在超市營運中會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。要成為關(guān)心顧客的店員，了解商品的店員，顧客隨時找得到的店員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的店員。

服務(wù)篇

1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。

2、顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求店員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4、顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

5、當?shù)陠T在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。

6、超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位店員在他們購物時都要給予幫助。

7、當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應(yīng)該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。

8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

9、小孩與父母失散怎么辦？

B、廣播找人。

10、店員在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

11、同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

12、顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？

迅速清理以免給顧客購物帶來不便。

15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

16、對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。

17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

18、當遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦？

19、當顧客詢問DM快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標準執(zhí)行，做到顧客滿意。

21、顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。

22、被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當事店員要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場店員都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。

23、遇到不講理的顧客怎么辦？

A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

B、耐心地向顧客道歉解釋。

C、及時向上級領(lǐng)導匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

25、遇到新聞記者采訪怎么辦？

商品篇

26、對于孤兒商品怎么辦？

要求店員及時清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。

27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個條碼怎么辦？

立即到ALC確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。

28、排面混亂怎么辦？

店員就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。

29、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

30、破損報廢的商品怎么辦？

由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。

31、賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當?shù)姆椒ǎ蟮陠T及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。

32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。

33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？

及時阻止，解釋原因。

34、顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

36、顧客吃賣場里的東西怎么辦？

A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。

B、帶他到收銀臺結(jié)帳。

37、顧客不小心將商品損壞怎么辦？

應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。

38、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”

39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？

加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

40、商品過季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時做促銷。

41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭、擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品做降價處理。

42、如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦？

看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調(diào)撥，如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。

價格篇

44、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦？

A、店員應(yīng)先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC 打商品價簽，并告知顧客。

B、向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

45、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價格。

46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。

47、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

店員及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。

客訴篇

48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦？

A、向顧客道歉。

B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

C、將商品撤出排面。

D、通知主管及相關(guān)部門注意。

49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉。

51、購買的商品過了7天退換期后，會員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對會員說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

收銀篇

52、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

A、店員應(yīng)向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

B、收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

53、顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其少安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。

54、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？

微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。

55、收銀臺前結(jié)帳顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。

56、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。

57、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

58、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

店員必須及時檢查貨物有無條形碼，及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。

59、收銀機突然出故障怎么辦？

向排隊結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。

60、收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。

61、條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。

62、結(jié)帳排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

A、向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。

B、收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍侯。

63、碰到顧客不排隊結(jié)帳怎么辦？

耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)帳。

64、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。

65、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

直接找服務(wù)中心做退貨處理。

66、對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

67、顧客在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。

防損篇

68、發(fā)現(xiàn)店員內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。

69、發(fā)現(xiàn)店員非正常操作、浪費現(xiàn)象怎么辦？

指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導匯報。

70、發(fā)現(xiàn)店員違反公司制度怎么辦？

立即向上級領(lǐng)導匯報。

71、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

72、遇到意外停電時怎么辦？

A、店員應(yīng)堅守崗位。

B、告知顧客維持秩序。

73、遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。

74、顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。

75、為什么在出口上要檢查我的電腦小票。

這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

76、如果有顧客不出示購物小票，強行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。

77、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。

78、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

79、碰到誤報警怎么辦？

向顧客道歉。

80、店員遭遇投訴怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實，對店員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復。

81、發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？

說明超市內(nèi)不準抄價簽，如其不聽勸阻通知防損部處理。

82、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

及時阻止，請其合作。

收貨篇

83、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？

生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

84、訂單送貨日期與實際日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。

85、收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？

一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。

86、掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、質(zhì)量與實際不符怎么辦？

拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后，方可收貨。

87、收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量、出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？

數(shù)量不符時，必須以訂單的數(shù)目做為參考，驗貨清單的實際數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改正確實數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格，拒收。

88、審核員對于訂貨、驗貨清單、供應(yīng)商送貨清單審核時遇到問題怎么辦？

A、審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。

B、審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。

89、收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部門商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

收入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的店員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、店員、收貨員三方簽字，店員提貨上樓面。

90、有大宗商品退/換貨怎么辦？

如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。