一、接單審單

-準確報價-

接單的前提是準確報價，在詢問清楚貨物的流向、名稱、噸位、方量、裝卸地址后，準確報價是關鍵。特別是一些貨代客戶，一般都要首先詢價，如果報價過高，則會信息流失;而報價過低會造成公司虧本。所以合理的價位與準確報價是獲取新客戶的關鍵，一般報價原則是與市場價格持平。如果是你當天所缺乏的貨物類型，則要適當的放低價格。如重貨多，則泡貨可適當的便宜;如泡貨多，則重貨也可適當的便宜。價格要靈活掌握，隨機應變。

-審單下單-

接單成功后，要對訂單進行審核，并下達提貨指令。下單派車時要注意以下幾個方面：

1.通知司機作好發車準備，如備足油料、檢查雨布、繩子，并發動車輛，傾聽聲音有無異常。

2.向客戶承諾到達時間，正常情況下不超過一小時到達。

3.嚴格審查提貨單位的地址，聯系人和訂單上的貨物數量、規格、包裝等，以便向相關操作人員仔細交待，避免出錯。

-電話技巧-

1.電話鈴聲響后不得超過三聲，如確實忙，可請同事代接。

2.文明用語。接聽電話第一句是“您好!”“某某物流公司”“請問您有什么需要幫助?”語氣要熱情親切，切忌高聲大嗓或連聲說“喂喂喂”。

3.要講普通話，不講方言土語。語氣平和，語速中等，切忌急躁。

4.問完相關業務情況后，有必要時，請報上你的姓名和手機號與職務，以便以后業務聯系。

5.做好電話記錄。記清來電的單位，電話號碼，聯系人及職務和相關的業務信息。

6.接完電話后一定要說聲“謝謝，再見”或“別客氣，再見”，終止電話要輕放話筒。

7.接到貨物查詢電話時，一定要耐心解釋，說明情況。一時無法回復的問題應及時向上級主管請示匯報。

8.需要領導拍板解決的問題，不能善自表態，以免造成被動與誤會。

9.重大事情，如交通意外事故，突發事件和大單客戶電話等要及時向老板匯報，以免延誤時機，造成損失。

10.傳真授信，原則上以人工操作為宜，要問清楚發傳真的單位，姓名后才給予信號，以免漏單或有效信息的流失。

二 、調車配車

調派車時要注意如下幾個方面：

1.檢查被安排營運的車輛是否符合客戶要求，車輛內部是否清潔，干燥，無異味，雨布是否有破損等，如發現問題，要提前解決。

2.交待外勤跟車人員，要根據客戶要求準確填制派工單，提醒司機要對車輛及輔助備件進行檢查。

3.外勤工作人員與司機要根據客戶的要求按時到達裝貨現場，認真核數，合理裝車并正確填寫好托運單和要客戶確認簽字后，一聯交客戶，三聯帶回公司交付給公司相關人員。

三、提貨操作

1.接受工作單時，要確認提貨地址，了解貨物名稱、規格和提貨數量。

2.根據客戶的需要安排跟車人員時，要明確任務和指定的負責人，避免發生過錯后，互相推諉。

3.提貨時要特別注意外包裝有無破損，封口有無開裂或變動。

4.在填寫托運單時，要檢查回單數量是否與實際數量相符，單件與雙件要分清注明，特別是付款方式，不要把到付寫成回付，使公司產生不必要的損失。

5.如發現包裝不合理，或貨物是不適合運輸的物品，要請示公司領導，是否決定接單。

6.貨物有明顯的問題而客戶又執意要發貨時，一是要請示經理批準;二是要客戶簽字認可，明確表示問題的責任不在托運方時，方可接單提貨。

7.完成一次提貨后，請客戶在派工單上簽字對你的工作作出合適的評價。

四、收貨打單

-收貨流程-

主動——客戶送貨車到時，要立刻迎上去打招呼問好，并詢問發貨的流向。首問——詳細了解發貨的情況，并帶領客戶辦理相關手續。卸貨——輕拿輕放，愛護貨物，清點數量，檢查包裝，辦理入庫單。計量——對客戶所申報的重量與方量予以核實后，報開單工作人員計算運費。道謝——客戶辦完所有手續離開時，一定要說“謝謝，歡迎您的下次光臨!”

-卸貨流程順口溜-

1.開車門，需小心，防貨品，掉下來。馬槽邊，人不踩，動作穩，保安全。

2.下接牢，上松手，搬不動，大家抬。打包帶，不能提，劃傷手，腰閃壞。

3.液體貨，輕落地，查托盤，防釘子。擺平穩，不出邊，碼高度，不過三。

4.查標簽，分區域，按地區，分開存。

5.查對單，核對貨，查數量，要仔細。中轉貨，交接清，錯發貨，損信譽。

-打單收銀-

1.打單員在輸入系統的發貨信息時，一是要全，二是要準確。打完所有的資料信息后，核對一遍，以免發生錯誤。特別是對貨物的數量，付款方式，與客戶的電話和手機號，要認真核對，稍有不慎，就會給公司帶來麻煩或損失。

2.收款時一定要將鈔票放在驗鈔機內數兩遍，一是防止出現假鈔，二是核準金額。收款最容易發生漏收，或是手頭的事太雜，顧此失彼，單辦了，款沒收，又辦其它事情，結果造成運費漏收。此種情況的杜絕方法是一事一畢，客戶再多，事再緊，也要一個一個的辦完，才能進行下一個。如發生漏收、錯收、少款，應由打單收銀員全額賠付，并處以一定的罰金，以利吸取教訓。

五、入庫裝車

-入庫-

1.核查單證是否與實際數量相符。

2.檢查外包裝是否破損，是否動過，貼標是否有誤。

3.如發現沒有貼標的貨物，要編好貨號，重新貼標。

4.做好入庫記錄，并輸入電腦系統存檔。

-裝車-

1.業務經理對客戶提出特殊要求，答應按時到達的貨物，要提前通知裝卸隊長，以便及時安排裝車。

2.倉管員要配合業務經理，對重點貨物、特殊貨物是否安排裝車進行監督檢查。如有遺漏要及時調整，設法裝走。

3.要注意人身安全。倉管員要及時檢查托盤質量，提醒裝卸工不許提包裝帶作業，不許穿拖鞋做業。

4.對于易碎品、液體貨物、化工物品等，裝卸工要嚴格按操作規定行事。違規操作造成的損失，由當事人負責賠償實際損失的50%。

5.叉車工要安全操作，除自己和周圍的人身安全外，還要找準力點，平衡重量、低速行駛、超低移動。

6.裝貨原則是，先重貨后輕貨，先大貨后小貨。輕拿輕放，防止倒置，嚴禁將貨物扔、拋、摔，小心蹬、踩、踏。

7.特殊重要的貨物，為了方便卸出，裝車隊長給出該貨物的車板位置示意圖，以便終端公司卸貨時節省時間。

8.裝卸完畢，裝車隊長與倉管要配合業務經理核重，高低板不超過35噸。疏理貨單并將系統生存拼車清單并點擊發車鍵，以示貨物已在途。

9.與承運司機簽訂承包合同書時，要求司機保證24小時開機，以便與客服取得聯系。

-裝車原則順口溜-

重貨下，泡貨上，重泡貨，中間放。鐵桶邊，小心尖。液體貨，防壓破(限三層)。異味貨，遠食品。裸裝貨，小心運。易損貨，搭房子。防壓壞，要隔板。防摩擦，隔紙皮。防移位，不錯位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盤，不提帶。防滑倒，禁拖鞋。防火患，禁吸煙。要安全，常提醒。

六、配送中轉

貨物安全達到終端公司后，司機要配合倉管員做好入庫驗收工作，驗貨、包裝、數量、質量。

1.如發現外包裝有損，應重新包裝或加固后方可送出。如有可能時應及時更換備用的包裝。

2.因外包裝破損或封口裂開，應當場核實里面的數量與質量。

3.如發生數量和質量問題，能當場向客戶賠付的則當場賠付，盡量不把問題反映在回單簽收上。

4.如收貨方提出退貨，無論什么原因，都要先征求發貨方同意后方可退貨。退貨時要按有關規定辦理退貨手續。

5.簽收要求蓋公章的一定要客戶蓋好公章。萬一現場無公章，則要簽收人簽好身份證號，姓名及簽收日期。

6.服務勝在終端。因此要求終端公司，從配送經理到客服及配送司機，都要認真做好每一件工作。做到文明服務，禮貌待客。堅決杜絕服務態度不好，向客服發脾氣和與客戶爭吵對罵的現象發生，違者并遭投訴，一次罰款200元。

七、回單管理

1.接貨在填寫托運單時，要注明回單的數量和編號。

2.回單簽收后，要及時交給回單管理員并進行分類整理后及時郵寄。

3.回單返回的時間要求，市內回單要求在一星期內返回，省內中轉回單要求在10天之內。

4.回單返回后，應交財務進行登記入賬，收款時交回單管理員，要銷賬并填好結款回執單。

八、車輛管理

1.將合同車輛的相關資料存檔,包括車號、駕駛證、保險證件和車主的身份證、住址、電話。

2.貨物發出前，裝車隊長要仔細的檢查貨物的裝載情況，包括重量是否超載，前后重量是否平衡等，并要求司機檢查安全設施，如雨布質量、滅火器等。

3.貨物發出的次日上午九時到11時，下午2時到4時，司機要主動和客服聯系，報告車輛運行的情況和車輛行駛的方位。如不能做到如期匯報，并關機的，每次罰款200元。

4.車輛在運輸途中，發生意外事故不能按時到達目的地時，承運司機應及時向公司匯報，以便公司盡早通知客戶，對未通知公司而又產生延誤的，視情節輕重，每次罰款200-500元。

5.如需司機送貨的，務請提前1小時通知客戶，做好收貨準備，如大件貨物要提前聯系好叉車、吊車等。如在下班時間收貨的，要提前告之收貨人，司機的手機號和車號，以便聯系。

6.途中卸貨后，務必整理好貨物，疊好油布，以防貨物被盜和天氣突變被淋雨。

7.年終時，對合同司機進行評選，對于速度快、服務好、無安全責任事故和貨損記錄的駕駛員，要評出前3名予以獎勵，獎現金500-1000元，并享有優先續簽承運合同的權利。

九、客戶服務

1.客服常用語，處理投訴常用語：“我理解，我也很著急，我明白，對不起，我們會盡量想辦法的，請理解等”，千萬不能對客戶說:“不可能，沒有的事，我不知道，你找老板去”。

2.整理當天發生的業務，并打開系統瀏覽貨物在途中狀況，以便客戶查貨時，盡快回答客戶。

3.建立客戶檔案，促進客戶關系管理，每月底整理出客戶的發貨流水并與上月作出對比。

4.負責對信息系統的維護和使用的培訓指導。

5.負責對營運車輛的信息資料的存檔管理。

6.對車輛運行有異常的現象，要及時向公司領導匯報，以便得到妥善處理。

7.配合經理或老板做好貨物理賠的相關資料憑證的收集整理、發放等工作。

十、貨物保險

1.保險是公司穩步發展的重要舉措，因此必須及時投保續保。承運人責任險包括貨物運輸險，雨淋，被盜，被搶，貨損，交通意外事故和倉庫失火險等。

2.員工意外傷害保險，員工的工種不同，視工作環境而定，對于在外作業司機、回單收款員、裝卸工和外勤人員，一定要購買意外傷害保險。對于一些中途因個人原因離職的，保費應從押金中扣除。

3.單票貨物險，如客戶有特別要求且發貨價值又特別貴重時，一定要購買單票貨物保險，向客戶收取0.6%的保費，確保貨物安全無風險。

4.自有車輛的保險，自有車輛的保險分交強險和第三者責任險及貨物保險。提送車輛營運，路線復雜時效長，因此風險也極大，所以保險到期后一定要及時續保，以防產生意外，使公司蒙受較大的經濟損失。