家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（保潔，開(kāi)荒，居室托管，綠化植物）

1目的

通過(guò)對(duì)居室服務(wù)工作提供過(guò)程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。

2適用范圍

適用于中心家政服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶所提供的居室服務(wù)的管理過(guò)程。

3職責(zé)和權(quán)限

3.1中心主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施家政服務(wù)項(xiàng)目主管策劃的居室服務(wù)過(guò)

3.2家政項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行、管理居室服務(wù)過(guò)程。

3.3公司物管部環(huán)境管理組

3.3.1行政辦公室與家政服務(wù)項(xiàng)目管負(fù)責(zé)制定居寶服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督

3.3.2保潔員、家政服務(wù)員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施；

3.3.3客戶和家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)收。

3.4中心客服中心

3.4.1負(fù)責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時(shí)傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管。

3.4.2負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作：

3.5中心各部門(mén)負(fù)責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時(shí)傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管，配合家政服務(wù)項(xiàng)目組居室服務(wù)工作的開(kāi)展。

4服務(wù)內(nèi)容

4.1日常保潔：為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門(mén)窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。

4.2裝修開(kāi)荒：居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。

4.3居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。

4.4綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲(chóng)、施肥、修剪、托管等服。

4.5為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)

5居室服務(wù)流程人

5.1居室服務(wù)納入中心客服有償服務(wù)流程中。

5.2需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服（或家政服務(wù)項(xiàng)目組）提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三提出申請(qǐng)，以便家政服務(wù)組做好準(zhǔn)備工作，安排上門(mén)服務(wù)。

5.3客服（或其他部門(mén)）接到客戶提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照中心批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶明示服務(wù)價(jià)格，向家政服務(wù)項(xiàng)目組發(fā)出通知，派發(fā)單。

5.4家政服務(wù)項(xiàng)目組接到通知后，通過(guò)上門(mén)查看或電話詢問(wèn)，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費(fèi)，若現(xiàn)場(chǎng)情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取。服務(wù)費(fèi)協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)

5.5填寫(xiě)《家政服務(wù)單》，得到客戶簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。

5.6居室服務(wù)完成由家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在《家政服務(wù)單》上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。

5.7家政服務(wù)項(xiàng)目組在服務(wù)工作結(jié)束后，將《家政服務(wù)單》交給客服人員，客服負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。

5.8家政服務(wù)項(xiàng)目組將收取的服務(wù)費(fèi)及時(shí)交給財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)在扣除服務(wù)消耗用品劃出后，按照提成或管理費(fèi)計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、家政服務(wù)人員結(jié)算一次費(fèi)用。

6上門(mén)服務(wù)紀(jì)律

6.I保潔、家政人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)須以業(yè)主的需求為已任：

6.2保潔、家政人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門(mén)服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理；

6.3上門(mén)服務(wù)時(shí)須按二長(zhǎng)一短的方式敲門(mén)。業(yè)主開(kāi)門(mén)后，保潔、家政人員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問(wèn)操作起點(diǎn)。若業(yè)主無(wú)特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；6.4保潔、家政人員上門(mén)服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門(mén)，在業(yè)主家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。在進(jìn)行花園日常養(yǎng)護(hù)時(shí)須帶兩雙鞋套隨時(shí)更換，不可弄臟業(yè)主家地面：

6.5在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保沾員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或主管對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后，方可離開(kāi)：

6.6保潔、家政人員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；

6.7操作現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場(chǎng)：

6.8因保潔、家政人員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

6.9保潔、家政人員不可接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)及錢(qián)物；

6.10保潔、家政人員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公交機(jī)關(guān)處理：

7服務(wù)工作流程

7.1作業(yè)前準(zhǔn)備

7.1.1按《家政服務(wù)單》的時(shí)間，地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行清潔作業(yè)。

7.1.2工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。

7.1.3根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的

7.2操作流程

7.2.1清理各區(qū)域內(nèi)的垃圾。

7.2.2對(duì)所有房間進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

7.2.3由上全下對(duì)各層的房間進(jìn)清潔。

7.2.4由上到下全面除塵。

7.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。

7.2.6清潔衛(wèi)生間：堅(jiān)持山上而下的原則首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛中清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。

7.2.7裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。

7.2.8清潔門(mén)及框：分清門(mén)的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門(mén)的頂部開(kāi)始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門(mén)一樣：一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。

7.2.9對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開(kāi)關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。

7.2.10清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵，然后用拖把或刮子清潔地面。

7.2.11用毛巾擦拭清潔地角線：

7.2.12清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。

7.2.13對(duì)陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行拖洗。

7.2.14對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。

7.2.15地面打蠟：對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長(zhǎng)地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由湞班或技術(shù)水平高的人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。

7.2.16完成全一樓時(shí)，最后清掃門(mén)前地而，擦拭大門(mén)．

7.3收齊工具，關(guān)閉所有門(mén)窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工

8質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

8.1地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

8.2玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈：窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。8.3廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑有光澤。

8.4衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。生活陽(yáng)臺(tái)地面千燥、尤水跡；

8.5臥空及大廳：墻壁于摸光滑、尤塵上，開(kāi)關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無(wú)塵上、無(wú)污漬，燈具潔凈。

8.6門(mén)及框：手摸光滑、無(wú)污漬、沿口處無(wú)塵土，無(wú)死角，有光澤。

8.7地角線：無(wú)塵土、潔凈、無(wú)膠漬。

8.8各項(xiàng)記錄填寫(xiě)準(zhǔn)確；

8.9服務(wù)滿意率達(dá)100%。