客戶關系管理分析的目的是實現企業在產品與服務分析中發現的機會，然后按照客戶關系規劃流程的要求，統籌與規劃客戶關系工作。分析的要點有三個：一是客戶的定級?？蛻羰荢類還是A類決定了對客戶價值的認知以及公司可以持續投入的資源的數量。二是現狀與目標評估。企業現在在哪個位置，要到哪里去。三是競爭對手與客戶的關系的進展情況。供應商檔案不是寫自己的優勢，而是寫我們與兩個最主要的競爭對手的不同之處，以此建立差異化的競
爭優勢。
一、總體客戶關系管理
客戶檔案對S類、A類的高價值客戶有強制性管理要求，從長期來說，企業必須構建全面的客戶關系管理體系，即組織客戶關系、關鍵客戶關系、普遍客戶關系管理均衡發展。但是各個客戶的市場成熟度不一樣，關系的建立有一個先后次序。
市場拓展早期，企業能投入的人員有限，可能重點把關系放到提升人與人的關系上面，比如以普遍客戶關系、關鍵客戶關系為主，再輔以少量的品牌活動增進組織客戶關系，因為在還沒構建人與人的關系之前，品牌缺乏傳遞對象，投入產出比不高。
總體客戶關系分析是在爭取當前客戶時，企業通過綜合比較鎖定競爭對手，以便企業全面了解競爭態勢，例如企業在普遍客戶關系上有優勢，但是在關鍵客戶與組織客戶關系上存在短板。
二、組織客戶關系
組織客戶關系的構建是為了支持市場的可持續發展，建立和發揮企業的品牌價值與客戶影響力。組織客戶關系針對不同客戶、不同區域能產生的價值也會有所差異，比如在歐洲、美國、澳大利亞、日本等發達國家及地區，組織客戶關系的價值更為明顯。因此，企業分析某一具體客戶的組織客戶關系時，需要客觀評估組織客戶關系究竟能發揮多大的價值，也就是嚴格按照組織客戶關系規劃的要求，分三步走：第一步是目前我們在客戶側的組織客戶關系的現狀、主要的開展形式；第二步是分析競爭對手組織客戶關系的水平和特點；第三步是分析目前的短板，這些分析是為后續的改進計劃提供信息輸入。
三、高、中、基層客戶關系
綜合分析關鍵客戶關系與普遍客戶關系的重點在于分析人與人之間的關系。在這個分析過程中，會用到一些分析工具。例如：魚骨圖，企業在業務中分析客戶決策鏈時經常會用到魚骨圖，這個工具很簡單，基本上哪個部門離目標更近，就意味著更重要；部門中那個人離軸線躍進，說明這個人在部門中的權力越大。
（來源：智云通CRM）
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