圍繞工單系統(tǒng)，本文將介紹它的價(jià)值、業(yè)務(wù)背景、用戶場(chǎng)景、產(chǎn)品流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，向大家分享如何設(shè)計(jì)一個(gè)靈活的工單系統(tǒng)。
Part1 核心價(jià)值
工單系統(tǒng)的核心價(jià)值是什么？
通過上圖我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題不是同一人的時(shí)候，這里面就會(huì)涉及到信息傳遞的效率問題。
Part2 業(yè)務(wù)背景
如果你是發(fā)現(xiàn)問題的人，可以試著問自己以下幾個(gè)問題：
- 我應(yīng)該如何描述我的問題？
- 我的問題應(yīng)該找誰處理？
- 我希望這個(gè)問題盡快解決嗎？
如果你是解決問題的人，可以試著問自己以下幾個(gè)問題：
- 這個(gè)問題的描述清晰嗎？
- 如果不清晰我該如何讓這個(gè)問題變得清晰？
- 我應(yīng)該在什么時(shí)間前解決這個(gè)問題？
- 這個(gè)問題我解決不了怎么辦？
- 現(xiàn)在有100個(gè)問題要解決，我應(yīng)該先解決哪個(gè)？
等等。
可以看到，發(fā)現(xiàn)問題和解答問題之間有一個(gè)巨大的信息鴻溝需要解決。而解決的辦法就是工單系統(tǒng)。
Part3 用戶場(chǎng)景
我們首先梳理一下工單系統(tǒng)的典型用戶：
- 工單提交者簡(jiǎn)稱Q：客服、消費(fèi)者
- 工單解決者簡(jiǎn)稱S：運(yùn)維、業(yè)務(wù)部門
- 工單監(jiān)控者簡(jiǎn)稱M：客服管理者、業(yè)務(wù)管理者
再來看一下他們的用戶故事：
- 作為Q，我想要將消費(fèi)者提出的問題記錄下來，以便于查詢或者轉(zhuǎn)交給S解決
- 作為Q，我想要知道問題應(yīng)該找誰解決，以便于問題可以快速定位并解決
- 作為Q， 我想要將問題轉(zhuǎn)交給到相應(yīng)的S，以便于S可以根據(jù)我記錄的信息解決問題
- 作為Q，我想要根據(jù)S的要求提供更多信息，以便于S解決問題
- 作為S，我想要知道問題的詳細(xì)信息包括問題描述、優(yōu)先級(jí)、解決時(shí)間要求等結(jié)構(gòu)化信息，以便于快速定位、解決問題
- 作為S，我想要在缺少部分信息的情況下詢問Q獲得更全面的信息，以便于解決問題
- 作為S，我想要在我解決不了這個(gè)問題的時(shí)候?qū)栴}交給其他S，以便于解決問題
- 作為M，我想要知道整體的問題處理情況，以便于了解服務(wù)質(zhì)量
- 作為M，我想要知道Q和S的工作量情況，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作量的問題并做調(diào)整
Part4 產(chǎn)品流程
根據(jù)以上用戶故事，畫出工單系統(tǒng)的核心流程：
Part5 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
根據(jù)系統(tǒng)流程，我們可以總結(jié)出工單系統(tǒng)需要具有以下核心功能：
- 工單類型
- 表單模板
工單系統(tǒng)的高度靈活，也就是組成工單系統(tǒng)的功能模塊的高度靈活，那上述核心模塊如何做到高度靈活呢？
1. 工單類型
在設(shè)計(jì)工單類型的時(shí)候，我們可能會(huì)依據(jù)產(chǎn)品線、問題發(fā)生階段、后果等維度來細(xì)分工單類型，為了實(shí)現(xiàn)高度靈活，我們就需要將工單類型的設(shè)置工作完全交給用戶。
從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的角度講，每一個(gè)工單類型都是一條記錄，在這條記錄中，需要設(shè)計(jì)以下字段信息：
- 名稱
- 層級(jí)
- 父類型
- 順序
在表現(xiàn)形式上，可以使用多級(jí)菜單的模式：
需要注意的是層級(jí)、類型數(shù)量的邊界設(shè)定，同時(shí)對(duì)于新增類型、層級(jí)內(nèi)展示順序、刪除高層及類型的操作要想好產(chǎn)品邏輯。
2. 表單模板
工單表單是問題的結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)工單表單的時(shí)候應(yīng)該盡量將問題的信息結(jié)構(gòu)化，便于S獲得全面信息及數(shù)據(jù)分析。而模板是為了應(yīng)對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，不同的場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的模板。
為了達(dá)到結(jié)構(gòu)化和高度靈活這兩個(gè)目的，表單模板需要具有以下特性：
- 模板與表單一一對(duì)應(yīng)
- 模板依據(jù)工單類型劃分
- 字段可以增減（必填字段除外）
- 可以增加自定義字段
- 字段順序可以調(diào)整
表單模板原型圖如下：
在設(shè)計(jì)模板字段的時(shí)候，我們可以默認(rèn)添加工單中可能用到的字段，但為了覆蓋盡可能多的場(chǎng)景，還需要設(shè)計(jì)添加自定義字段的功能，包括字段名稱、字段類型等。
除了工單類型和表單模板，工單的流轉(zhuǎn)、消息通知、回復(fù)、操作記錄等并沒有提及，我認(rèn)為這些是標(biāo)準(zhǔn)功能，并無設(shè)計(jì)高度靈活的必要性，暫不列出。
Part6 總結(jié)
由于B端業(yè)務(wù)的多樣性，我認(rèn)為SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要將靈活性放在足夠重要的位置，因?yàn)殪`活性決定場(chǎng)景覆蓋范圍。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展將需求、場(chǎng)景盡量抽象，設(shè)計(jì)出靈活的產(chǎn)品方案。
靈活性必然帶來開發(fā)工作量的增加，二者如何取舍？我們可以聊一聊。
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