第一節 客戶關系管理
一、認知客戶關系管理
（一）客戶關系管理(CRM)的起源及發展
（二）客戶關系管理(CRM)的定義
（三）客戶關系管理(CRM)出現的原因
（四）客戶關系管理能為企業帶來的價值
二、客戶關系管理(CRM)如何進行？
（一）客戶關系管理在技術上是怎么實現的？
（二）客戶關系管理日常的管理工作
（三）客戶關系管理(CRM)軟件系統的常用功能
（四）客戶關系管理(CRM)實現成功的關鍵因素
（五）客戶關系管理(CRM)實施的主要步驟
第二節 客戶信息管理
一、客戶信息管理概述
（一）客戶信息管理的重要性
（二）怎么做好客戶信息管理
（三）網絡營銷中的客戶信息管理
二、客戶信息的收集
（一）客戶信息的內容
（二）客戶信息來源
（三）客戶信息收集的步驟
（四）信息收集方法
（五）客戶信息調查問卷的設計
（六）客戶信息收集技巧
三、客戶信息管理工作
（一）客戶信息的分類
（二）建立客戶資料信息卡
（三）建立客戶管理資料卡
四、客戶資料信息的利用
（一）資料整理
（二）資料信息利用
五、潛在客戶信息管理
（一）潛在客戶線索管理
（二）線索管理模塊相關功能
（三）商機管理
第三節 代賬客戶參數系統設計與應用
一、代賬客戶參數系數的設計
（一）代賬客戶參數的設計
（二）代賬客戶參數系數的設計
二、參數系數賦值
（一）賦予初始值
（二）參數系數值調試
（三）參數系數值適應性調整
三、客戶參數系數臺賬的設計
（一）設計《參數系數標準統計表》
（二）設計《客戶參數系數臺賬》
（三）建立《臺賬模板》電子文檔
（四）客戶參數系數值的統計
（五）參數季度更新
四、客戶參數系數的應用
（一）在客戶等級劃分的應用
（二）用于員工業績薪酬的計算
（三）用于代賬業務洽談參考報價
（四）用于代賬客戶續費“漲工資”
第四節 客戶的價值評估與客戶分層
一、客戶價值評估指標的設計
二、客戶價值評估指標組合排序與應用
三、客戶精細化分層與應用
第五節 客戶服務設計與MOT管理
一、樹立服務文化
（一）服務文化的定義
（二）服務文化建設程序
二、設計服務藍圖
（一）理解服務藍圖設計
（二）服務藍圖的關鍵要素
（三）服務藍圖中的次要元素
（四）如何繪制服務藍圖？
三、服務監測與評估
（一）服務監測
（二）服務質量評估
四、MOT管理
（一）“MOT”理論——概念
（二）“MOT設計”聚焦的三個要點
（三）“MOT”理論——重要性
（四）“MOT”理論——10大原則
（五）“MOT”理論——行為模式
附錄一：財稅公司客戶積分管理辦法示例
課程咨詢：13331131968（同微信）裴老師
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