第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理
一、認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理
（一）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的起源及發(fā)展
（二）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的定義
（三）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)出現(xiàn)的原因
（四）客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
二、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)如何進(jìn)行？
（一）客戶(hù)關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？
（二）客戶(hù)關(guān)系管理日常的管理工作
（三）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件系統(tǒng)的常用功能
（四）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素
（五）客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)施的主要步驟
第二節(jié) 客戶(hù)信息管理
一、客戶(hù)信息管理概述
（一）客戶(hù)信息管理的重要性
（二）怎么做好客戶(hù)信息管理
（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)信息管理
二、客戶(hù)信息的收集
（一）客戶(hù)信息的內(nèi)容
（二）客戶(hù)信息來(lái)源
（三）客戶(hù)信息收集的步驟
（四）信息收集方法
（五）客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
（六）客戶(hù)信息收集技巧
三、客戶(hù)信息管理工作
（一）客戶(hù)信息的分類(lèi)
（二）建立客戶(hù)資料信息卡
（三）建立客戶(hù)管理資料卡
四、客戶(hù)資料信息的利用
（一）資料整理
（二）資料信息利用
五、潛在客戶(hù)信息管理
（一）潛在客戶(hù)線索管理
（二）線索管理模塊相關(guān)功能
（三）商機(jī)管理
第三節(jié) 代賬客戶(hù)參數(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用
一、代賬客戶(hù)參數(shù)系數(shù)的設(shè)計(jì)
（一）代賬客戶(hù)參數(shù)的設(shè)計(jì)
（二）代賬客戶(hù)參數(shù)系數(shù)的設(shè)計(jì)
二、參數(shù)系數(shù)賦值
（一）賦予初始值
（二）參數(shù)系數(shù)值調(diào)試
（三）參數(shù)系數(shù)值適應(yīng)性調(diào)整
三、客戶(hù)參數(shù)系數(shù)臺(tái)賬的設(shè)計(jì)
（一）設(shè)計(jì)《參數(shù)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表》
（二）設(shè)計(jì)《客戶(hù)參數(shù)系數(shù)臺(tái)賬》
（三）建立《臺(tái)賬模板》電子文檔
（四）客戶(hù)參數(shù)系數(shù)值的統(tǒng)計(jì)
（五）參數(shù)季度更新
四、客戶(hù)參數(shù)系數(shù)的應(yīng)用
（一）在客戶(hù)等級(jí)劃分的應(yīng)用
（二）用于員工業(yè)績(jī)薪酬的計(jì)算
（三）用于代賬業(yè)務(wù)洽談參考報(bào)價(jià)
（四）用于代賬客戶(hù)續(xù)費(fèi)“漲工資”
第四節(jié) 客戶(hù)的價(jià)值評(píng)估與客戶(hù)分層
一、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)組合排序與應(yīng)用
三、客戶(hù)精細(xì)化分層與應(yīng)用
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)與MOT管理
一、樹(shù)立服務(wù)文化
（一）服務(wù)文化的定義
（二）服務(wù)文化建設(shè)程序
二、設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖
（一）理解服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
（二）服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素
（三）服務(wù)藍(lán)圖中的次要元素
（四）如何繪制服務(wù)藍(lán)圖？
三、服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估
（一）服務(wù)監(jiān)測(cè)
（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
四、MOT管理
（一）“MOT”理論——概念
（二）“MOT設(shè)計(jì)”聚焦的三個(gè)要點(diǎn)
（三）“MOT”理論——重要性
（四）“MOT”理論——10大原則
（五）“MOT”理論——行為模式
附錄一：財(cái)稅公司客戶(hù)積分管理辦法示例
課程咨詢(xún)：13331131968（同微信）裴老師
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