廣開-形考-10253客戶關系管理

1、個性化產品是一種建立在完全滿足顧客個性化要求基礎上的產品，體現的是

2、呼叫中心的信息不能直接利用原有的客戶信息系統。（ ）

3、配套服務要及時、跟得上，才能充分地發揮出微信客戶關系管理的優勢，避免客戶的誤解和反感。（ ）

4、當問題較多時，可以采用分層目錄式的結構組織問題的解答，FAQ頁面的目錄層次可以超過五層。（ ）

5、縱觀網上受關注度較高的企業微博，幾乎都是通過富有特色的線上線下的營銷活動來保持活躍的粉絲參與性。（ ）

6、采用網上FAQ咨詢服務方式，客戶雖然可以擺脫時間和空間的束縛，但并不可以隨時隨地隨心所欲地查詢自己需要的答案，解決自己需要解決的問題。（ ）

7、情感營銷強調企業與消費者間的情感交流。（ ）

8、企業人員流動導致大客戶流失，特別是企業的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。（ ）

9、定制化營銷就是為大客戶提供各種特制服務，如新產品推廣、優先銷售和優惠價格等，加強大客戶和企業的聯系，培養大客戶對企業的忠誠。（ ）

10、找出影響或決定客戶采購流程的關鍵人物，需要做好一系列的前期準備工作，其中的一項工作就是分析客戶內部的角色與分工，即把分管技術、采購、財務、商務的人員等對號入座，為找到決策者做鋪墊。（ ）

11、大客戶本質上是企業的一種戰略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰略合作伙伴關系，以贏得雙向的長期價值。（ ）

12、網上客戶服務的重要內容之一就是為客戶提供有關企業產品與服務等各方面的信息，面對眾多企業提供的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網上建立客戶常見問題解答，即FAQ。（）

13、自然性竄貨，是指企業在開發市場初期，有意或無意地使其經銷商的產品流向非重要經營區域或空白市場的現象，多見于流通性較強的市場。（ ）

14、水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突。（ ）

15、渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產品的品牌上的，作為渠道客戶的中間商、終端商等分銷商，并不需要樹立自己的品牌。（ ）

16、對售點環境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括，它是終端渠道客戶管理的一項主要工作。（ ）

17、會員制是指渠道客戶間通過相互協議方式成立一個類似于俱樂部的組織，組織內部成員間有較高的信任度，大家互相協調，互相幫助，共同遵守游戲規則，共同發展。它是渠道聯盟的高級形式，對成員有較強的約束力。（ ）

18、客戶的需求是企業進行產品銷售的前提和突破口；對于不同的大客戶，需求信息千差萬別，這就要求銷售者培養良好的洞察需求的能力，借用一定的技術輔助手段，來進行客戶需求信息的收集和整理。（ ）

19、研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤將在5年內增長100%。（ ）

20、售后服務，作為衡量客戶滿意度的一項指標，對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，對于快速消費品行業也同樣重要。（ ）

21、客戶忠誠計劃是激勵客戶持續購買企業產品或服務的一種促銷工具，它的實施基礎是客戶的累積購買。（ ）

22、客戶滿意度測評應貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產品或服務得到客戶的認可，并獲得客戶滿意。（ ）

23、客戶滿意度己經成為評估企業業績的一個重要的非財務指標，所以客戶滿意度的測量也是企業進行決策的基礎。（ ）

24、企業客戶信用等級一般情況下設置為A、B、C、D、E五個等級，每個等級下還可以繼續分等級，不同的信用等級代表著不同的內涵。

25、客戶檔案分析的內容取決于管理決策與策略的需要，由于在不同企業、不同時期這種需要的不同，所以進行客戶檔案分析利用的內容也是不同的。

26、客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關企業客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（ ）

27、測評客戶信用等級的最終目的，是要確定合理的信用賒銷額度，也就是幫助企業做出信用管理決策。（ ）

28、利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是—種最為普遍、簡單的檔案分析方法。（ ）

29、一個企業應該試圖去滿足每一個客戶的需求。（）

30、一旦客戶的即有價值為負值時，企業應該停止對該客戶的服務。 （）

31、“鉛質客戶”，無論是當前利益還是將來利益，對企業來講盈利性都很低，對于企業而言，需要精心培育這些客戶，增加其忠誠度。（）

32、信用額度在一定程度上代表企業的實力，反映其資金能力以及對客戶承擔的可容忍的賒銷和壞賬風險。（ ）

33、客戶檔案應設立哪些內容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業的費用開支和收集信息能力的限制。（ ）

34、企業可以通過顧客數據庫發送營銷信息，直接影響顧客及收集顧客反饋，調整營銷策略，提供針對不同顧客的特定服務。（）

35、企業建立自己的呼叫中心系統，可以有兩種模式：獨建模式與外包模式。（ ）

36、客戶關系管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務模式、應用系統、方法和手段。（ ）

37、CRM的成功實施必須通過對業務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業成本。（ ）

38、業務流程是客戶關系管理的基礎，流程管理有利于提高效率，增強企業整體競爭力，有利于使企業從傳統的職能中心轉變為以流程為中心。（ ）

39、客戶商業價值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。（）

40、顧客參與是體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素之一。（ ）

41、當CRM引入企業時，企業需要重建一個適應CRM的呼叫中心。（ ）

42、建立內部客戶體制，提升員工滿意度，員工滿意度的增加也會導致提供給客戶的服務質量的增加，從而防范客戶流失。（）

43、在客戶價值矩陣圖中當前利潤高，未來利潤低的客戶屬于“鐵質客戶”，是維持企業現金流的關鍵客戶。（）

44、VIP客戶對企業的貢獻很大，企業應將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業最優質的服務。（）

45、企業中80%的利潤來自于20%的重要客戶，這也就意味著企業在進行客戶關系管理時把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。（）

46、CRM的價值在于突出了生產流程管理的重要性。（ ）

47、客戶關系管理是一種商業策略，目標是通過優化面向客戶的行動使得企業獲得最大化的商業成功。（ ）

48、互聯網時代客戶比以往任何時代更容易選擇企業，企業競爭環境日益激烈，客戶對產品和服務的滿意與否，已經成為影響企業生存和發展的決定性因素。（ ）

49、業務流程再造是指對原來的業務流程進行局部的優化改造。（ ）

50、CRM的成功在于數據倉庫和數據挖掘，通過CRM軟件所搜集的資料了解企業客戶，挖掘具有市場需求而企業未提供的產品品種、產品功能，以及高附加價值的深加工信息，為生產、研發提供決策支持。（ ）

51、客戶生命周期中成熟期越長，較高客戶商業價值折現的年限越多，客戶終生價值越高。（）

52、客戶檔案按貿易關系分類，可將客戶分為個人客戶、中間商客戶、制造商客戶等。（ ）

53、企業與供應商之間的關系是對立或對抗的。

54、客戶滿意度測評了解的是客戶對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般采用五級態度等級：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦值為“1，2，3，4，5”。（ ）

55、忠誠的客戶會重復購買某一產品或服務，同時也會選擇其他品牌。（ ）

56、沒有理想的顧客個人資料就不可能實現一對一營銷。（ ）

57、企業文化是一種柔性管理，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為準則以及由此導致的行為模式，它是無形的，并不具有約束力。（ ）

58、美國貝恩公司的一項調查顯示，在汽車行業中，有85 %～95 %的客戶感到滿意，可只有30 %～40 %的客戶會繼續購買同一品牌的產品。所以，CS的最高目標是提升客戶的滿意度，而不是忠誠度。（ ）

59、對于企業的A類客戶，其客戶信用等級的調整，一般每一年要重新審核一次；對于企業B類客戶一般每六個月一次；對于C類客戶一般每三個月一次。（ ）

60、業務流程圖就是用圖形方式來反映實際業務處理過程的“流水賬”。（ ）

廣開-形考-10012服務質量管理

1、西方酒店將“服務”的英文單詞“SERVICE”拆分，并賦予每個字母豐富的含義：S——Smile（微笑）………使顧客時刻感受到服務員在關心自己；1、以上哪個項目體現了服務質量維度中的“有形性”？2、以下哪個項目體現了服務質量維度中的“響應性”？3、以下哪個項目體現了服務質量維度中的“移情性”？

2、互動評價成績由“作業成績”和“評價成績”兩部分組成。

3、錯過了“同伴互評”提交作業時間就沒辦法再補救了。

4、不用做平時作業，只要參加了期末考試就能通過《服務質量管理》課程的考核。

5、形考的意思就相當于"給分數的平時作業”。

6、發展現代服務業有利于促進經濟增長方式由粗放型增長向集約型增長轉變，由主要依靠消耗資源向更多地依靠智力支持和科技進步轉變。

7、你的討論作業一旦被老師判定抄襲0分后，就沒辦法補救了。

8、發現某視頻明明看完了，卻沒有標記進度，沒有小對勾出現，此時要及時去“錯誤糾正區”匯報給老師。

9、討論作業只可以回答一次。

10、《服務質量管理》的課本由學校統一發放。

11、本課程的終考是開卷考試。

12、我應該可以不買課本，只看課程平臺上的輔導材料就能通過考核。

13、必須所有的活動進度都打上對勾，才算完成課程。

14、服務的產業生命周期在導入期時，沒有或幾乎沒有直接競爭對手。

15、服務保證體系主要是客戶服務體系。

16、如果覺得某次討論作業成績不理想，也可以像單元測驗那樣再重新回答一次，老師會重新給分的。

17、同伴互評需要分兩次完成，一次是提交作業，一次是給同伴打分。

18、只要把系統分配給我的其他同學的作業都改完了，就可以得到互動評價中“評價”部分的滿分。

19、廣開所有課程都需要自己購買課本？

20、員工考勤機制因為針對的對象是員工而不是服務質量，因此不屬于服務質量保證體系。

21、顧客抱怨是有害的，會損害企業形象。

22、售后服務是一種事后把關型的服務質量管理，因此不是一種積極的服務質量保證方式。

23、服務承諾的涵義并不是要讓企業保證服務項目中的所有條件，而是承諾使顧客滿意度不受損害。

24、服務質量保證體系是一個動態的管理機制，通過自上而下地運行，提高服務質量。

25、服務創新很快會被競爭對手模仿。

26、現代服務業主要是依托信息技術和現代經營理念而發展起來的，它是知識和技術相對密集的服務業。

27、顧客感覺中的服務價值會直接影響顧客今后的購買行為。

28、顧客感知服務質量是指顧客對服務企業提供的服務的實際感知水平。

29、隨著服務經濟的發展，服務業和制造業之間的界限必然會越來越明確。

30、服務行業的政策進入壁壘比工業的低。

31、小螺最近去辦理港澳通行證時，發現旁邊比以前多了幾部自助機，通過自助機很方便就辦好了證件。

32、由于服務是無形的，因此不能像產品那樣，將質量要求轉換為特性指標，作為評價、檢驗和考量的依據。

33、顧客的預期服務質量過高，會降低其感知服務質量，使其對企業提供的服務做出較低的評價。

34、服務經濟不僅包括服務業，也涵蓋了成熟發展的制造業和農業。

35、對于某一特定行業而言，顧客對于質量的要求是固定的。

36、服務質量是一種主觀判定，受多方面的影響，但同一個顧客對某一已經產生的服務的評價是固定的。

37、服務人員應盡最大的可能給予顧客關心和個性化服務的要求。

38、所謂期望越大失望越大，因此為了獲得顧客較高的質量評價，在前期宣傳中，對服務質量的宣傳越低越好，這樣能使顧客的期望較低。

39、在某些特殊情況下，服務的生產和消費可以不同時進行。

40、“功能質量”具主觀色彩，難以客觀評定。

41、為了快速的占領市場，擊敗競爭對手，新的服務企業應盡可能將所有資源都投放到全部市場。

42、企業的工藝流程是受專利保護的.

43、雖然服務質量管理與產品質量管理大相徑庭，但不同服務行業之間可以相互參照。

44、服務質量管理與產品質量管理相似，企業可以參照產品質量管理的方法管理服務質量。

45、在原因型的基礎上增加對策就是對策型魚骨圖

46、顧客更易記住服務過程中最令他不滿意的因素。

47、服務質量規范的差距是指服務企業制定的服務質量規范與服務在生產和供給過程中表現出的質量水平不一致。

48、服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價。

49、在質量屋中難易等級的數值越大表示越難。

50、在查找問題型魚骨圖時，對人的原因，宜從思想態度面著手分析。

51、作為一個服裝店的店主，不僅是賣家，還應成為一個參謀、一個咨詢者，一個專家。

52、顧客的參與會影響服務質量。

53、只有把顧客感知與顧客期望結合起來衡量顧客感知的服務質量才有意義。

54、企業要開發一個有效的服務質量信息系統需將信息數量擺在首位。

55、“問題顧客”是指故意找茬的顧客。

56、服務企業應時刻以“顧客永遠是正確的”處理顧客投訴。

57、服務質量維度中的5個要素相互獨立。

58、“認識不和諧”理論認為如果顧客能夠按照其期望值來調整他的感知，那么，期望與企業實際服務之間的感知距離就可以縮減，這種情況有利于營銷者。

59、與制造企業的戰略相同，服務戰略也包括與服務傳遞直接相關的運作與營銷等問題。

60、沒有抱怨就是好服務。