本文章和視頻為“質量管理之行”原創，未經授權不得以任何形式在公眾號和其他媒體進行轉載，不得進行任何商業應用，如需轉載和商業應用請聯系作者授權。
關于經驗教訓管理
“經驗教訓”是一個很廣義的話題，各個流程各個部門都可能涉及到經驗教訓的總結、沉淀、使用、傳承等。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
既然“經驗教訓”的概念很“廣義”，那咱們就先簡單地了解一下經驗教訓的“內涵”。按照ISO9001:2015標準中7.1.6條款的注解中的內容可以知道，“知識”通常從其經驗中獲得，從失敗和成功項目中可以汲取的經驗和教訓。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
從ISO9001:2015的內容還可知道，知識有時來源于經驗或者是從經驗中獲得，知識有時又和經驗并列。從日常用語中，可以說成功的經驗，也可以說失敗的經驗，但是教訓一般是指失敗的教訓，同時，經驗和教訓又經常稱為“經驗教訓”。
一般來說，“知識”相比較“經驗教訓”顯得更“正式”，如果用“知識管理”這個概念更顯得“高大上”。說這些內容其實也沒什么特別的用處，只是了解一下而已，就像之前的文章中也曾說過，有時，越多的“概念”可能會帶來越多的“干擾”或“麻煩”。如果從實際工作出發，有時，不區分各種概念的區別和聯系，事情反而更簡單。
首先，要先定義什么是經驗教訓？哪些事情需要總結經驗教訓？或者是獲取經驗教訓的渠道有哪些？什么情況或什么條件需要進行經驗總結？
可以從不同的維度定義或明確經驗教訓及其來源，比如顧客投訴和反饋、售后問題、顧客索賠等；內部的質量問題，如批量質量問題，重大質量問題等；產品設計問題，項目管理問題，制造過程設計問題，供應商問題……這些是識別經驗教訓比較常用的維度。可以說，各個活動或各個職能/部門都會涉及到經驗教訓或知識管理，只要是“問題”都可能有需要汲取的經驗教訓。其實這是從“問題”角度來識別經驗教訓。如果再加一些條件，比如重復發生的問題，影響較大的問題。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
從實際操作的角度，有的細節需要明確，比如什么是批量質量問題？如何定義批量？什么是重大質量問題？項目管理的什么問題？供應商什么問題？什么事影響較大？影響程度如何定義？
有些經驗是問題發生后的“教訓”，有時也可能是預防問題的“經驗”。除了從問題角度去識別事后的經驗教訓，還可以從質量、成本、效率、交付、安全等方面去識別經驗教訓，其實，有利于“多快好省”地完成工作或目標的經驗都需要總結和分享。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
如果從體系流程運行角度，從ISO9001知識管理的角度，去識別經驗教訓，會更好也更完整一些，但是操作難度更大（如果認真策劃體系流程，自然就會考慮到過程運行所需的“知識”），所以很多公司都是針對一些“典型”的“問題”進行經驗教訓總結，比如形成了“問題庫”，“經驗教訓庫”，“產品不良/問題履歷”等。如果僅僅是應對外部審核，這些問題庫，經驗教訓庫等差不多也能滿足審核要求。
清單或臺賬形式的問題庫或經驗教訓庫，是比較初級的經驗教訓的收集，是對經驗教訓的初級應用。比如有的公司把“以往問題”或“問題庫”當做新項目或新產品的輸入，以預防相同或類似問題再次發生。實際上，未經過整理的問題臺賬，有時會不利于設計輸入的使用。試想一下，如果有100個問題，這些問題需要橫展到哪些產品？這些經驗適用于什么范圍？所以，有的公司會把一些要求、經驗、以往問題等，整理成檢查表，以檢查表的形式進行點檢或檢查，比如設計檢查表，圖紙檢查表等等。有時候，檢查表比“問題臺賬”更容易使用。檢查表可以算是臺賬版經驗教訓庫的升級版。尤其是無法進行“標準化”的經驗教訓，用檢查表的形式更靈活，更合適。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
如剛才所說，清單或臺賬形式的問題庫或經驗教訓庫僅僅是“經驗教訓”初級使用。要想更好地沉淀和傳承經驗，還需對“經驗教訓”進行“轉化”，進行“標準化”，從發生和流出的角度防止再次問題發生，從流程和標準化的角度沉淀“經驗教訓”。比如ISO9001中有的內容就是“最佳實踐”或“最佳經驗”，比如體系流程也承載了“最佳實踐”的經驗。
對于管理方面的或者是方式方法方面經驗教訓，可以轉化為體系流程和標準作業的內容；對于（產品和制造過程）設計方面的經驗教訓，需要轉化為FMEA，設計標準或設計規范等；對于制程管控方面的，需要轉化為作業指導書，維護保養點檢標準，檢驗標準等。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
對于比較典型“問題”或“經驗教訓”，可以制作“經驗教訓學習卡”，對“經驗教訓”進行詳細地說明和描述，以方便學習和理解。雖然FMEA做好了，也能體現很多信息，但是問題的發生背景和詳細信息，在FMEA中不容易也不方便體現。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。
對于體系或過程方法比較熟悉的同行一般都知道，每個流程也是PDCA的，有的流程的經驗教訓會在流程內閉環。比如客訴處理過程，需要分析問題根本原因，更新FMEA、作業標準等文件，涉及到流程的，也會更新管理辦法。比如項目管理中，也會有問題管理和關閉的相關內容。所以，如果沒有特別的“管理”需求，不一定非得設置一個“經驗教訓管理流程或管理辦法”，有時，即便設置了類似的流程或管理辦法，也會很“虛”。如果公司內部的執行力不好，需要管理，那才需要設置所謂的“經驗教訓管理流程”。
對于知識產權或專利等，一般需要專門的流程，甚至是專門的部門或崗位。對于規模較大的公司，技術管理，平臺和共享方面的管理，也可能會有專門的流程和崗位。
版權聲明：本文內容由互聯網用戶自發貢獻，該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務，不擁有所有權，不承擔相關法律責任。如發現本站有涉嫌抄襲侵權/違法違規的內容， 請發送郵件至 舉報，一經查實，本站將立刻刪除。