隨著“流量爭奪戰(zhàn)”的參與者越來越多，市場趨于飽和，商家的獲客成本逐年遞增，越來越多的人將目光瞄準(zhǔn)了“私域流量”。

在微博、小紅書、抖音、B站等內(nèi)容平臺以及幾大電商平臺，通過KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）推廣、信息流廣告、直播帶貨等方式進(jìn)行宣傳與賣貨，再將用戶納入會員體系、微信社群等私域流量渠道運(yùn)營，成為當(dāng)下流行的新營銷模式。

企業(yè)紛紛跑步布局，從去年關(guān)注“要不要做私域”，到現(xiàn)在思考“如何做用戶精細(xì)化運(yùn)營，提升各個環(huán)節(jié)的效率和效果”。這其中值得一提的是，用戶運(yùn)營管理工具SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）趁勢興起，應(yīng)用CRM的商家開始越來越多地?zé)嶂杂肧CRM工具，來玩轉(zhuǎn)基于微信生態(tài)的私域流量。SCRM與CRM究竟有何區(qū)別？企業(yè)微信SCRM為何在中國更火爆？

SCRM與CRM的區(qū)別是什么？

與人們廣為熟知的傳統(tǒng)CRM相比，SCRM有很多不同之處，優(yōu)勢明顯。

傳統(tǒng)CRM是企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management ），存放的主要是客戶相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)，主要價值是圍繞交易的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。CRM有利于進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄和客戶管理，避免出現(xiàn)爭搶客戶的混亂，還支持權(quán)限因人而異，通過信息化方式進(jìn)行上下級客戶管理對接，有效幫助銷售團(tuán)隊將工作規(guī)范化和流程化，提升內(nèi)部的協(xié)作效率。

不過，盡管銷售漏斗、智能報表等眾多強(qiáng)大功能有利于銷售進(jìn)行分析決策、促成交易，但傳統(tǒng)CRM操作復(fù)雜繁瑣，學(xué)習(xí)成本過高，而且很多用戶反映其無法有效挖掘和利用銷售線索，銷售漏斗功能與真實(shí)業(yè)務(wù)流程有些脫節(jié)，難以增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存率。

當(dāng)前，私域經(jīng)濟(jì)乘風(fēng)起，社交及短視頻商業(yè)生態(tài)加速發(fā)展成沃土，在提升客戶轉(zhuǎn)化率和粘性上起到了極大作用，擴(kuò)充中國社交流量與私域營銷的需求不斷擴(kuò)大。

在此背景下，SCRM（Social CRM）因社交化優(yōu)勢受到越來越多商家的重視和青睞。群脈將其定義為：利用社交網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)、技術(shù)和思維來幫助企業(yè)、品牌全渠道經(jīng)營客戶。

圖：SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別及優(yōu)勢點(diǎn)，來源：群脈

隨著小程序直播的上線，微信號 小程序 公眾號的組合正逐漸成為私域流量運(yùn)營的主流方式。而SCRM可以與小程序、社群、直播、導(dǎo)購、短視頻、公號/服務(wù)號、廣告投放等結(jié)合，通過溝通和互動，引發(fā)用戶的“主動代言”。可以說，與傳統(tǒng)CRM相比，SCRM更多是營銷應(yīng)用工具，強(qiáng)調(diào)的不是管理，而是以用戶為中心的經(jīng)營和參與。

具體而言，SCRM的核心運(yùn)作機(jī)制是怎樣的？為什么企業(yè)微信SCRM在中國更火爆？

SCRM精髓：社交 精準(zhǔn) 信任

根據(jù)騰訊的定義，私域是指用戶和品牌之間長遠(yuǎn)而忠誠的關(guān)系。私域流量沉淀和轉(zhuǎn)化的核心是信任。用戶愿意購買商品及長期復(fù)購，是因?yàn)樗接蚰軤I造良好的氛圍，好友之間的信任背書、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，有效幫助企業(yè)樹立品牌信任，對復(fù)購與分享、轉(zhuǎn)介紹起正向促進(jìn)作用。

與淘寶的流量購買分配邏輯、抖音的爆款推薦邏輯、快手流量分配中心化趨勢不同，靠用戶社交關(guān)系來分配流量的微信，能激發(fā)高效的推薦和轉(zhuǎn)化場景，給中小商家更多主動權(quán)和控制力，天然適合做私域電商。

圖：流量運(yùn)營模型的演進(jìn)，來源：知乎

通過這個形象生動的流量運(yùn)營模型演進(jìn)圖，能更好地理解私域流量營銷裂變、拓展拉新的運(yùn)作機(jī)制。

在此運(yùn)作機(jī)制下，企業(yè)微信SCRM能通過全方位的用戶數(shù)據(jù)分析，積累用戶畫像，進(jìn)行分層建群、標(biāo)簽化管理、會員全周期管理，針對性的進(jìn)行個性化服務(wù)，使用戶運(yùn)營精細(xì)化，增強(qiáng)用戶粘性和信任度，從而帶來高復(fù)購。

概況而言，企業(yè)微信SCRM的優(yōu)勢和關(guān)鍵點(diǎn)包含：

• 客戶驅(qū)動，站在客戶的角度。
• 客戶細(xì)分，基于客戶的分級分類分群，進(jìn)行差異化和個性化運(yùn)營。
• 參與互動，在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，需進(jìn)一步地“傾聽、學(xué)習(xí)、參與、互動”。
• 客戶體驗(yàn)，通過個性化、人性化的交互向客戶傳遞更好的體驗(yàn)。
• 變革企業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)，銷量、市場份額、品牌知名度等需讓位于客戶信任度、客戶活躍度等。

可見，企業(yè)微信SCRM能幫助品牌或商家實(shí)現(xiàn)從獲取到留存，再到持續(xù)價值挖掘的全流程用戶運(yùn)營和會員管理，由此帶來高復(fù)購。

必知的5大企業(yè)微信SCRM

騰訊企點(diǎn)SCRM

騰訊企點(diǎn)結(jié)合微信、QQ社交通路，提供從營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全場景企業(yè)級SaaS服務(wù)，主要包括企點(diǎn)客服、企點(diǎn)營銷、企業(yè)QQ 2.0等。售前環(huán)節(jié)提供一體化精準(zhǔn)營銷管理工具，售中環(huán)節(jié)有銷售轉(zhuǎn)化和購買交易工具，跨環(huán)節(jié)提供全生命周期智能客戶關(guān)懷及滿意度解決方案，實(shí)現(xiàn)全生命周期客戶關(guān)懷和滿意度管理。其他跨環(huán)節(jié)技術(shù)領(lǐng)域的解決方案有客戶數(shù)據(jù)洞察分析系統(tǒng)、私域流量運(yùn)營平臺和管理工具等，提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率。

微伴助手

微伴助手是基于企業(yè)微信安全免費(fèi)的SCRM管理系統(tǒng)，具備多項(xiàng)高級客戶管理與營銷功能，適用于引流獲客、客戶意向跟進(jìn)、銷售轉(zhuǎn)化、社群運(yùn)營等全方位營銷場景，旨在幫助企業(yè)構(gòu)建高轉(zhuǎn)化率的私域流量池。基于企業(yè)微信開放的接口，已合規(guī)開發(fā)60余項(xiàng)高級營銷功能，幫助企業(yè)更快鏈接客戶、更高效實(shí)現(xiàn)增長。目前已經(jīng)為電商、教育、金融、保險、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持，是武漢夜鶯科技有限公司旗下核心產(chǎn)品之一。

塵鋒SCRM

塵鋒面向大C端和小B端客戶，專注于客單較高、銷售鏈條比較長的行業(yè)提供SCRM工具及服務(wù)。塵鋒的主打產(chǎn)品為“一站式私域流量運(yùn)營平臺”，覆蓋從營銷獲客、IP搭建、溝通提效、客戶篩選、成交轉(zhuǎn)換、成交分析等環(huán)節(jié)。截至2020年12月，塵鋒服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量超過5000家，覆蓋金融保險、教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美、零售電商、生活服務(wù)、科技互聯(lián)、傳統(tǒng)制造等30多個行業(yè)。2020年總營收達(dá)千萬級。

探馬SCRM

探馬提供全流程私域流量運(yùn)營工具和咨詢服務(wù)，構(gòu)建以探馬平臺為基礎(chǔ)，包含探馬SCRM，探馬任務(wù)寶，探馬群運(yùn)營和探馬電銷手機(jī)等產(chǎn)品，打通了銷售管理、客戶引流、客戶跟進(jìn)、客戶精細(xì)化管理、群運(yùn)營等全流程，主要功能包括聊天記錄查看，客戶跟進(jìn)記錄、多渠道客戶引流、群SOP、群日歷、客戶細(xì)分運(yùn)營和維護(hù)。探馬SCRM服務(wù)的客戶涵蓋教育、保險、醫(yī)美、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域，幫助客戶提高私域流量運(yùn)營能力。

企域數(shù)科

企域數(shù)科押注企業(yè)微信生態(tài)，從汽車領(lǐng)域私域流量運(yùn)營切入市場，為客戶提供包括私域流量運(yùn)營SaaS工具、社群運(yùn)營及在此基礎(chǔ)上的軟硬件增值服務(wù)，覆蓋了新車及售后的主要業(yè)務(wù)場景和用戶觸達(dá)的需求，包括話術(shù)一鍵發(fā)送、名片小程序、多種營銷活動、基于任務(wù)驅(qū)動的精準(zhǔn)營銷、車型介紹及報價等功能。企域也提供了不同層級管理功能，如后臺的管理人員則有單獨(dú)界面，可以進(jìn)行個性化規(guī)則配置，同時企域也將行業(yè)最佳實(shí)踐，如優(yōu)秀話術(shù)，融入到產(chǎn)品中。企域還基于企業(yè)微信研發(fā)了社群運(yùn)營工具，為4S店等機(jī)構(gòu)提供輕量的運(yùn)營服務(wù)。

從傳統(tǒng)電商到如今的私域電商，傳統(tǒng)人貨場以“經(jīng)營場”為核心的邏輯，正在快速過渡到以“經(jīng)營人”為核心。在此變化下，私域運(yùn)營不再是錦上添花，而是企業(yè)標(biāo)配。要想玩轉(zhuǎn)私域流量，用好企業(yè)微信SCRM工具將成為大勢所趨。

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原文標(biāo)題：《私域崛起，企業(yè)微信SCRM為什么比CRM更火爆？》

作者：孟欣

本文來源于36氪企服點(diǎn)評