《信息通信技術》是中國聯合網絡通信集團有限公司主管、主辦的國內外公開發行的中英文科技期刊（CN11-5650/TN，ISSN1674-1285)，2007年12月正式創刊。本刊旨在反映國內外信息通信技術最新研究成果，提供信息通信技術交流平臺，推廣先進信息通信業務和應用，為我國建設信息社會和創新型國家服務。

【作者姓名】張瑜琦 裴 培 彭 雨 王 爽 褚 鑫

【作者單位】中國聯通智網創新中心

【摘要】隨著移動互聯網的普及，線上化已經改變了人們的生活和消費方式，線上線下一體化需求變得越來越迫切。區別于線下網點的面對面交互辦理模式，線上訂單業務辦理涉及環節多，為保證各環節高效協同，提升客戶感知，建立業務全流程端到端的運營效能分析非常重要。文章通過業務全流程端到端分析省分運營情況，客觀、量化訂單全流程數據，借助大數據手段進入深入分析，找出影響省分交付能力的核心原因，并協助省分進行解決，從而在一定程度上提升省分交付能力。

【關鍵詞】線上線下一體化；端到端分析；數字化運營；中臺；數據分析

引言

移動互聯網時代，人們不再依賴于線下的傳統門店，從衣食住行到休閑娛樂都從傳統線下模式轉移到線上，可以隨時、隨地在移動設備上辦理業務，網絡購物、網上外賣、網絡支付、網絡視頻、網絡直播、網約車等已經徹底改變了人們的消費模式，人們對線上化辦理業務的需求越來越旺盛。運營商企業過去主要是依賴于線下的運營網點來開展業務，在線上下單、上門服務越來越便捷的今天，運營商也需要改變業務交付模式來更好地滿足客戶需要[1]。

對于“線上下單、上門服務”的業務交付模式，從用戶下單到交付完成的總時長直接決定了客戶感知好壞，從而影響業務發展。線上訂單的全流程包括用戶下單、訂單審核、訂單分配、訂單生產、訂單交付，每個環節時長都會影響全流程總時長，并且每個環節間互相影響，比如訂單分配的精準性直接影響交付人員上門交付效率，所以需要建立業務全流程的端到端監控模型，將業務全流程訂單信息數據化，提供從用戶下單到交付完成的端到端可視化視圖，挖掘影響整體交付效率的關鍵因素，通過對關鍵因素的優化提升生產交付效率，從而提升客戶感知[2]。

1 運營效能評價總體思路

1.1 業務流程說明

本文所述的業務主要指移網單號卡業務的端到端全流程，包括從用戶下單到激活完成的全過程。用戶在統一的線上觸點下單，訂單審核后下放到省分調度池，省分通過本省的省分中臺的訂單中心將訂單分派給碼上購(即上門辦理業務的移動APP)交付人員，再由交付人員上門為客戶辦理開戶、激活、充值等服務，流程如圖1所示。

主要業務流程包括：1)正常交付：用戶下單后由總部電商側進行訂單審核，審核完成后分配至省分中臺，進入省分訂單中心，由省分訂單中心將訂單派送至總部碼上購系統，碼上購交付人員接收訂單后進行上門交付，完成激活；2)重回審單：當交付人員在上門交付過程時發現訂單有問題，需要交付人員發起重回審單，訂單需要再重回總部電商側進行重回審核，然后再次進入調度和再交付環節(紅色表示)；3)重回調度：當交付人員發現訂單分配有誤需發起重回調度，訂單需要重回省分調度池進行再調度、然后再次交付(黃色表示)；4)訂單流失：在全流程各個環節都可能發生用戶退單，造成訂單流失。

將全流程總時長按各環節劃分，涉及到各環節時長說明如下。

審單時長：用戶下單后，到電商側審單結束的時長；衡量電商審單效率。

調度時長：省分訂單中心接收到訂單后調度到碼上購的時長，如涉及重回調度、重回審單等，需要多次疊加；衡量省分中臺處理效率。

交付時長：分配到碼上購到交付人員上門完成激活的時長，如涉及重回調度、重回審單等，需要多次疊加；衡量省分交付團隊效率。

總時長：從用戶下單到訂單激活完成的時長；衡量省分總體運營能力，影響客戶感知。

1.2 運營效能評價總體思路

基于業務全流程，建立中臺效能評價模型，探討如何最大限度發揮中臺優勢，縮短時長提升客戶感知，減少流單率提高企業收入。

首先，建立模型，以業務指標導向，從業務視角出發構建評價模型，業務部門參與模型設計；以客觀、量化指標作為評價依據。第二步，上收省分訂單數據，使用自動化方式采集數據，不經過任何中間環節加工，保證數據的真實性。第三步，進行數據分析，包括橫向進行省分對比，深挖優秀省分案例；進行省內環比，探究變化規律；通過因果分析，分析引起問題的關鍵因素。最后，基于數據分析結果發現問題與不足，對標優秀省分，為其他省分提供整改建議，定期進行數據復盤，跟蹤執行效果[3]。

業務全流程包括用戶下單、訂單審核、訂單分配、訂單生產、訂單交付，結合業務部門意見、省分溝通意見和初步數據分析結果，從業務發展和客戶感知兩個角度制定了兩個關鍵指標：總時長和流單率，總時長是指從用戶下單到業務辦理結束的全流程時長，是影響客戶體驗，體現全流程運營效能的最關鍵指標；流單率是指未激活訂單/總訂單，其中總訂單是指用戶在線上下單意向單的全部訂單，未激活訂單指用戶雖然下單但是最后未成功辦理業務的訂單。流單率影響因素很多，本文主要是從IT支撐的角度去分析流單率。

2 總時長分析

依據過程法方法論，從訂單全流程分析影響總時長的關鍵因素，如圖2所示。

通過對2019年4月至2020年3月某運營商12省分的移網線上訂單全流程分析，審單時長、調度時長、交付時長在總時長的占比分別為：13%、1.5%、85.5%，可以明顯看出交付時長是影響總時長的最關鍵因素。下面分別從影響時長原因方面分析交付時長、審單時長、調度時長，給出各個時長縮短建議。后續數據來源都是2019年4月至2020年3月某運營商12省分的移網線上訂單全流程數據。

2.1 交付時長

2.1.1 交付時長定義

交付時長占總時長占比約為85.5%，是影響總時長的最關鍵因素。交付時長是指從派單成功到上門交付完成的時長，中間涉及多次上門交付的話進行疊加計算，交付時長=扭轉時長(扭轉次數×平均扭轉時長) 最終交付時長，其中：

1)扭轉是指進入交付階段后，交付人員間轉派和因其他原因不能正常交付導致扭轉，所以單筆訂單存在多次扭轉情況；扭轉時長是指扭轉次數×平均扭轉時長，扭轉次數是指分配至上門交付人員的次數，在交付階段重新分配交付人數都算扭轉次數。扭轉次數由審單、調度準確性決定，因在審單和調度過程中信息不準確或分配錯誤，會導致交付人員發起重回調度、重回審單等操作，增加扭轉時長，延長交付時長。

2)平均扭轉時長是指所有交付階段的扭轉時長總和/總的扭轉次數；平均扭轉時長是由交付人員處理訂單的及時性決定，交付人員被分配的訂單量越少，對訂單越熟悉，可以盡快發現問題發起相應處理；與調度規則的精準性相關，分配至當前接單量少的交付人員進行交付。

3)最終交付時長是指交付人員正式上門辦理業務的交付時長，代表省分交付能力。扭轉次數由審單、調度準確性決定，因在審單和調度過程中信息不準確或分配錯誤，會導致交付人員發起重回調度、重回審單等操作，增加扭轉時長，延長交付時長。最終交付時長與派單精準性和自身工作效率相關，根據交付人員位置和接單量等多維信息進行派單，可以保證交付人員在最短時間完成交付；交付人員工作效率越高，完成交付時間越短。

綜上所述，影響扭轉次數、扭轉時長和最終交付時長的主要因素包括審單準確性、調度準確性和精準性、交付人員工作效率，其中審單準確性和調度準確性、精準性需要省分結合訂單交付效果，不斷優化審單程序和調度程序；交付人員工作效率可以通過加強培訓和引入針對性的激勵機制來提升。本質在于省分側運營管理能力，一方面是數字化運營能力，將系統數據和業務緊密結合，借助數據分析不斷調優運營；另一方面就是運營保障，加強員工技能培訓，提升員工技能水平和工作效率，同時采取有效的激勵措施，促進員工的工作積極性。

2.1.2 交付時長分析

交付時長計算結果如表1所示。

通過省分間橫向對比，只有最終交付時長和扭轉時長同樣短才能保證總的交付時長短。最終交付時長與交付員工工作效率有關，很難通過系統手段得到快速提升，但是扭轉時長可以通過減少扭轉次數實現快速提升。上海、北京、寧夏的對比中可以明顯看出扭轉次數是影響交付時長的主要原因，扭轉次數由訂單中心的系統派單準確性決定。上海屬于交付時長短扭轉次數少，通過對上海的交付流程深入分析，發現上海交付效率高的主要原因在于上海的派單準確性很高。上海采取了下面兩個舉措來提升派單的準確性：1)新增預約調度池，支持到預約時間到期再進行派單，盡量保證派單至預約時間段空閑的交付人員；2)派單團隊制，按多維度權重進行分配，每個網格綁定派單團隊，結合交付人員位置信息、接單量、轉化率等屬性得出的權重進行派單。

再看北京和寧夏，扭轉次數多主要因為省分中臺在訂單分派時準確性不高導致轉派次數過多，不斷重回審單然后再發起派單，北京和寧夏的數據分析結果如表2所示。

2.1.3 縮短交付時長建議

通過上述數據分析可以看出，提升派單準確性，可以大幅度縮短交付時長。通過下述關鍵舉措可以提升派單準確性：1)省分必須增強運營意識，從交付時長和扭轉次數等方面分析訂單交付質量，找出影響本省交付時長的核心因素；2)基于系統沉淀的運營數據，加強團隊和網格的精細化管理，數據分析的基礎上結合多維度屬性進行精準化派單；3)優化調度流程，增加預約時間判定，結合預約時間點的交付資源進行派單。

2.2 審單時長

2.2.1 審單時長說明

審單時長占總時長占比約為13%，對總時長影響較小，應避免訂單因異常長時間停留此環節。審單時長是指在審單環節停留的時長，平均審單時長=平均審單次數ⅹ平均每次審單時長，其中：

1)審單次數是指首次審單、重回審單后進行的審單、訂單撤回后進行的重新審單。平均審單次數由首次審單準確性決定，首次審單如果不準確，會導致重回審單，需要多次審單，所以審單時長變長。

2)平均每次審單時長是指每次從訂單到商城后到審單結束的時長。平均每次審單時長由審單人員審核效率以及系統自動審單率決定，審核效率越高，審單時長越短；系統自動審單率越高，需要人工審單訂單越少，可以及時進行審單，縮短審單時長。

首次審單準確性、審單人員審核效率、系統自動審單率好壞本質在于省分側運營管理能力和總部電商系統能力。

2.2.2 審單時長分析

通過省分間對比，可以明顯看出審單時長的關鍵因素：平均每次審單時長、重審率，省分數據分析結果如表3所示。

下面分析導致審單時長的主要原因。一是每次審單時長較長，主要原因如下：省分個性化要求高，不采用電商自動審單結果，仍然依靠人工審單；個別訂單審單時長太長，導致平均審單時長整體偏高，排除5%時長較長訂單，12省平均審單時長由5.54降至2.87小時。二是重審率高，主要原因如下：1)總部電商針對超時訂單由系統自動發起重審(與處理及時性有關)；2)客戶自身原因，比如退單、拒收、不在本地、信息有誤等由交付人員發起重回審單(基本無法改善)；3)省分個性化業務規則，比如重慶針對用戶退單必須先重回審單，審單環節聯系用戶進行再次營銷，提升轉化率。

2.2.3 縮短審單時長建議

首先， 提升自動化審單效率，可以大幅度縮短審單時長，可采取的關鍵舉措包括：1)電商側優化自動審單程序，提升審單結果準確性；2)總部建立省分個性化需求配置模塊，提升自動審單結果可用性。

其次，對于主要依賴人工審單的情況，縮短審單時長和減少重回審單次數的有效舉措包括：1)健全運營管理體制，明確審單時效，基于審單時效對審單人員進行考核；2)加強實時監控，完善預警機制，對超時訂單及時發起提醒。

2.3 調度時長

2.3.1 調度時長說明

調度時長占總時長比重小，僅為1.5%，應避免訂單因異常長時間停留此環節。調度時長是指在調度階段停留的時長，各省平均調度時長=(自動派單率×平均自動調度時長) (人工派單率×平均人工調度時長)，其中：

1)平均人工調度時長由中臺人員的工作效率、中臺人員數量以及需人工調度的訂單量決定，工作效率越高，人越多，需人工調度的訂單量越少，平均人工調度時長越短。需人工調度訂單量與自動派單率有關。

2)自動派單率是指系統自動通過地址判斷進行派單的行為，不需要人工參與。自動派單率主要受兩個因素影響：一是地址信息是否可識別，省分中臺地址圍欄的劃分顆粒度和關鍵字梳理越細，越能快速識別出觸點下單時填寫的地址信息， 進行系統調度；二是派單階段和交付階段維護的交付人員信息是否一致。

3)平均自動調度時長與系統處理效率相關，各省差異不大。

2.3.2 調度時長分析

以北京為例說明，通過省內環比明顯可以看出調度時長與自動派單率緊密相關，如圖3所示，可以看出調度時長與自動派單率呈負相關，北京在10月份更換地圖后，自動派單率大幅下降；12月份進行一系列地圖定位功能優化后，自動派單率提升。其中自動派單率主要受訂單地址與網格匹配度影響，通過省分上傳的失敗原因分析，發現失敗的主要原因都在于“訂單地址無法匹配到網格”。

2.3.3 縮短審單時長建議

從上述數據分析可以看出提升自動派單率可以大幅度縮短調度時長，可采取的關鍵舉措：1)總部提供統一地圖選址系統供各觸點系統使用，保證省分中臺地址庫與觸點下單的訂單地址一致，提高匹配成功度；2)借鑒省分優秀經驗，深度梳理地址和關鍵字，提升地址可識別度。

3 影響總時長的核心要素分析

綜上所述，影響總時長的核心要素包括：派單智能化(派單準確性 自動派單率)、審單和交付能力。審單和交付能力影響因素較多，較難通過系統優化解決，可以通過系統優化來提升派單智能化，同時應在保證派單準確性的前提下提升自動派單率。

假設自動派單率提升至100%，派單準確性高至扭轉次數為0，訂單重審率為0，對總時長的改變如圖4所示。

對比原來的總時長與假設優化后的總時長，可以明顯看出，總時長改善空間很大。

4 流單率分析

影響流單率因素較多，本文主要從IT角度重點關注基于訂單監控的訂單處理及時率，訂單處理時間過長會導致用戶退單。通過數據分析和與業務部門溝通發現主要有以下原因導致訂單處理不及時。1)業務、IT未充分協同：省分信息化負責訂單監控能力開發與維護，功能開發完成后不關注系統運行效能，業務部門負責監控運營管理，但是業務部門對監控數據和后臺數據不敏感，不能及時發現問題，比如業務部門不能及時發現自動派單率明顯降低，導致派單時間增長等；2)IT賦能不足：IT側具備多維度數據分析能力，更易從系統角度發現問題，但目前未參與分析，不能從IT角度去實時報警生產交付流程中的異常斷點；3)IT支撐不敏捷：采用業務部門發現問題—提交需求—研發測試的需求支撐模式，即使業務部門發現了某個環節時長明顯變長，要想改善此環節功能所需時間較長，影響在修復期間的大量訂單交付。

參考上海的優秀經驗，流單率較低主要是訂單處理及時率相對其他省公司較好，因為快速交付可以提升客戶感知，讓客戶快速獲取服務，從而保證訂單的正常辦理。通過系統監控保障訂單及時交付，關鍵措施有：1)健全監控管理機制：深入分析歷史數據，科學設定各環節時效要求(正常值、警告值、異常值等)，制定分級告警機制，通過IT手段及時提醒，比如頁面提醒、短信通知、電話通知等，完善管理激勵措施，量化管理各環節時效，提升訂單處理及時率；2)省分應建設運營一體化、 IT/業務充分協同，發揮IT優勢，快速迭代優化程序，從系統數據角度深度挖掘其他影響因素；3)從管理交的按周按月定期對各環節處理情況進行通報。

5 提升省分線上訂單生產交付運營效能的建議

5.1 提升線上訂單生產交付效能提升

省分的訂單中心對于生產交付越來越重要，網上引流、銷售行為完成后，最大程度地提高訂單轉化率，以合理時長送達用戶并辦結業務，是最終形成用戶增量、企業增收的關鍵措施。必須高度重視生產交付的運營問題，結合自身業務深度剖析總時長太長和流單率過大的本質原因[4-5]。

省分改善總時長和流單率總體建議舉措：1)提升派單智能化率(派單準確性 自動派單率)，加強交付團隊和地址的精細化管理，結合客戶預約時間，交付人員位置、接單量、效率、轉化率等信息進行精準派單，減少扭轉次數，從而縮短總時長；2)提升訂單處理及時性：健全監控管理機制，科學設定各環節時效要求，制定分級告警機制，通過IT手段及時提醒，完善管理。

5.2 強化中臺效能提升保障機制

中臺效能的充分發揮需要相關機制保障，一方面有賴于省分的持續運營，另一方面需要強化總分協同。

第一，加強省分持續有效運營，主要包含以下幾個方面：1)業務與IT高效協同，建議以產品維度建立業務與IT虛擬團隊，采用統一績效考核，減少部門間壁壘，促進業務與IT的深度參與、高效協同；2)量化提升目標，借鑒優秀省分經驗，結合本省現狀，量化確定省分各項指標；3)加強過程管控，依托IT手段建立全流程監控、預警機制，結合激勵手段，保證量化目標實施效果。

第二，加強總部省分協同，主要包含以下幾個方面：1)發揮總部統籌優勢，明確量化指標標準，及時發現優秀經驗進行推廣，督促落后省分進行整改；2)加強集約化能力賦能，各省共同資源需求由總部集約化平臺統一提供，快速賦能省分。

5.3 優化后續運營效能分析模型

首先，要將數據分析結果和建議下發至省分，然后結合省分情況協同制定實施方案，及時對采取優化措施前后訂單數據的變化，形成一個閉環，不斷通過數據分析優化模型，以數據賦能生產交付效能提升。其次，需要增加指標維度，將指標再進行細化后，可以進行更深入的數據分析，挖掘各要素間的深層次關系。

6 總結

目前運營商的業務辦理逐漸遷移到線上辦理，除了移網類產品，寬帶業務以及固定電話等需線下安裝的業務也逐漸遷移到線上辦理，對于從下單到辦結的端到端流程的管理和監控變得非常關鍵。不管是集團還是省分都必須做好實時監控、實時催辦以及端到端流程后評價，深入挖掘各環節影響交付時長和交付質量的關鍵因素，及時發現問題進行優化和改進，提升全流程運轉效率，保證在規定時間內完成交付，提升客戶滿意度。

參考文獻

[1] 中國互聯網絡信息中心.第47次中國互聯網絡發展統計報告[EB/OL].[2022-09-30].http://www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_1613923423079314.htm

[2] 科技商業.數字化運營:一個快速興起的全新服務領域[EB/OL].[2022-09-30].https://mp.weixin.qq.com/s/G85CNvV4XXTRxULwH_ZrrQ

[3] 中國計算機學會.端到端數據分析系統如何構建.[EB/O L ] . [ 2 0 2 2 – 0 9 – 3 0 ] . h t t p s : / / m p . w e i x i n . q q . c o m / s /EvUgggyCPu-TawEnqnF0JQ

[4] 鐘華. 數字化轉型的道與術[ M ] . 北京: 機械工業出版社,2021:180-195

[5] 新華三大學.數字化轉型之路[M].北京:機械工業出版社,2021:190-210

【作者簡介】

張瑜琦：碩士，主要從事數字化規劃、數字化轉型、運營商BOSS系統、OSS系統等方面研究。

裴 培：高級工程師，主要從事電信運營商的IT系統及云網技術的規劃、設計、咨詢等方面研究。

彭 雨：碩士，高級工程師，主要從事數字化轉型規劃、信創生態研究等方面研究。

王 爽：碩士，主要從事數字化規劃、數據治理等方面研究。

褚 鑫：碩士，主要從事UI/UE、網絡IT規劃等方面研究。

編輯：王丹瑛

校審：王釤杉