為您的業(yè)務(wù)贏得新客戶也許并不簡(jiǎn)單，但是保留它們同樣具有挑戰(zhàn)性。如果您不謹(jǐn)慎的話，不了解如何正確管理客戶關(guān)系，您投入到客戶身上的所有金錢(qián)和精力可能都會(huì)浪費(fèi)掉。
為什么要管理客戶關(guān)系
斯坦福大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)縱向研究顯示，超過(guò)70%的情侶關(guān)系可能在第一年就結(jié)束了。經(jīng)常約會(huì)的人可能不會(huì)對(duì)這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)感到驚訝，但這項(xiàng)研究真正突出的是：情侶關(guān)系在維持一年后，隨著時(shí)間的不斷流逝，分手率將會(huì)變得越來(lái)越低。
對(duì)于未婚夫婦，戀愛(ài)五年后，分手的比率降低到20%左右。對(duì)于已婚夫婦，這一比率僅為3%。
正如該研究的首席社會(huì)學(xué)家所解釋的那樣：“夫妻在一起的時(shí)間越長(zhǎng)……他們共同投入這段感情的時(shí)間和精力就越多，彼此之間的聯(lián)系也就越緊密。”
這些關(guān)系的許多方面也可以反映在商業(yè)世界中。
建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)關(guān)系往往需要良好的策略。對(duì)于需要同時(shí)跟蹤多個(gè)客戶的代理商，不僅要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行慎重的投資，往往還需要使用合適的CRM軟件來(lái)跟蹤客戶情況。借助良好的客戶關(guān)系管理，您可以建立持續(xù)多年的成功合作關(guān)系，并為參與其中的人創(chuàng)造雙贏的局面。
就像成功的戀愛(ài)關(guān)系一樣，這些業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系需要您和您的客戶共同努力。考慮到這一點(diǎn)，這里有一些實(shí)用的方法可以幫助您更好地管理客戶關(guān)系。
管理客戶關(guān)系的5種方法
1.讓您的客戶參與目標(biāo)設(shè)定。
在設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中，您對(duì)客戶關(guān)系的承諾應(yīng)立即體現(xiàn)出來(lái)。不能僅僅是因?yàn)榭蛻魜?lái)找您是尋求解決方案的，就讓他們放棄對(duì)目標(biāo)設(shè)定和改善業(yè)務(wù)計(jì)劃的控制權(quán)。
例如，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，就完美地強(qiáng)調(diào)了客戶參與制定合作目標(biāo)，醫(yī)療改革小組在制定合作目標(biāo)并實(shí)施過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：患者要與改善的結(jié)果聯(lián)系在一起。
醫(yī)療改革小組隨后將這些成功的合作描述為“患者與醫(yī)療服務(wù)提供者之間的關(guān)愛(ài)關(guān)系”：(1)互相傾聽(tīng)和學(xué)習(xí);(2)分享想法;(3)共同參與可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)設(shè)定;(4)支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。”
如此看來(lái)，您和您的客戶不也應(yīng)該一起設(shè)定目標(biāo)嗎?當(dāng)雙方都積極參與到目標(biāo)設(shè)定過(guò)程時(shí)，您解決方案的改進(jìn)也將會(huì)更加適合他們的需求。
2.不要讓客戶帶著問(wèn)題來(lái)找你。
好吧，這并不意味著您應(yīng)該禁止客戶提出問(wèn)題，這是讓客戶快速流失的秘訣。這里的真正含義是：在客戶關(guān)系中，你應(yīng)該主動(dòng)與客戶交流，避免客戶產(chǎn)生疑問(wèn)。如此，客戶就不必再發(fā)送電子郵件并等待幾天才可以收到回復(fù)。
當(dāng)缺乏溝通或溝通不及時(shí)的時(shí)候，客戶很容易覺(jué)得您根本不在乎他們的需求。甚至在某些情況，它還可能會(huì)引起誤解，甚至不滿。
這聽(tīng)起來(lái)像是一段糟糕的客戶關(guān)系。
所以您應(yīng)該主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并讓他們了解您的進(jìn)度，以至于他們不必詢問(wèn)相關(guān)信息，因?yàn)槟诳蛻粼儐?wèn)之前就已經(jīng)提供了這些信息。
3.在客戶知道問(wèn)題存在之前就解決它們。
無(wú)論您在與客戶關(guān)系中扮演什么角色，您最終都有責(zé)任解決他們的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并找到幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
但是問(wèn)題在于客戶可能并不知道他們的實(shí)際需求。他們可能了解自己正在為某些事情而苦苦掙扎，但他們并不清楚是什么阻礙了他們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)什么方式能幫助他們快速解決這個(gè)障礙。
通過(guò)設(shè)身處地為客戶著想，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就解決問(wèn)題，您就可以建立信任，并更可能會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。如果您真的想給客戶留下好的印象，您就不應(yīng)該等他們來(lái)找你解決問(wèn)題。
再一次，你需要積極主動(dòng)。
當(dāng)您確定您能提供優(yōu)秀的解決方案來(lái)解決他們的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系他們，向他們發(fā)表你的看法。如果你可以確定客戶將來(lái)需要的東西，那將是一件更好的事情。
4.通過(guò)電話與客戶溝通
電子郵件或許是與客戶溝通最簡(jiǎn)單的方式。畢竟在單擊“發(fā)送”之前，輸入消息并檢查您寫(xiě)的內(nèi)容，可以幫助您避免錯(cuò)誤并節(jié)省時(shí)間。
但是通過(guò)電話與客戶溝通，更能讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而增加他們的好感。坦率地說(shuō)，在很多情況下，通過(guò)電話交流比冗長(zhǎng)的電子郵件溝通更有效。
研究發(fā)現(xiàn)，61%的客戶希望在購(gòu)買(mǎi)解決方案前能夠給企業(yè)打個(gè)電話確認(rèn)相關(guān)信息，其中大多數(shù)客戶認(rèn)為快速答復(fù)或與真人交談是他們采購(gòu)的主要?jiǎng)恿Α４騻€(gè)電話通常可以幫助你更快地解決問(wèn)題，并讓您與您的客戶更親近。數(shù)據(jù)同樣顯示，在涉及重大決策時(shí)，往往都是通過(guò)電話溝通。
5.不要被瑣碎的小事耽誤
客戶可能不是你想在周末和他出去玩的人，但這并不意味著你可以忽視他的電話，或者說(shuō)客戶的閑話。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些行為只會(huì)傷害你，讓你更難找到新客戶。
據(jù)《時(shí)代》雜志報(bào)道，即使是瑣事，也會(huì)影響人際關(guān)系和人們彼此之間的看法。尊重你的客戶，不要被瑣碎的事情耽擱，否則他們可能不會(huì)與你維持長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。
無(wú)論是對(duì)于那些尋求愛(ài)情的人，還是那些試圖尋找優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一段持久的關(guān)系都需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。盡管上述方法可能不是您在管理客戶關(guān)系時(shí)首先想到的事情，但它們卻可以在維持長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系中發(fā)揮重要作用。
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