編輯導讀：身處數字化時代，商業趨勢與其發展密不可分。本文以“有贊”所面臨的困境為討論的出發點，立足于電商SaaS相關案例，對比式地闡述了CRM和SCRM兩者之間的異同，得出SCRM是創新性進步的論點。同時，作者提出SaaS當前的發展，應當著重于創新和產品本身。推薦相關領域的童鞋閱讀探討～
小學時代學過一篇《鳥的天堂》，巴金先生寫道：
一簇簇樹葉伸到水面上。樹葉真綠得可愛。那是許多株茂盛的榕樹，看不出主干在什么地方。當我說許多株榕樹的時候，朋友們馬上糾正我的錯誤。一個朋友說那里只有一株榕樹。我見過不少榕樹，這樣大的還是第一次看見。
據說，作者描寫的這棵大榕樹，距今已有300多年的歷史。由于受到當地保護，如今這棵大榕樹占地已經達到10畝，為千上萬只小鳥提供了棲息地。
然而，即便發展了300多年，一棵大榕樹撐起的也不過是一個小生態。而一旦這棵大榕樹出現危機，整個生態就會崩潰。
要想撐起更大的生態——更重要的是，撐起更為穩固的生態——這片土地就需要引入更多數量，以及更加多樣性的樹木和動物。
從這個角度來說，騰訊開放微信生態，以及發起SaaS加速器這樣的組織，一是為了鞏固自身利益的需要，二也是因為：中國SaaS的建設，需要更多人來參與。
我相信：這既是SCRM的起源，也是SCRM的使命。
一、“過時”的CRM
我一直覺得，CRM是一個“過時”的名稱。
Customer Resource Management（客戶資源管理），這個概念已經不能準確闡述今天的CRM系統。
首先，今天的CRM系統已經不僅僅是客戶資源的管理，而是整個“以客戶為中心的增長流程”的管理。
其次，“資源管理”更多強調的是內部控制。但是，隨著數字化時代的到來，相對于內部控制，如何洞察客戶需求、如何為客戶提供更好的服務，越來越成為企業經營的重心。
為什么騰訊一開放微信生態，就有這么多創業者一擁而上——因為大家都意識到，傳統的CRM理念已經無法適應數字化時代的需求，市場在呼喚更加“前沿”和“實用”的工具。
二、 有贊的困境
SaaS作為一種“舶來品”，在國內正遭遇巨大的挑戰。
以電商SaaS為例。國外的Shopify在2021年第三季度的營收達到11.2億美元，截止到2022年1月21日，其市值高達1287億美金。
而中國的電商SaaS有贊，2021年第三季度營收3.8億人民幣，截止到2022年1月21日，其市值僅為64億港幣，折合不到9億美金。
2022年1月20日，有媒體報道，有贊已經啟動了第一輪裁員，而有贊副總裁陳錦暉于2021年10月就已離職。
有贊市值的低迷，以及最近的裁員，和其經營指標的惡化密不可分。
根據有贊財報，2018年和2019年，有贊客戶流失率分別達到26.87%和27.57%。而到了2021年Q3，有贊過去12個月的客戶流失率甚至達到了37%。
作為SaaS最核心的指標：居高不下的客戶流失率，根本就無法支撐有贊實現盈利。我甚至可以斷言，如果客戶流失率數據得不到改善，有贊的危機還將進一步惡化。
三、中國SaaS的困境
有贊的危機，并非反映了其經營層的無能，而是反映了中國SaaS整體的困境。
從需求端來說，中國企業在云計算方面的投入，遠不及美國企業。
根據美國國家軟件與服務公司協會(NASSCOM)在2019年的報告，中國IT支出僅占GDP的1.4%，其中只有2.7%用于云服務。與此相比，美國IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共云服務。也就是說，2019年美國在云服務方面的投入（占GDP比例），是中國的約14倍。
從供應端來說，中國SaaS公司缺乏創新。不管是CRM的銷售漏斗，HR的OKR，還是低代碼平臺，都是國外企業的創新。
從這個角度來說，為什么SCRM這么火——既是因為中國SaaS迫切需要新的市場，也是因為SaaS創業者們的饑渴：好的賽道太少了。
除了缺乏創新，作為SaaS最核心的理念：客戶成功，中國SaaS的落地也與美國同行存在較大差距。
以Salesforce為例。從2011年開始，它就幫助美國第二大零售商“家得寶”成功實現數字化轉型。而在2017年，它與阿迪達斯聯手打造了AI軟件，截止到2019年春，該軟件已經在全球超過25個國家下載超過700萬次。
但在中國，SaaS公司更像是工具供應商——大企業要什么，我們就做什么。所以，我們才看到，很多SaaS公司最后都做成了項目公司——除了產品經理缺乏架構能力，SaaS的“工具”屬性，也是非常重要的因素。
四、SCRM的使命、挑戰和機遇
對于中國SaaS來說，SCRM無疑是一種創新：
- 相對于CRM的古老理念，SCRM更適應數字化的時代潮流
- 相對于CRM的管理屬性，SCRM更強調生意屬性
- 相對于CRM的內部管控，SCRM更強調鏈接和服務用戶
而且，SCRM還有中國最大社交網絡的加持：微信生態的開放。
從這個角度來說，SCRM承擔了中國SaaS突破的使命：走出一條具有中國特色的SaaS之路。
但是，僅僅是鏈接微信生態，或者具有所謂“先進理念”，并不足以支撐SCRM的成功。
在2021年，雖然SCRM賽道融資火爆，但是，我并沒有看到很多具有創新能力的公司。大家都還是在拼資本、拼速度、拼筋肉。
除了創新，“客戶成功”對于SCRM也是一個重要的課題。
和管理型工具不同，SCRM非常貼近數字化營銷——對于中國很多傳統企業來說，是重要而陌生的領域。
這正是SCRM最大的機遇：通過幫助客戶實現營銷數字化轉型，從而實現真正的“客戶成功”。
當然，這也是SCRM公司最大的挑戰之一：如果我們自己都不懂數字化營銷，如果我們自己都還在依靠瘋狂砸錢、騷擾性的AI電話、人海戰術獲取客戶，何談“幫助客戶數字化轉型”？
所以，我去年就提出“經營能力溢出”的概念——只有我們自己的理念和能力提升了，才可能溢出給我們的客戶，這才是真正的“客戶成功”。
五、寫給中國SaaS
雖然這篇文章是在分析SCRM，其實更是在分析中國SaaS。
缺乏創新，以及平庸的客戶成功，一直是中國SaaS的弊病。
如何創新？我認為，除了關注用戶，我們還要關注新的科技。
比如，如果僅僅依靠用戶調研，就沒有iPhone的誕生；如果僅僅依靠用戶調研，就沒有云計算的誕生。
而如何實現真正的客戶成功？
我認為，不能僅僅只是服務客戶，還必須大膽嘗試——甚至親自下場——因為，把自己的成功經驗傳授給客戶，才是最有效的客戶成功之道。
#專欄作家#
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年互聯網產品與信息化管理經驗。
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