崗位職責(zé)

崗位名稱

店長(zhǎng)

直接上級(jí)

店主

職位描述

全面負(fù)責(zé)門(mén)店運(yùn)營(yíng)、管理工作。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 掌握市場(chǎng)信息，確定經(jīng)營(yíng)策略及銷售價(jià)格；

1. 培訓(xùn)各級(jí)管理人員，知人善任、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工整體綜合素質(zhì)；

1. 審核每日營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表，控制費(fèi)用開(kāi)支，健全內(nèi)部控制制度，合法、合理運(yùn)用資金，提高增收創(chuàng)利的水平；

1. 增進(jìn)內(nèi)外交往，處理好工商、衛(wèi)生、稅務(wù)等相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，樹(shù)立本店良好形象，營(yíng)造有利于店面氛圍和社區(qū)環(huán)境；

1. 健全消防安全制度，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障本店和客人的財(cái)產(chǎn)和生命安全；

1. 制定月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，月度經(jīng)營(yíng)情況；

1. 根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期需要制定促銷計(jì)劃和對(duì)外廣告宣傳；

1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理；

1. 控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、要求和規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利；

1. 根據(jù)市場(chǎng)反饋信息，定期組織人員研究新菜品，推出新菜品；

1. 抓好員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)、考核和選拔人才，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性；

1. 制定各崗位考核細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)、并組織實(shí)施；

1. 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查前廳、后廚等方面的衛(wèi)生，執(zhí)行和監(jiān)督衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育和食品安全教育；

1. 加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)工作，防止事故發(fā)生；

1. 組織員工會(huì)議。

崗位職責(zé)

崗位名稱

前廳組長(zhǎng)

直接上級(jí)

店長(zhǎng)

職位描述

負(fù)責(zé)前廳日常管理及營(yíng)運(yùn)工作，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 負(fù)責(zé)前廳的日常管理以及員工培訓(xùn)，確保前廳的整體效果；

1. 負(fù)責(zé)前廳人員的選拔及績(jī)效考核和評(píng)估；

1. 負(fù)責(zé)編制前廳各環(huán)節(jié)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定前廳工作計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行情況；

1. 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作好本店?duì)I銷策劃和推廣工作；

1. 協(xié)助店長(zhǎng)分析營(yíng)運(yùn)情況，采取有效措施，調(diào)整和改良工作中存在的問(wèn)題，開(kāi)源節(jié)流；

1. 檢查前廳的各種工作情況，確保店面形象的良好展現(xiàn)；

1. 負(fù)責(zé)本店各工作環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)，保障客人的滿意度，有效提升工作效率；

1. 負(fù)責(zé)本區(qū)域日常工作的安排檢查，包括衛(wèi)生秩序，行為規(guī)范等，確保常規(guī)工作的高水平運(yùn)作；

1. 負(fù)責(zé)本區(qū)域各項(xiàng)用品的領(lǐng)用、分派、保管，以及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，確保物品管理的完善；

1. 主持班前會(huì)，總結(jié)工作，落實(shí)管理要求；

1. 積極參與日常準(zhǔn)備工作并糾正員工工作中存在的問(wèn)題

1. 帶領(lǐng)員工按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人提供用餐服務(wù)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況做好人員的調(diào)度工作；

1. 解決區(qū)域工作中存在的問(wèn)題，若自己無(wú)法解決或超出權(quán)限范圍的問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)直接上司；

1. 做好員工紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度的督導(dǎo)，了解員工思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)技能；

1. 熟記常客和特殊客人并與之建立良好的人際關(guān)系；

1. 做好區(qū)域員工的輔導(dǎo)，培訓(xùn)督導(dǎo)工作，結(jié)合實(shí)際情況向大堂經(jīng)理提出對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予鼓勵(lì)；

1. 做好上、下級(jí)、同級(jí)之間的溝通與交流，保證管理的暢通；

1. 積極參加各種培訓(xùn)、會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)；

1. 完成上級(jí)交辦的其他工作。

崗位職責(zé)

崗位名稱

后廚組長(zhǎng)

直接上級(jí)

店長(zhǎng)

職位描述

負(fù)責(zé)后廚產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、出品和日常管理以及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 負(fù)責(zé)組織和帶領(lǐng)后廚人員進(jìn)行菜品制作；

1. 負(fù)責(zé)后廚的全面工作，做好員工安排工作；

1. 負(fù)責(zé)每日原材料申購(gòu)和質(zhì)量檢查，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料堅(jiān)決拒收；

1. 控制菜品出品率，掌握成本核算，努力提高毛利率；

1. 定期與采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，了解市場(chǎng)價(jià)格，發(fā)掘新食品原料，并試制新菜品；

1. 加強(qiáng)后廚人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；

1. 增強(qiáng)下屬節(jié)儉意識(shí)，控制水、電、氣費(fèi)用；

1. 根據(jù)不同季節(jié)推出時(shí)令菜品；

1. 指導(dǎo)下屬掌握各種設(shè)備、設(shè)施的使用方法及保養(yǎng)常識(shí)；

1. 加強(qiáng)后廚人員工作紀(jì)律和個(gè)人衛(wèi)生管理，確保出勤率；

1. 食品搭配合理，防止中毒事件發(fā)生；

1. 掌握消防安全知識(shí)，并指導(dǎo)開(kāi)展相關(guān)訓(xùn)練；

1. 完成上級(jí)交辦的其他工作。

崗位職責(zé)

崗位名稱

服務(wù)員

直接上級(jí)

前廳組長(zhǎng)

職位描述

主要負(fù)責(zé)菜品的串制、前廳服務(wù)、衛(wèi)生等工作，對(duì)前廳組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 在直接上級(jí)的帶領(lǐng)下，完成對(duì)客服務(wù)工作，確保按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的服務(wù)；

1. 儀容儀表和行為舉止符合XXX門(mén)店行為規(guī)范；

1. 了解當(dāng)日服務(wù)信息，了解當(dāng)日出品的供應(yīng)信息（沽清、新品等）；

1. 餐具的補(bǔ)充與整理，環(huán)境衛(wèi)生，相關(guān)設(shè)備設(shè)施的檢查；

1. 做好餐前準(zhǔn)備和開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)工作，滿足顧客合理要求，如超出職權(quán)范圍及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；

1. 執(zhí)行對(duì)顧客的歡迎歡送，微笑服務(wù)；

1. 在熟練地掌握出品知識(shí)的情況下，采用適當(dāng)?shù)匿N售技巧協(xié)助客人選定食品和飲品；

1. 按照各項(xiàng)服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：為客人上菜、分菜、更換餐具等；

1. 參加各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧，提高自身的綜合素質(zhì)；

1. 負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)清潔整理工作，盡量避免餐用具的破損，降低成本；

1. 負(fù)責(zé)味碟等相關(guān)物料的加工及調(diào)配好味碟；

1. 熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；

1. 完成上級(jí)交辦的其他工作，并作好協(xié)助工作，隨時(shí)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。

崗位職責(zé)

崗位名稱

廚師/墩子

直接上級(jí)

后廚組長(zhǎng)

職位描述

主要負(fù)責(zé)菜品的生產(chǎn)和加工，并負(fù)責(zé)出鍋，對(duì)后廚組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作；根據(jù)庫(kù)房人員提供的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行切制，避免浪費(fèi)；

1. 降低菜品加工成本，調(diào)制菜品嚴(yán)格按照XXX公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

1. 合理利用邊角料；

1. 負(fù)責(zé)出鍋所需的一切配料、擺放整齊；

1. 做好菜品和廚房衛(wèi)生，隨時(shí)檢查廚房設(shè)備是否存在安全隱患；

1. 嚴(yán)格執(zhí)行出鍋流程；

1. 安全生產(chǎn)，防止火災(zāi)；

1. 負(fù)責(zé)用具設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；

1. 保證食品衛(wèi)生安全，無(wú)過(guò)期食品；

1. 完成上級(jí)交辦的其他工作。

崗位職責(zé)

崗位名稱

庫(kù)管

直接上級(jí)

后廚組長(zhǎng)

職位描述

庫(kù)房管理員，負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房工作的安排和執(zhí)行，對(duì)后廚組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 保證食品及原材料安全，保質(zhì)保量；

1. 負(fù)責(zé)菜品的驗(yàn)收工作，保質(zhì)保量收貨；

1. 負(fù)責(zé)菜品展示，及時(shí)補(bǔ)充到位；

1. 及時(shí)、準(zhǔn)確安排補(bǔ)貨，保證菜品及時(shí)供應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤的開(kāi)出進(jìn)貨單；

1. 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)工作，做到做賬實(shí)相符；

1. 嚴(yán)格執(zhí)行量化標(biāo)準(zhǔn)；

1. 負(fù)責(zé)庫(kù)房衛(wèi)生，保證食品安全，確保食品及原材料處于保質(zhì)期內(nèi)；

1. 確保庫(kù)房設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)備清潔

1. 了解市場(chǎng)價(jià)格信息及新菜品信息，及時(shí)反饋給上級(jí)；

1. 負(fù)責(zé)每樣菜品成本核算，菜品擺放美觀；

1. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

洗碗崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

崗位名稱

洗碗

直接上級(jí)

店長(zhǎng)

職位描述

主要負(fù)責(zé)店面餐用具清洗，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 負(fù)責(zé)在上客高峰期協(xié)助前廳服務(wù)員收臺(tái)；

1. 負(fù)責(zé)快速的將餐具、竹簽清洗干凈，洗后餐具要整齊的擺放，竹簽放置通風(fēng)處曬干；

1. 負(fù)責(zé)洗碗池干凈不堵塞；

1. 負(fù)責(zé)洗碗間地面衛(wèi)生清潔沒(méi)有積水；

1. 空閑時(shí)協(xié)助串菜人員挑選竹簽及串菜；

1. 完成上級(jí)交辦的其他工作。

崗位職責(zé)

崗位名稱

收銀員

直接上級(jí)

店長(zhǎng)

職位描述

負(fù)責(zé)開(kāi)餐收銀工作、菜單的電腦打印、每日經(jīng)營(yíng)信息匯總。行政上對(duì)前廳主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)上對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

主要職責(zé)與工作任務(wù)

1. 完成開(kāi)餐前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作和儀容儀表的自我檢查；

1. 做好收銀工作的準(zhǔn)備，包括票據(jù)、零錢、計(jì)算器、檢查電腦的運(yùn)行等；

1. 及時(shí)準(zhǔn)確輸打電腦單、準(zhǔn)確無(wú)誤的完成收銀工作，視需求為客人開(kāi)具發(fā)票；

1. 準(zhǔn)確計(jì)算、核對(duì)、保管賬單和發(fā)票；

1. 禮貌快速準(zhǔn)確提供買單服務(wù)，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)鑒別人民幣的真假，作好現(xiàn)金的保管；

1. 所有折扣需出示折扣卡或有相關(guān)管理人員簽字同意后方可打折；

1. 負(fù)責(zé)吧臺(tái)日?qǐng)?bào)表和當(dāng)日經(jīng)營(yíng)信息匯總；

1. 按要求快速準(zhǔn)確的為現(xiàn)場(chǎng)提供出品，確保服務(wù)效果；

1. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保吧臺(tái)正常營(yíng)業(yè)；

1. 保持收銀臺(tái)周圍的清潔，各項(xiàng)用具的清潔；

1. 每日需在開(kāi)餐前（上午11：00，下午16：30）準(zhǔn)備好供應(yīng)的各類品種，（按時(shí)領(lǐng)貨并存放妥當(dāng)）；

1. 負(fù)責(zé)推銷新進(jìn)酒水，保管好貴重酒水，準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)放酒水。

1. 熟悉本店所銷售出品的名稱、味型、價(jià)格，特點(diǎn)、產(chǎn)地及飲用方法，同時(shí)具有保管知識(shí)；

1. 經(jīng)常性地保持環(huán)境貨柜清潔，商品陳列美觀大方，整齊并定期更換，定期檢查所有商品的保質(zhì)情況；

1. 收餐后做好補(bǔ)充清理工作和銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，交接后方可下班；

1. 檢查飲料存量是否相符的存量和規(guī)定；

1. 上午、下午上班時(shí)檢查飲料是否有丟失，一旦發(fā)現(xiàn)，在第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)管理人員處理；

1. 貴重商品上桌前應(yīng)在客人不易看見(jiàn)的位置做下記號(hào)，預(yù)防別人換貨；

1. 積極參加店里組織的各種會(huì)議和培訓(xùn)；

1. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域調(diào)整)

1. 按照班前會(huì)議流程開(kāi)展班前會(huì)議的組織、管理；
2. 簡(jiǎn)要分析昨日營(yíng)業(yè)情況，確認(rèn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)；
3. 各崗位人員清點(diǎn)及人員儀容、儀表、狀態(tài)檢查；
4. 工作計(jì)劃安排、獎(jiǎng)懲及總結(jié)事項(xiàng)講解；
5. 組織檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地保潔及桌凳完好情況；
6. 核查展示柜陳列菜品品種、數(shù)量及質(zhì)量完好情況；
7. 安排當(dāng)日串制菜品種類；
8. 跟蹤庫(kù)房物資存放情況及使用周期；
9. 環(huán)境、設(shè)備檢查，安排及監(jiān)督衛(wèi)生清理；
10. 主導(dǎo)操作間切配當(dāng)日所需菜品。

采購(gòu)單

考勤表

工作日志

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域調(diào)整)

1. 協(xié)調(diào)各崗位完成前廳營(yíng)業(yè)任務(wù)要求；
2. 營(yíng)業(yè)期間接待人員安排工作。如靈活安排座次等；
3. 督促服務(wù)人員及時(shí)滿足顧客點(diǎn)鍋需求；
4. 滿足客人就餐期間的各項(xiàng)需求，跟進(jìn)服務(wù)工作的監(jiān)督執(zhí)行，如：對(duì)已點(diǎn)鍋的底料炒制、燙料添加，快速為客人配備油碟、香油、筷子等用具，及時(shí)為客人提供茶水、飲料、酒水；
5. 檢查各崗位人員工作狀態(tài)及菜品上柜補(bǔ)充情況；
6. 根據(jù)忙時(shí)工作人員情況，調(diào)整崗位人員進(jìn)行補(bǔ)充、協(xié)助；
7. 客人消費(fèi)打折菜品管理；
8. 根據(jù)情況臨時(shí)補(bǔ)充物資采購(gòu)安排；
9. 各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、流程執(zhí)行及監(jiān)督、糾正；
10. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中突發(fā)性事件處理及應(yīng)急物品準(zhǔn)備，如：紗布、創(chuàng)口帖、消毒藥水。

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后

(可根據(jù)地域調(diào)整)

1. 安排清點(diǎn)營(yíng)業(yè)后物資使用和留存情況；
2. 督導(dǎo)服務(wù)人員及時(shí)整理餐后桌面，物資補(bǔ)充、更換，檢查燃?xì)?、酒水、飲料及周邊環(huán)境，結(jié)賬物品清點(diǎn)，恢復(fù)等待顧客狀態(tài)；
3. 安排次日或下階段營(yíng)業(yè)需要物資，如原材料計(jì)劃采購(gòu)；
4. 巡查各區(qū)域營(yíng)業(yè)后狀況；
5. 操作間營(yíng)業(yè)后物資、物品準(zhǔn)備和擺放情況檢查；
6. 安排店員離店前相關(guān)工作及離店后要求；
7. 營(yíng)業(yè)賬目管理及臺(tái)賬建立。

采購(gòu)單

項(xiàng)目

主要內(nèi)容

責(zé)任人

備注

班前會(huì)議準(zhǔn)備

1. 門(mén)店所有員工參加各班前會(huì)議；
2. 參會(huì)前先自行檢查個(gè)人儀容儀表；
3. 店長(zhǎng)準(zhǔn)備班前會(huì)議用品及內(nèi)容準(zhǔn)備。

店長(zhǎng)

店員

列隊(duì)整訓(xùn)集合

1. 由店長(zhǎng)喊整隊(duì)口令；
2. 門(mén)店員工按口令自動(dòng)列隊(duì)；
3. 店長(zhǎng)通過(guò)“立正”“各右看齊”“向前看”“稍息”口令整理完畢隊(duì)伍。

店長(zhǎng)

出勤人員清點(diǎn)

1. 由隊(duì)列第一人開(kāi)始報(bào)數(shù)；
2. 店長(zhǎng)逐一點(diǎn)名，確認(rèn)當(dāng)日人員出勤狀況。

店長(zhǎng)

店員

儀容儀表檢查

1. 店長(zhǎng)對(duì)店員儀容儀表進(jìn)行檢查；
2. 不符合儀容儀表要求的店員須及時(shí)整理、糾正。

店員

昨日工作小結(jié)

1. 對(duì)昨日服務(wù)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；
2. 店長(zhǎng)對(duì)昨日營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；
3. 對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

店長(zhǎng)

當(dāng)日工作安排

1. 對(duì)當(dāng)日人員工作狀態(tài)提出要求；
2. 強(qiáng)調(diào)服務(wù)注意事項(xiàng)；
3. 提出當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)；
4. 安全事項(xiàng)要求；
5. 詢問(wèn)店員是否有其他工作需要協(xié)調(diào)；
6. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。

店長(zhǎng)

店員

宣布會(huì)議完畢

1. 店長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高喊隊(duì)呼或口號(hào)；
2. 宣布本次班前會(huì)議結(jié)束，要求店員進(jìn)入工作崗位。

店長(zhǎng)

星 期

事 項(xiàng)

責(zé) 任 人

備 注

周一

1. 制定店面本周營(yíng)業(yè)目標(biāo)和上周工作總結(jié)；
2. 安全意識(shí)灌輸及要求；
3. 制定本周需用的底料、凍貨、調(diào)味料計(jì)劃及安排采購(gòu)；
4. 本周值班人員排班安排及確定；
5. 當(dāng)日大掃除；
6. 廚房場(chǎng)地環(huán)境清理；
7. 安排當(dāng)日需用菜品切配、串制及入庫(kù)工作。

店長(zhǎng)

服務(wù)員

庫(kù)管

周二

1. 酒水、飲料采購(gòu)安排及驗(yàn)貨；
2. 前廳場(chǎng)地環(huán)境清理；
3. 安排當(dāng)日需用菜品切配、串制及入庫(kù)工作。

店長(zhǎng)

庫(kù)管

服務(wù)員

周三

1. 各標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況檢查；
2. 庫(kù)房物資整理及場(chǎng)地清理；
3. 新入職員工培訓(xùn)及流程學(xué)習(xí)安排；
4. 安排當(dāng)日需用菜品切配、串制及入庫(kù)工作。

店長(zhǎng)

庫(kù)管

周四

1. 前廳桌、凳設(shè)施清洗；
2. 安排當(dāng)日需用菜品切配、串制及入庫(kù)工作；
3. 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查及節(jié)假日促銷活動(dòng)計(jì)劃制定；
4. 安排促銷單、打折卡發(fā)放、宣傳海報(bào)懸掛和場(chǎng)地布置工作。

庫(kù)管

服務(wù)員

周五

1. 吧臺(tái)、設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地衛(wèi)生清理；
2. 組織開(kāi)展菜品折扣及贈(zèng)送物品等促銷活動(dòng)；
3. 安排當(dāng)日需用菜品切配、串制及入庫(kù)工作。
4. 當(dāng)日促銷活動(dòng)開(kāi)展跟進(jìn)及高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)需用物資調(diào)整，增加營(yíng)業(yè)用菜品備貨數(shù)量；
5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)開(kāi)展情況，調(diào)整相關(guān)促銷菜品種類；
6. 客人就餐、結(jié)賬時(shí)促銷卡或打折卡發(fā)放安排；
7. 計(jì)劃周六促銷菜品種類、數(shù)量以及安排發(fā)放宣傳單。

店長(zhǎng)

收銀員

周六

1. 講解當(dāng)日促銷活動(dòng)的安排要求；
2. 檢查工作人員狀態(tài)，人員服務(wù)意識(shí)提示和注意事項(xiàng)要求；
3. 操作間工作人員切配出菜效率要求，預(yù)防菜品中斷情況；
4. 強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員響應(yīng)顧客需求的速度及態(tài)度要求；
5. 營(yíng)業(yè)前桌面必備物資擺臺(tái)；
6. 根據(jù)店面反饋?zhàn)蛉詹似蜂N售數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充已缺少菜品入柜；
7. 營(yíng)業(yè)期間，顧客反映情況處理及滿意度跟蹤；
8. 巡查服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)效率偏差情況，做好頂崗服務(wù)工作；
9. 安排對(duì)店內(nèi)就餐顧客發(fā)放促銷卡及折扣菜品備貨工作；
10. 安排當(dāng)日需用菜品及串制菜品；
11. 場(chǎng)地、衛(wèi)生間清洗，餐后及時(shí)恢復(fù)營(yíng)業(yè)前迎客狀態(tài)。

庫(kù)管

服務(wù)員

周日

1. 總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)促銷活動(dòng)中存在的不足加以說(shuō)明，糾正服務(wù)錯(cuò)誤和不足之處；
2. 準(zhǔn)備當(dāng)日促銷活動(dòng)及顧客接待；
3. 促銷菜品補(bǔ)充安排，數(shù)量、質(zhì)量要求；
4. 調(diào)整和補(bǔ)充展示柜內(nèi)陳列菜品種類和數(shù)量；
5. 巡查和參與營(yíng)業(yè)期間服務(wù)、接待工作；
6. 本周營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)匯總；
7. 安排當(dāng)日營(yíng)業(yè)用菜品和物資；
8. 檢查和整理下周工作開(kāi)展事項(xiàng)。

店長(zhǎng)

庫(kù)管

收銀員

不定期

1. 菜品準(zhǔn)備。

全員

日期

事項(xiàng)

備注

1月

1. 統(tǒng)計(jì)本月?tīng)I(yíng)業(yè)額，核算成本占有比重，分析經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題、業(yè)績(jī)不佳原因和提高營(yíng)業(yè)額辦法；
2. 組織制定每月份主題工作月活動(dòng)，如技能比賽、聚餐或戶外活動(dòng)；
3. 月度財(cái)務(wù)報(bào)表填制；
4. 員工月度出勤統(tǒng)計(jì)、匯總，核算員工工資和發(fā)放工作；
5. 編制當(dāng)月促銷實(shí)施辦法和制作相關(guān)促銷信息；
6. 重新審定當(dāng)月菜品種類，調(diào)整供應(yīng)食材數(shù)量，特色菜品推介安排；
7. 根據(jù)營(yíng)業(yè)金額及促銷菜品安排，開(kāi)展對(duì)店員培訓(xùn)工作；
8. 店員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)店員服務(wù)理念；
9. 崗位人員招聘安排；
10. 月度末物資盤(pán)存；
11. 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、檢查、保養(yǎng)安排；
12. 月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表制作；
13. 銷售盤(pán)點(diǎn)，核算營(yíng)利數(shù)；
14. 根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況確定當(dāng)月促銷內(nèi)容、時(shí)間及方式；
15. 月度銷售報(bào)表及數(shù)據(jù)回傳XXX公司。

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

項(xiàng)目

管理要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

考勤管理

各崗位工作人員須嚴(yán)格遵守店面出勤管理要求。

內(nèi)務(wù)管理

服從店長(zhǎng)對(duì)住宿的管理或人員住宿調(diào)配工作，接受監(jiān)督管理，并遵守宿舍的相關(guān)管理規(guī)定。

員工管理

認(rèn)真執(zhí)行行為管理、形象管理、遵守作息紀(jì)律、履行內(nèi)務(wù)管理要求，完成本職工作內(nèi)容。

作息規(guī)范

按時(shí)到崗位上班，嚴(yán)格按照事假核準(zhǔn)要求進(jìn)行審批，并作好備案管理。

人員招聘

根據(jù)店面經(jīng)營(yíng)實(shí)際需要，確定崗位補(bǔ)充人數(shù)，發(fā)布相關(guān)招聘信息，完成人員招聘、核查、錄用工作。

崗位管理

服從店長(zhǎng)的調(diào)配和指揮，配合店長(zhǎng)工作管理要求，完成崗位要求事項(xiàng)。

工作計(jì)劃

有效開(kāi)展店面月、周、日工作計(jì)劃制定、協(xié)調(diào)、公示工作。

店面標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一組織執(zhí)行XXX公司制訂的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，禁止私自更換或調(diào)整各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況發(fā)生，確保有效落實(shí)。

日常監(jiān)管

強(qiáng)化店面人員、物資管理到位，防止偏差，及時(shí)調(diào)整和組織安排管理工作。

招聘的4S模型

事項(xiàng)說(shuō)明

合適的人才

(招聘標(biāo)準(zhǔn))

招聘標(biāo)準(zhǔn)：

1. 參加面試者須備齊身份證、最高學(xué)歷畢業(yè)證、健康證，以上證件的正本、復(fù)印件及彩色近照一張，填寫(xiě)人員登記表；
2. 無(wú)任何刑事犯罪或不良記錄；
3. 愿意從事餐飲行業(yè)工作的意向人員；
4. 年齡在18—55周歲之間。

展示的場(chǎng)景

設(shè)置一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，可以讓?xiě)?yīng)聘者充分展示自己：

1. 提供現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，充分體會(huì)，角色融入進(jìn)度情況；
2. 工作布置，查看完成情況，是否能達(dá)到基本崗位要求；
3. 交談方式，向應(yīng)聘者詢問(wèn)和了解其工作經(jīng)歷和從業(yè)意愿。

設(shè)置滿意的過(guò)程

1. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)：通過(guò)觀察應(yīng)聘人員與相同崗位人員共事過(guò)程行為表現(xiàn)，判斷應(yīng)聘人員反應(yīng)靈活性、主動(dòng)性、意愿性、協(xié)作性、學(xué)習(xí)力、領(lǐng)悟力，具備其中1到2種即可作為使用與否的參照。

1. 試崗人員，根據(jù)工作內(nèi)容，安排對(duì)應(yīng)工作任務(wù)，觀察試崗人員獨(dú)立完成情況，掌握操作過(guò)程使用的方法、方式，與其本崗位相近人員協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)悟方面的表現(xiàn)。

1. 針對(duì)應(yīng)聘人員擬定崗位，了解其工作經(jīng)歷、背景、文化教育程度、個(gè)人狀況等，考量其從業(yè)意愿是否長(zhǎng)遠(yuǎn)，背景與本店面是否相近或相悖。

1. 由店內(nèi)主要崗位負(fù)責(zé)人共同面試，分別提出相應(yīng)問(wèn)題，觀察應(yīng)變、反映情況，判斷是否適合與團(tuán)隊(duì)共事，是否適合店面崗位選聘要求。

加以肯定

對(duì)于本崗位的基本要求明確告之，取得的成績(jī)及時(shí)給予肯定，明確各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒要求。給予明確目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)如何成長(zhǎng)、發(fā)揮。

類別

控制方法

責(zé)任人

備注

人工

1. 按工作時(shí)間和地域正確編制人數(shù)；
2. 結(jié)合本地人力資源市場(chǎng)供給情況、行業(yè)工資水平與用工形式確定工資支付辦法。

店長(zhǎng)

店主

物料

1. 物品購(gòu)置保質(zhì)保量，避免采購(gòu)損失；
2. 了解市場(chǎng)供應(yīng)價(jià)格變化情況；
3. 物品進(jìn)入庫(kù)房須擺放整齊、有序、定點(diǎn)、定位；
4. 物品保管方式；
5. 物品先進(jìn)先出原則；
6. 及時(shí)掌握物品庫(kù)存數(shù)據(jù)情況。

庫(kù)管

采購(gòu)人員

店方負(fù)責(zé)人

庫(kù)管

1. 能源主要適用天然氣或煤氣；
2. 能源因時(shí)調(diào)換，根據(jù)當(dāng)?shù)啬茉磧r(jià)格適時(shí)選擇；
3. 能源調(diào)控（用餐期間注意調(diào)節(jié)氣量大?。?；
4. 監(jiān)督（用餐結(jié)束時(shí)間及時(shí)關(guān)閉氣閥或開(kāi)關(guān)）。

店長(zhǎng)

低耗量

1. 核實(shí)購(gòu)進(jìn)物料數(shù)量、質(zhì)量；
2. 根據(jù)情況（季節(jié)、消費(fèi)人數(shù)）對(duì)物品進(jìn)行添加。

庫(kù)管員

服務(wù)員

菜品控制

1. 菜品量化，對(duì)成本、銷售價(jià)進(jìn)行核算，確定利潤(rùn)點(diǎn)；
2. 菜品質(zhì)量、數(shù)量、驗(yàn)收菜品在質(zhì)量上新鮮，并且達(dá)到店方要求，在數(shù)量上、重量、件數(shù)等與單據(jù)數(shù)量一致；
3. 邊角余料，改變方式，充分利用；
4. 自然損耗須嚴(yán)格控制，人員須細(xì)心、用心、懂得節(jié)約，充分利用成品；
5. 菜品保管，了解每一種菜品的保管、保鮮方式，根據(jù)菜品的走勢(shì)，判定菜品上柜數(shù)量，按營(yíng)業(yè)情況及時(shí)間季節(jié)變化進(jìn)行陳列，菜品先進(jìn)先出。

庫(kù)管

質(zhì)量管理

1. 物品質(zhì)量：采購(gòu)每一樣物品的特性，須符合店面要求；
2. 服務(wù)質(zhì)量：友情服務(wù)，避免服務(wù)質(zhì)量差所帶來(lái)的顧客流失。

庫(kù)管

房租

1. 地理位置是否符合租金標(biāo)準(zhǔn)；
2. 租金支付方式；
3. 周邊環(huán)境對(duì)合同執(zhí)行是否有影響，基建及拆遷情況是否存在，市政維護(hù)等客觀存在因素；
4. 轉(zhuǎn)讓費(fèi)用的掌控。

店主

類別

溝通內(nèi)容/方式

對(duì)接責(zé)任人/部門(mén)

工具表單

日常溝通

1. 店方與公司在經(jīng)營(yíng)、貨品質(zhì)量上的溝通；
2. 店方與顧客在消費(fèi)情況上的溝通；
3. 店方與員工在工作上、生活中、情感上的溝通；
4. 店方與供應(yīng)商在物品上的溝通。

XXX營(yíng)運(yùn)部

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)、員工

供應(yīng)商

書(shū)面申請(qǐng)或反饋意見(jiàn)報(bào)告

緊急事件

1. 食品衛(wèi)生部門(mén)對(duì)店面檢查，店方應(yīng)及時(shí)提供食品衛(wèi)生安全依據(jù)；
2. 消費(fèi)者與店方服務(wù)人員發(fā)生沖突，店方應(yīng)立即妥善處理，并向客人道歉，對(duì)服務(wù)員作出懲處；
3. 員工之間發(fā)生沖突，店方根據(jù)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及事件性質(zhì)對(duì)當(dāng)事人做出處理；
4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與店方發(fā)生沖突，應(yīng)及時(shí)制止，如需要可交由相關(guān)政府職能部門(mén)處理；
5. 消費(fèi)者之間發(fā)生沖突，店方立即介入，應(yīng)將當(dāng)事人分開(kāi)并遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)調(diào)解；
6. 自然災(zāi)害，人為造成，如火災(zāi)、水災(zāi)等，應(yīng)當(dāng)立即撥打相應(yīng)救援電話。
7. 與周邊鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)。

店方負(fù)責(zé)人

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)

店長(zhǎng)、服務(wù)員

相關(guān)職能部門(mén)

書(shū)面申請(qǐng)或反饋意見(jiàn)報(bào)告

信息反饋

1. 店方對(duì)公司提供貨品和店面經(jīng)營(yíng)情況的反饋，店方應(yīng)積極爭(zhēng)取公司方面人員協(xié)助解決，有利于在經(jīng)營(yíng)管理上得到提升；
2. 顧客對(duì)菜品味道、消費(fèi)水平、服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、菜品品種上的反饋，應(yīng)針對(duì)顧客提出的問(wèn)題做出改進(jìn)與提升；
3. 對(duì)工作中、生活中遇到困惑的員工以及員工間內(nèi)部矛盾給予幫助和解決；
4. 店方隨時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)供應(yīng)商提供的貨品價(jià)格、質(zhì)量上做出相關(guān)反饋。

XXX營(yíng)運(yùn)維護(hù)部

店方

店長(zhǎng)或店主

供貨商

書(shū)面申請(qǐng)或反饋意見(jiàn)報(bào)告

投訴處理

1. 店方對(duì)公司人員在工作期間的工作方法、工作態(tài)度表現(xiàn)不滿，應(yīng)當(dāng)向公司營(yíng)運(yùn)維護(hù)部門(mén)設(shè)訴；
2. 公司提供物品上出現(xiàn)問(wèn)題，店方對(duì)公司相關(guān)部門(mén)的投訴；
3. 顧客在消費(fèi)過(guò)程中未得到良好服務(wù)，造成情緒不滿，導(dǎo)致的投訴；
4. 店方操作不統(tǒng)一或違規(guī)，造成顧客未得到同等消費(fèi)享受，而向公司對(duì)該店提出投訴。

XXX營(yíng)運(yùn)維護(hù)部

XXX物流部

店長(zhǎng)或店主

XXX營(yíng)運(yùn)維護(hù)部

店主

書(shū)面申請(qǐng)或反饋意見(jiàn)報(bào)告

促銷方式

目標(biāo)消費(fèi)群體

促銷目的

1、發(fā)放紙巾、宣傳單、打折卡

商圈范圍流動(dòng)人群及小區(qū)居民、學(xué)生群體、企業(yè)事單位、商超人群

1、提高知名度；

2、吸引新顧客，維護(hù)老買主；

3、提升營(yíng)業(yè)額、增大顧客上座率。

4、提高品牌在當(dāng)?shù)刂?/p>

2、拉橫幅

商圈周邊流動(dòng)人群和社區(qū)居民、工廠工人

1、加大促銷宣傳；

2、提高吸引力。

3、增加營(yíng)業(yè)額。

3、網(wǎng)絡(luò)推銷

網(wǎng)民

1、提高品牌網(wǎng)絡(luò)影響力；

2、增加就餐人群和人數(shù)；

3、提高品牌知名度；

4、提高營(yíng)業(yè)額。

4、菜品、酒水促銷活動(dòng)

新老顧客

1、增加營(yíng)業(yè)額；

2、提高就餐環(huán)境氣氛；

3、增強(qiáng)銷售效果，促進(jìn)店面銷售；

4、帶動(dòng)新消費(fèi)群體，鞏固老顧客；

5、增強(qiáng)連帶營(yíng)業(yè)銷售。

5、發(fā)放貴賓卡

白領(lǐng)階層、老顧客和店方指定人員

1、吸引到店顧客率；

2、提高行業(yè)知名度和口碑；

3、提高營(yíng)業(yè)額。

6、腰鼓隊(duì)

大眾人群

1、增加宣傳推廣力度；

2、提高品牌影響力；

3、吸引消費(fèi)人群。

7、黃金周促銷

青年、中年人群、工薪階層、學(xué)生人群

1、擴(kuò)大地區(qū)影響力；

2、吸引各階層人群；

3、增加營(yíng)業(yè)額。

名稱

適用范圍

使用要求

備注

打折卡

大眾

打折卡應(yīng)在開(kāi)業(yè)活動(dòng)期間或重要節(jié)假日發(fā)放使用，一般假期可考慮但不應(yīng)頻繁使用。

貴賓卡

特殊或尊貴人員

對(duì)店面經(jīng)營(yíng)有影響力的人員或店方重要關(guān)系人員。

代金券

大眾

代金券應(yīng)限定使用要求，不可直接用于購(gòu)買商品，只作抵扣用。

積分卡

大眾

根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要使用，在日常經(jīng)營(yíng)中均可使用，但積分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)定，兌換商品或最終使用方式應(yīng)明確。

刮刮卡

大眾

使用需注意高效利用卡面，刮獎(jiǎng)區(qū)可設(shè)置為多個(gè)兌獎(jiǎng)欄，每消費(fèi)一次刮一次，須在結(jié)賬時(shí)當(dāng)面刮開(kāi)。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 串穿制各類菜品；
2. 整理營(yíng)業(yè)廳物品擺放及場(chǎng)地清理；
3. 巡場(chǎng)檢查臺(tái)面物資齊缺情況；
4. 燃?xì)庠O(shè)施、設(shè)備完好及使用狀況補(bǔ)充檢查；
5. 展示柜陳列菜品調(diào)整、補(bǔ)充、添制及更換；
6. 調(diào)味料巡查補(bǔ)充及更換；
7. 營(yíng)業(yè)工具準(zhǔn)備；
8. 上柜菜品巡檢及補(bǔ)充；
9. 各種用鍋準(zhǔn)備；
10. 物資領(lǐng)用。

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 迎客服務(wù)工作；
2. 營(yíng)業(yè)持續(xù)管控工作；
3. 菜品添制；
4. 滿足客人就餐過(guò)程中服務(wù)需求；
5. 客人餐后物品清點(diǎn)及價(jià)格核定；
6. 點(diǎn)菜單信息傳遞及記錄；
7. 底料炒制及火候控制；
8. 油碟及干碟準(zhǔn)備；
9. 就餐客人需用碗、筷、香油提供，擺臺(tái)；
10. 餐后收臺(tái)及清潔；
11. 地面衛(wèi)生清理；
12. 客人攜帶物品離席提示；
13. 引客服務(wù)工作。

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；
2. 整理桌面物資、重新擺臺(tái)；
3. 未銷售完菜品存放調(diào)整及保管；
4. 設(shè)施、設(shè)備開(kāi)關(guān)巡查及關(guān)閉工作；
5. 離店前安全防范復(fù)查。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

貨品流通：

1. 驗(yàn)收貨品質(zhì)量與數(shù)量，并進(jìn)行保鮮及存儲(chǔ)管理；
2. 貨品進(jìn)出庫(kù)房，根據(jù)貨品特性，進(jìn)行保管，且做到擺放整齊、有序、定點(diǎn)、定位，出庫(kù)必須賬目清晰。

菜品管理：

1. 展示柜清潔、干凈、整潔；
2. 準(zhǔn)備當(dāng)天所需加工菜品及物料；
3. 監(jiān)督菜品加工規(guī)格、打包數(shù)量、串制情況；
4. 檢查菜品是否配齊，是否新鮮（色澤、品質(zhì)），是否擺放整齊。

入庫(kù)單

出庫(kù)單

衛(wèi)生表

入庫(kù)記錄單

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 菜品推廣，對(duì)特色菜品和新菜品的介紹；
2. 菜品控制，熟記菜品走勢(shì)；
3. 收集客人對(duì)菜品上的意見(jiàn)（如品種上，價(jià)位上，份量上等）；
4. 調(diào)節(jié)設(shè)施、設(shè)備溫控；
5. 展示柜菜品補(bǔ)充及陳列調(diào)整。

顧客意見(jiàn)表

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 核對(duì)進(jìn)出貨品后的數(shù)量是否相吻合；
2. 對(duì)所有菜品進(jìn)行保鮮；
3. 取出第二天所需解凍菜品，并做好出庫(kù)記錄；
4. 設(shè)施溫控調(diào)節(jié)；
5. 盤(pán)點(diǎn)菜品，計(jì)劃次日所需貨品。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 驗(yàn)收酒水，整理吧臺(tái)衛(wèi)生，添補(bǔ)冰鎮(zhèn)酒水等；
2. 收銀設(shè)備開(kāi)機(jī)運(yùn)行檢查，故障報(bào)修反饋；
3. 點(diǎn)菜單整理及放置安排；
4. 填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，錄入數(shù)據(jù)；
5. 配備服務(wù)員工作時(shí)需要工具；
6. 零鈔準(zhǔn)備及兌換安排；
7. 檢驗(yàn)中午營(yíng)業(yè)記錄，營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)錄入；
8. 交班工作；
9. 營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)及存放保管；
10. 場(chǎng)地清理保持工作；
11. 物資復(fù)查工作。

出、入庫(kù)單

營(yíng)業(yè)報(bào)表

交接表

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 收銀系統(tǒng)開(kāi)機(jī)使用，記錄相關(guān)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)；
2. 保管點(diǎn)菜單并記錄點(diǎn)菜信息；
3. 錄入上客數(shù)量及配備食客需要酒水；
4. 要求結(jié)賬快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤；
5. 具備親和力，采用微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)；
6. 雙手接收和遞送客人的錢物和發(fā)票等；
7. 根據(jù)要求組織填寫(xiě)客人反饋意見(jiàn)表；
8. 交接工作；
9. 清點(diǎn)上班營(yíng)業(yè)款及零鈔備用情況；
10. 清點(diǎn)和反饋吧臺(tái)物資補(bǔ)充情況；
11. 營(yíng)業(yè)開(kāi)展工作；
12. 單據(jù)準(zhǔn)備復(fù)查工作。

收銀單

反饋意見(jiàn)表

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 檢查每桌消費(fèi)金額及總金額；
2. 盤(pán)點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量是否與庫(kù)存吻合；
3. 計(jì)劃次日酒水用量及準(zhǔn)備工作；
4. 清理吧臺(tái)物資，歸位擺放，賬目及現(xiàn)金清理；
5. 現(xiàn)金安全防護(hù)保管工作。

采購(gòu)計(jì)劃表

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

08:30—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 整理操作間場(chǎng)地物品，工具準(zhǔn)備；
2. 配置和準(zhǔn)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需各類鍋底材料；
3. 按要求將底料進(jìn)行軟化；
4. 補(bǔ)充各種調(diào)料、湯和食材；
5. 按時(shí)切配、碼制各種菜品；
6. 燃?xì)鈾z查；
7. 根據(jù)營(yíng)業(yè)需求，臨時(shí)補(bǔ)充銷售菜品；
8. 場(chǎng)地衛(wèi)生清理。

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 負(fù)責(zé)出鍋安排及材料補(bǔ)充；
2. 軟化底料及湯料準(zhǔn)備。
3. 菜品補(bǔ)充及空鍋配料準(zhǔn)備；
4. 各類主食炒制配備；
5. 廚房實(shí)訓(xùn)人員指導(dǎo)及實(shí)操訓(xùn)練指引；
6. 原材料有效使用；
7. 工作人員飲食準(zhǔn)備及安排。

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 盤(pán)點(diǎn)操作間剩余物資情況；
2. 場(chǎng)地衛(wèi)生清理；
3. 物料歸位清理；
4. 物資入庫(kù)交接；
5. 工具清理、保養(yǎng)。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 環(huán)境衛(wèi)生清理、保潔；
2. 參加班前會(huì)議，整理個(gè)人儀容及衛(wèi)生；
3. 清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物資完好情況及展示柜物品缺失補(bǔ)充；
4. 臺(tái)面及地面垃圾整理；
5. 燃?xì)庥镁邫z驗(yàn)、調(diào)換；
6. 灶具檢查及鍋圈注水；
7. 盤(pán)點(diǎn)展示柜菜品數(shù)量及補(bǔ)充情況；
8. 展示柜內(nèi)部、外部環(huán)境清理；
9. 參加班前會(huì)議；
10. 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 調(diào)整菜品擺放及補(bǔ)充；
2. 客人需用茶水、酒水、飲料提供及協(xié)助工作；
3. 鍋底料炒制及菜品燙制；
4. 及時(shí)完成客人交待或需求事項(xiàng)；
5. 協(xié)助本崗位人員工作；
6. 及時(shí)關(guān)閉和調(diào)節(jié)餐桌燃?xì)饬看笮。?/li>
7. 向到店就餐客人推介酒水；
8. 餐后及時(shí)將餐臺(tái)恢復(fù)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)；
9. 店長(zhǎng)要求服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)完成。

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 單桌客人用餐結(jié)束或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束的收臺(tái)；
2. 環(huán)境衛(wèi)生整理；
3. 物資清點(diǎn)及調(diào)整；
4. 次日或下階段營(yíng)業(yè)需用物資計(jì)劃安排；
5. 設(shè)施安全檢查，燃料留存情況核查；
6. 點(diǎn)菜用表收集歸類、存放。
7. 桌面物資核驗(yàn)及補(bǔ)充。

時(shí)段

工作時(shí)間

工作內(nèi)容和要求

工具表單

營(yíng)

業(yè)

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生清理、保潔；
2. 整理和消毒各類需清洗物品和用具；
3. 作業(yè)區(qū)域環(huán)境整理及物品擺放傳遞工作；
4. 竹簽的清洗、消毒、晾曬；
5. 餐用鍋具、碗、盤(pán)、筷的清洗和晾曬工作。
6. 營(yíng)業(yè)前餐具等物資備用存放；
7. 協(xié)助其他崗位完成相關(guān)工作。

營(yíng)

業(yè)

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 回收鍋具、碗筷等物品的清洗；
2. 清洗完畢的碗筷、盤(pán)子裝筐、擺放及指定地點(diǎn)放置工作；
3. 清潔用品使用和剩余存量報(bào)告工作；
4. 營(yíng)業(yè)期間場(chǎng)地清洗及物資整理；
5. 補(bǔ)充物資及時(shí)傳遞到位；
6. 協(xié)助補(bǔ)充菜品的串制及上柜。

營(yíng)

業(yè)

后

14:00—16:00

凌晨2點(diǎn)后或當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束

(可根據(jù)地域特性調(diào)整)

1. 門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束后環(huán)境衛(wèi)生清理、保潔；
2. 竹簽清洗及用開(kāi)水泡制、消毒、晾曬；
3. 作業(yè)區(qū)域環(huán)境整理及物品存放；
4. 營(yíng)業(yè)后碗、筷、鍋具清洗及碼垛堆放；
5. 次日晾曬物資存放；
6. 本工作區(qū)域開(kāi)關(guān)、閥門(mén)關(guān)閉檢查及垃圾清理。

類別

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

執(zhí)行方式

執(zhí)行人或部門(mén)

備注

獎(jiǎng)勵(lì)類

1. 不遲到、不早退，無(wú)違紀(jì)或工作失職現(xiàn)象發(fā)生；
2. 被評(píng)為月度服務(wù)明星或優(yōu)秀員工；
3. 合理化建議，為店面運(yùn)營(yíng)提升有明顯幫助或降低成本有明顯幫助；
4. 拾金不昧，主動(dòng)上繳；
5. 業(yè)績(jī)突出，為店面創(chuàng)造業(yè)績(jī)明顯人員；
6. 節(jié)約資源，避免浪費(fèi)，為店面挽回巨大損失，事跡突出者；
7. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者；
8. 檢舉違規(guī)或損害店面利益的人和事，經(jīng)查證屬實(shí)者；
9. 維護(hù)采購(gòu)成本控制要求，制止徇私舞弊行為；
10. 超量完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。

工資體現(xiàn)、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或公開(kāi)通報(bào)表?yè)P(yáng)

店長(zhǎng)或總部

懲戒類

1. 在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵（含顧客與同事）；
2. 拒不為客人提供服務(wù)或服務(wù)不及時(shí)；
3. 客人投訴并核實(shí)；
4. 私拿他人或店面物資；
5. 在店內(nèi)做與店面經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)事項(xiàng)（如打牌、打麻將、刺繡、扎堆聊天等）；
6. 參與打架（含店員）或與他人打架斗毆；
7. 為客人服務(wù)過(guò)程中接聽(tīng)私人電話；
8. 將食材或其他油污等掉落在客人身上；
9. 工作期間在崗睡覺(jué)或脫崗者；
10. 向客人提供有污染或變質(zhì)食物被投訴或追查到的責(zé)任人員；
11. 工作期間著裝不整，不系衣服扣；
12. 工作期間未穿指定工作服；
13. 交辦工作未按要求進(jìn)行或未完成；
14. 拒不參加店面組織的各類活動(dòng)；
15. 拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，推諉、抵抗、變相不服從管理；
16. 隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)；
17. 偷吃店內(nèi)食品、飲料；
18. 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）；
19. 浪費(fèi)材料、水、電等能源；
20. 私自向外界提供店內(nèi)的有關(guān)文件資料和技術(shù)信息；
21. 罷工或煽動(dòng)他人罷工；
22. 營(yíng)業(yè)時(shí)間行走時(shí)背手、手插口袋、勾肩搭背；
23. 對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋，工作失誤不向客人賠禮道歉；
24. 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。

工資扣除、繳納現(xiàn)金或公開(kāi)通報(bào)批評(píng)

店長(zhǎng)或總部

嚴(yán)重者辭退

應(yīng)用場(chǎng)景

話術(shù)規(guī)范

備注

迎接顧客

1. 統(tǒng)一用語(yǔ)：“XX您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ XX（如:帥哥，美女，哥，姐）”；如無(wú)預(yù)定則詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)幾位？” 或“請(qǐng)問(wèn)你們幾位？”
2. 老顧客用語(yǔ)：“XX你好，好久不見(jiàn)，今天幾位？”

稱呼要結(jié)合顧客實(shí)際合適進(jìn)行稱呼；老顧客用語(yǔ)簡(jiǎn)短友好。

引客入座

1. 統(tǒng)一用語(yǔ)：“請(qǐng)這邊就座！”
2. 提前訂餐顧客用語(yǔ)：“您好，您預(yù)定的位置已安排好，請(qǐng)隨我來(lái)！”
3. 統(tǒng)一用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)坐這里可以嗎?”
4. 客滿時(shí)用語(yǔ)：“不好意思,麻煩您到候餐區(qū)稍等一下！”
5. 不在店面等候的顧客用語(yǔ)：“請(qǐng)您留個(gè)電話，便于及時(shí)聯(lián)系您。”

引客入座時(shí)要配合引導(dǎo)手勢(shì)，對(duì)不同情形的客戶要選擇合適的引導(dǎo)話術(shù)。

安座上茶

1. 統(tǒng)一用語(yǔ)：“請(qǐng)用茶！”

顧客點(diǎn)鍋

1. 主動(dòng)推介用語(yǔ)：“我們新推出XX鍋底，味型是XXXX，需要試一下嗎？”
2. 常規(guī)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)你們是吃紅鍋還是鴛鴦鍋?”
3. 推介用語(yǔ)：“我們這里有XX、XX味碟，請(qǐng)問(wèn)需要哪種?”

推薦用語(yǔ)要用試探語(yǔ)氣，不可強(qiáng)求，征求顧客意見(jiàn)。

出鍋炒料

1. 出鍋用語(yǔ)：“打擾一下，這是你們點(diǎn)的XX鍋。”
2. 燙菜提示：“料已炒好，鍋開(kāi)后才能燙菜！”
3. 上碟用語(yǔ)：“這是你們點(diǎn)的味碟，請(qǐng)慢用！”，“這是你點(diǎn)的味碟，你可以根據(jù)個(gè)人喜好調(diào)味?！?/li>

出鍋燙菜要特別提示客戶，不可忽略。

特色推介

1. 酒水飲料推介：“請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水、飲料”，“我們這里的酒水有XX，飲料有XX”，“你看，先給你上XX瓶，可以嗎？”
2. “我們的特色菜品有XX、XX，味道獨(dú)特，你需要嘗一下嗎？”

特色菜品介紹不可過(guò)多，結(jié)合實(shí)際推介價(jià)格適宜的菜品。

餐間服務(wù)

1. “需要我?guī)湍鸂C菜嗎？”，“菜燙好了，請(qǐng)慢用！”
2. “特色菜一定要蘸上我們的秘制干碟才更好吃?！?/li>
3. “我們的秘制干碟久吃不上火，如果喜歡可以免費(fèi)添加?！?/li>
4. 端菜上桌時(shí)，特色菜品介紹用語(yǔ)：“這是您點(diǎn)的特色菜品XX，請(qǐng)慢用！”

在顧客用餐期間，根據(jù)食用情況推介菜品。

結(jié)賬

1. 客人就餐結(jié)束后，招呼服務(wù)員買單時(shí)：“請(qǐng)稍等，馬上為您結(jié)算?！?/li>
2. “麻煩你跟我一起去稱一下簽子！”
3. 客人原地結(jié)賬用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您核算?！?/li>
4. 收到現(xiàn)金后“收您XX元，我去為您找零?！?/li>
5. 客人到吧臺(tái)結(jié)賬：“請(qǐng)這邊結(jié)賬！”
6. 到吧臺(tái)收銀員：“您好，您消費(fèi)了XX元”，“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好，謝謝！”

收銀員接送客人現(xiàn)金和票據(jù)要做到唱收唱付。

禮貌送客

1. 客人買單結(jié)束后 ：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”“請(qǐng)帶好您的隨身物品！”

溫馨提示，禮貌送客。

編號(hào)

事項(xiàng)

事項(xiàng)說(shuō)明及操作規(guī)范

部門(mén)崗位

工具表單

安撫顧客情緒

1. 接到顧客投訴后，首先要詢問(wèn)顧客稱呼拉近與顧客的距離；
2. 要表明自己的身份，使顧客清楚誰(shuí)在為其服務(wù)；
3. 安撫顧客情緒，向顧客道歉，無(wú)論事件原因、責(zé)任歸屬，應(yīng)先真誠(chéng)向顧客表示歉意，緩解顧客情緒。

門(mén)店員工

引離顧客到后臺(tái)

1. 盡量避免在銷售現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)到后臺(tái)就座，盡量不要影響銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛；
2. 請(qǐng)店長(zhǎng)主持處理投訴問(wèn)題。

門(mén)店員工

傾聽(tīng)投訴內(nèi)容

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，對(duì)顧客表示理解；
2. 無(wú)論顧客正確與否，不可與顧客爭(zhēng)吵；
3. 核實(shí)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)。

店長(zhǎng)

提出解決方案并和客戶達(dá)成共識(shí)

1. 根據(jù)公司規(guī)定和立場(chǎng)，提出解決方案 ；
2. 如果顧客對(duì)解決方案不滿意，則一方面聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，一方面勸說(shuō)顧客，以不損害公司利益和客戶關(guān)系為原則；
3. 暫時(shí)無(wú)法處理的，將事情詳細(xì)記錄在顧客投訴登記表上，留下顧客的地址或聯(lián)系電話，承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予解決；
4. 必要時(shí)請(qǐng)示職能部門(mén)，協(xié)助提出解決方案，然后和顧客溝通確認(rèn)。

店長(zhǎng)

事件處理感謝顧客投訴

1. 根據(jù)達(dá)成一致的解決方案處理投訴問(wèn)題；
2. 感謝顧客對(duì)己方提出的問(wèn)題和諒解。

店長(zhǎng)

填寫(xiě)顧客投訴處理登記表

1. 認(rèn)真完成顧客投訴處理意見(jiàn)登記表，把事情的來(lái)龍去脈寫(xiě)清楚，方便匯報(bào)和檢查；
2. 分清誰(shuí)是誰(shuí)非，是門(mén)店員工造成的，要照章辦事，與公司相關(guān)的則與公司聯(lián)絡(luò)、反饋。

店長(zhǎng)

7.

電話回訪

1. 在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪；
2. 回訪時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，使顧客對(duì)XXX恢復(fù)忠誠(chéng)度。

門(mén)店員工

貨品儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)

干貨

1. 原料整理分類、依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用；
2. 原料應(yīng)放置在貨架上，保證原料至少離地面25厘米，離開(kāi)墻壁10厘米，以便于空氣流通和清掃，并隨時(shí)保持貨架和地面的干凈，防止污染；
3. 每一種原料必須做好入庫(kù)時(shí)間記錄，做到先進(jìn)先出的原則，保證原料的新鮮。

冷藏貨

1. 入庫(kù)原料需注明進(jìn)貨日期，以利于按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行拿取，定期檢查原料保質(zhì)期，保證原料品質(zhì)；
2. 原料整理分類，依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用；
3. 檢查冷藏柜溫度，確保冷藏柜運(yùn)行正常，建議設(shè)置溫度冬天1-3檔、夏天3-7檔。

冷凍貨

1. 檢查冷柜溫度，確保冷柜運(yùn)行正常，建議設(shè)置溫度-10攝氏度；
2. 入庫(kù)原料需注明進(jìn)貨日期，以利于按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行發(fā)放，定期檢查原料保質(zhì)期，保證原料品質(zhì)；
3. 原料整理分類，依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用。

注意事項(xiàng)

1. 貨品先進(jìn)先出原則；
2. 防止鼠害、蟲(chóng)害。

品名

儲(chǔ)存方法

保質(zhì)期

建議最低存量

味精

干燥、陰涼處、密封

3個(gè)月

5千克

鹽

干燥、陰涼處、密封

3個(gè)月

5千克

雞精

干燥、陰涼處、密封

3個(gè)月

5千克

胡椒面

干燥、陰涼處、密封

3個(gè)月

1千克

花椒面

干燥、陰涼處、密封

1個(gè)月

1千克

孜然面

干燥、陰涼處、密封

1個(gè)月

1千克

香辛料

通風(fēng)、干燥

2個(gè)月

各0.5千克

食用堿

干燥、防水

2個(gè)月

2.5千克

豆粉

干燥、通風(fēng)、防水

2個(gè)月

0．15千克

土豆

干燥、通風(fēng)

1個(gè)月

10千克

紅苕粉

干燥、通風(fēng)

1個(gè)月

10千克

海帶（未處理）

冷藏

1個(gè)月

5千克

海白菜

冷藏

1個(gè)月

5千克

火腿腸

冷藏

1個(gè)月

2千克

午餐肉

冷藏

1個(gè)月

2千克

筍子

冷藏

1個(gè)月

2千克

藕片

冷鮮保存

當(dāng)天

0.25千克

時(shí)令蔬菜

冷鮮保存

當(dāng)天

各1千克

香菜

冷鮮保存

當(dāng)天

1千克

青椒

冷鮮保存

當(dāng)天

1千克

蒜泥

冷鮮保存

當(dāng)天

1千克

切后的瓜類

冷鮮保存

1天

1千克

魷魚(yú)

冷鮮保存

1天

2.5千克

毛肚

冷鮮保存

當(dāng)天

2.5千克

黃喉

冷鮮保存

當(dāng)天

2.5千克

豬腰

冷鮮保存

當(dāng)天

2.5千克

鵪鶉蛋

冷鮮保存

當(dāng)天

2.5千克

菇類

冷鮮保存

當(dāng)天

各1.5千克

雞翅

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

雞腳

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

雞心

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

帶魚(yú)

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

鴨掌

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

月君把

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

月君干

冷凍保存

3個(gè)月

2.5千克

豆制品類

冷鮮保存

當(dāng)天

各1.5千克

菜品

霸王牛肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、滑嫩爽口

工作標(biāo)準(zhǔn)

霸王牛肉配料表：

1千克牛肉標(biāo)準(zhǔn)切制為：180串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準(zhǔn)備配料
2. 準(zhǔn)備器具

崗位中

1. 將牛柳切制為長(zhǎng)7CM、寬為1.5CM厚度為O.2CM；
2. 稱取A1，加水，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘；
3. 稱取B1,加入牛肉中碼制5分鐘；
4. 菜籽油加入到牛肉里拌勻；
5. 剁碎的紅小米辣拌勻；
6. 串制完成后放進(jìn)展示柜前再放香菜末。

注意事項(xiàng)

1．在采購(gòu)時(shí)水分不要過(guò)多，肉質(zhì)緊扎。

2．在碼制過(guò)程中要不停的翻抹。

菜品

麻辣牛肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、滑嫩爽口

工作標(biāo)準(zhǔn)

麻辣牛肉配料表：

1千克牛肉標(biāo)準(zhǔn)切制為：180串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準(zhǔn)備配料
2. 準(zhǔn)備器具

崗位中

1. 將牛柳切制為長(zhǎng)7CM寬為1.5CM厚度為O.2CM；
2. 稱取A1，加水，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘；
3. 稱取A2,加入牛肉中碼制5分鐘；
4. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油兌好后加入到牛肉里拌勻；

注意事項(xiàng)

1．在采購(gòu)時(shí)水分不要過(guò)多，肉質(zhì)緊扎。

2．在碼制過(guò)程中要不停的翻抹。

菜品

雞肉、鴨胸肉

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標(biāo)準(zhǔn)

配料表：

備注：以上配料表可適用的原材料為：雞肉、鴨胸肉

串簽標(biāo)準(zhǔn)：

1. 雞肉每500克（一斤）串制110串小簽；
2. 鴨胸肉每500克（一斤）串制40串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準(zhǔn)備原材料；
2. 準(zhǔn)備相關(guān)器皿；

崗位中

調(diào)制串簽：雞肉：長(zhǎng)2CM、寬為1.5CM、厚為0.5CM；

鴨胸肉：長(zhǎng)3CM、寬為2CM、厚為1CM；

1. 稱取公司配送的肉質(zhì)粉，碼制2分鐘；
2. 稱取A2，加入肉中碼制5分鐘；
3. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油混合碼制2分鐘；

注意事項(xiàng)

1．在采購(gòu)時(shí)水分不要過(guò)多，肉質(zhì)緊扎。

2．在碼制過(guò)程中要不停的翻抹。

菜品

魚(yú)肉、里脊肉、排骨、兔肉、

適用地區(qū)

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標(biāo)準(zhǔn)

配料表：

備注：以上配料表可適用的原材料為：魚(yú)肉、里脊肉、排骨、兔肉

串簽標(biāo)準(zhǔn)：

兔肉：500克（一斤）70串大簽

排骨：500克（一斤）80個(gè)兩根小簽1串

里脊肉：500克（一斤）80串大簽

魚(yú)肉：500克（一斤）30串大簽

工作步驟

崗位前

1. 準(zhǔn)備原材料；
2. 準(zhǔn)備相關(guān)器皿；

崗位中

調(diào)制串簽：

兔肉切為：1CM的塊狀（去皮帶骨兔）；

豬里脊肉切為：長(zhǎng)為6CM、寬為1CM、厚0.15CM

魚(yú)肉切為：3CM塊狀；

排骨：大簽切為2CM的塊狀.小簽切為1CM的塊狀（去龍骨的精排）；

1. 稱取公司肉質(zhì)粉碼制2分鐘；
2. 稱取B1，加入牛肉中碼制5分鐘；
3. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油混合碼制2分鐘。

注意事項(xiàng)

1．在采購(gòu)時(shí)水分不要過(guò)多，肉質(zhì)緊扎；

2．在碼制過(guò)程中要不停的翻抹。

備注

1. 其它肉腌制方式以10斤為比例，可采用A2，只需210克碼制。再加底海100克，底紅（約3蓋），菜籽油250克（碼制步驟，按雞肉、鴨胸肉碼制的第二步，第三步碼制即可。

菜品名稱

制作流程及標(biāo)準(zhǔn)（500克/一斤）

串制標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)格及建議售價(jià)

牛毛肚

長(zhǎng)：4CM寬：1.2CM，切制150—160串

每根簽串制1片

小簽0.15元/串

大蟹肉

將一根平分成2段，一斤30個(gè)串60串

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

廣味香腸（大根）

切制成2段

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

鮑魚(yú)片

無(wú)需切制

每根簽串制1個(gè)

大簽0.6元/串

魚(yú)卷

無(wú)需切制

每根簽串制2個(gè)

大簽0.6元/串

魚(yú)皮脆

無(wú)需切制

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

樂(lè)烤腸

將整根烤腸切制成斜刀橢圓型片50—55片

每根簽串制2片

大簽0.6元/串

兔腎

無(wú)需切制

每根簽串制1個(gè)

大簽0.6元/串

大脆皮腸

用剪刀將每個(gè)脆皮腸頭剪成十字花型

每根簽串制2個(gè)

大簽0.6元/串

白牛肚

長(zhǎng)：6CM、寬：1.5CM、厚：0.2CM，

切制35—40串

每根簽串制1片

大簽0.6元/串

月君 干

先改十字花刀，然后切制成1CM見(jiàn)方的塊狀。切制90—100塊

每根簽串2塊

大簽0.6元/串

去骨鴨腳

無(wú)需切制

每2根簽串一個(gè)

大簽0.6元/串

小脆皮腸

無(wú)需切制

每根簽串1個(gè)

大簽0.6元/串

牛舌

將牛舌煮熟，刮干凈臟物，

切制成長(zhǎng):3CM寬：1.5CM、厚：0.3CM，切制120—125片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

月君干

長(zhǎng)：2.5CM、寬：1.5CM、厚：0.2CM；

切制250—260片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

雞腿菇

將雞腿菇表面刮干凈55串左右

每根簽串1個(gè)

大簽0.6元/串

平菇

用手撕成拇指大小的片狀60串左右

每根簽串1片

小簽0.15元/串

西蘭花

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

45—50串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

豆腐皮

長(zhǎng)：6CM、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆油皮

用冷水泡發(fā)好

切制成長(zhǎng)：6CM、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

花菜

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

40串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

五花肉

無(wú)需切制；25—30串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐干

長(zhǎng)：5CM、寬：2.5CM;55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐卷

將豆腐卷橫切成0.5CM厚的片狀；

25串/根

每根簽串1片

小簽0.15元/串

香菇

用剪刀將香菇剪成塊狀； 85串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素肚片

無(wú)需切制；35—40串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

魔芋

長(zhǎng)：6CM、寬：2CM、厚：2CM;

切制好后需煮制10分鐘

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素蝦仁

無(wú)需切制；30—35串

每根簽串1個(gè)

小簽0.15元/串

大白菜

將大白菜平分切制成2片，

如菜心太小就直接串制

每根簽串1片

小簽0.15元/串

南瓜

切制成4CM的三角塊狀，最寬處不得超過(guò)1.5cm；28串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

冬瓜

長(zhǎng)：8cm、寬：4cm、厚：0.3cm；45串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

青筍頭

長(zhǎng)：6cm、寬：1.5cm的條狀；28串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

青筍尖

長(zhǎng)：7cm、寬：1.5cm的條狀；30串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

蓮藕

切片長(zhǎng)：6cm、寬：4cm；60串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

土豆

切制成長(zhǎng)：6cm、寬：4cm、厚：0.2cm的片狀；35串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

芋頭

將芋頭切制成直徑約2cm的圓塊狀；

45串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

木耳

用手將泡好的木耳撕成長(zhǎng)約：4cm寬：2.5cm的片狀；85—90串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆筋

用冷水泡發(fā)好后，斜刀切制成長(zhǎng)：3cm的段

每根簽串1段

小簽0.15元/串

黃瓜

長(zhǎng)：4cm寬：1.5cm的條狀；38串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

海帶

用冷水泡發(fā)好后切制成長(zhǎng)：6cm寬：2.5cm的片狀;75串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

玉蘭片

長(zhǎng)：4cm、寬：2.5cm、厚：0.2cm；

50—55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

海白菜

用冷水泡發(fā)好后，切制成長(zhǎng)約：4cm的塊狀

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

燕餃

無(wú)需切制

每根簽串1個(gè)

大簽0.6元/串

苦瓜

切條長(zhǎng)：4cm、寬：2cm條狀；

35—40串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

干筍

長(zhǎng)：4cm切斜刀；80—85串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

菜品名稱

切制標(biāo)準(zhǔn)

裝盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)

建議售價(jià)

水晶包

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝12個(gè)，封上保鮮膜

10元

骨肉相連

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝6個(gè)，封上保鮮膜

10元

紅蝦

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝12個(gè)，封上保鮮膜

10元

蝦餃

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)一盒，封上保鮮膜

10元

蹄筋

將鮮蹄筋洗凈切制成小條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

10元

黃喉

邊上切斜刀不斷，切制成長(zhǎng)8—9cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

10元

毛肚

切制成：長(zhǎng)5cm寬:3cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

10元

鮮魚(yú)片

去頭洗凈，斜刀片長(zhǎng)為：5cm寬為：3cm厚為：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

10元

沙尖魚(yú)

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝12個(gè)，封上保鮮膜

10元

菜魚(yú)

切為：長(zhǎng)2cm寬：2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝8個(gè)，封上保鮮膜

10元

腦花

無(wú)需切制，只需將腦花上的薄膜撕干凈

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝2個(gè)，封上保鮮膜

10元

鱔魚(yú)

買殺好的鮮鱔魚(yú)，切制長(zhǎng)為8—10cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝2兩，封上保鮮膜

10元

撒尿牛丸

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝8個(gè)，封上保鮮膜

8元

包心丸

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝10個(gè)，封上保鮮膜

8元

羅漢筍

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝1袋，封上保鮮膜

8元

烤圓腿

切為：長(zhǎng)5cm寬：4cm厚：0.2cm的片狀

以新鮮生菜葉墊底，一根裝兩份，封上保鮮膜

8元

雞蛋干

先對(duì)破開(kāi),切為厚：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝1袋，封上保鮮膜

8元

香腸

斜刀切制厚為：0.2cm的片狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

8元

金針菇

將金針菇根部切除，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

8元

鴨腸

見(jiàn)特色菜品制作

以新鮮生菜葉墊底，一碗裝3兩左右，封上保鮮膜

8元

水餃

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

龍口粉絲

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

魔芋粉絲

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝1袋，封上保鮮膜

5—6元

鵪鶉蛋

用水煮熟剝殼

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝12個(gè)，封上保鮮膜

5元

火腿腸（120克）

將火腿腸斜切制長(zhǎng)為：3.5cm厚為：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，2根裝3盤(pán)，封上保鮮膜

5—6元

香豆腐

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝12個(gè)，封上保鮮膜

5—6元

年糕

將年糕切為厚：0.2cm

一根裝一盤(pán)，封上保鮮膜

5—6元

銀針菇

將根部切除，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

8元

香菇

將根部剪掉，對(duì)切成4塊

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)3兩，封上保鮮膜

5—6元

平菇

將根部剪掉，撕成寬為：3cm的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

土豆粉（150克）

無(wú)需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)1袋，封上保鮮膜

3元

鴨血

切制成3cm的方塊

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)裝2.5左右，封上保鮮膜

3元

火鍋面

無(wú)需切制

一盤(pán)裝3兩，封上保鮮膜

3元

午餐肉（250克）

將午餐肉縱向平分，然后橫向切制成厚為：0.2cm的片

以新鮮生菜葉墊底，一個(gè)裝兩盤(pán)，封上保鮮膜

8元

千層肚（鮮）

切制成12cm的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤(pán)2.5兩，封上保鮮膜

12元

魚(yú)頭

一個(gè)魚(yú)頭平分兩半

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝兩半，封上保鮮膜

8元

苕皮

撕分成單片

2代裝一盤(pán)，交叉擺放，封上保鮮膜

5—6元

黃臘丁

購(gòu)買均勻，一斤15條左右

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝8條，封上保鮮膜

8元

貢菜

無(wú)需切制

以新鮮生菜墊底，3代裝2盤(pán)，封上保鮮膜

5—6元

美國(guó)香豆腐

無(wú)需切制

以新鮮生菜墊底一盤(pán)裝8根，封上保鮮膜

5—6元

寬粉

冷水泡發(fā)后，用剪刀剪成15cm左右長(zhǎng)短

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝2左右，封上保鮮膜

3元

涼粉

切制成3cm的方塊

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝2.5兩左右，封上保鮮膜

3元

黃豆芽

洗凈將根部掐掉

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝2兩左右，封上保鮮膜

3元

豆腐

將豆腐切制成3cm的方塊

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝2.5兩左右，封上保鮮膜

3元

鯧魚(yú)

解凍后平分成兩片

以新鮮生菜墊底，一盤(pán)裝3片，封上保鮮膜

5—6元

梅花烤肉

將整塊梅花烤肉橫切成約0.1CM厚的片

以新鮮生菜墊底，封上保鮮膜，1袋裝2盤(pán)

5元

菜品名稱

制作流程及標(biāo)準(zhǔn)

切制標(biāo)準(zhǔn)

盤(pán)/大/小簽

建議售價(jià)

鴨腸

1. 冰柜拿出，讓鴨腸自然解凍（不可用水泡）；
2. 自然解凍到鴨腸內(nèi)有點(diǎn)冰時(shí)，用手抖開(kāi)凝在一起的鴨腸；
3. 準(zhǔn)備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水；
4. 鴨腸中加入調(diào)料G（一斤鴨腸用約30克調(diào)料G）拌均，放置20分鐘；
5. 水開(kāi)后將2斤鴨腸倒入鍋內(nèi)，迅速攪散，觀察鴨腸脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）
6. 待鴨腸在清水中泡到充分脹大后，撕去鴨腸上的油和雜物，將清理干凈的鴨腸用清水泡著入冰柜1小時(shí)左右（水不能結(jié)冰）拿出；
7. 用兩盆清水分別兌制公司配送的密制粉劑；
8. 出堂前將鴨腸撈出放入兌好的水中（肉質(zhì)脆粉），時(shí)間1小時(shí)左右；
9. 玻璃碗底放少許豆芽，抓3兩左右的鴨腸放入碗內(nèi)，碗內(nèi)裝入對(duì)好的水（鴨腸王），用香菜葉點(diǎn)綴即可。

將制作好的鴨腸用剪刀，剪成30cm的段。

玻璃碗

8元/碗

月君把（鴨食管）

1. 冰柜拿出解凍；
2. 自然解凍到鴨食管內(nèi)有點(diǎn)冰時(shí)，用手抖開(kāi)凝在一起的鴨食管；
3. 準(zhǔn)備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水；
4. 鴨食管中加入調(diào)料G（一斤鴨食管用調(diào)料G約30克）拌均，放置20分鐘；
5. 水開(kāi)后將鴨食管倒入鍋內(nèi)，迅速攪散，觀察鴨食管脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）；
6. 待鴨食管在清水中泡到充分脹大后，撕去鴨食管上的油和雜物，開(kāi)始切制。

將制作好的鴨食管一根分成兩根長(zhǎng)條。

大簽（一根簽串一條）

0.6 元/串

脆肚(2斤)

1. 將新鮮豬肚清洗干凈，撕去豬肚內(nèi)的油和雜物；
2. 將干凈豬肚切開(kāi)放入鍋內(nèi)煮制，煮約8成熟時(shí)撈出，自然放涼；
3. 將煮好的豬肚按要求切制好，加入30克調(diào)料G進(jìn)行腌制，約20分鐘；
4. 將腌好的豬肚倒入已燒開(kāi)的水中燜制，燜制到用手指可以掐入的時(shí)候，約需20分鐘，撈出放入清水（多用清水清幾次）；
5. 清水中泡制1小時(shí)左右開(kāi)始串制。

將制作好的脆肚切制成1.2cm的方塊狀

155—160串

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

腰片

（新鮮、單個(gè)重量為3—4兩）

1. 將新鮮的一個(gè)腰子平分切制成兩片；
2. 將油膜撕去，將騷腺剔除干凈；
3. 將片好后放入清水中泡發(fā)（水要多）2小時(shí)左右，待腰片完全脹大、硬挺后撈出串制（泡制時(shí)間不可以過(guò)長(zhǎng)，以免腰片發(fā)白沒(méi)賣相，以腰片顏色白里透紅為最好）；
4. 出堂時(shí)要少量多次的出堂，以免腰片萎縮。

切制成

長(zhǎng)：3.5cm

寬：2.5cm

厚：0.1cm的片狀，毛重1斤凈重8兩，135—140串

小簽（一根簽串1片）

0.15元/串

龍須

1. 冰柜拿出解凍；
2. 將解凍后的龍須倒入鍋內(nèi)煮制，待龍須卷曲后撈出倒入清水；
3. 將龍須上的雜物撕干凈后開(kāi)始切制。

將制作好的龍須用剪刀剪成2cm左右長(zhǎng)的段

11—12串/根

小簽（一根簽串1段）

0.15元/串

脆骨

以10斤為例

1. 稱取公司配送的肉質(zhì)粉30克碼制2分鐘；
2. 稱取B1為200克，加入肉中碼制5分鐘；
3. 再加入店方使用的底海100克，底紅45克（約3蓋），菜籽油250克碼制2分鐘。

切制成1.5cm的塊狀

200串/斤

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

菜品量化的目的及怎樣進(jìn)行菜品量化

菜品量化的目的

1. 保證店方盈利；
2. 店方是否盈利最關(guān)鍵的就在菜品上；
3. 菜品每天切制的大小，進(jìn)貨價(jià)格，銷售價(jià)格直接決定菜品是否有利潤(rùn)；
4. 通過(guò)菜品量化制定出本店菜品的利潤(rùn)及毛利率（注：利潤(rùn)的定義是指菜品的銷售價(jià)格除去菜品成本（但不包含其它開(kāi)銷）；
5. 如通過(guò)量化的利潤(rùn)點(diǎn)與實(shí)際的利潤(rùn)點(diǎn)不吻合可以分析存在差異的原因(如：進(jìn)貨價(jià)格、貨品質(zhì)量、加工過(guò)程的浪費(fèi)、存儲(chǔ)當(dāng)中變質(zhì)的原因、出品份量、失竊等)。

怎樣進(jìn)行菜品量化

1. 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)菜品價(jià)格及消費(fèi)水平，同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模式等作為依據(jù)，制定出符合，本店菜品的銷售價(jià)格及菜品所要達(dá)到的利潤(rùn)點(diǎn)；
2. 菜品毛利率計(jì)算公式：

菜品毛利率=（銷售價(jià)格-進(jìn)貨價(jià)格）÷銷售價(jià)格×100%

公式運(yùn)用方法：

如：以上（菜品碼制，菜品無(wú)需碼制，盤(pán)裝菜）廣味香腸的銷售價(jià)格已確定一根1.2元，將菜品的毛利率定為55%，從而算出廣味香腸一根成本價(jià)格0.54元。

步 驟

步驟描述/操作規(guī)范

負(fù)責(zé)部門(mén)/崗位

采購(gòu)數(shù)量

1. 店長(zhǎng)及庫(kù)管預(yù)估未來(lái)幾天營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)預(yù)估營(yíng)業(yè)額，確定所需菜品數(shù)量；
2. 根據(jù)季節(jié)變化，菜品走勢(shì)，菜品價(jià)格變動(dòng)規(guī)律。

店長(zhǎng)、廚師、庫(kù)管

供貨商選擇

1. 產(chǎn)品品質(zhì)較好、菜品新鮮；
2. 產(chǎn)品價(jià)格與市場(chǎng)、店內(nèi)所定的批量?jī)r(jià)格相吻合；
3. 供貨商資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、能夠提供相關(guān)貨品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。

店長(zhǎng)、庫(kù)管

貨品驗(yàn)收

1. 菜品渠道正規(guī)，能夠出具相關(guān)檢查規(guī)定；
2. 菜品的質(zhì)量好，數(shù)量無(wú)誤（注：水貨產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)需保證水分已瀝干）。

店長(zhǎng)、廚師、庫(kù)管

項(xiàng) 目

負(fù)責(zé)崗位

清潔頻率

清潔標(biāo)準(zhǔn)

門(mén)前

服務(wù)員

隨臟隨清潔

地面無(wú)積水、無(wú)紙屑、無(wú)雜物

燈箱、噴繪

服務(wù)員

每月一次

表面無(wú)污跡、無(wú)破損、燈管使用正常

展示柜、消毒柜

服務(wù)員

隨時(shí)清潔

玻璃無(wú)污跡，無(wú)水霧、內(nèi)部清潔、無(wú)水跡

地面

服務(wù)員

隨時(shí)清潔

地面無(wú)積水、無(wú)紙屑、無(wú)雜物

墻面

服務(wù)員

每天一次

表面無(wú)臟物、灰塵

柱面、鏡面

服務(wù)員

每天一次

表面無(wú)臟物、灰塵、無(wú)水霧

吊頂面、燈具

服務(wù)員

每月一次

表面無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)

收銀臺(tái)

收銀員

每天一次

表面無(wú)灰塵、污跡，用品擺放整齊

垃圾箱

服務(wù)員

每天一次

表面內(nèi)部干凈、無(wú)異味

貨架

庫(kù)管

每周一次

表面無(wú)灰塵、污跡，用品擺放整齊

貨柜

庫(kù)管

每周一次

表面無(wú)灰塵、污跡，用品擺放整齊

倉(cāng)庫(kù)

庫(kù)管

隨時(shí)

地面干凈、無(wú)水跡、貨品分類存放整齊

吊旗、POP

前廳組長(zhǎng)

每月一次

表面干凈、無(wú)損壞

餐桌、凳子

服務(wù)員

隨時(shí)

表面無(wú)灰塵、污跡、油跡

調(diào)味缸

服務(wù)員

每天一次

表面內(nèi)部無(wú)灰塵、污跡、油跡

托盤(pán)

服務(wù)員

隨時(shí)

表面干凈、無(wú)積水

鍋圈、灶具、菜架

服務(wù)員

每周一次

表面無(wú)灰塵 、污跡、油跡

電器設(shè)備

服務(wù)員

每周一次

表面無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)

檢查項(xiàng)目

負(fù)責(zé)崗位

清潔標(biāo)準(zhǔn)

完成情況

檢查時(shí)間

門(mén)前

服務(wù)員

地面無(wú)積水、無(wú)紙屑、無(wú)雜物，

燈箱、噴繪

服務(wù)員

表面無(wú)灰塵、無(wú)破損、燈管使用正常

菜品柜

服務(wù)員

玻璃無(wú)污跡，無(wú)水霧、內(nèi)部清潔、無(wú)水跡

地面

服務(wù)員

地面無(wú)積水、無(wú)紙屑、無(wú)雜物

墻面

服務(wù)員

表面無(wú)臟物、灰塵

柱面、鏡面

服務(wù)員

表面無(wú)臟物、灰塵、無(wú)水霧

吊頂面、燈具

服務(wù)員

表面無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)

收銀臺(tái)

收銀員

表面無(wú)灰塵、污跡、用品擺放整齊

休閑區(qū)、垃圾箱

服務(wù)員

表面及內(nèi)部干凈、無(wú)異味

貨架

庫(kù)管

表面無(wú)灰塵，污跡、用品擺放整齊

貨柜

庫(kù)管

表面無(wú)灰塵，污跡、用品擺放整齊

倉(cāng)庫(kù)

庫(kù)管

地面干凈、無(wú)水跡、貨品分類存放整齊

吊旗、POP

前廳組長(zhǎng)

表面干凈、無(wú)損壞

餐桌、凳子

服務(wù)員

表面無(wú)灰塵、污跡、油跡

調(diào)味缸

服務(wù)員

表面及內(nèi)部無(wú)灰塵、污跡、油跡

托盤(pán)

服務(wù)員

表面干凈、無(wú)積水

鍋圈、灶具、菜架

服務(wù)員

表面無(wú)灰塵 、污跡、油跡

電器設(shè)備

服務(wù)員

表面無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)

項(xiàng)目

步驟描述/操作規(guī)范

負(fù)責(zé)部門(mén)/崗位

工具表單

人員安全

員工人身安全：

1. 員工應(yīng)注意上下班時(shí)的人身安全；
2. 確保門(mén)店?duì)I業(yè)設(shè)施的安全,以保障員工的人身安全。

顧客人身安全：

1. 門(mén)店應(yīng)保證門(mén)前臺(tái)階的平整，無(wú)沙石等容易使顧客滑倒的雜物；
2. 門(mén)店應(yīng)保證門(mén)頭牌匾的安全，避免因結(jié)構(gòu)強(qiáng)度不足產(chǎn)生滑落傷人事件；
3. 風(fēng)力過(guò)大時(shí)應(yīng)檢查牌匾安全、門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)等，防止吹落，砸傷行人；
4. 門(mén)店柜臺(tái)的端角及玻璃不能太尖銳，避免劃傷顧客；
5. 門(mén)店擺貨應(yīng)注意堆碼高度及穩(wěn)固度，避免貨物坍塌傷人；
6. 遇有行動(dòng)不便的老人進(jìn)店，服務(wù)人員應(yīng)上攙扶，離開(kāi)時(shí)要攙扶送出店門(mén)；
7. 顧客帶寵物進(jìn)店的，大型兇猛的禁止帶到店內(nèi)，小寵物要囑咐顧客照看好，以免寵物傷人；
8. 危險(xiǎn)物不可帶進(jìn)店內(nèi)；
9. 通道上不可放置商品、空箱等；
10. 通道上地面保持無(wú)積水、果皮等。冬天做好防滑措施；
11. 確保洗手間地面無(wú)積水，做好防滑措施及設(shè)備設(shè)施安全；
12. 提醒帶小孩的顧客在就餐過(guò)程中注意小孩安全。

門(mén)店全體人員

現(xiàn)金安全

1. 收銀員應(yīng)避免在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)對(duì)賬點(diǎn)款，避免正對(duì)著門(mén)或窗口點(diǎn)款，避免在顧客面前清點(diǎn)大額現(xiàn)金；
2. 收銀機(jī)應(yīng)隨時(shí)關(guān)上，不使用收銀機(jī)時(shí)應(yīng)上鎖；
3. 視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的收銀柜；
4. 存款應(yīng)兩人以上同時(shí)去，并在來(lái)去銀行的路上要提高警惕；
5. 每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查收銀機(jī)有無(wú)上鎖和異狀發(fā)生；
6. 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)確定顧客給付金額正確后，才可將錢放入收銀柜；
7. 盡量避免大量現(xiàn)金在店內(nèi)過(guò)夜；
8. 加強(qiáng)假幣識(shí)別，加強(qiáng)現(xiàn)金詐騙防范。

店長(zhǎng)/收銀員

資產(chǎn)安全

店面固定資產(chǎn)安全：

1. 對(duì)店面設(shè)施、工具、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄；
2. 店面設(shè)施工具等物品外借、出售必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)及店面負(fù)責(zé)人同意；
3. 店面設(shè)備設(shè)施嚴(yán)格按照使用要求或說(shuō)明進(jìn)行使用、維護(hù)，不得擅自改變?cè)O(shè)備用途；
4. 確保下班關(guān)好水電氣，店面門(mén)窗及時(shí)上鎖。

店面貨品安全：

1. 貨品進(jìn)出必須登記，庫(kù)存與登記一致；

2、貨品按照貨品儲(chǔ)存要求存放。

全體人員

信息安全

公司資料信息和店面經(jīng)營(yíng)信息：

1. 不得向顧客及媒體透露公司及店面經(jīng)營(yíng)信息包括但不限于公司運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、薪資狀況、菜品數(shù)據(jù)等；
2. 不得向顧客及媒體等，透露XXX公司要求保密的信息及技術(shù)。

員工個(gè)人信息：

1. 確保員工個(gè)人信息安全，嚴(yán)禁未經(jīng)員工本人允許將其個(gè)人信息如聯(lián)系方式、家庭情況等信息告知第三方。

全體人員

事件類型

顧客燙傷事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 引入商業(yè)保險(xiǎn)，增加風(fēng)險(xiǎn)承受能力；
2. 就餐區(qū)域張貼預(yù)防傷燙宣傳畫(huà)，提示就餐過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)；
3. 服務(wù)人員專職培訓(xùn)防燙傷基本常識(shí)和處置技能，具備應(yīng)急處置能力；
4. 燙傷處置藥品配備（如：燙傷膏、紗布等）；
5. 建立事故處置預(yù)案。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 燙傷事故發(fā)生后，附近店面人員立即上前處置；
2. 最先處置人員，將事件信息同時(shí)向店長(zhǎng)反饋；
3. 判斷傷情大小，決定是否將受傷人員帶離現(xiàn)場(chǎng)或撥打急救電話；
4. 店長(zhǎng)進(jìn)行事件處理，并安撫事件當(dāng)事人；
5. 事件引發(fā)原因調(diào)查；
6. 責(zé)任劃分及理賠啟動(dòng)。

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理。

店主

事件類型

局部起火事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 引入商業(yè)保險(xiǎn)，增加風(fēng)險(xiǎn)承受能力；
2. 服務(wù)人員專職培訓(xùn)火災(zāi)預(yù)防基本常識(shí)和處置技能，具備應(yīng)急處置能力；
3. 火災(zāi)處置物資配備（如滅火器、消防栓、麻布袋等）；
4. 建立事故處置預(yù)案。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)，臨近店面人員立即上前處置并啟動(dòng)預(yù)案；
2. 最先處置火災(zāi)人員，將事件信息通過(guò)呼喊的方式向店面人員及店長(zhǎng)反饋；
3. 判斷火災(zāi)大小，決定是否將現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散或?qū)?chǎng)地緊急隔離，根據(jù)情況決定是否撥打119火警電話；
4. 店長(zhǎng)立即投入到滅火工作中，及時(shí)隔離周圍人群；
5. 事件引發(fā)原因調(diào)查；
6. 責(zé)任劃分及理賠啟動(dòng)。

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理。

店長(zhǎng)

事件類型

斗毆事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 相關(guān)治安宣傳資料、提示宣傳內(nèi)容展示；
2. 店面人員強(qiáng)化培訓(xùn)預(yù)防意識(shí)，具備應(yīng)急處置能力和報(bào)警判斷能力；
3. 建立事故處置預(yù)案、張貼警民聯(lián)系牌。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 事件發(fā)生時(shí)或有擴(kuò)大苗頭時(shí)，店面人員立即上前勸助，防止事態(tài)擴(kuò)大；
2. 如通過(guò)勸告方式平息事態(tài)，作一般性勸解即可；
3. 如事態(tài)無(wú)法立即解決時(shí)，決定是否將現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散或請(qǐng)周邊店面人員協(xié)助將當(dāng)事人隔離現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況決定是否撥打110報(bào)警電話；
4. 如遇較大糾紛或斗毆事件，為防止損失擴(kuò)大及影響周邊人群，店長(zhǎng)應(yīng)立即組織店內(nèi)店面人員及時(shí)隔離周圍人群；
5. 需移交司法機(jī)關(guān)的，做好協(xié)助及取證工作。

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理。

店長(zhǎng)

事件類型

食品中毒投訴事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，增加風(fēng)險(xiǎn)承受能力；
2. 加強(qiáng)和預(yù)防食品使用安全須知；
3. 強(qiáng)化店面人員食品安全使用和預(yù)防知識(shí)培訓(xùn)，掌握基本食物引起中毒或不適造成因素，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理要求；
4. 建立事故處置預(yù)案、張貼飲食注意事項(xiàng)及清潔須知。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 事件發(fā)生時(shí)或有擴(kuò)大苗頭時(shí)，店面人員立即查看動(dòng)態(tài)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行預(yù)防或緊急處理；
2. 食物中毒處理中，要注意保留食物樣本，以備將來(lái)作為證明材料；
3. 根據(jù)當(dāng)事人反映情況，確認(rèn)處理辦法，充分利用現(xiàn)有條件，確保當(dāng)事人生命安全，并立即反饋至店長(zhǎng)；
4. 如事態(tài)無(wú)法立即解決時(shí)，立即與現(xiàn)場(chǎng)店面人員一起將當(dāng)事人送往最近醫(yī)療機(jī)構(gòu)或撥打120及就近的防疫站電話；
5. 對(duì)顧客就餐食品隔離，防止擴(kuò)大污染范圍，查找引發(fā)原因；
6. 引發(fā)事故責(zé)任人員進(jìn)行調(diào)查并處理。
7. 注意事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理。
4. 可以協(xié)助顧客，但不要在沒(méi)有做出事故認(rèn)定前就承擔(dān)事故全部責(zé)任。

店長(zhǎng)

事件類型

煤氣泄漏事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 供貨商必須具備合法資質(zhì)；
2. 將風(fēng)險(xiǎn)列入購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)參險(xiǎn)范圍，增加風(fēng)險(xiǎn)承受能力；
3. 強(qiáng)化店面人員氣罐安全使用和檢驗(yàn)?zāi)芰?，掌握基本操作步驟和判斷能力；
4. 建立事故處置預(yù)案，加強(qiáng)復(fù)查工作。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 事件發(fā)生時(shí)或有擴(kuò)大苗頭時(shí)，店面人員立即查看動(dòng)態(tài)，對(duì)周邊人群進(jìn)行疏散，如立即能夠處理則不需采用人群疏散措施；
2. 根據(jù)客人反映情況，立即上前處理，關(guān)閉各開(kāi)關(guān)閥門(mén)，確保能安全無(wú)誤情況下，再次投入使用；
3. 如事態(tài)無(wú)法立即解決時(shí)，立即撥打火警119，與現(xiàn)場(chǎng)店面人員一起將周邊人群全部疏散。
4. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織處置工作，采取有效控制及預(yù)防措施；
5. 引發(fā)事故責(zé)任人員和組織進(jìn)行調(diào)查并追究責(zé)任。

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理；
4. 處理原則要體現(xiàn)出人員安全是第一位。

店長(zhǎng)

事件類型

設(shè)備漏電事件

負(fù)責(zé)人

事前預(yù)防

1. 確保電器設(shè)備開(kāi)關(guān)、電線不過(guò)期、破損、外露情況；
2. 設(shè)備安裝時(shí)注意所處位置是否存在漏水等；
3. 加強(qiáng)店面人員對(duì)設(shè)備使用常識(shí)及管理知識(shí)；
4. 建立事故處置預(yù)案，加強(qiáng)巡查工作。

店長(zhǎng)

處理步驟

1. 事件發(fā)生時(shí)店面人員立即關(guān)閉或斷開(kāi)電源；
2. 同時(shí)進(jìn)行安全提示，防止人員接觸；
3. 對(duì)設(shè)備進(jìn)行及時(shí)檢修，檢查線路是否有外露或破損處，并檢查設(shè)備；
4. 設(shè)備維修人員及時(shí)檢修設(shè)備，不能及時(shí)投入使用的，需將菜品移出，設(shè)備調(diào)換；
5. 引發(fā)事故原因進(jìn)行檢查并及時(shí)隔斷危險(xiǎn)源。
6. 維修設(shè)備時(shí)應(yīng)在電源開(kāi)關(guān)處懸掛：“維修中，請(qǐng)勿開(kāi)啟”警示牌。避免人員誤操作

店長(zhǎng)

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴(kuò)大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區(qū)影響力；
3. 處理及時(shí)，不得拖延處理。

店長(zhǎng)