剛剛落幕的2022年中國汽車經銷商大會上，中國汽車流通協會會長沈進軍表示，中國汽車市場正在遭受新的遠超預期的下行沖擊，汽車行業面臨需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重壓力。在重壓面前，截至2021年底，因各種原因退網的授權4S店達1379家，而今年前4個月，也將近1400家4S店沒能經受住市場的考驗，選擇關停退網。經銷商在經營模式、盈利結構和運營能力方面正經歷生存挑戰。
服務吸收率是經銷商經營能力的表現，客戶指標又是服務吸收率中最重要的指標。客戶是經銷商發展的核心與基礎，是經銷商珍貴的資產。優質的客戶關系能提升經銷商經營利潤，形成穩定的盈利模式。客戶管理既是一種經營理念，也是一個經營體系。通過客戶精細化管理，提升客戶關系，延長客戶生命周期，增加客戶粘性，減少客戶流失，最終提高客戶忠誠度。
▍減少客戶流失
不同的客戶擁有不同的貢獻價值。基盤客戶（又稱保有客戶）大致可劃分為流失客戶、一般客戶、忠誠客戶和高價值客戶四類。經銷商售后服務營收中80%利潤來源于忠誠客戶和高價值客戶，20%利潤來源于一般客戶，流失客戶無利潤貢獻。好鋼用在刀刃上，經銷商應集中人力、財力和物力，用在產生利潤最多的地方。
來源：凱睿賽馳咨詢
經銷商工作重心應調整為減少客戶流失，而非加大流失客戶招攬。通過對某合資品牌長時間的數據監控，發現：流失招攬成功率不足10%，而有效客戶的流失率卻高達30-40%，經銷商過度重視流失客戶招攬，而忽視了有效客戶維系，結果既浪費了大量的人力、物力和財力，又未獲得理想的流失客戶招攬效果，造成經營成本提高。這無異于丟了西瓜撿了芝麻，得不償失。
▍客戶精細化管理
首先，對客戶進行級別界定，可將客戶最近一次消費時間、進店頻次、消費額度等作為級別界定依據。根據客戶的重要性，開展相應的營銷活動，逐步將有效客戶發展成為會員客戶，進而發展成忠誠客戶，穩定基盤。會員可分級為VIP、白金、鉆石等級別。
來源：凱睿賽馳咨詢
其次，依據會員級別提供差異化服務，使高價值客戶感受尊重，忠誠客戶獲得滿足，留住搖擺客戶。經銷商內部，可為會員提供配件、工時、延保、二手車、社區服務等多種優惠政策和增值服務，外部，通過異業聯盟，為會員提供加油站、洗車店、酒店、保險服務等多種尊享服務，打造系統的會員生態鏈。
最后，鑒于疫情散點多發，經銷商可通過為會員提供帶有企業LOGO的防疫物資、為高價值客戶提供車內消毒等方式，體現對客戶的關愛，借由會員服務，增加與客戶互動機會、擴大品牌影響力、尋找更多的商機。
通過客戶精細化管理，為客戶提供個性化、人性化、多樣化的服務，滿足不同客戶的需求，與客戶建立起相互信任、相互依賴的“價值鏈”，打造未來盈利增長新動能。
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