崗位職責

崗位名稱

店長

直接上級

店主

職位描述

全面負責門店運營、管理工作。

主要職責與工作任務

1. 掌握市場信息，確定經營策略及銷售價格；

1. 培訓各級管理人員，知人善任、獎優罰劣、充分調動員工積極性，提高員工整體綜合素質；

1. 審核每日營業財務報表，控制費用開支，健全內部控制制度，合法、合理運用資金，提高增收創利的水平；

1. 增進內外交往，處理好工商、衛生、稅務等相關部門的關系，樹立本店良好形象，營造有利于店面氛圍和社區環境；

1. 健全消防安全制度，落實防范應急措施，保障本店和客人的財產和生命安全；

1. 制定月度營業計劃，領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標，月度經營情況；

1. 根據市場情況和不同時期需要制定促銷計劃和對外廣告宣傳；

1. 制定服務標準和操作規程，檢查管理人員的工作和員工的服務態度、服務規程、出品部門質量及各項規章制度的執行情況，發現問題及時糾正處理；

1. 控制食品和飲品的標準、要求和規格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利；

1. 根據市場反饋信息，定期組織人員研究新菜品，推出新菜品；

1. 抓好員工隊伍的基礎建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發員工的積極性；

1. 制定各崗位考核細則、標準、并組織實施；

1. 抓好衛生工作和安全工作，組織檢查前廳、后廚等方面的衛生，執行和監督衛生標準，開展經常性的安全保衛、防火教育和食品安全教育；

1. 加強設備、設施的維護與保養工作，防止事故發生；

1. 組織員工會議。

崗位職責

崗位名稱

前廳組長

直接上級

店長

職位描述

負責前廳日常管理及營運工作，對店長負責。

主要職責與工作任務

1. 負責前廳的日常管理以及員工培訓，確保前廳的整體效果；

1. 負責前廳人員的選拔及績效考核和評估；

1. 負責編制前廳各環節工作流程和標準，制定前廳工作計劃并督導執行情況；

1. 協助上級領導作好本店營銷策劃和推廣工作；

1. 協助店長分析營運情況，采取有效措施，調整和改良工作中存在的問題，開源節流；

1. 檢查前廳的各種工作情況，確保店面形象的良好展現；

1. 負責本店各工作環節的溝通協調，保障客人的滿意度，有效提升工作效率；

1. 負責本區域日常工作的安排檢查，包括衛生秩序，行為規范等，確保常規工作的高水平運作；

1. 負責本區域各項用品的領用、分派、保管，以及設備設施的維護，發現問題及時上報，確保物品管理的完善；

1. 主持班前會，總結工作，落實管理要求；

1. 積極參與日常準備工作并糾正員工工作中存在的問題

1. 帶領員工按標準流程為客人提供用餐服務，并根據現場營運情況做好人員的調度工作；

1. 解決區域工作中存在的問題，若自己無法解決或超出權限范圍的問題應在第一時間上報直接上司；

1. 做好員工紀律，服務態度的督導，了解員工思想動態和業務技能；

1. 熟記常客和特殊客人并與之建立良好的人際關系；

1. 做好區域員工的輔導，培訓督導工作，結合實際情況向大堂經理提出對表現優秀的員工給予鼓勵；

1. 做好上、下級、同級之間的溝通與交流，保證管理的暢通；

1. 積極參加各種培訓、會議或其他團隊活動，不斷提高自己的綜合素質；

1. 完成上級交辦的其他工作。

崗位職責

崗位名稱

后廚組長

直接上級

店長

職位描述

負責后廚產品的生產、加工、出品和日常管理以及標準的執行，對店長負責。

主要職責與工作任務

1. 負責組織和帶領后廚人員進行菜品制作；

1. 負責后廚的全面工作，做好員工安排工作；

1. 負責每日原材料申購和質量檢查，對不符合質量標準的原材料堅決拒收；

1. 控制菜品出品率，掌握成本核算，努力提高毛利率；

1. 定期與采購員一起巡視市場，了解市場價格，發掘新食品原料，并試制新菜品；

1. 加強后廚人員業務技術培訓；

1. 增強下屬節儉意識，控制水、電、氣費用；

1. 根據不同季節推出時令菜品；

1. 指導下屬掌握各種設備、設施的使用方法及保養常識；

1. 加強后廚人員工作紀律和個人衛生管理，確保出勤率；

1. 食品搭配合理，防止中毒事件發生；

1. 掌握消防安全知識，并指導開展相關訓練；

1. 完成上級交辦的其他工作。

崗位職責

崗位名稱

服務員

直接上級

前廳組長

職位描述

主要負責菜品的串制、前廳服務、衛生等工作，對前廳組長負責。

主要職責與工作任務

1. 在直接上級的帶領下，完成對客服務工作，確保按照工作流程與標準為客人提供令其滿意的服務；

1. 儀容儀表和行為舉止符合XXX門店行為規范；

1. 了解當日服務信息，了解當日出品的供應信息（沽清、新品等）；

1. 餐具的補充與整理，環境衛生，相關設備設施的檢查；

1. 做好餐前準備和開餐過程中的服務工作，滿足顧客合理要求，如超出職權范圍及時匯報上級；

1. 執行對顧客的歡迎歡送，微笑服務；

1. 在熟練地掌握出品知識的情況下，采用適當的銷售技巧協助客人選定食品和飲品；

1. 按照各項服務的流程與標準為客人提供優質的服務，如：為客人上菜、分菜、更換餐具等；

1. 參加各項服務知識與服務技能的培訓，不斷提高服務技巧，提高自身的綜合素質；

1. 負責做好餐后各項清潔整理工作，盡量避免餐用具的破損，降低成本；

1. 負責味碟等相關物料的加工及調配好味碟；

1. 熟知店內各項規章制度，并認真貫徹執行；

1. 完成上級交辦的其他工作，并作好協助工作，隨時體現團隊精神。

崗位職責

崗位名稱

廚師/墩子

直接上級

后廚組長

職位描述

主要負責菜品的生產和加工，并負責出鍋，對后廚組長負責。

主要職責與工作任務

1. 按標準進行菜品制作；根據庫房人員提供的標準進行切制，避免浪費；

1. 降低菜品加工成本，調制菜品嚴格按照XXX公司的標準執行；

1. 合理利用邊角料；

1. 負責出鍋所需的一切配料、擺放整齊；

1. 做好菜品和廚房衛生，隨時檢查廚房設備是否存在安全隱患；

1. 嚴格執行出鍋流程；

1. 安全生產，防止火災；

1. 負責用具設備設施的維護保養；

1. 保證食品衛生安全，無過期食品；

1. 完成上級交辦的其他工作。

崗位職責

崗位名稱

庫管

直接上級

后廚組長

職位描述

庫房管理員，負責對庫房工作的安排和執行，對后廚組長負責。

主要職責與工作任務

1. 保證食品及原材料安全，保質保量；

1. 負責菜品的驗收工作，保質保量收貨；

1. 負責菜品展示，及時補充到位；

1. 及時、準確安排補貨，保證菜品及時供應，準確無誤的開出進貨單；

1. 負責盤點工作，做到做賬實相符；

1. 嚴格執行量化標準；

1. 負責庫房衛生，保證食品安全，確保食品及原材料處于保質期內；

1. 確保庫房設備正常運行，設備清潔

1. 了解市場價格信息及新菜品信息，及時反饋給上級；

1. 負責每樣菜品成本核算，菜品擺放美觀；

1. 完成領導交辦的其他工作。

洗碗崗位職責

崗位職責

崗位名稱

洗碗

直接上級

店長

職位描述

主要負責店面餐用具清洗，對店長負責

主要職責與工作任務

1. 負責在上客高峰期協助前廳服務員收臺；

1. 負責快速的將餐具、竹簽清洗干凈，洗后餐具要整齊的擺放，竹簽放置通風處曬干；

1. 負責洗碗池干凈不堵塞；

1. 負責洗碗間地面衛生清潔沒有積水；

1. 空閑時協助串菜人員挑選竹簽及串菜；

1. 完成上級交辦的其他工作。

崗位職責

崗位名稱

收銀員

直接上級

店長

職位描述

負責開餐收銀工作、菜單的電腦打印、每日經營信息匯總。行政上對前廳主管負責，財務上對店長負責。

主要職責與工作任務

1. 完成開餐前的衛生準備工作和儀容儀表的自我檢查；

1. 做好收銀工作的準備，包括票據、零錢、計算器、檢查電腦的運行等；

1. 及時準確輸打電腦單、準確無誤的完成收銀工作，視需求為客人開具發票；

1. 準確計算、核對、保管賬單和發票；

1. 禮貌快速準確提供買單服務，通過驗鈔機鑒別人民幣的真假，作好現金的保管；

1. 所有折扣需出示折扣卡或有相關管理人員簽字同意后方可打折；

1. 負責吧臺日報表和當日經營信息匯總；

1. 按要求快速準確的為現場提供出品，確保服務效果；

1. 負責營業前的各項準備工作，確保吧臺正常營業；

1. 保持收銀臺周圍的清潔，各項用具的清潔；

1. 每日需在開餐前（上午11：00，下午16：30）準備好供應的各類品種，（按時領貨并存放妥當）；

1. 負責推銷新進酒水，保管好貴重酒水，準確無誤的發放酒水。

1. 熟悉本店所銷售出品的名稱、味型、價格，特點、產地及飲用方法，同時具有保管知識；

1. 經常性地保持環境貨柜清潔，商品陳列美觀大方，整齊并定期更換，定期檢查所有商品的保質情況；

1. 收餐后做好補充清理工作和銷售統計報表，交接后方可下班；

1. 檢查飲料存量是否相符的存量和規定；

1. 上午、下午上班時檢查飲料是否有丟失，一旦發現，在第一時間報告上級管理人員處理；

1. 貴重商品上桌前應在客人不易看見的位置做下記號，預防別人換貨；

1. 積極參加店里組織的各種會議和培訓；

1. 完成上級臨時交辦的其他工作。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據地域調整)

1. 按照班前會議流程開展班前會議的組織、管理；
2. 簡要分析昨日營業情況，確認當日營業目標；
3. 各崗位人員清點及人員儀容、儀表、狀態檢查；
4. 工作計劃安排、獎懲及總結事項講解；
5. 組織檢查營業場地保潔及桌凳完好情況；
6. 核查展示柜陳列菜品品種、數量及質量完好情況；
7. 安排當日串制菜品種類；
8. 跟蹤庫房物資存放情況及使用周期；
9. 環境、設備檢查，安排及監督衛生清理；
10. 主導操作間切配當日所需菜品。

采購單

考勤表

工作日志

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域調整)

1. 協調各崗位完成前廳營業任務要求；
2. 營業期間接待人員安排工作。如靈活安排座次等；
3. 督促服務人員及時滿足顧客點鍋需求；
4. 滿足客人就餐期間的各項需求，跟進服務工作的監督執行，如：對已點鍋的底料炒制、燙料添加，快速為客人配備油碟、香油、筷子等用具，及時為客人提供茶水、飲料、酒水；
5. 檢查各崗位人員工作狀態及菜品上柜補充情況；
6. 根據忙時工作人員情況，調整崗位人員進行補充、協助；
7. 客人消費打折菜品管理；
8. 根據情況臨時補充物資采購安排；
9. 各項標準、流程執行及監督、糾正；
10. 營業過程中突發性事件處理及應急物品準備，如：紗布、創口帖、消毒藥水。

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束后

(可根據地域調整)

1. 安排清點營業后物資使用和留存情況；
2. 督導服務人員及時整理餐后桌面，物資補充、更換，檢查燃氣、酒水、飲料及周邊環境，結賬物品清點，恢復等待顧客狀態；
3. 安排次日或下階段營業需要物資，如原材料計劃采購；
4. 巡查各區域營業后狀況；
5. 操作間營業后物資、物品準備和擺放情況檢查；
6. 安排店員離店前相關工作及離店后要求；
7. 營業賬目管理及臺賬建立。

采購單

項目

主要內容

責任人

備注

班前會議準備

1. 門店所有員工參加各班前會議；
2. 參會前先自行檢查個人儀容儀表；
3. 店長準備班前會議用品及內容準備。

店長

店員

列隊整訓集合

1. 由店長喊整隊口令；
2. 門店員工按口令自動列隊；
3. 店長通過“立正”“各右看齊”“向前看”“稍息”口令整理完畢隊伍。

店長

出勤人員清點

1. 由隊列第一人開始報數；
2. 店長逐一點名，確認當日人員出勤狀況。

店長

店員

儀容儀表檢查

1. 店長對店員儀容儀表進行檢查；
2. 不符合儀容儀表要求的店員須及時整理、糾正。

店員

昨日工作小結

1. 對昨日服務工作進行點評；
2. 店長對昨日營業狀況進行點評；
3. 對優秀員工進行表揚。

店長

當日工作安排

1. 對當日人員工作狀態提出要求；
2. 強調服務注意事項；
3. 提出當天營業目標；
4. 安全事項要求；
5. 詢問店員是否有其他工作需要協調；
6. 團隊激勵。

店長

店員

宣布會議完畢

1. 店長帶領團隊高喊隊呼或口號；
2. 宣布本次班前會議結束，要求店員進入工作崗位。

店長

星 期

事 項

責 任 人

備 注

周一

1. 制定店面本周營業目標和上周工作總結；
2. 安全意識灌輸及要求；
3. 制定本周需用的底料、凍貨、調味料計劃及安排采購；
4. 本周值班人員排班安排及確定；
5. 當日大掃除；
6. 廚房場地環境清理；
7. 安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作。

店長

服務員

庫管

周二

1. 酒水、飲料采購安排及驗貨；
2. 前廳場地環境清理；
3. 安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作。

店長

庫管

服務員

周三

1. 各標準流程執行情況檢查；
2. 庫房物資整理及場地清理；
3. 新入職員工培訓及流程學習安排；
4. 安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作。

店長

庫管

周四

1. 前廳桌、凳設施清洗；
2. 安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作；
3. 開展市場調查及節假日促銷活動計劃制定；
4. 安排促銷單、打折卡發放、宣傳海報懸掛和場地布置工作。

庫管

服務員

周五

1. 吧臺、設施、設備及場地衛生清理；
2. 組織開展菜品折扣及贈送物品等促銷活動；
3. 安排當日需用菜品切配、串制及入庫工作。
4. 當日促銷活動開展跟進及高峰時段營業需用物資調整，增加營業用菜品備貨數量；
5. 根據營業開展情況，調整相關促銷菜品種類；
6. 客人就餐、結賬時促銷卡或打折卡發放安排；
7. 計劃周六促銷菜品種類、數量以及安排發放宣傳單。

店長

收銀員

周六

1. 講解當日促銷活動的安排要求；
2. 檢查工作人員狀態，人員服務意識提示和注意事項要求；
3. 操作間工作人員切配出菜效率要求，預防菜品中斷情況；
4. 強調服務人員響應顧客需求的速度及態度要求；
5. 營業前桌面必備物資擺臺；
6. 根據店面反饋昨日菜品銷售數量，及時補充已缺少菜品入柜；
7. 營業期間，顧客反映情況處理及滿意度跟蹤；
8. 巡查服務人員對顧客服務效率偏差情況，做好頂崗服務工作；
9. 安排對店內就餐顧客發放促銷卡及折扣菜品備貨工作；
10. 安排當日需用菜品及串制菜品；
11. 場地、衛生間清洗，餐后及時恢復營業前迎客狀態。

庫管

服務員

周日

1. 總結昨日營業狀況，對促銷活動中存在的不足加以說明，糾正服務錯誤和不足之處；
2. 準備當日促銷活動及顧客接待；
3. 促銷菜品補充安排，數量、質量要求；
4. 調整和補充展示柜內陳列菜品種類和數量；
5. 巡查和參與營業期間服務、接待工作；
6. 本周營業數據匯總；
7. 安排當日營業用菜品和物資；
8. 檢查和整理下周工作開展事項。

店長

庫管

收銀員

不定期

1. 菜品準備。

全員

日期

事項

備注

1月

1. 統計本月營業額，核算成本占有比重，分析經營存在問題、業績不佳原因和提高營業額辦法；
2. 組織制定每月份主題工作月活動，如技能比賽、聚餐或戶外活動；
3. 月度財務報表填制；
4. 員工月度出勤統計、匯總，核算員工工資和發放工作；
5. 編制當月促銷實施辦法和制作相關促銷信息；
6. 重新審定當月菜品種類，調整供應食材數量，特色菜品推介安排；
7. 根據營業金額及促銷菜品安排，開展對店員培訓工作；
8. 店員服務意識培訓，增強店員服務理念；
9. 崗位人員招聘安排；
10. 月度末物資盤存；
11. 設施、設備維護、檢查、保養安排；
12. 月營業報表制作；
13. 銷售盤點，核算營利數；
14. 根據營業狀況確定當月促銷內容、時間及方式；
15. 月度銷售報表及數據回傳XXX公司。

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

項目

管理要求及標準規范

考勤管理

各崗位工作人員須嚴格遵守店面出勤管理要求。

內務管理

服從店長對住宿的管理或人員住宿調配工作，接受監督管理，并遵守宿舍的相關管理規定。

員工管理

認真執行行為管理、形象管理、遵守作息紀律、履行內務管理要求，完成本職工作內容。

作息規范

按時到崗位上班，嚴格按照事假核準要求進行審批，并作好備案管理。

人員招聘

根據店面經營實際需要，確定崗位補充人數，發布相關招聘信息，完成人員招聘、核查、錄用工作。

崗位管理

服從店長的調配和指揮，配合店長工作管理要求，完成崗位要求事項。

工作計劃

有效開展店面月、周、日工作計劃制定、協調、公示工作。

店面標準

統一組織執行XXX公司制訂的相關技術標準，禁止私自更換或調整各標準執行情況發生，確保有效落實。

日常監管

強化店面人員、物資管理到位，防止偏差，及時調整和組織安排管理工作。

招聘的4S模型

事項說明

合適的人才

(招聘標準)

招聘標準：

1. 參加面試者須備齊身份證、最高學歷畢業證、健康證，以上證件的正本、復印件及彩色近照一張，填寫人員登記表；
2. 無任何刑事犯罪或不良記錄；
3. 愿意從事餐飲行業工作的意向人員；
4. 年齡在18—55周歲之間。

展示的場景

設置一個良好的展示場景，可以讓應聘者充分展示自己：

1. 提供現場實習機會，充分體會，角色融入進度情況；
2. 工作布置，查看完成情況，是否能達到基本崗位要求；
3. 交談方式，向應聘者詢問和了解其工作經歷和從業意愿。

設置滿意的過程

1. 現場實習：通過觀察應聘人員與相同崗位人員共事過程行為表現，判斷應聘人員反應靈活性、主動性、意愿性、協作性、學習力、領悟力，具備其中1到2種即可作為使用與否的參照。

1. 試崗人員，根據工作內容，安排對應工作任務，觀察試崗人員獨立完成情況，掌握操作過程使用的方法、方式，與其本崗位相近人員協調、溝通、領悟方面的表現。

1. 針對應聘人員擬定崗位，了解其工作經歷、背景、文化教育程度、個人狀況等，考量其從業意愿是否長遠，背景與本店面是否相近或相悖。

1. 由店內主要崗位負責人共同面試，分別提出相應問題，觀察應變、反映情況，判斷是否適合與團隊共事，是否適合店面崗位選聘要求。

加以肯定

對于本崗位的基本要求明確告之，取得的成績及時給予肯定，明確各項獎勵、懲戒要求。給予明確目標，應當如何成長、發揮。

類別

控制方法

責任人

備注

人工

1. 按工作時間和地域正確編制人數；
2. 結合本地人力資源市場供給情況、行業工資水平與用工形式確定工資支付辦法。

店長

店主

物料

1. 物品購置保質保量，避免采購損失；
2. 了解市場供應價格變化情況；
3. 物品進入庫房須擺放整齊、有序、定點、定位；
4. 物品保管方式；
5. 物品先進先出原則；
6. 及時掌握物品庫存數據情況。

庫管

采購人員

店方負責人

庫管

1. 能源主要適用天然氣或煤氣；
2. 能源因時調換，根據當地能源價格適時選擇；
3. 能源調控（用餐期間注意調節氣量大小）；
4. 監督（用餐結束時間及時關閉氣閥或開關）。

店長

低耗量

1. 核實購進物料數量、質量；
2. 根據情況（季節、消費人數）對物品進行添加。

庫管員

服務員

菜品控制

1. 菜品量化，對成本、銷售價進行核算，確定利潤點；
2. 菜品質量、數量、驗收菜品在質量上新鮮，并且達到店方要求，在數量上、重量、件數等與單據數量一致；
3. 邊角余料，改變方式，充分利用；
4. 自然損耗須嚴格控制，人員須細心、用心、懂得節約，充分利用成品；
5. 菜品保管，了解每一種菜品的保管、保鮮方式，根據菜品的走勢，判定菜品上柜數量，按營業情況及時間季節變化進行陳列，菜品先進先出。

庫管

質量管理

1. 物品質量：采購每一樣物品的特性，須符合店面要求；
2. 服務質量：友情服務，避免服務質量差所帶來的顧客流失。

庫管

房租

1. 地理位置是否符合租金標準；
2. 租金支付方式；
3. 周邊環境對合同執行是否有影響，基建及拆遷情況是否存在，市政維護等客觀存在因素；
4. 轉讓費用的掌控。

店主

類別

溝通內容/方式

對接責任人/部門

工具表單

日常溝通

1. 店方與公司在經營、貨品質量上的溝通；
2. 店方與顧客在消費情況上的溝通；
3. 店方與員工在工作上、生活中、情感上的溝通；
4. 店方與供應商在物品上的溝通。

XXX營運部

店長

店長、員工

供應商

書面申請或反饋意見報告

緊急事件

1. 食品衛生部門對店面檢查，店方應及時提供食品衛生安全依據；
2. 消費者與店方服務人員發生沖突，店方應立即妥善處理，并向客人道歉，對服務員作出懲處；
3. 員工之間發生沖突，店方根據事件發生經過及事件性質對當事人做出處理；
4. 競爭對手與店方發生沖突，應及時制止，如需要可交由相關政府職能部門處理；
5. 消費者之間發生沖突，店方立即介入，應將當事人分開并遠離現場，及時調解；
6. 自然災害，人為造成，如火災、水災等，應當立即撥打相應救援電話。
7. 與周邊鄰里關系協調。

店方負責人

店長

店長

店長或相關部門

店長、服務員

相關職能部門

書面申請或反饋意見報告

信息反饋

1. 店方對公司提供貨品和店面經營情況的反饋，店方應積極爭取公司方面人員協助解決，有利于在經營管理上得到提升；
2. 顧客對菜品味道、消費水平、服務、環境衛生、菜品品種上的反饋，應針對顧客提出的問題做出改進與提升；
3. 對工作中、生活中遇到困惑的員工以及員工間內部矛盾給予幫助和解決；
4. 店方隨時對市場進行調查，針對供應商提供的貨品價格、質量上做出相關反饋。

XXX營運維護部

店方

店長或店主

供貨商

書面申請或反饋意見報告

投訴處理

1. 店方對公司人員在工作期間的工作方法、工作態度表現不滿，應當向公司營運維護部門設訴；
2. 公司提供物品上出現問題，店方對公司相關部門的投訴；
3. 顧客在消費過程中未得到良好服務，造成情緒不滿，導致的投訴；
4. 店方操作不統一或違規，造成顧客未得到同等消費享受，而向公司對該店提出投訴。

XXX營運維護部

XXX物流部

店長或店主

XXX營運維護部

店主

書面申請或反饋意見報告

促銷方式

目標消費群體

促銷目的

1、發放紙巾、宣傳單、打折卡

商圈范圍流動人群及小區居民、學生群體、企業事單位、商超人群

1、提高知名度；

2、吸引新顧客，維護老買主；

3、提升營業額、增大顧客上座率。

4、提高品牌在當地知名度

2、拉橫幅

商圈周邊流動人群和社區居民、工廠工人

1、加大促銷宣傳；

2、提高吸引力。

3、增加營業額。

3、網絡推銷

網民

1、提高品牌網絡影響力；

2、增加就餐人群和人數；

3、提高品牌知名度；

4、提高營業額。

4、菜品、酒水促銷活動

新老顧客

1、增加營業額；

2、提高就餐環境氣氛；

3、增強銷售效果，促進店面銷售；

4、帶動新消費群體，鞏固老顧客；

5、增強連帶營業銷售。

5、發放貴賓卡

白領階層、老顧客和店方指定人員

1、吸引到店顧客率；

2、提高行業知名度和口碑；

3、提高營業額。

6、腰鼓隊

大眾人群

1、增加宣傳推廣力度；

2、提高品牌影響力；

3、吸引消費人群。

7、黃金周促銷

青年、中年人群、工薪階層、學生人群

1、擴大地區影響力；

2、吸引各階層人群；

3、增加營業額。

名稱

適用范圍

使用要求

備注

打折卡

大眾

打折卡應在開業活動期間或重要節假日發放使用，一般假期可考慮但不應頻繁使用。

貴賓卡

特殊或尊貴人員

對店面經營有影響力的人員或店方重要關系人員。

代金券

大眾

代金券應限定使用要求，不可直接用于購買商品，只作抵扣用。

積分卡

大眾

根據經營需要使用，在日常經營中均可使用，但積分標準應設定，兌換商品或最終使用方式應明確。

刮刮卡

大眾

使用需注意高效利用卡面，刮獎區可設置為多個兌獎欄，每消費一次刮一次，須在結賬時當面刮開。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

1. 串穿制各類菜品；
2. 整理營業廳物品擺放及場地清理；
3. 巡場檢查臺面物資齊缺情況；
4. 燃氣設施、設備完好及使用狀況補充檢查；
5. 展示柜陳列菜品調整、補充、添制及更換；
6. 調味料巡查補充及更換；
7. 營業工具準備；
8. 上柜菜品巡檢及補充；
9. 各種用鍋準備；
10. 物資領用。

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 迎客服務工作；
2. 營業持續管控工作；
3. 菜品添制；
4. 滿足客人就餐過程中服務需求；
5. 客人餐后物品清點及價格核定；
6. 點菜單信息傳遞及記錄；
7. 底料炒制及火候控制；
8. 油碟及干碟準備；
9. 就餐客人需用碗、筷、香油提供，擺臺；
10. 餐后收臺及清潔；
11. 地面衛生清理；
12. 客人攜帶物品離席提示；
13. 引客服務工作。

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束后

(可根據地域特性調整)

1. 清點現場環境衛生；
2. 整理桌面物資、重新擺臺；
3. 未銷售完菜品存放調整及保管；
4. 設施、設備開關巡查及關閉工作；
5. 離店前安全防范復查。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

貨品流通：

1. 驗收貨品質量與數量，并進行保鮮及存儲管理；
2. 貨品進出庫房，根據貨品特性，進行保管，且做到擺放整齊、有序、定點、定位，出庫必須賬目清晰。

菜品管理：

1. 展示柜清潔、干凈、整潔；
2. 準備當天所需加工菜品及物料；
3. 監督菜品加工規格、打包數量、串制情況；
4. 檢查菜品是否配齊，是否新鮮（色澤、品質），是否擺放整齊。

入庫單

出庫單

衛生表

入庫記錄單

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 菜品推廣，對特色菜品和新菜品的介紹；
2. 菜品控制，熟記菜品走勢；
3. 收集客人對菜品上的意見（如品種上，價位上，份量上等）；
4. 調節設施、設備溫控；
5. 展示柜菜品補充及陳列調整。

顧客意見表

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束后

(可根據地域特性調整)

1. 核對進出貨品后的數量是否相吻合；
2. 對所有菜品進行保鮮；
3. 取出第二天所需解凍菜品，并做好出庫記錄；
4. 設施溫控調節；
5. 盤點菜品，計劃次日所需貨品。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

1. 驗收酒水，整理吧臺衛生，添補冰鎮酒水等；
2. 收銀設備開機運行檢查，故障報修反饋；
3. 點菜單整理及放置安排；
4. 填寫相關報表，錄入數據；
5. 配備服務員工作時需要工具；
6. 零鈔準備及兌換安排；
7. 檢驗中午營業記錄，營業數據錄入；
8. 交班工作；
9. 營業款清點及存放保管；
10. 場地清理保持工作；
11. 物資復查工作。

出、入庫單

營業報表

交接表

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 收銀系統開機使用，記錄相關營業數據；
2. 保管點菜單并記錄點菜信息；
3. 錄入上客數量及配備食客需要酒水；
4. 要求結賬快速敏捷、準確無誤；
5. 具備親和力，采用微笑服務，使用禮貌用語；
6. 雙手接收和遞送客人的錢物和發票等；
7. 根據要求組織填寫客人反饋意見表；
8. 交接工作；
9. 清點上班營業款及零鈔備用情況；
10. 清點和反饋吧臺物資補充情況；
11. 營業開展工作；
12. 單據準備復查工作。

收銀單

反饋意見表

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束后

(可根據地域特性調整)

1. 檢查每桌消費金額及總金額；
2. 盤點酒水數量是否與庫存吻合；
3. 計劃次日酒水用量及準備工作；
4. 清理吧臺物資，歸位擺放，賬目及現金清理；
5. 現金安全防護保管工作。

采購計劃表

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

08:30—11:30

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

1. 整理操作間場地物品，工具準備；
2. 配置和準備當日營業所需各類鍋底材料；
3. 按要求將底料進行軟化；
4. 補充各種調料、湯和食材；
5. 按時切配、碼制各種菜品；
6. 燃氣檢查；
7. 根據營業需求，臨時補充銷售菜品；
8. 場地衛生清理。

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 負責出鍋安排及材料補充；
2. 軟化底料及湯料準備。
3. 菜品補充及空鍋配料準備；
4. 各類主食炒制配備；
5. 廚房實訓人員指導及實操訓練指引；
6. 原材料有效使用；
7. 工作人員飲食準備及安排。

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束

(可根據地域特性調整)

1. 盤點操作間剩余物資情況；
2. 場地衛生清理；
3. 物料歸位清理；
4. 物資入庫交接；
5. 工具清理、保養。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

1. 環境衛生清理、保潔；
2. 參加班前會議，整理個人儀容及衛生；
3. 清點現場物資完好情況及展示柜物品缺失補充；
4. 臺面及地面垃圾整理；
5. 燃氣用具檢驗、調換；
6. 灶具檢查及鍋圈注水；
7. 盤點展示柜菜品數量及補充情況；
8. 展示柜內部、外部環境清理；
9. 參加班前會議；
10. 營業準備。

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 調整菜品擺放及補充；
2. 客人需用茶水、酒水、飲料提供及協助工作；
3. 鍋底料炒制及菜品燙制；
4. 及時完成客人交待或需求事項；
5. 協助本崗位人員工作；
6. 及時關閉和調節餐桌燃氣量大小；
7. 向到店就餐客人推介酒水；
8. 餐后及時將餐臺恢復到營業狀態；
9. 店長要求服務事項及時完成。

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束

(可根據地域特性調整)

1. 單桌客人用餐結束或當日營業結束的收臺；
2. 環境衛生整理；
3. 物資清點及調整；
4. 次日或下階段營業需用物資計劃安排；
5. 設施安全檢查，燃料留存情況核查；
6. 點菜用表收集歸類、存放。
7. 桌面物資核驗及補充。

時段

工作時間

工作內容和要求

工具表單

營

業

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根據地域特性調整)

1. 門店環境衛生清理、保潔；
2. 整理和消毒各類需清洗物品和用具；
3. 作業區域環境整理及物品擺放傳遞工作；
4. 竹簽的清洗、消毒、晾曬；
5. 餐用鍋具、碗、盤、筷的清洗和晾曬工作。
6. 營業前餐具等物資備用存放；
7. 協助其他崗位完成相關工作。

營

業

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根據地域特性調整)

1. 回收鍋具、碗筷等物品的清洗；
2. 清洗完畢的碗筷、盤子裝筐、擺放及指定地點放置工作；
3. 清潔用品使用和剩余存量報告工作；
4. 營業期間場地清洗及物資整理；
5. 補充物資及時傳遞到位；
6. 協助補充菜品的串制及上柜。

營

業

后

14:00—16:00

凌晨2點后或當日營業結束

(可根據地域特性調整)

1. 門店營業結束后環境衛生清理、保潔；
2. 竹簽清洗及用開水泡制、消毒、晾曬；
3. 作業區域環境整理及物品存放；
4. 營業后碗、筷、鍋具清洗及碼垛堆放；
5. 次日晾曬物資存放；
6. 本工作區域開關、閥門關閉檢查及垃圾清理。

類別

項目內容

執行方式

執行人或部門

備注

獎勵類

1. 不遲到、不早退，無違紀或工作失職現象發生；
2. 被評為月度服務明星或優秀員工；
3. 合理化建議，為店面運營提升有明顯幫助或降低成本有明顯幫助；
4. 拾金不昧，主動上繳；
5. 業績突出，為店面創造業績明顯人員；
6. 節約資源，避免浪費，為店面挽回巨大損失，事跡突出者；
7. 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者；
8. 檢舉違規或損害店面利益的人和事，經查證屬實者；
9. 維護采購成本控制要求，制止徇私舞弊行為；
10. 超量完成營業目標獎勵。

工資體現、現金獎勵或公開通報表揚

店長或總部

懲戒類

1. 在店內發生爭吵（含顧客與同事）；
2. 拒不為客人提供服務或服務不及時；
3. 客人投訴并核實；
4. 私拿他人或店面物資；
5. 在店內做與店面經營無關事項（如打牌、打麻將、刺繡、扎堆聊天等）；
6. 參與打架（含店員）或與他人打架斗毆；
7. 為客人服務過程中接聽私人電話；
8. 將食材或其他油污等掉落在客人身上；
9. 工作期間在崗睡覺或脫崗者；
10. 向客人提供有污染或變質食物被投訴或追查到的責任人員；
11. 工作期間著裝不整，不系衣服扣；
12. 工作期間未穿指定工作服；
13. 交辦工作未按要求進行或未完成；
14. 拒不參加店面組織的各類活動；
15. 拒絕接受任務，不服從正常調動，推諉、抵抗、變相不服從管理；
16. 隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場；
17. 偷吃店內食品、飲料；
18. 截留贈送客人的禮品（含消費券）；
19. 浪費材料、水、電等能源；
20. 私自向外界提供店內的有關文件資料和技術信息；
21. 罷工或煽動他人罷工；
22. 營業時間行走時背手、手插口袋、勾肩搭背；
23. 對客人的意見不及時反饋，工作失誤不向客人賠禮道歉；
24. 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。

工資扣除、繳納現金或公開通報批評

店長或總部

嚴重者辭退

應用場景

話術規范

備注

迎接顧客

1. 統一用語：“XX您好，歡迎光臨，請問有預定嗎？ XX（如:帥哥，美女，哥，姐）”；如無預定則詢問“請問幾位？” 或“請問你們幾位？”
2. 老顧客用語：“XX你好，好久不見，今天幾位？”

稱呼要結合顧客實際合適進行稱呼；老顧客用語簡短友好。

引客入座

1. 統一用語：“請這邊就座！”
2. 提前訂餐顧客用語：“您好，您預定的位置已安排好，請隨我來！”
3. 統一用語：“請問坐這里可以嗎?”
4. 客滿時用語：“不好意思,麻煩您到候餐區稍等一下！”
5. 不在店面等候的顧客用語：“請您留個電話，便于及時聯系您。”

引客入座時要配合引導手勢，對不同情形的客戶要選擇合適的引導話術。

安座上茶

1. 統一用語：“請用茶！”

顧客點鍋

1. 主動推介用語：“我們新推出XX鍋底，味型是XXXX，需要試一下嗎？”
2. 常規用語：“請問你們是吃紅鍋還是鴛鴦鍋?”
3. 推介用語：“我們這里有XX、XX味碟，請問需要哪種?”

推薦用語要用試探語氣，不可強求，征求顧客意見。

出鍋炒料

1. 出鍋用語：“打擾一下，這是你們點的XX鍋。”
2. 燙菜提示：“料已炒好，鍋開后才能燙菜！”
3. 上碟用語：“這是你們點的味碟，請慢用！”，“這是你點的味碟，你可以根據個人喜好調味。”

出鍋燙菜要特別提示客戶，不可忽略。

特色推介

1. 酒水飲料推介：“請問需要什么酒水、飲料”，“我們這里的酒水有XX，飲料有XX”，“你看，先給你上XX瓶，可以嗎？”
2. “我們的特色菜品有XX、XX，味道獨特，你需要嘗一下嗎？”

特色菜品介紹不可過多，結合實際推介價格適宜的菜品。

餐間服務

1. “需要我幫您燙菜嗎？”，“菜燙好了，請慢用！”
2. “特色菜一定要蘸上我們的秘制干碟才更好吃。”
3. “我們的秘制干碟久吃不上火，如果喜歡可以免費添加。”
4. 端菜上桌時，特色菜品介紹用語：“這是您點的特色菜品XX，請慢用！”

在顧客用餐期間，根據食用情況推介菜品。

結賬

1. 客人就餐結束后，招呼服務員買單時：“請稍等，馬上為您結算。”
2. “麻煩你跟我一起去稱一下簽子！”
3. 客人原地結賬用語：“請稍等，現在為您核算。”
4. 收到現金后“收您XX元，我去為您找零。”
5. 客人到吧臺結賬：“請這邊結賬！”
6. 到吧臺收銀員：“您好，您消費了XX元”，“收您XX元，找您XX元，請您收好，謝謝！”

收銀員接送客人現金和票據要做到唱收唱付。

禮貌送客

1. 客人買單結束后 ：“請慢走，歡迎再次光臨！”“請帶好您的隨身物品！”

溫馨提示，禮貌送客。

編號

事項

事項說明及操作規范

部門崗位

工具表單

安撫顧客情緒

1. 接到顧客投訴后，首先要詢問顧客稱呼拉近與顧客的距離；
2. 要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務；
3. 安撫顧客情緒，向顧客道歉，無論事件原因、責任歸屬，應先真誠向顧客表示歉意，緩解顧客情緒。

門店員工

引離顧客到后臺

1. 盡量避免在銷售現場，請到后臺就座，盡量不要影響銷售現場的氣氛；
2. 請店長主持處理投訴問題。

門店員工

傾聽投訴內容

1. 認真傾聽顧客的投訴內容，對顧客表示理解；
2. 無論顧客正確與否，不可與顧客爭吵；
3. 核實客戶投訴內容是否屬實。

店長

提出解決方案并和客戶達成共識

1. 根據公司規定和立場，提出解決方案 ；
2. 如果顧客對解決方案不滿意，則一方面聽取顧客意見，一方面勸說顧客，以不損害公司利益和客戶關系為原則；
3. 暫時無法處理的，將事情詳細記錄在顧客投訴登記表上，留下顧客的地址或聯系電話，承諾在一定時間內給予解決；
4. 必要時請示職能部門，協助提出解決方案，然后和顧客溝通確認。

店長

事件處理感謝顧客投訴

1. 根據達成一致的解決方案處理投訴問題；
2. 感謝顧客對己方提出的問題和諒解。

店長

填寫顧客投訴處理登記表

1. 認真完成顧客投訴處理意見登記表，把事情的來龍去脈寫清楚，方便匯報和檢查；
2. 分清誰是誰非，是門店員工造成的，要照章辦事，與公司相關的則與公司聯絡、反饋。

店長

7.

電話回訪

1. 在3個工作日內對顧客進行回訪；
2. 回訪時要使用禮貌用語，使顧客對XXX恢復忠誠度。

門店員工

貨品儲存標準

干貨

1. 原料整理分類、依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用；
2. 原料應放置在貨架上，保證原料至少離地面25厘米，離開墻壁10厘米，以便于空氣流通和清掃，并隨時保持貨架和地面的干凈，防止污染；
3. 每一種原料必須做好入庫時間記錄，做到先進先出的原則，保證原料的新鮮。

冷藏貨

1. 入庫原料需注明進貨日期，以利于按照先進先出的原則進行拿取，定期檢查原料保質期，保證原料品質；
2. 原料整理分類，依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用；
3. 檢查冷藏柜溫度，確保冷藏柜運行正常，建議設置溫度冬天1-3檔、夏天3-7檔。

冷凍貨

1. 檢查冷柜溫度，確保冷柜運行正常，建議設置溫度-10攝氏度；
2. 入庫原料需注明進貨日期，以利于按照先進先出的原則進行發放，定期檢查原料保質期，保證原料品質；
3. 原料整理分類，依次存放，保證每一種原料都有其固定位置，便于管理和使用。

注意事項

1. 貨品先進先出原則；
2. 防止鼠害、蟲害。

品名

儲存方法

保質期

建議最低存量

味精

干燥、陰涼處、密封

3個月

5千克

鹽

干燥、陰涼處、密封

3個月

5千克

雞精

干燥、陰涼處、密封

3個月

5千克

胡椒面

干燥、陰涼處、密封

3個月

1千克

花椒面

干燥、陰涼處、密封

1個月

1千克

孜然面

干燥、陰涼處、密封

1個月

1千克

香辛料

通風、干燥

2個月

各0.5千克

食用堿

干燥、防水

2個月

2.5千克

豆粉

干燥、通風、防水

2個月

0．15千克

土豆

干燥、通風

1個月

10千克

紅苕粉

干燥、通風

1個月

10千克

海帶（未處理）

冷藏

1個月

5千克

海白菜

冷藏

1個月

5千克

火腿腸

冷藏

1個月

2千克

午餐肉

冷藏

1個月

2千克

筍子

冷藏

1個月

2千克

藕片

冷鮮保存

當天

0.25千克

時令蔬菜

冷鮮保存

當天

各1千克

香菜

冷鮮保存

當天

1千克

青椒

冷鮮保存

當天

1千克

蒜泥

冷鮮保存

當天

1千克

切后的瓜類

冷鮮保存

1天

1千克

魷魚

冷鮮保存

1天

2.5千克

毛肚

冷鮮保存

當天

2.5千克

黃喉

冷鮮保存

當天

2.5千克

豬腰

冷鮮保存

當天

2.5千克

鵪鶉蛋

冷鮮保存

當天

2.5千克

菇類

冷鮮保存

當天

各1.5千克

雞翅

冷凍保存

3個月

2.5千克

雞腳

冷凍保存

3個月

2.5千克

雞心

冷凍保存

3個月

2.5千克

帶魚

冷凍保存

3個月

2.5千克

鴨掌

冷凍保存

3個月

2.5千克

月君把

冷凍保存

3個月

2.5千克

月君干

冷凍保存

3個月

2.5千克

豆制品類

冷鮮保存

當天

各1.5千克

菜品

霸王牛肉

適用地區

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、滑嫩爽口

工作標準

霸王牛肉配料表：

1千克牛肉標準切制為：180串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準備配料
2. 準備器具

崗位中

1. 將牛柳切制為長7CM、寬為1.5CM厚度為O.2CM；
2. 稱取A1，加水，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘；
3. 稱取B1,加入牛肉中碼制5分鐘；
4. 菜籽油加入到牛肉里拌勻；
5. 剁碎的紅小米辣拌勻；
6. 串制完成后放進展示柜前再放香菜末。

注意事項

1．在采購時水分不要過多，肉質緊扎。

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

菜品

麻辣牛肉

適用地區

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、滑嫩爽口

工作標準

麻辣牛肉配料表：

1千克牛肉標準切制為：180串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準備配料
2. 準備器具

崗位中

1. 將牛柳切制為長7CM寬為1.5CM厚度為O.2CM；
2. 稱取A1，加水，混合攪拌均勻后倒入牛肉中碼制2分鐘；
3. 稱取A2,加入牛肉中碼制5分鐘；
4. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油兌好后加入到牛肉里拌勻；

注意事項

1．在采購時水分不要過多，肉質緊扎。

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

菜品

雞肉、鴨胸肉

適用地區

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標準

配料表：

備注：以上配料表可適用的原材料為：雞肉、鴨胸肉

串簽標準：

1. 雞肉每500克（一斤）串制110串小簽；
2. 鴨胸肉每500克（一斤）串制40串大簽。

工作步驟

崗位前

1. 準備原材料；
2. 準備相關器皿；

崗位中

調制串簽：雞肉：長2CM、寬為1.5CM、厚為0.5CM；

鴨胸肉：長3CM、寬為2CM、厚為1CM；

1. 稱取公司配送的肉質粉，碼制2分鐘；
2. 稱取A2，加入肉中碼制5分鐘；
3. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油混合碼制2分鐘；

注意事項

1．在采購時水分不要過多，肉質緊扎。

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

菜品

魚肉、里脊肉、排骨、兔肉、

適用地區

XXX各加盟店

工作要求

大小均勻、顏色紅亮、麻辣鮮香

工作標準

配料表：

備注：以上配料表可適用的原材料為：魚肉、里脊肉、排骨、兔肉

串簽標準：

兔肉：500克（一斤）70串大簽

排骨：500克（一斤）80個兩根小簽1串

里脊肉：500克（一斤）80串大簽

魚肉：500克（一斤）30串大簽

工作步驟

崗位前

1. 準備原材料；
2. 準備相關器皿；

崗位中

調制串簽：

兔肉切為：1CM的塊狀（去皮帶骨兔）；

豬里脊肉切為：長為6CM、寬為1CM、厚0.15CM

魚肉切為：3CM塊狀；

排骨：大簽切為2CM的塊狀.小簽切為1CM的塊狀（去龍骨的精排）；

1. 稱取公司肉質粉碼制2分鐘；
2. 稱取B1，加入牛肉中碼制5分鐘；
3. 加入店方使用的底海，底紅，菜籽油混合碼制2分鐘。

注意事項

1．在采購時水分不要過多，肉質緊扎；

2．在碼制過程中要不停的翻抹。

備注

1. 其它肉腌制方式以10斤為比例，可采用A2，只需210克碼制。再加底海100克，底紅（約3蓋），菜籽油250克（碼制步驟，按雞肉、鴨胸肉碼制的第二步，第三步碼制即可。

菜品名稱

制作流程及標準（500克/一斤）

串制標準

規格及建議售價

牛毛肚

長：4CM寬：1.2CM，切制150—160串

每根簽串制1片

小簽0.15元/串

大蟹肉

將一根平分成2段，一斤30個串60串

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

廣味香腸（大根）

切制成2段

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

鮑魚片

無需切制

每根簽串制1個

大簽0.6元/串

魚卷

無需切制

每根簽串制2個

大簽0.6元/串

魚皮脆

無需切制

每根簽串制1段

大簽0.6元/串

樂烤腸

將整根烤腸切制成斜刀橢圓型片50—55片

每根簽串制2片

大簽0.6元/串

兔腎

無需切制

每根簽串制1個

大簽0.6元/串

大脆皮腸

用剪刀將每個脆皮腸頭剪成十字花型

每根簽串制2個

大簽0.6元/串

白牛肚

長：6CM、寬：1.5CM、厚：0.2CM，

切制35—40串

每根簽串制1片

大簽0.6元/串

月君 干

先改十字花刀，然后切制成1CM見方的塊狀。切制90—100塊

每根簽串2塊

大簽0.6元/串

去骨鴨腳

無需切制

每2根簽串一個

大簽0.6元/串

小脆皮腸

無需切制

每根簽串1個

大簽0.6元/串

牛舌

將牛舌煮熟，刮干凈臟物，

切制成長:3CM寬：1.5CM、厚：0.3CM，切制120—125片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

月君干

長：2.5CM、寬：1.5CM、厚：0.2CM；

切制250—260片

每根簽串1片

小簽0.15元/串

雞腿菇

將雞腿菇表面刮干凈55串左右

每根簽串1個

大簽0.6元/串

平菇

用手撕成拇指大小的片狀60串左右

每根簽串1片

小簽0.15元/串

西蘭花

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

45—50串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

豆腐皮

長：6CM、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆油皮

用冷水泡發好

切制成長：6CM、寬：2.5CM

每根簽串1片

小簽0.15元/串

花菜

用剪刀剪成直徑2.5CM大小的球狀；

40串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

五花肉

無需切制；25—30串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐干

長：5CM、寬：2.5CM;55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆腐卷

將豆腐卷橫切成0.5CM厚的片狀；

25串/根

每根簽串1片

小簽0.15元/串

香菇

用剪刀將香菇剪成塊狀； 85串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素肚片

無需切制；35—40串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

魔芋

長：6CM、寬：2CM、厚：2CM;

切制好后需煮制10分鐘

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

素蝦仁

無需切制；30—35串

每根簽串1個

小簽0.15元/串

大白菜

將大白菜平分切制成2片，

如菜心太小就直接串制

每根簽串1片

小簽0.15元/串

南瓜

切制成4CM的三角塊狀，最寬處不得超過1.5cm；28串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

冬瓜

長：8cm、寬：4cm、厚：0.3cm；45串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

青筍頭

長：6cm、寬：1.5cm的條狀；28串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

青筍尖

長：7cm、寬：1.5cm的條狀；30串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

蓮藕

切片長：6cm、寬：4cm；60串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

土豆

切制成長：6cm、寬：4cm、厚：0.2cm的片狀；35串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

芋頭

將芋頭切制成直徑約2cm的圓塊狀；

45串

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

木耳

用手將泡好的木耳撕成長約：4cm寬：2.5cm的片狀；85—90串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

豆筋

用冷水泡發好后，斜刀切制成長：3cm的段

每根簽串1段

小簽0.15元/串

黃瓜

長：4cm寬：1.5cm的條狀；38串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

海帶

用冷水泡發好后切制成長：6cm寬：2.5cm的片狀;75串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

玉蘭片

長：4cm、寬：2.5cm、厚：0.2cm；

50—55串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

海白菜

用冷水泡發好后，切制成長約：4cm的塊狀

每根簽串1塊

小簽0.15元/串

燕餃

無需切制

每根簽串1個

大簽0.6元/串

苦瓜

切條長：4cm、寬：2cm條狀；

35—40串

每根簽串1條

小簽0.15元/串

干筍

長：4cm切斜刀；80—85串

每根簽串1片

小簽0.15元/串

菜品名稱

切制標準

裝盤標準

建議售價

水晶包

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個，封上保鮮膜

10元

骨肉相連

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝6個，封上保鮮膜

10元

紅蝦

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個，封上保鮮膜

10元

蝦餃

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤一盒，封上保鮮膜

10元

蹄筋

將鮮蹄筋洗凈切制成小條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

10元

黃喉

邊上切斜刀不斷，切制成長8—9cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

10元

毛肚

切制成：長5cm寬:3cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

10元

鮮魚片

去頭洗凈，斜刀片長為：5cm寬為：3cm厚為：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

10元

沙尖魚

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個，封上保鮮膜

10元

菜魚

切為：長2cm寬：2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝8個，封上保鮮膜

10元

腦花

無需切制，只需將腦花上的薄膜撕干凈

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝2個，封上保鮮膜

10元

鱔魚

買殺好的鮮鱔魚，切制長為8—10cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝2兩，封上保鮮膜

10元

撒尿牛丸

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝8個，封上保鮮膜

8元

包心丸

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝10個，封上保鮮膜

8元

羅漢筍

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝1袋，封上保鮮膜

8元

烤圓腿

切為：長5cm寬：4cm厚：0.2cm的片狀

以新鮮生菜葉墊底，一根裝兩份，封上保鮮膜

8元

雞蛋干

先對破開,切為厚：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝1袋，封上保鮮膜

8元

香腸

斜刀切制厚為：0.2cm的片狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

8元

金針菇

將金針菇根部切除，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

8元

鴨腸

見特色菜品制作

以新鮮生菜葉墊底，一碗裝3兩左右，封上保鮮膜

8元

水餃

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

龍口粉絲

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

魔芋粉絲

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝1袋，封上保鮮膜

5—6元

鵪鶉蛋

用水煮熟剝殼

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個，封上保鮮膜

5元

火腿腸（120克）

將火腿腸斜切制長為：3.5cm厚為：0.2cm

以新鮮生菜葉墊底，2根裝3盤，封上保鮮膜

5—6元

香豆腐

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝12個，封上保鮮膜

5—6元

年糕

將年糕切為厚：0.2cm

一根裝一盤，封上保鮮膜

5—6元

銀針菇

將根部切除，抓散

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

8元

香菇

將根部剪掉，對切成4塊

以新鮮生菜葉墊底，一盤3兩，封上保鮮膜

5—6元

平菇

將根部剪掉，撕成寬為：3cm的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝3兩，封上保鮮膜

5—6元

土豆粉（150克）

無需切制

以新鮮生菜葉墊底，一盤1袋，封上保鮮膜

3元

鴨血

切制成3cm的方塊

以新鮮生菜葉墊底，一盤裝2.5左右，封上保鮮膜

3元

火鍋面

無需切制

一盤裝3兩，封上保鮮膜

3元

午餐肉（250克）

將午餐肉縱向平分，然后橫向切制成厚為：0.2cm的片

以新鮮生菜葉墊底，一個裝兩盤，封上保鮮膜

8元

千層肚（鮮）

切制成12cm的條狀

以新鮮生菜葉墊底，一盤2.5兩，封上保鮮膜

12元

魚頭

一個魚頭平分兩半

以新鮮生菜墊底，一盤裝兩半，封上保鮮膜

8元

苕皮

撕分成單片

2代裝一盤，交叉擺放，封上保鮮膜

5—6元

黃臘丁

購買均勻，一斤15條左右

以新鮮生菜墊底，一盤裝8條，封上保鮮膜

8元

貢菜

無需切制

以新鮮生菜墊底，3代裝2盤，封上保鮮膜

5—6元

美國香豆腐

無需切制

以新鮮生菜墊底一盤裝8根，封上保鮮膜

5—6元

寬粉

冷水泡發后，用剪刀剪成15cm左右長短

以新鮮生菜墊底，一盤裝2左右，封上保鮮膜

3元

涼粉

切制成3cm的方塊

以新鮮生菜墊底，一盤裝2.5兩左右，封上保鮮膜

3元

黃豆芽

洗凈將根部掐掉

以新鮮生菜墊底，一盤裝2兩左右，封上保鮮膜

3元

豆腐

將豆腐切制成3cm的方塊

以新鮮生菜墊底，一盤裝2.5兩左右，封上保鮮膜

3元

鯧魚

解凍后平分成兩片

以新鮮生菜墊底，一盤裝3片，封上保鮮膜

5—6元

梅花烤肉

將整塊梅花烤肉橫切成約0.1CM厚的片

以新鮮生菜墊底，封上保鮮膜，1袋裝2盤

5元

菜品名稱

制作流程及標準

切制標準

盤/大/小簽

建議售價

鴨腸

1. 冰柜拿出，讓鴨腸自然解凍（不可用水泡）；
2. 自然解凍到鴨腸內有點冰時，用手抖開凝在一起的鴨腸；
3. 準備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水；
4. 鴨腸中加入調料G（一斤鴨腸用約30克調料G）拌均，放置20分鐘；
5. 水開后將2斤鴨腸倒入鍋內，迅速攪散，觀察鴨腸脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）
6. 待鴨腸在清水中泡到充分脹大后，撕去鴨腸上的油和雜物，將清理干凈的鴨腸用清水泡著入冰柜1小時左右（水不能結冰）拿出；
7. 用兩盆清水分別兌制公司配送的密制粉劑；
8. 出堂前將鴨腸撈出放入兌好的水中（肉質脆粉），時間1小時左右；
9. 玻璃碗底放少許豆芽，抓3兩左右的鴨腸放入碗內，碗內裝入對好的水（鴨腸王），用香菜葉點綴即可。

將制作好的鴨腸用剪刀，剪成30cm的段。

玻璃碗

8元/碗

月君把（鴨食管）

1. 冰柜拿出解凍；
2. 自然解凍到鴨食管內有點冰時，用手抖開凝在一起的鴨食管；
3. 準備鍋（2尺以上的大鍋）加水，加大半鍋水上灶燒水；
4. 鴨食管中加入調料G（一斤鴨食管用調料G約30克）拌均，放置20分鐘；
5. 水開后將鴨食管倒入鍋內，迅速攪散，觀察鴨食管脹大后快速用漏勺撈起，倒入清水中（多用清水清幾次）；
6. 待鴨食管在清水中泡到充分脹大后，撕去鴨食管上的油和雜物，開始切制。

將制作好的鴨食管一根分成兩根長條。

大簽（一根簽串一條）

0.6 元/串

脆肚(2斤)

1. 將新鮮豬肚清洗干凈，撕去豬肚內的油和雜物；
2. 將干凈豬肚切開放入鍋內煮制，煮約8成熟時撈出，自然放涼；
3. 將煮好的豬肚按要求切制好，加入30克調料G進行腌制，約20分鐘；
4. 將腌好的豬肚倒入已燒開的水中燜制，燜制到用手指可以掐入的時候，約需20分鐘，撈出放入清水（多用清水清幾次）；
5. 清水中泡制1小時左右開始串制。

將制作好的脆肚切制成1.2cm的方塊狀

155—160串

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

腰片

（新鮮、單個重量為3—4兩）

1. 將新鮮的一個腰子平分切制成兩片；
2. 將油膜撕去，將騷腺剔除干凈；
3. 將片好后放入清水中泡發（水要多）2小時左右，待腰片完全脹大、硬挺后撈出串制（泡制時間不可以過長，以免腰片發白沒賣相，以腰片顏色白里透紅為最好）；
4. 出堂時要少量多次的出堂，以免腰片萎縮。

切制成

長：3.5cm

寬：2.5cm

厚：0.1cm的片狀，毛重1斤凈重8兩，135—140串

小簽（一根簽串1片）

0.15元/串

龍須

1. 冰柜拿出解凍；
2. 將解凍后的龍須倒入鍋內煮制，待龍須卷曲后撈出倒入清水；
3. 將龍須上的雜物撕干凈后開始切制。

將制作好的龍須用剪刀剪成2cm左右長的段

11—12串/根

小簽（一根簽串1段）

0.15元/串

脆骨

以10斤為例

1. 稱取公司配送的肉質粉30克碼制2分鐘；
2. 稱取B1為200克，加入肉中碼制5分鐘；
3. 再加入店方使用的底海100克，底紅45克（約3蓋），菜籽油250克碼制2分鐘。

切制成1.5cm的塊狀

200串/斤

小簽（一根簽串1塊）

0.15元/串

菜品量化的目的及怎樣進行菜品量化

菜品量化的目的

1. 保證店方盈利；
2. 店方是否盈利最關鍵的就在菜品上；
3. 菜品每天切制的大小，進貨價格，銷售價格直接決定菜品是否有利潤；
4. 通過菜品量化制定出本店菜品的利潤及毛利率（注：利潤的定義是指菜品的銷售價格除去菜品成本（但不包含其它開銷）；
5. 如通過量化的利潤點與實際的利潤點不吻合可以分析存在差異的原因(如：進貨價格、貨品質量、加工過程的浪費、存儲當中變質的原因、出品份量、失竊等)。

怎樣進行菜品量化

1. 根據當地實際市場菜品價格及消費水平，同行競爭對手模式等作為依據，制定出符合，本店菜品的銷售價格及菜品所要達到的利潤點；
2. 菜品毛利率計算公式：

菜品毛利率=（銷售價格-進貨價格）÷銷售價格×100%

公式運用方法：

如：以上（菜品碼制，菜品無需碼制，盤裝菜）廣味香腸的銷售價格已確定一根1.2元，將菜品的毛利率定為55%，從而算出廣味香腸一根成本價格0.54元。

步 驟

步驟描述/操作規范

負責部門/崗位

采購數量

1. 店長及庫管預估未來幾天營業情況，根據預估營業額，確定所需菜品數量；
2. 根據季節變化，菜品走勢，菜品價格變動規律。

店長、廚師、庫管

供貨商選擇

1. 產品品質較好、菜品新鮮；
2. 產品價格與市場、店內所定的批量價格相吻合；
3. 供貨商資質：營業執照、組織機構代碼證、能夠提供相關貨品的質量檢驗報告。

店長、庫管

貨品驗收

1. 菜品渠道正規，能夠出具相關檢查規定；
2. 菜品的質量好，數量無誤（注：水貨產品驗收時需保證水分已瀝干）。

店長、廚師、庫管

項 目

負責崗位

清潔頻率

清潔標準

門前

服務員

隨臟隨清潔

地面無積水、無紙屑、無雜物

燈箱、噴繪

服務員

每月一次

表面無污跡、無破損、燈管使用正常

展示柜、消毒柜

服務員

隨時清潔

玻璃無污跡，無水霧、內部清潔、無水跡

地面

服務員

隨時清潔

地面無積水、無紙屑、無雜物

墻面

服務員

每天一次

表面無臟物、灰塵

柱面、鏡面

服務員

每天一次

表面無臟物、灰塵、無水霧

吊頂面、燈具

服務員

每月一次

表面無灰塵，無蛛網

收銀臺

收銀員

每天一次

表面無灰塵、污跡，用品擺放整齊

垃圾箱

服務員

每天一次

表面內部干凈、無異味

貨架

庫管

每周一次

表面無灰塵、污跡，用品擺放整齊

貨柜

庫管

每周一次

表面無灰塵、污跡，用品擺放整齊

倉庫

庫管

隨時

地面干凈、無水跡、貨品分類存放整齊

吊旗、POP

前廳組長

每月一次

表面干凈、無損壞

餐桌、凳子

服務員

隨時

表面無灰塵、污跡、油跡

調味缸

服務員

每天一次

表面內部無灰塵、污跡、油跡

托盤

服務員

隨時

表面干凈、無積水

鍋圈、灶具、菜架

服務員

每周一次

表面無灰塵 、污跡、油跡

電器設備

服務員

每周一次

表面無灰塵、蛛網

檢查項目

負責崗位

清潔標準

完成情況

檢查時間

門前

服務員

地面無積水、無紙屑、無雜物，

燈箱、噴繪

服務員

表面無灰塵、無破損、燈管使用正常

菜品柜

服務員

玻璃無污跡，無水霧、內部清潔、無水跡

地面

服務員

地面無積水、無紙屑、無雜物

墻面

服務員

表面無臟物、灰塵

柱面、鏡面

服務員

表面無臟物、灰塵、無水霧

吊頂面、燈具

服務員

表面無灰塵，無蛛網

收銀臺

收銀員

表面無灰塵、污跡、用品擺放整齊

休閑區、垃圾箱

服務員

表面及內部干凈、無異味

貨架

庫管

表面無灰塵，污跡、用品擺放整齊

貨柜

庫管

表面無灰塵，污跡、用品擺放整齊

倉庫

庫管

地面干凈、無水跡、貨品分類存放整齊

吊旗、POP

前廳組長

表面干凈、無損壞

餐桌、凳子

服務員

表面無灰塵、污跡、油跡

調味缸

服務員

表面及內部無灰塵、污跡、油跡

托盤

服務員

表面干凈、無積水

鍋圈、灶具、菜架

服務員

表面無灰塵 、污跡、油跡

電器設備

服務員

表面無灰塵、蛛網

項目

步驟描述/操作規范

負責部門/崗位

工具表單

人員安全

員工人身安全：

1. 員工應注意上下班時的人身安全；
2. 確保門店營業設施的安全,以保障員工的人身安全。

顧客人身安全：

1. 門店應保證門前臺階的平整，無沙石等容易使顧客滑倒的雜物；
2. 門店應保證門頭牌匾的安全，避免因結構強度不足產生滑落傷人事件；
3. 風力過大時應檢查牌匾安全、門窗是否關嚴等，防止吹落，砸傷行人；
4. 門店柜臺的端角及玻璃不能太尖銳，避免劃傷顧客；
5. 門店擺貨應注意堆碼高度及穩固度，避免貨物坍塌傷人；
6. 遇有行動不便的老人進店，服務人員應上攙扶，離開時要攙扶送出店門；
7. 顧客帶寵物進店的，大型兇猛的禁止帶到店內，小寵物要囑咐顧客照看好，以免寵物傷人；
8. 危險物不可帶進店內；
9. 通道上不可放置商品、空箱等；
10. 通道上地面保持無積水、果皮等。冬天做好防滑措施；
11. 確保洗手間地面無積水，做好防滑措施及設備設施安全；
12. 提醒帶小孩的顧客在就餐過程中注意小孩安全。

門店全體人員

現金安全

1. 收銀員應避免在營業高峰時對賬點款，避免正對著門或窗口點款，避免在顧客面前清點大額現金；
2. 收銀機應隨時關上，不使用收銀機時應上鎖；
3. 視線不要離開已打開的收銀柜；
4. 存款應兩人以上同時去，并在來去銀行的路上要提高警惕；
5. 每天上班后、下班前，第一要務就是檢查收銀機有無上鎖和異狀發生；
6. 收到顧客所付錢財，應確定顧客給付金額正確后，才可將錢放入收銀柜；
7. 盡量避免大量現金在店內過夜；
8. 加強假幣識別，加強現金詐騙防范。

店長/收銀員

資產安全

店面固定資產安全：

1. 對店面設施、工具、設備進行統計記錄；
2. 店面設施工具等物品外借、出售必須經過店長及店面負責人同意；
3. 店面設備設施嚴格按照使用要求或說明進行使用、維護，不得擅自改變設備用途；
4. 確保下班關好水電氣，店面門窗及時上鎖。

店面貨品安全：

1. 貨品進出必須登記，庫存與登記一致；

2、貨品按照貨品儲存要求存放。

全體人員

信息安全

公司資料信息和店面經營信息：

1. 不得向顧客及媒體透露公司及店面經營信息包括但不限于公司運營數據、薪資狀況、菜品數據等；
2. 不得向顧客及媒體等，透露XXX公司要求保密的信息及技術。

員工個人信息：

1. 確保員工個人信息安全，嚴禁未經員工本人允許將其個人信息如聯系方式、家庭情況等信息告知第三方。

全體人員

事件類型

顧客燙傷事件

負責人

事前預防

1. 引入商業保險，增加風險承受能力；
2. 就餐區域張貼預防傷燙宣傳畫，提示就餐過程中應注意事項；
3. 服務人員專職培訓防燙傷基本常識和處置技能，具備應急處置能力；
4. 燙傷處置藥品配備（如：燙傷膏、紗布等）；
5. 建立事故處置預案。

店長

處理步驟

1. 燙傷事故發生后，附近店面人員立即上前處置；
2. 最先處置人員，將事件信息同時向店長反饋；
3. 判斷傷情大小，決定是否將受傷人員帶離現場或撥打急救電話；
4. 店長進行事件處理，并安撫事件當事人；
5. 事件引發原因調查；
6. 責任劃分及理賠啟動。

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理。

店主

事件類型

局部起火事件

負責人

事前預防

1. 引入商業保險，增加風險承受能力；
2. 服務人員專職培訓火災預防基本常識和處置技能，具備應急處置能力；
3. 火災處置物資配備（如滅火器、消防栓、麻布袋等）；
4. 建立事故處置預案。

店長

處理步驟

1. 火災事故發生時，臨近店面人員立即上前處置并啟動預案；
2. 最先處置火災人員，將事件信息通過呼喊的方式向店面人員及店長反饋；
3. 判斷火災大小，決定是否將現場人員進行疏散或將場地緊急隔離，根據情況決定是否撥打119火警電話；
4. 店長立即投入到滅火工作中，及時隔離周圍人群；
5. 事件引發原因調查；
6. 責任劃分及理賠啟動。

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理。

店長

事件類型

斗毆事件

負責人

事前預防

1. 相關治安宣傳資料、提示宣傳內容展示；
2. 店面人員強化培訓預防意識，具備應急處置能力和報警判斷能力；
3. 建立事故處置預案、張貼警民聯系牌。

店長

處理步驟

1. 事件發生時或有擴大苗頭時，店面人員立即上前勸助，防止事態擴大；
2. 如通過勸告方式平息事態，作一般性勸解即可；
3. 如事態無法立即解決時，決定是否將現場人員進行疏散或請周邊店面人員協助將當事人隔離現場，根據情況決定是否撥打110報警電話；
4. 如遇較大糾紛或斗毆事件，為防止損失擴大及影響周邊人群，店長應立即組織店內店面人員及時隔離周圍人群；
5. 需移交司法機關的，做好協助及取證工作。

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理。

店長

事件類型

食品中毒投訴事件

負責人

事前預防

1. 購買商業保險，增加風險承受能力；
2. 加強和預防食品使用安全須知；
3. 強化店面人員食品安全使用和預防知識培訓，掌握基本食物引起中毒或不適造成因素，嚴格執行食品安全管理要求；
4. 建立事故處置預案、張貼飲食注意事項及清潔須知。

店長

處理步驟

1. 事件發生時或有擴大苗頭時，店面人員立即查看動態，對當事人進行預防或緊急處理；
2. 食物中毒處理中，要注意保留食物樣本，以備將來作為證明材料；
3. 根據當事人反映情況，確認處理辦法，充分利用現有條件，確保當事人生命安全，并立即反饋至店長；
4. 如事態無法立即解決時，立即與現場店面人員一起將當事人送往最近醫療機構或撥打120及就近的防疫站電話；
5. 對顧客就餐食品隔離，防止擴大污染范圍，查找引發原因；
6. 引發事故責任人員進行調查并處理。
7. 注意事故現場保護。

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理。
4. 可以協助顧客，但不要在沒有做出事故認定前就承擔事故全部責任。

店長

事件類型

煤氣泄漏事件

負責人

事前預防

1. 供貨商必須具備合法資質；
2. 將風險列入購買商業保險參險范圍，增加風險承受能力；
3. 強化店面人員氣罐安全使用和檢驗能力，掌握基本操作步驟和判斷能力；
4. 建立事故處置預案，加強復查工作。

店長

處理步驟

1. 事件發生時或有擴大苗頭時，店面人員立即查看動態，對周邊人群進行疏散，如立即能夠處理則不需采用人群疏散措施；
2. 根據客人反映情況，立即上前處理，關閉各開關閥門，確保能安全無誤情況下，再次投入使用；
3. 如事態無法立即解決時，立即撥打火警119，與現場店面人員一起將周邊人群全部疏散。
4. 店長負責組織處置工作，采取有效控制及預防措施；
5. 引發事故責任人員和組織進行調查并追究責任。

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理；
4. 處理原則要體現出人員安全是第一位。

店長

事件類型

設備漏電事件

負責人

事前預防

1. 確保電器設備開關、電線不過期、破損、外露情況；
2. 設備安裝時注意所處位置是否存在漏水等；
3. 加強店面人員對設備使用常識及管理知識；
4. 建立事故處置預案，加強巡查工作。

店長

處理步驟

1. 事件發生時店面人員立即關閉或斷開電源；
2. 同時進行安全提示，防止人員接觸；
3. 對設備進行及時檢修，檢查線路是否有外露或破損處，并檢查設備；
4. 設備維修人員及時檢修設備，不能及時投入使用的，需將菜品移出，設備調換；
5. 引發事故原因進行檢查并及時隔斷危險源。
6. 維修設備時應在電源開關處懸掛：“維修中，請勿開啟”警示牌。避免人員誤操作

店長

店主

處理原則

1. 以救助及防止事故擴大為主；
2. 不得損害XXX品牌在地區影響力；
3. 處理及時，不得拖延處理。

店長