編輯導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)進(jìn)行客戶營銷和精細(xì)化運(yùn)營等業(yè)務(wù)來說十分重要，本文作者詳細(xì)分析了一款企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品——探馬SCRM，從宏觀環(huán)境、行業(yè)情況、公司信息和商品定位等進(jìn)行分析，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行未來的發(fā)展預(yù)測(cè)，感興趣的一起來看一下，希望對(duì)你有幫助。

我們先看一下探馬公司的官方簡(jiǎn)介：探馬SCRM基于企業(yè)微信，為銷售主導(dǎo)型的企業(yè)提供【獲客——轉(zhuǎn)化——交易——運(yùn)營】全流程的解決方案。

• 一方面，通過多渠道管理、搜索/地圖拓客、營銷工具（群運(yùn)營、任務(wù)寶、裂變、紅包、抽獎(jiǎng)、分銷等）、CRM 和電銷手機(jī)，覆蓋線上銷售、面對(duì)面銷售和電話銷售三大觸客場(chǎng)景，解決獲客成本高、線索轉(zhuǎn)化率低、社交管理黑盒狀態(tài)的痛點(diǎn)；
• 另一方面，通過側(cè)邊欄、客戶SOP 、營銷工具提升售后服務(wù)的溝通效率和客戶復(fù)購。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、精細(xì)化的銷售過程管理和客戶資源管理，從而提升業(yè)務(wù)發(fā)展水平。

通過如上描述可知，探馬是基于企業(yè)微信生態(tài)的企業(yè)服務(wù)公司，在客戶營銷環(huán)節(jié)通過覆蓋銷售場(chǎng)景、精細(xì)化運(yùn)營客戶等手段來為企業(yè)提供獲客——轉(zhuǎn)化——交易——運(yùn)營的全流程解決方案。

一、宏觀環(huán)境分析

1. 政治環(huán)境

早在2015年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) ”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，指出需利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使得互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行融合，利用互聯(lián)網(wǎng)具備的特點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)轉(zhuǎn)型。

2020年在第十九屆中央委員會(huì)通過的《第十四個(gè)五年規(guī)劃和二O三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》的第15項(xiàng)“加快數(shù)字化發(fā)展”中提到：

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平。提升全民數(shù)字技能，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)全覆蓋。積極參與數(shù)字領(lǐng)域國際規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定。

可以看出，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化成為提振經(jīng)濟(jì)的共識(shí)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈全鏈條的轉(zhuǎn)型升級(jí)成為新時(shí)期的重要任務(wù)。與之相對(duì)的，在2020年國家發(fā)展改革委、中央網(wǎng)信辦發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動(dòng) 培育新經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)施方案》，在國家層面正式提出“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的概念，鼓勵(lì)構(gòu)建多層聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

在隨之的《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)白皮書》中，將產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營分為12大類，其中有3項(xiàng)和探馬公司發(fā)展目標(biāo)相關(guān)：客戶關(guān)系運(yùn)營、品牌運(yùn)營、大數(shù)據(jù)運(yùn)營：

• 客戶關(guān)系運(yùn)營：實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)運(yùn)營的關(guān)鍵是始終圍繞客戶工作，獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。具體的客戶關(guān)系運(yùn)營包括客戶關(guān)系管理與開發(fā)、在線客戶服務(wù)及客戶反饋的響應(yīng)、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗(yàn)調(diào)查與互動(dòng)等。
• 品牌運(yùn)營：持續(xù)的建立平臺(tái)在產(chǎn)業(yè)中的公信力和影響力，包括平臺(tái)品牌營銷推廣、人脈圈建立和平臺(tái)口碑形成等。
• 大數(shù)據(jù)運(yùn)營：基于大數(shù)據(jù)的分析，為風(fēng)險(xiǎn)管控和運(yùn)營優(yōu)化提供指南。包括各類銷售數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)力分析、客戶分布及行為分析、市場(chǎng)分析、同行數(shù)據(jù)對(duì)比分析、銷售計(jì)劃及客戶預(yù)測(cè)分析、數(shù)據(jù)分析結(jié)果動(dòng)態(tài)展示等。在平臺(tái)的發(fā)展過程中，逐漸形成穩(wěn)定的可積累的數(shù)據(jù)經(jīng)營分析架構(gòu)。

可見在客戶營銷、企業(yè)數(shù)字化升級(jí)這件事上，已有明確的政策支持。

2. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2021年經(jīng)濟(jì)年報(bào)》顯示，“面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的國際環(huán)境和國內(nèi)疫情多重考驗(yàn)，2021年比上年增長(zhǎng)8.1%，近兩年平均增長(zhǎng)5.1%”, 2022年4月份，“規(guī)模以上工業(yè)增加值增速同比下降2.9%，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降6.1%，社會(huì)消費(fèi)品零售總額下降11.1%”。

按照統(tǒng)計(jì)局的表述，中國經(jīng)濟(jì)整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰(zhàn)。

而據(jù)QuestMobile2021中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)春季大報(bào)告，2017年3月至2019年3月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯(lián)網(wǎng)紅利正在消退。

3. 產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境

探馬scrm基于的企業(yè)微信生態(tài)，包括了企業(yè)微信、個(gè)人微信、公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等諸多產(chǎn)品。

騰訊高級(jí)副總裁湯道生曾說“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業(yè)微信的版本迭代，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信與釘釘的Paas化定位不同，企業(yè)微信是要做“連接者”。

• 2016、2017年的1.0、2.0版本，企業(yè)微信分別迭代了基礎(chǔ)能力和企業(yè)的部門管理、協(xié)作能力，如消息云存儲(chǔ)、考勤工具、管理后臺(tái)等，主要解決企業(yè)內(nèi)部員工與員工、員工與辦公系統(tǒng)、員工與企業(yè)之間的連接；
• 2018年，企業(yè)微信2.4.16版本開始內(nèi)測(cè)添加個(gè)人微信并可互發(fā)消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個(gè)人微信的打通讓企業(yè)微信擁有別人不具備的C端優(yōu)勢(shì)，標(biāo)志的企業(yè)微信開始連接企業(yè)和用戶，并讓企業(yè)借助個(gè)人微信紅利運(yùn)營自己的私域流量池。
• 2022年，4.0版本開始逐步幫助企業(yè)打通線上線下，并推出連接供應(yīng)商、經(jīng)銷商等上下游工具，讓企業(yè)協(xié)同效率更高，間接促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。

可見，企業(yè)微信是國民應(yīng)用個(gè)人微信的紅利出口，企業(yè)利用好企業(yè)微信可以更好與用戶建立運(yùn)營關(guān)系，數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型升級(jí)有比較大的想象空間。

二、行業(yè)情況

1. 行業(yè)規(guī)模

企業(yè)級(jí)saas整體規(guī)模約538億，預(yù)計(jì)未來三年及34%的復(fù)合增速擴(kuò)張。其中業(yè)務(wù)垂直類市場(chǎng)整體規(guī)模約291.9億元，探馬所在的企業(yè)業(yè)務(wù)營銷、銷售領(lǐng)域約占整體的36%；2021年，整體scrm規(guī)模達(dá)11億，增長(zhǎng)率92.1%。可見探馬所在領(lǐng)域仍然有比較大的增長(zhǎng)空間。

2. 競(jìng)爭(zhēng)情況

目前基于企業(yè)微信生態(tài)的獲客增收領(lǐng)域，有十余家和探馬規(guī)模相當(dāng)scrm產(chǎn)品參與競(jìng)爭(zhēng)，如塵鋒、微伴助手、騰訊企點(diǎn)、鯨奇scrm等等，其中塵鋒亦在2021年獲騰訊投資，競(jìng)爭(zhēng)激烈。

從行業(yè)趨勢(shì)來講，目前各個(gè)scrm技術(shù)服務(wù)商還停留在數(shù)據(jù)打通等工具屬性階段，數(shù)據(jù)決策等服務(wù)屬性還沒成為焦點(diǎn)，行業(yè)將來的格局很難預(yù)測(cè)。

三、公司信息和商業(yè)定位

1. 公司信息

探馬在2020年5月成立，共500人（一說共300人左右），產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)占比50%，服務(wù)團(tuán)隊(duì)占比10%。

團(tuán)隊(duì)成員主要集中在北京，廣州、深圳、上海、成都、杭州亦有辦公中心；目前公司共經(jīng)歷包括順為資本在內(nèi)的4輪融資，最近一次融資在2022年1月份。

據(jù)探馬官方介紹：“探馬核心團(tuán)隊(duì)來自國內(nèi)外知名企業(yè)，如Google、騰訊、百度、華為、金蝶、IBM、銷售易等。

CEO常豐峰畢業(yè)于中國科學(xué)院計(jì)算所，擁有十年軟件工程開發(fā)和算法研究經(jīng)驗(yàn)，曾在谷歌及百度參與核心算法改進(jìn)與優(yōu)化，曾創(chuàng)辦妙店科技”。

2. 公司戰(zhàn)略

在2021年11月獲得B輪融資后，常豐峰表示，融到的錢會(huì)加大“研發(fā)與服務(wù)投入，增加個(gè)性化資訊服務(wù)”。

這表明探馬將更加重視“客戶成功”，注重客戶續(xù)費(fèi)率；在產(chǎn)品層面，將會(huì)在目前的工具型saas基礎(chǔ)上，擴(kuò)展到服務(wù)型saas領(lǐng)域，如通過數(shù)據(jù)分析參與到客戶的商業(yè)決策等；另外，在市場(chǎng)層面，聚焦在“業(yè)務(wù)垂直類saas”領(lǐng)域，應(yīng)還會(huì)保持重點(diǎn)服務(wù)“高頻高客單價(jià)”的客戶群體。

3. 商業(yè)模式

目前saas類主要的商業(yè)模式有3種：

1. 買斷模式：企業(yè)簽約付費(fèi)即等于買斷該軟件使用許可權(quán)，常規(guī)做法中，后續(xù)還可以收取10%-15%的維修保養(yǎng)費(fèi)用。該種模式至少有2個(gè)弊端：（1）技術(shù)供應(yīng)商沒有動(dòng)力提升產(chǎn)品質(zhì)量。（2）供應(yīng)商無法為購買過的企業(yè)提供更多服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)值的想象空間被堵死。
2. 續(xù)費(fèi)模式：供應(yīng)商以年、季度等時(shí)間周期賣產(chǎn)品的使用期給企業(yè)，即“收年費(fèi)”，到期限后再爭(zhēng)取企業(yè)繼續(xù)付費(fèi)。這樣的模式可以讓企業(yè)有更多的主導(dǎo)權(quán)，供應(yīng)商也就有壓力提供更好的服務(wù)。但隨著使用時(shí)間越來越長(zhǎng)，數(shù)據(jù)沉淀、使用習(xí)慣等因素導(dǎo)致遷移成本越來越高，企業(yè)的主導(dǎo)權(quán)會(huì)被削弱。
3. 消耗模式：企業(yè)按效果付費(fèi)，有效果了就付錢給供應(yīng)商，沒有效果則不付。此種模式將供應(yīng)商和企業(yè)牢牢捆綁在一起，供應(yīng)商有強(qiáng)大動(dòng)力幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營收和增長(zhǎng)。但首先“效果”的標(biāo)準(zhǔn)定義是個(gè)問題，其次需要企業(yè)和供應(yīng)商建立信任關(guān)系，在實(shí)際運(yùn)營過程中彼此配合方能產(chǎn)生效果。

探馬的模式是續(xù)費(fèi)模式，目前按照一年為最短周期，按照坐席數(shù)量（即賬號(hào)數(shù)量）進(jìn)行購買，根據(jù)每次購買坐席數(shù)量、企業(yè)議價(jià)能力的不同，每個(gè)坐席價(jià)格在100-400之間不等。

另外應(yīng)騰訊官網(wǎng)要求，探馬還會(huì)收取企業(yè)微信的接口調(diào)用費(fèi)用，不過此部分費(fèi)用相對(duì)極低可以忽略。

4. 市場(chǎng)情況

目前探馬的客戶主要為B2大C、B2B企業(yè)，消費(fèi)類型為高頻高客單價(jià)、低頻高客單價(jià)。

作為聚焦“客戶營銷數(shù)字化”的垂直領(lǐng)域，官方披露目前探馬覆蓋教育培訓(xùn)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療美容、家具家裝、制造、企業(yè)服務(wù)等30 行業(yè)，共服務(wù)全國4000余家企業(yè)客戶。

根據(jù)吳昊老師的分析，saas產(chǎn)品在營收占比維度為“橄欖型”的目標(biāo)市場(chǎng)最有想象空間，行業(yè)中的中小型企業(yè)數(shù)量較多且占據(jù)較多的市場(chǎng)份額，就如橄欖球的中部。

由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，他們對(duì)于提高效率的需求更加強(qiáng)烈，而且由于盈利模式和管理方式趨同，對(duì)于saas供應(yīng)商來說更容易產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化從而降低邊際成本。不知探馬將來是否會(huì)對(duì)行業(yè)進(jìn)行收攏。

5. 服務(wù)人群

因探馬主要聚焦在“客戶營銷數(shù)字化”業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要解決用戶和企業(yè)之間的關(guān)系問題，故其主要服務(wù)人群包括：銷售人員、客服人員、運(yùn)營人員、市場(chǎng)人員、公司管理者、質(zhì)檢人員。

四、產(chǎn)品分析

1. 產(chǎn)品形態(tài)

目前探馬scrm主要以saas形式提供服務(wù)，公有云的部署方式。提供企業(yè)微信客戶端（手機(jī)、電腦）側(cè)邊欄供一線銷售人員、客服人員使用，提供網(wǎng)頁端給企業(yè)其他成員使用。

2. 功能架構(gòu)

3. 信息架構(gòu)與流程

如前所述，探馬scrm主要聚焦“企業(yè)-客戶”之間的關(guān)系問題，接下來就以關(guān)系的視角，按照關(guān)系的建立、關(guān)系的遞進(jìn)、關(guān)系的管理對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行拆解。

另外，探馬也承擔(dān)“員工-員工”，即協(xié)同和管理能力；最后，橫向看，活動(dòng)、群因無法完美歸類，將單獨(dú)分析。

1）增長(zhǎng)獲客

本部分主要聚焦在探馬scrm提供什么樣的工具來幫助企業(yè)尋找目標(biāo)客戶，并從0到1與其建立關(guān)系的過程。

（1）內(nèi)容訪客捕捉

企業(yè)會(huì)做一些內(nèi)容資料的宣發(fā)，如企業(yè)廣告頁、活動(dòng)頁等等；探馬scrm可以抓取客戶訪問這些內(nèi)容留下的足跡和客戶部分個(gè)人信息。

宣發(fā)載體主要為H5和小程序，客戶訪問H5頁，企業(yè)可獲取到微信頭像和昵稱：客戶訪問小程序，在獲得授權(quán)情況下可獲得用戶手機(jī)號(hào)。獲取客戶信息后，管理員將客戶信息按照規(guī)則分配給不同銷售進(jìn)行近一步跟進(jìn)。

如果被捕捉到的用戶已經(jīng)與銷售成為好友關(guān)系，則客戶的訪問記錄會(huì)在企業(yè)微信客戶端側(cè)邊欄中被看到。

（2）微信客服

企業(yè)往往會(huì)在品牌自有觸點(diǎn)（官網(wǎng)、app等）接入客服，來承接用戶主動(dòng)發(fā)起咨詢場(chǎng)景。探馬scrm提供了客服工具，幫助企業(yè)將該環(huán)節(jié)閉環(huán)：

• 一方面，可以在scrm中通過“渠道管理”來生成不同品牌觸點(diǎn)的鏈接，企業(yè)將鏈接地址直接放入官網(wǎng)即可；
• 另一方面，企業(yè)可以在探馬scrm中設(shè)置對(duì)客服樣式和接待人員進(jìn)行管理設(shè)置，接待人員可以在會(huì)話中推薦銷售企業(yè)微信名片，方便進(jìn)行轉(zhuǎn)化；對(duì)于管理者來說，可以追溯訪客的來源渠道、用戶畫像及會(huì)話記錄，方便監(jiān)督和復(fù)盤。

美中不足在于，探馬scrm在此功能只局限于工具屬性，沒有打通品牌自有觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)（如官網(wǎng)的uv、pv），無法全鏈路監(jiān)督轉(zhuǎn)化。

（3）搜索獲客

因沒有體驗(yàn)權(quán)限所以無法看到該模塊功能詳細(xì)內(nèi)容。但預(yù)測(cè)大概使用流程為：

可以根據(jù)地理坐標(biāo)（地圖拓客）搜索關(guān)鍵詞，或直接搜索企業(yè)關(guān)鍵詞獲取企業(yè)信息，在企業(yè)中查看聯(lián)系方式后即獲得企業(yè)線索，聯(lián)系后再將其轉(zhuǎn)化。

搜索獲客屬銷售主動(dòng)尋找的獲客方式，可以讓企業(yè)節(jié)省推廣資源，但更考驗(yàn)銷售的識(shí)別和轉(zhuǎn)化能力。

（4）活碼

【1】渠道活碼：

渠道活碼功能主要承接企業(yè)向公域平臺(tái)投放廣告及線下活動(dòng)觸點(diǎn)獲取的流量。探馬scrm除了支持渠道管理（支持渠道分類）、設(shè)置線索分配規(guī)則、渠道使用員工、自動(dòng)打標(biāo)簽、歡迎語等主流功能外，還可以過濾重復(fù)客戶。整體來看功能設(shè)計(jì)比較靈活。

用戶視角：掃碼——添加企微好友自動(dòng)通過——收到企微發(fā)來的歡迎語。

企業(yè)視角：可以設(shè)置鏈路規(guī)則，同時(shí)可監(jiān)測(cè)不同渠道的轉(zhuǎn)化率。

【2】探馬群活碼：

企業(yè)在銷售營銷時(shí)，往往有多個(gè)企微業(yè)務(wù)群承接流量，那么在做宣傳頁中應(yīng)該使用哪個(gè)群的活碼進(jìn)行展示呢？探馬群活碼就是為了解決這個(gè)問題。

探馬群活碼本質(zhì)上是一個(gè)“門面碼”，這個(gè)碼可以是一次活動(dòng)甚至全公司統(tǒng)一的。用戶掃完這個(gè)碼后，還需要掃一次企微群碼，然后入群。一個(gè)探馬群碼可以對(duì)應(yīng)多個(gè)企微群碼，用戶第一次掃碼后顯示哪個(gè)群碼，是由后臺(tái)設(shè)定的。

用戶視角：掃“探馬群活碼”——掃描“企微群活碼”——加入群聊。

企業(yè)視角：自定義探馬群活碼、設(shè)置分配方式、設(shè)置群活碼、群聊上限、統(tǒng)計(jì)掃碼數(shù)據(jù)。

【3】門店活碼：

同樣，企業(yè)為了最大限度的低成本擴(kuò)大宣傳，也為了形象和用戶感受的統(tǒng)一，當(dāng)有多個(gè)門店時(shí)，企業(yè)會(huì)制作統(tǒng)一的門店活碼，用戶第一次掃碼后，根據(jù)地理位置推薦最近的門店群活碼，用戶第二次掃碼后進(jìn)入門店群。門店活碼包括兩類：門店群活碼和店主活碼。

門店群活碼：

用戶視角：掃描門店群活碼——授權(quán)地理位置——掃描群二維碼——加入群聊；

企業(yè)視角：門店管理、設(shè)置統(tǒng)一的門店群活碼、給門店配置企微群活碼、設(shè)置門店半徑、設(shè)置門店接待人員、進(jìn)店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

店主活碼：

用戶視角：掃描門店店主活碼——授權(quán)地理位置——掃描門店店主二維碼——添加好友；

企業(yè)視角：門店和門店店主管理、設(shè)置統(tǒng)一的門店店主活碼、設(shè)置門店半徑、添加客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。

（5）歡迎語

歡迎語，即添加好友成功后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)給客戶的消息。探馬scrm支持設(shè)置不同歡迎語應(yīng)用于不同的部門（人員）和時(shí)段。但沒有發(fā)現(xiàn)根據(jù)添加好友的不同場(chǎng)景配置不同歡迎語的功能。

（6）AI導(dǎo)表引流

在有大量用戶手機(jī)號(hào)的場(chǎng)景下，如何快速篩選、驗(yàn)證意向用戶呢？AI導(dǎo)表引流功能主要解決的就是這個(gè)問題。

人工將海量用戶手機(jī)號(hào)導(dǎo)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)利用AI生成話術(shù)，并呼叫用戶（或發(fā)短信），AI再根據(jù)通話情況找出高意向，再分配給員工跟進(jìn)。

但值得注意的是，智能外呼目前已受國家多方面限制，雖然可以降低人工成本，但長(zhǎng)期來看對(duì)于品牌形象是減分的，企業(yè)在使用時(shí)應(yīng)當(dāng)慎之又慎。

2）運(yùn)營轉(zhuǎn)化

本部分主要聚焦在：探馬scrm提供哪些工具幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的。

（1）資料庫

【1】話術(shù)庫

對(duì)于企業(yè)來說，客戶旅程基本都是固定不變的。企業(yè)為了讓服務(wù)趨向標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為了降低繁瑣的人工編輯，需要對(duì)對(duì)話術(shù)庫進(jìn)行管理。

探馬scrm的企業(yè)管理員在后臺(tái)編輯話術(shù)，銷售在企業(yè)微信聊天時(shí)直接在側(cè)邊欄引用即可。管理員可以編輯公司和部門話術(shù)，這部分話術(shù)是公用的。銷售可以在側(cè)邊欄編輯個(gè)人自定義話術(shù)，該部分話術(shù)只能自己使用。同時(shí)話術(shù)庫是按照文件夾進(jìn)行分組的，支持批量導(dǎo)入。

【2】問答庫

客戶可能會(huì)問各種各樣的問題，企業(yè)提前準(zhǔn)備好各種QA，可以避免讓銷售手忙腳亂。

管理后臺(tái)創(chuàng)建維護(hù)形形色色的問題和答案，銷售在使用時(shí)，直接在側(cè)邊欄搜索關(guān)鍵詞即可獲取答案。

【3】對(duì)外資料

企業(yè)可以統(tǒng)一設(shè)置企業(yè)微信的個(gè)人資料部分，如朋友圈、自我介紹、個(gè)人網(wǎng)站等。

（2）客戶群發(fā)

客戶群發(fā)主要覆蓋同時(shí)向多個(gè)客戶發(fā)同一條消息的場(chǎng)景。此功能探馬應(yīng)該是使用了企業(yè)微信官方“群發(fā)助手”通道。關(guān)于限制，每位客戶每天可接收1條群發(fā)消息。

企業(yè)視角：管理員選擇執(zhí)行員工——條件篩選客戶——編輯群發(fā)內(nèi)容——設(shè)置立即發(fā)送/定時(shí)發(fā)送——銷售在企業(yè)微信客戶端收到提醒，點(diǎn)擊發(fā)送——消息發(fā)送成功。

（3）客戶sop

企業(yè)可以羅列一些特定sop場(chǎng)景，在購買探馬scrm后的部署環(huán)節(jié)可根據(jù)自身需求部署不同場(chǎng)景的sop（如客戶旅程sop、新增好友sop等等）。探馬scrm的sop可以預(yù)設(shè)觸發(fā)條件，滿足條件后自動(dòng)觸發(fā)執(zhí)行。但目前產(chǎn)品有2個(gè)方面可以做的更好：

1. sop如果以用戶為中心進(jìn)行sop設(shè)計(jì)也許更合適。目前的探馬scrm的場(chǎng)景sop彼此平行不互通且并沒有統(tǒng)一的消息管理出口，這可能會(huì)用戶產(chǎn)生不必要的干擾；
2. sop本質(zhì)還是為了遞進(jìn)和用戶的關(guān)系，可能是我體驗(yàn)賬號(hào)的權(quán)限不夠，探馬scrm目前沒有用戶接收sop“感受”方面的數(shù)據(jù)反饋。

另外，由于sop是“場(chǎng)景平行”的設(shè)計(jì)原則，那么當(dāng)多個(gè)場(chǎng)景交叉時(shí)怎么辦呢？探馬scrm設(shè)計(jì)了“客戶跟進(jìn)“功能，在此模塊可以同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)景條件來滿足非主流程的sop需求。

3）線索管理

本部分主要聚焦在探馬scrm是如何做好客戶分層以及如何進(jìn)行線索流轉(zhuǎn)的。

（1）線索流轉(zhuǎn)

【1】線索庫：

線索庫主要存放具有可能性的線索，該庫的線索有2個(gè)去處：手動(dòng)分配到庫存，或者手動(dòng)分配到“待分配客戶”庫。同時(shí)也可以將線索標(biāo)記為無效線索，如果無法區(qū)分某條線索是否有效，則可以將其標(biāo)記為“待回訪”。

【2】待分配客戶：

線索主要來源于人工導(dǎo)入和線索庫。待分配客戶相當(dāng)于一個(gè)庫存前的中轉(zhuǎn)站。在此庫可以手動(dòng)分配，也可以通過事先設(shè)好的分配規(guī)則分配到不同的私人庫存里。

【3】庫存

如果客戶與員工已成為好友關(guān)系，則該客戶自動(dòng)到員工的私人庫存里。企業(yè)可以將庫存按照需要，將不同的部門/員工劃分為不同的小庫存（圖中的庫存A）。小庫存之間管理員是可以轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移的。

【4】公海

每個(gè)小庫存都有一個(gè)數(shù)據(jù)上與其他隔絕的獨(dú)立公海與其對(duì)應(yīng)。當(dāng)員工手動(dòng)放棄或系統(tǒng)自動(dòng)回收線索時(shí)，線索會(huì)到庫存對(duì)應(yīng)的公海里，公海和公海中之間可由管理員轉(zhuǎn)移資源。另外，每個(gè)公海的回收規(guī)則也是獨(dú)立的，甚至員工與員工之間的回收規(guī)則和庫存上限也是可以獨(dú)立設(shè)置的。

探馬scrm這樣的公海設(shè)計(jì)思路解決了公海管理效率的問題，但要求企業(yè)對(duì)于公海的劃分一開始就有長(zhǎng)遠(yuǎn)清晰的規(guī)劃，等到用戶數(shù)據(jù)變多、業(yè)務(wù)場(chǎng)景增多導(dǎo)致數(shù)據(jù)交叉嚴(yán)重時(shí)，這樣的劃分很可能會(huì)失去效力。

（2）客戶階段

為了方便管理，探馬scrm提供按照用戶生命周期給客戶分層的工具，即所謂的“客戶階段”。企業(yè)可以統(tǒng)一設(shè)置客戶階段模板，各個(gè)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)不同，在模板框架內(nèi)設(shè)置不同的階段流程以及劃定員工的應(yīng)用區(qū)域。客戶階段的更改主要由員工手動(dòng)設(shè)置完成，具體應(yīng)用來看，客戶階段功能主要由2方面作用：

1. 管理者可以縱覽不同客戶階段的數(shù)據(jù)情況，以便在銷售、產(chǎn)品策略方面進(jìn)行調(diào)整。
2. 涉及到客戶篩選時(shí)可作為篩選條件之一。比如群發(fā)操作或員工的私人庫存管理等。

我認(rèn)為，目前探馬scrm的客戶階段設(shè)計(jì)更偏向管理工具，一線員工的實(shí)用價(jià)值有限。

（3）標(biāo)簽

探馬scrm的客戶標(biāo)簽玩法是這樣的：維護(hù)一套標(biāo)簽，維護(hù)一套打標(biāo)簽規(guī)則，觸發(fā)規(guī)則則自動(dòng)給用戶打標(biāo)簽；

標(biāo)簽庫：將標(biāo)簽進(jìn)行分組，不同分組可以設(shè)置不同的應(yīng)用部門。在手動(dòng)/自動(dòng)打標(biāo)簽時(shí)，只有應(yīng)用該標(biāo)簽分組的員工才能使用該分組下的標(biāo)簽；另外，群的標(biāo)簽和客戶標(biāo)簽是完全獨(dú)立不互通的。

自動(dòng)標(biāo)簽：可以按照不同的維度（如消費(fèi)屬性標(biāo)簽、時(shí)間動(dòng)態(tài)標(biāo)簽、關(guān)鍵詞標(biāo)簽等）設(shè)置不同的自動(dòng)打標(biāo)簽規(guī)則，當(dāng)觸發(fā)規(guī)則時(shí)（如用戶聊天時(shí)發(fā)送某個(gè)關(guān)鍵詞）則自動(dòng)給該用戶打上標(biāo)簽；客戶的標(biāo)簽會(huì)隨著自身屬性的變化自動(dòng)變化。值得說的是，用戶如果是通過渠道活碼進(jìn)入庫存，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打上該渠道的標(biāo)簽。

4）協(xié)同和管理

本部分主要聚焦在：探馬scrm是如何幫助企業(yè)做好內(nèi)部的管理和協(xié)同的。

（1）溝通監(jiān)督

企業(yè)可以對(duì)銷售人員與客戶的溝通動(dòng)作進(jìn)行監(jiān)督，如設(shè)置敏感詞和敏感動(dòng)作，若銷售觸發(fā)則給出提示或轉(zhuǎn)交質(zhì)檢人員進(jìn)行處理。

【1】敏感詞

企業(yè)可以設(shè)置統(tǒng)一的敏感詞庫，并將敏感詞進(jìn)行分組，并設(shè)置每組的應(yīng)用部門/員工，若銷售出觸發(fā)敏感詞，則會(huì)自動(dòng)提醒該銷售人員，并以任務(wù)的形式通知質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員做進(jìn)一步處理。

管理者可以看到敏感詞統(tǒng)計(jì)信息，方便迭代管理措施。

【2】敏感動(dòng)作

有些敏感動(dòng)作也需要被監(jiān)控，如超時(shí)未恢復(fù)、未及時(shí)跟進(jìn)、私自收紅包等等，企業(yè)可以設(shè)置敏感動(dòng)作的應(yīng)用范圍，對(duì)觸發(fā)敏感動(dòng)作的員工進(jìn)行監(jiān)控并進(jìn)行處罰

（2）企業(yè)學(xué)習(xí)

企業(yè)可以在scrm系統(tǒng)中組織員工內(nèi)部學(xué)習(xí)并考試：

在管理后臺(tái)上傳課程文件，并設(shè)置試卷和考試內(nèi)容，員工觀看課程并在約定時(shí)間進(jìn)行考試，考試結(jié)果將直接展示給主管人員。

可能該功能并不符合探馬的核心定位，目前該模塊功能還比較簡(jiǎn)單，如目前只支持客觀題，試卷功能也比較簡(jiǎn)陋。

（3）工單

如果銷售需要財(cái)務(wù)部門對(duì)于某個(gè)合同進(jìn)行特殊處理，或者需要上級(jí)特批優(yōu)惠額度，真對(duì)于類似這樣的協(xié)作場(chǎng)景，探馬scrm提供了類似mis系統(tǒng)的工單能力：

發(fā)起工單時(shí)，首先需要選擇一個(gè)工單模板，模板就決定了工單的處理流程和所需填寫字段信息。銷售可在企業(yè)微信側(cè)邊欄發(fā)起工單，寫好工單的內(nèi)容、截止處理日期、關(guān)聯(lián)客戶信息等等，管理者會(huì)在管理后臺(tái)收到工單申請(qǐng)進(jìn)行處理，處理后結(jié)果會(huì)直接通知該員工，并抄送相關(guān)人員。其他人員也可以主動(dòng)關(guān)注該工單。

5）活動(dòng)

探馬scrm的活動(dòng)主要分為兩個(gè)部分：

（1）增長(zhǎng)獲客

增長(zhǎng)獲客活動(dòng)的主要形式其實(shí)就是我們常說的轉(zhuǎn)介紹。

他們活動(dòng)流程基本相同：分享海報(bào)獲得好友助力，然后獲得獎(jiǎng)品。活動(dòng)主要載體包括公眾號(hào)獲客、企微獲客、群獲客等。此類活動(dòng)可以幫助企業(yè)充分利用現(xiàn)有客戶，將其打造成一個(gè)品牌產(chǎn)品傳播的跳板去輻射更多的未知客戶。

• 公眾號(hào)活動(dòng)流程：用戶看到海報(bào)——掃碼關(guān)注公眾號(hào)收到活動(dòng)邀請(qǐng)——分享海報(bào)——收到好友助力成功提醒——完成任務(wù)，領(lǐng)取獎(jiǎng)品。
• 企微獲客活動(dòng)流程：用戶看到海報(bào)——掃描添加員工企業(yè)微信收到活動(dòng)邀請(qǐng)——進(jìn)入活動(dòng)鏈接自動(dòng)生成獲客海報(bào)——分享海報(bào)——收到好友助力成功提醒——完成任務(wù)，領(lǐng)取獎(jiǎng)品。
• 群獲客活動(dòng)流程：用戶看到海報(bào)——掃碼進(jìn)入群參與活動(dòng)——收到群歡迎語活動(dòng)鏈接/海報(bào)——分享海報(bào)——收到好友助力成功提醒——完成任務(wù)，領(lǐng)取獎(jiǎng)品。

后臺(tái)可以設(shè)置任務(wù)階梯，如分享海報(bào)后得到一部分獎(jiǎng)勵(lì)，得到3人助力得到一部分獎(jiǎng)勵(lì)，得到6人助力再獲取更多獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）營銷活動(dòng)

【1】抽獎(jiǎng)

即典型的九宮格抽獎(jiǎng)活動(dòng)，管理員主要可以設(shè)置的互動(dòng)內(nèi)容有：不同格子的內(nèi)容（謝謝參與、獎(jiǎng)品），中獎(jiǎng)限制（每人中獎(jiǎng)次數(shù)、每天中獎(jiǎng)次數(shù)等）、營銷活動(dòng)氛圍（實(shí)時(shí)中獎(jiǎng)信息展示）、助力設(shè)置、海報(bào)設(shè)置等。

【2】分銷

分銷簡(jiǎn)單來說，就是企業(yè)招募并將產(chǎn)品代理權(quán)交給分銷商，分銷商向企業(yè)返傭的一種銷售模式。

直接向企業(yè)代理的叫一級(jí)分銷商，他們自己將產(chǎn)品賣出需要付給企業(yè)傭金；一級(jí)分銷商也可以發(fā)展自己的下線即二級(jí)分銷商，二級(jí)分銷商賣出產(chǎn)品后也需要飯給企業(yè)傭金，兩級(jí)分銷商傭金比例往往是不同的。

探馬scrm可以對(duì)返傭規(guī)則進(jìn)行靈活設(shè)置，同時(shí)可以管理分銷商品、海報(bào)管理、推廣員級(jí)別管理等。

6）群

本部分主要以“群”為焦點(diǎn)，拆解一下探馬scrm基于群做了哪些事。

群至少有2方面的作用：

1. 營銷載體。當(dāng)企業(yè)和客戶之間關(guān)系處于薄弱環(huán)節(jié)時(shí)，通過將多個(gè)客戶拉入同一個(gè)群，可以快速遞進(jìn)關(guān)系。
2. 協(xié)同提效。以同一場(chǎng)景或同一個(gè)客戶為中心建立一個(gè)服務(wù)群，可以最大限度的服務(wù)好客戶，同時(shí)能部門之間協(xié)同更加高效。如在線教育行業(yè)會(huì)將家長(zhǎng)、售前顧問、班主任、授課老師等放入同一個(gè)群里，方便服務(wù)客戶。

（1）自動(dòng)拉群

自動(dòng)拉群邏輯是這樣的：用戶掃描二維碼加好友——;自動(dòng)加好友：發(fā)入群二維碼——;用戶識(shí)別進(jìn)群二維碼入群。

（2）標(biāo)簽拉群

當(dāng)需要將有共同標(biāo)簽的客戶召集在一起時(shí)，標(biāo)簽拉群就派上用場(chǎng)了。比如，企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行一次人文關(guān)懷：給處于疫情肆虐的上海客戶免費(fèi)發(fā)放生活必需品。

這個(gè)時(shí)候就需要發(fā)送消息給上海客戶，同時(shí)不能打擾其他地區(qū)客戶；同時(shí)如果可以把上海的客戶拉到一個(gè)或幾個(gè)大群里，不但氛圍感上去提升了品牌形象，也可以讓上海人以企業(yè)為媒介進(jìn)行互幫互助。

標(biāo)簽拉群的邏輯就是這樣：發(fā)送給特定標(biāo)簽客戶信息，信息中攜帶群二維碼，用戶掃碼入群。

客戶視角：收到入群信息——掃碼入群。

企業(yè)視角：管理員篩選執(zhí)行員工——管理員篩選標(biāo)簽——管理員編輯消息內(nèi)容和入群二維碼——銷售接到任務(wù)并發(fā)送消息——發(fā)送消息成功。

（3）群日歷：

群日歷是一種群sop的特例。群sop往往以建群時(shí)間（或創(chuàng)建任務(wù)的時(shí)間）為原點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行，群日歷則跳脫出這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，按照日歷執(zhí)行群sop任務(wù)。

首先需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)日歷模板，模板中需要編輯某日的動(dòng)作。然后創(chuàng)建任務(wù)：將模板應(yīng)用于某個(gè)群。到了執(zhí)行時(shí)間，任務(wù)會(huì)推送給群主，由群主發(fā)送到所選擇的群里。

（4） 客戶群群發(fā)：

當(dāng)企業(yè)想批量向多個(gè)群發(fā)送消息時(shí)，便可以使用客戶群群發(fā)。具體操作起來，即管理員創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)，并將這個(gè)任務(wù)下發(fā)給各個(gè)群主。

用戶視角：在群中收到企業(yè)的群發(fā)消息。但加入該用戶在多個(gè)群里，則可能收到多條相同消息。

企業(yè)視角：創(chuàng)建任務(wù)——選擇群主——編輯發(fā)送內(nèi)容——設(shè)定發(fā)送時(shí)間——銷售接到任務(wù)并發(fā)送消息——發(fā)送消息成功。

（5）群sop

群sop即：在固定時(shí)間點(diǎn)做固定的動(dòng)作。多數(shù)情況都是在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)向群里發(fā)消息。群sop和客戶群群發(fā)在發(fā)送邏輯上基本一致（管理員創(chuàng)建任務(wù)群主執(zhí)行任務(wù)），只是因?yàn)閟op任務(wù)相當(dāng)于有多條子任務(wù)，所以sop需要在模版的框架中創(chuàng)建。另外探馬scrm提供了群主助手sop，此能力借助了企業(yè)微信的官網(wǎng)能力，該方式不需要群主執(zhí)行，但對(duì)于sop數(shù)量應(yīng)該是有限制的。

用戶視角：在群中收到企業(yè)的sop消息。但加入該用戶在多個(gè)群里，則可能收到多條相同sop。

企業(yè)視角：選擇模板——選擇群——編輯sop內(nèi)容——銷售接到任務(wù)并發(fā)送sop——發(fā)送消息成功。

（6）群數(shù)據(jù)

探馬scrm提供的群數(shù)據(jù)主要包括幾方面：

1. 活躍度：最近一次活躍時(shí)間、活躍人數(shù)、發(fā)言率、消息數(shù)等；
2. 員工情況：員工消息數(shù)、發(fā)言次數(shù)、發(fā)言人數(shù)等；
3. 客戶情況：進(jìn)群人數(shù)、退群人數(shù)、群內(nèi)人數(shù)等。

五、結(jié)論

分析B端產(chǎn)品尤其是羅列其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，多少都會(huì)帶有些偏見。

首先，更多的有價(jià)值資料公司之外的人是獲取不到的，我們只能通過墻上的一個(gè)小眼最大范圍的向里窺探它。

另外，我們不是客戶，也很難訪談到這些客戶，產(chǎn)品是否好用沒有發(fā)言權(quán)。不過，到時(shí)可以從這個(gè)行業(yè)的角度，看一下未來趨勢(shì)來側(cè)邊推斷一下探馬的迭代方向。

1. 趨勢(shì)1：從數(shù)據(jù)打通到數(shù)據(jù)決策

根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)報(bào)告，目前scrm幫助企業(yè)解決的主要問題top5均為人工運(yùn)營難以實(shí)現(xiàn)或難以高效開展的環(huán)節(jié)，具體包括裂變及復(fù)購、用戶資源保護(hù)、營銷自動(dòng)化、多渠道數(shù)據(jù)打通、輸出數(shù)據(jù)洞察。

但據(jù)該平臺(tái)調(diào)研，企業(yè)更希望技術(shù)服務(wù)商在獲客、決策層面提供更多的能力，所以可以預(yù)見，將來scrm會(huì)與CDP服務(wù)商某些進(jìn)行重合。

目前探馬scrm還在停留在數(shù)據(jù)打通的“一站式”階段，若想幫助企業(yè)進(jìn)行智能決策需要大量數(shù)據(jù)，但業(yè)務(wù)垂直類產(chǎn)品如何做到沉淀大量數(shù)據(jù)相信是探馬需要攻克的難題。

2. 趨勢(shì)2：從泛營銷到精準(zhǔn)營銷

企業(yè)主已經(jīng)意識(shí)到：過去信息轟炸、紅包返現(xiàn)等營銷方式無法為企業(yè)帶來長(zhǎng)期價(jià)值，與之相對(duì)的，免打擾式營銷、場(chǎng)景化營銷、生命周期值等愈發(fā)受到重視。

目前探馬scrm的產(chǎn)品功能還停留在“數(shù)字化”“打通”這樣的層面上，如何幫助企業(yè)找到營銷突破點(diǎn)、優(yōu)化傳統(tǒng)的營銷規(guī)則，對(duì)于所有scrm來說都是一個(gè)難題。

本文由 @產(chǎn)品Nirvana 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。