客戶關(guān)系管理分析的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)分析中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，然后按照客戶關(guān)系規(guī)劃流程的要求，統(tǒng)籌與規(guī)劃客戶關(guān)系工作。分析的要點(diǎn)有三個(gè)：一是客戶的定級(jí)。客戶是S類還是A類決定了對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)知以及公司可以持續(xù)投入的資源的數(shù)量。二是現(xiàn)狀與目標(biāo)評(píng)估。企業(yè)現(xiàn)在在哪個(gè)位置，要到哪里去。三是競爭對(duì)手與客戶的關(guān)系的進(jìn)展情況。供應(yīng)商檔案不是寫自己的優(yōu)勢，而是寫我們與兩個(gè)最主要的競爭對(duì)手的不同之處，以此建立差異化的競
爭優(yōu)勢。
一、總體客戶關(guān)系管理
客戶檔案對(duì)S類、A類的高價(jià)值客戶有強(qiáng)制性管理要求，從長期來說，企業(yè)必須構(gòu)建全面的客戶關(guān)系管理體系，即組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系管理均衡發(fā)展。但是各個(gè)客戶的市場成熟度不一樣，關(guān)系的建立有一個(gè)先后次序。
市場拓展早期，企業(yè)能投入的人員有限，可能重點(diǎn)把關(guān)系放到提升人與人的關(guān)系上面，比如以普遍客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系為主，再輔以少量的品牌活動(dòng)增進(jìn)組織客戶關(guān)系，因?yàn)樵谶€沒構(gòu)建人與人的關(guān)系之前，品牌缺乏傳遞對(duì)象，投入產(chǎn)出比不高。
總體客戶關(guān)系分析是在爭取當(dāng)前客戶時(shí)，企業(yè)通過綜合比較鎖定競爭對(duì)手，以便企業(yè)全面了解競爭態(tài)勢，例如企業(yè)在普遍客戶關(guān)系上有優(yōu)勢，但是在關(guān)鍵客戶與組織客戶關(guān)系上存在短板。
二、組織客戶關(guān)系
組織客戶關(guān)系的構(gòu)建是為了支持市場的可持續(xù)發(fā)展，建立和發(fā)揮企業(yè)的品牌價(jià)值與客戶影響力。組織客戶關(guān)系針對(duì)不同客戶、不同區(qū)域能產(chǎn)生的價(jià)值也會(huì)有所差異，比如在歐洲、美國、澳大利亞、日本等發(fā)達(dá)國家及地區(qū)，組織客戶關(guān)系的價(jià)值更為明顯。因此，企業(yè)分析某一具體客戶的組織客戶關(guān)系時(shí)，需要客觀評(píng)估組織客戶關(guān)系究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值，也就是嚴(yán)格按照組織客戶關(guān)系規(guī)劃的要求，分三步走：第一步是目前我們?cè)诳蛻魝?cè)的組織客戶關(guān)系的現(xiàn)狀、主要的開展形式；第二步是分析競爭對(duì)手組織客戶關(guān)系的水平和特點(diǎn)；第三步是分析目前的短板，這些分析是為后續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃提供信息輸入。
三、高、中、基層客戶關(guān)系
綜合分析關(guān)鍵客戶關(guān)系與普遍客戶關(guān)系的重點(diǎn)在于分析人與人之間的關(guān)系。在這個(gè)分析過程中，會(huì)用到一些分析工具。例如：魚骨圖，企業(yè)在業(yè)務(wù)中分析客戶決策鏈時(shí)經(jīng)常會(huì)用到魚骨圖，這個(gè)工具很簡單，基本上哪個(gè)部門離目標(biāo)更近，就意味著更重要；部門中那個(gè)人離軸線躍進(jìn)，說明這個(gè)人在部門中的權(quán)力越大。
（來源：智云通CRM）
關(guān)鍵詞 智云通CRM CRM系統(tǒng) 客戶管理 企業(yè)大數(shù)據(jù) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型
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