | 相關政策法規規定 | |||||||||||
地產與物業的收支界面 | 前期介入計劃模板 | 質量體系文件 | 消除業主陌生感計劃 | 管理方案 | |||||||||||
招投標地方法律法規 | 前期介入相關專業標準和作業文件 | 物業與地產的手指界面 | 社區文化活動手冊 | 消除業主陌生感計劃 | |||||||||||
地產與物業的收支界面 | 企業文化手冊 | 社區文化活動手冊 | |||||||||||||
招投標地方法律法規 | 企業文化手冊 | ||||||||||||||
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