目 錄
營(yíng)運(yùn)安全篇之服務(wù)
n 服務(wù)區(qū)基本介紹…………………………………
—認(rèn)識(shí)餐廳座位區(qū)域及餐廳崗位分布
—認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及售價(jià)
—認(rèn)識(shí)餐具、配件與調(diào)料
n 外臺(tái)服務(wù)區(qū)……………………………………
—迎賓工作
—收臺(tái)工作
—補(bǔ)充工作
—清潔工作
n 明檔服務(wù)區(qū)……………………………………………
—打菜區(qū)
—打飯、酒水區(qū)
n 收銀篇章……………………………………………
—現(xiàn)金收銀工作
營(yíng)運(yùn)安全篇之值班管理
n 值班管理的定義…………………………………
—值班管理的七要素
—值班管理定義
—區(qū)域管理定義
—值班經(jīng)理工作職責(zé)
n 值班管理的角色關(guān)系…………………………
—值班經(jīng)理與店經(jīng)理
—值班經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理
—值班經(jīng)理與廚師長(zhǎng)
n 值班流程………………………………………
—開(kāi)店管理
—值班管理
—交接班管理
—打烊管理
n 區(qū)域管理……………………………………
—區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)
—區(qū)域管理流程
—前廳區(qū)域管理
—廚房區(qū)域管理
n 附錄—檢查表格…………………………
營(yíng)運(yùn)安全篇之目標(biāo)管理
n 簡(jiǎn)介…………………………………………
—目標(biāo)的概念
—目標(biāo)管理的概念
n 目標(biāo)管理的必要性……………………
n 目標(biāo)管理的特點(diǎn)………………………
n 目標(biāo)體系的建立………………………
n 目標(biāo)的制定程序………………………
n 制定目標(biāo)的基本特質(zhì)………………
—S 明確的
—M 可以衡量的
—A 可以達(dá)成的
—R 實(shí)際的
—T 有時(shí)間性的
n PDCA循環(huán)……………………………
—P 計(jì)劃
—D 實(shí)施
—C 檢查
—A 分析與總結(jié)
n 附表……………………………
營(yíng)運(yùn)安全篇之危機(jī)管理
n 簡(jiǎn)介…………………………
n 危機(jī)管理……………………
n 危機(jī)處理體系………………
—危機(jī)處理小組成員及規(guī)范
—本企業(yè)危機(jī)等級(jí)
—危機(jī)處理小組運(yùn)行體系
n 各類危機(jī)處理方法指引…………………………
n 食品衛(wèi)生（或異物）的抱怨…………………
n 顧客財(cái)物在餐廳中失竊或治安事件…………
n 顧客人身傷害（食物或意外）………………
n 媒體采訪……………………………………………
n 餐廳服務(wù)……………………………………………
n 電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件…………………
n 火災(zāi)/水災(zāi)……………………………………………
n 停電/停水……………………………………………
n 政府部門檢查……………………………………
n 附表………………………………………………
營(yíng)運(yùn)安全篇之安全管理
n 安全隱患…………………………………………………
n 食品衛(wèi)生及安全…………………………………………
n 煤氣管理……………………………………………………
n 用電安全……………………………………………………
n 蟲(chóng)害管理………………………………………………………
n 化學(xué)物品……………………………………………………
n 人身事故和傷害…………………………………………
n 操作安全……………………………………………………
n 安全知識(shí)…………………………………………………
n 危機(jī)處理…………………………………………………
營(yíng)運(yùn)安全篇之清潔衛(wèi)生
n 清潔常識(shí)…………………………………………………
n 常規(guī)清潔…………………………………………………
—地面
—墻面及踢腳磚
—抹布
—倉(cāng)庫(kù)
—垃圾處理
n 前廳設(shè)施清潔……………………………………………
—桌椅、收銀臺(tái)、工作柜、不銹鋼架/工作臺(tái)、明檔保溫臺(tái)/微波爐
—玻璃櫥窗、玻璃門、明檔玻璃、各類鏡面
—裝飾物、標(biāo)識(shí)牌、花隔斷、滅火器
—水槽、洗手臺(tái)
—招牌外燈箱、高空裝飾物（壁畫(huà)、壁掛）
—地毯
—大小便池
—照明設(shè)備（各類燈具）
—收銀臺(tái)電器（影碟機(jī)、音響、傳真機(jī)、電話、收款機(jī)、刷卡機(jī)、POS機(jī)等）
—應(yīng)急燈/滅蠅燈
—空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)（風(fēng)幕機(jī)/通風(fēng)口/中央空調(diào)/柜式空調(diào)）
—烘手機(jī)、風(fēng)幕機(jī)
—飲料系統(tǒng)（豆?jié){機(jī)/可樂(lè)現(xiàn)調(diào)機(jī)）
n 廚房設(shè)施清潔………………………………………………
—各種用具
—各種加工工具（砧板等）
—排污系統(tǒng)（地溝/蓋、下水道、隔油池）
—油煙排風(fēng)系統(tǒng)
—制冷系統(tǒng)（制冰機(jī)/冰箱/冰柜）
—爐灶
—加熱系統(tǒng)（蒸灶、蒸箱）
營(yíng)運(yùn)安全篇之產(chǎn)品質(zhì)量管理
n 菜肴結(jié)構(gòu)管理…………………………………………………
n 生產(chǎn)計(jì)劃管理…………………………………………………
n 菜肴出品溫度管理…………………………………………
n 菜肴后期管理………………………………………………
n 產(chǎn)品質(zhì)量管理…………………………………………………
n 出品報(bào)批管理………………………………………………
營(yíng)運(yùn)安全篇之成本管理
n 成本控制的意義……………………………………………
n 成本控制的范圍……………………………………………
n 成本控制的原則…………………………………………
n 成本控制的方法…………………………………………
n 成本控制系統(tǒng)………………………………………………
n 酒水成本控制………………………………………………
n 食品原材料成本核算體系…………………
n 毛利控制管理體系…………………………………………
n 價(jià)格管理體系………………………………………………
人事篇
n 簡(jiǎn)介………………………………………………………………
n 人員招聘、錄用………………………………
n 健康證的管理…………………………………
n 人員轉(zhuǎn)正及晉升……………………………
n 人員調(diào)動(dòng)………………………………………………………
n 考勤管理……………………………………………………
n 人員異動(dòng)……………………………………………………
n 服務(wù)員的面試與甄選……………………………………
n 人事表格名稱一覽……………………………………
財(cái)務(wù)篇
n 財(cái)務(wù)制度類………………………………………………
—保險(xiǎn)箱及備用金管理
—收銀機(jī)、POS機(jī)管理
—發(fā)票、VIP卡管理
—固定資產(chǎn)、存貨管理
n 財(cái)務(wù)表單……………………………………………………
—報(bào)銷類
—報(bào)表類
n 現(xiàn)金管理……………………………………………………
n 財(cái)務(wù)表格名稱一覽………………………………………
商品篇
n 簡(jiǎn)介………………………………………………………………
n 驗(yàn)收管理制度………………………………………………
—采購(gòu)驗(yàn)收操作流程
—驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
n 商品采購(gòu)定價(jià)制度…………………………………………
—倉(cāng)庫(kù)管理制度
公關(guān)外協(xié)篇
n 門店開(kāi)業(yè)所需證照……………………
n 各市場(chǎng)證照辦理流程…………………
—上海
—杭州
—寧波
—紹興
—金華
—舟山
n 政府各職能部門與門店的日常關(guān)系……………………
n 危機(jī)處理預(yù)案…………………………………………………
n 附表……………………………………………………………
培訓(xùn)篇
n 簡(jiǎn)介………………………………………………………………
n 餐廳訓(xùn)練組織圖……………………………………………
n 餐廳培訓(xùn)組構(gòu)成……………………………………………
n 前廳員工培訓(xùn)………………………………………………
—培訓(xùn)內(nèi)容
—培訓(xùn)實(shí)施
—培訓(xùn)需求制定
—培訓(xùn)檔案
n 前廳管理人員培訓(xùn)………………………………………
—培訓(xùn)內(nèi)容
—培訓(xùn)實(shí)施
—培訓(xùn)評(píng)估
服務(wù)區(qū)基本介紹 認(rèn)識(shí)門店座位區(qū)域及門店崗位分布
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