SCRM,即社交客戶關系管理,是通過社交媒體、社交關系與客戶進行溝通,從而促進客戶關注、參與的關系管理系統。SCRM鏈接社交媒體平臺,與客戶關系管理,以深度洞察客戶與品牌的互動,并加強后續客戶參與的質量,培育信賴和認可企業的客戶。科技行業知名研究機構Gartner認為,SCRM是一種業務戰略,通過社交互動推動業務流程。
Salesforce則認為, SCRM是通過互動產生營銷洞察,支持社交媒體和傳統渠道的CRM平臺。在當代,社交媒體構建了人們新型的溝通方式和社交關系,SCRM利用社會流行的社交渠道,充分接觸龐大的用戶群,并推廣品牌,在與用戶接觸的過程中獲取大量的信息數據。通過充分挖掘數據中有用的數據,優化前期營銷、中期跟進、后期銷售的客戶旅途管理。它支持企業在新營銷環境下改善客戶關系,使企業和用戶之間有良好的互動方式,同時,企業也可以將SCRM與自身實際業務結合,以更友好的方式加深客戶對品牌的認識與信賴。相比于在醫藥行業已經被廣大營銷人熟知的客戶管理系統(CRM), SCRM具有一些獨有的特點
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