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關(guān)于經(jīng)驗教訓(xùn)管理

“經(jīng)驗教訓(xùn)”是一個很廣義的話題，各個流程各個部門都可能涉及到經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)、沉淀、使用、傳承等。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

既然“經(jīng)驗教訓(xùn)”的概念很“廣義”，那咱們就先簡單地了解一下經(jīng)驗教訓(xùn)的“內(nèi)涵”。按照ISO9001:2015標準中7.1.6條款的注解中的內(nèi)容可以知道，“知識”通常從其經(jīng)驗中獲得，從失敗和成功項目中可以汲取的經(jīng)驗和教訓(xùn)。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

從ISO9001:2015的內(nèi)容還可知道，知識有時來源于經(jīng)驗或者是從經(jīng)驗中獲得，知識有時又和經(jīng)驗并列。從日常用語中，可以說成功的經(jīng)驗，也可以說失敗的經(jīng)驗，但是教訓(xùn)一般是指失敗的教訓(xùn)，同時，經(jīng)驗和教訓(xùn)又經(jīng)常稱為“經(jīng)驗教訓(xùn)”。

一般來說，“知識”相比較“經(jīng)驗教訓(xùn)”顯得更“正式”，如果用“知識管理”這個概念更顯得“高大上”。說這些內(nèi)容其實也沒什么特別的用處，只是了解一下而已，就像之前的文章中也曾說過，有時，越多的“概念”可能會帶來越多的“干擾”或“麻煩”。如果從實際工作出發(fā)，有時，不區(qū)分各種概念的區(qū)別和聯(lián)系，事情反而更簡單。

首先，要先定義什么是經(jīng)驗教訓(xùn)？哪些事情需要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)？或者是獲取經(jīng)驗教訓(xùn)的渠道有哪些？什么情況或什么條件需要進行經(jīng)驗總結(jié)？

可以從不同的維度定義或明確經(jīng)驗教訓(xùn)及其來源，比如顧客投訴和反饋、售后問題、顧客索賠等；內(nèi)部的質(zhì)量問題，如批量質(zhì)量問題，重大質(zhì)量問題等；產(chǎn)品設(shè)計問題，項目管理問題，制造過程設(shè)計問題，供應(yīng)商問題……這些是識別經(jīng)驗教訓(xùn)比較常用的維度?？梢哉f，各個活動或各個職能/部門都會涉及到經(jīng)驗教訓(xùn)或知識管理，只要是“問題”都可能有需要汲取的經(jīng)驗教訓(xùn)。其實這是從“問題”角度來識別經(jīng)驗教訓(xùn)。如果再加一些條件，比如重復(fù)發(fā)生的問題，影響較大的問題。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

從實際操作的角度，有的細節(jié)需要明確，比如什么是批量質(zhì)量問題？如何定義批量？什么是重大質(zhì)量問題？項目管理的什么問題？供應(yīng)商什么問題？什么事影響較大？影響程度如何定義？

有些經(jīng)驗是問題發(fā)生后的“教訓(xùn)”，有時也可能是預(yù)防問題的“經(jīng)驗”。除了從問題角度去識別事后的經(jīng)驗教訓(xùn)，還可以從質(zhì)量、成本、效率、交付、安全等方面去識別經(jīng)驗教訓(xùn)，其實，有利于“多快好省”地完成工作或目標的經(jīng)驗都需要總結(jié)和分享。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

如果從體系流程運行角度，從ISO9001知識管理的角度，去識別經(jīng)驗教訓(xùn)，會更好也更完整一些，但是操作難度更大（如果認真策劃體系流程，自然就會考慮到過程運行所需的“知識”），所以很多公司都是針對一些“典型”的“問題”進行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，比如形成了“問題庫”，“經(jīng)驗教訓(xùn)庫”，“產(chǎn)品不良/問題履歷”等。如果僅僅是應(yīng)對外部審核，這些問題庫，經(jīng)驗教訓(xùn)庫等差不多也能滿足審核要求。

清單或臺賬形式的問題庫或經(jīng)驗教訓(xùn)庫，是比較初級的經(jīng)驗教訓(xùn)的收集，是對經(jīng)驗教訓(xùn)的初級應(yīng)用。比如有的公司把“以往問題”或“問題庫”當做新項目或新產(chǎn)品的輸入，以預(yù)防相同或類似問題再次發(fā)生。實際上，未經(jīng)過整理的問題臺賬，有時會不利于設(shè)計輸入的使用。試想一下，如果有100個問題，這些問題需要橫展到哪些產(chǎn)品？這些經(jīng)驗適用于什么范圍？所以，有的公司會把一些要求、經(jīng)驗、以往問題等，整理成檢查表，以檢查表的形式進行點檢或檢查，比如設(shè)計檢查表，圖紙檢查表等等。有時候，檢查表比“問題臺賬”更容易使用。檢查表可以算是臺賬版經(jīng)驗教訓(xùn)庫的升級版。尤其是無法進行“標準化”的經(jīng)驗教訓(xùn)，用檢查表的形式更靈活，更合適。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

如剛才所說，清單或臺賬形式的問題庫或經(jīng)驗教訓(xùn)庫僅僅是“經(jīng)驗教訓(xùn)”初級使用。要想更好地沉淀和傳承經(jīng)驗，還需對“經(jīng)驗教訓(xùn)”進行“轉(zhuǎn)化”，進行“標準化”，從發(fā)生和流出的角度防止再次問題發(fā)生，從流程和標準化的角度沉淀“經(jīng)驗教訓(xùn)”。比如ISO9001中有的內(nèi)容就是“最佳實踐”或“最佳經(jīng)驗”，比如體系流程也承載了“最佳實踐”的經(jīng)驗。

對于管理方面的或者是方式方法方面經(jīng)驗教訓(xùn)，可以轉(zhuǎn)化為體系流程和標準作業(yè)的內(nèi)容；對于（產(chǎn)品和制造過程）設(shè)計方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，需要轉(zhuǎn)化為FMEA，設(shè)計標準或設(shè)計規(guī)范等；對于制程管控方面的，需要轉(zhuǎn)化為作業(yè)指導(dǎo)書，維護保養(yǎng)點檢標準，檢驗標準等。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

對于比較典型“問題”或“經(jīng)驗教訓(xùn)”，可以制作“經(jīng)驗教訓(xùn)學(xué)習(xí)卡”，對“經(jīng)驗教訓(xùn)”進行詳細地說明和描述，以方便學(xué)習(xí)和理解。雖然FMEA做好了，也能體現(xiàn)很多信息，但是問題的發(fā)生背景和詳細信息，在FMEA中不容易也不方便體現(xiàn)。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號“質(zhì)量管理之行”。

對于體系或過程方法比較熟悉的同行一般都知道，每個流程也是PDCA的，有的流程的經(jīng)驗教訓(xùn)會在流程內(nèi)閉環(huán)。比如客訴處理過程，需要分析問題根本原因，更新FMEA、作業(yè)標準等文件，涉及到流程的，也會更新管理辦法。比如項目管理中，也會有問題管理和關(guān)閉的相關(guān)內(nèi)容。所以，如果沒有特別的“管理”需求，不一定非得設(shè)置一個“經(jīng)驗教訓(xùn)管理流程或管理辦法”，有時，即便設(shè)置了類似的流程或管理辦法，也會很“虛”。如果公司內(nèi)部的執(zhí)行力不好，需要管理，那才需要設(shè)置所謂的“經(jīng)驗教訓(xùn)管理流程”。

對于知識產(chǎn)權(quán)或?qū)＠?，一般需要專門的流程，甚至是專門的部門或崗位。對于規(guī)模較大的公司，技術(shù)管理，平臺和共享方面的管理，也可能會有專門的流程和崗位。