等待顧客不如留住顧客。
現(xiàn)狀：顧客比以前少了許多
如今，中小連鎖藥店的生意越來(lái)越難做，有時(shí)候門(mén)店店員比顧客還多。這一點(diǎn)，在四、五線城市尤為顯現(xiàn)，因?yàn)樗幍暝介_(kāi)越多，人口卻越來(lái)越少。
藥店想要生存，流量至關(guān)重要，常住居民減少，必然影響到本地藥店的生意。另外，近些年國(guó)家多次對(duì)集采品種大幅度降價(jià)，對(duì)社會(huì)藥店影響深遠(yuǎn)，再加上醫(yī)院藥品實(shí)行零差價(jià)銷售，周圍原先很火爆的藥店，也開(kāi)始慢慢變得冷清起來(lái)，甚至國(guó)內(nèi)巨頭連鎖藥店的顧客也比以前少了許多。
巨頭連鎖尚且如此，更不用說(shuō)廣大的中小連鎖了，究其原因，主要在于這些藥店已喪失藥價(jià)優(yōu)勢(shì)。為了生存，一些藥店在“價(jià)格戰(zhàn)”營(yíng)銷方面進(jìn)入無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，有的藥店為吸引顧客，不惜賠錢賣貨，這樣一來(lái)，本地中小連鎖的生存環(huán)境更加惡劣。
原因：客戶是怎么流失的
現(xiàn)在，藥店都非常重視店員培訓(xùn)，而中小連鎖會(huì)把店員培訓(xùn)當(dāng)做提高銷量的一門(mén)學(xué)問(wèn)。藥店做培訓(xùn)，很重要的一點(diǎn)就是讓店員如何增加客流量，而客流量又與到店客戶數(shù)、成交訂單緊密掛鉤。
為了增加客流量，藥店會(huì)對(duì)每個(gè)店員設(shè)置銷售指標(biāo)，因此每個(gè)店員都想著多攬客戶，多出業(yè)績(jī)。
由于藥店店員與其他門(mén)店員工不一樣，不能到街上拉客推銷藥品，所以店員非常珍惜每個(gè)顧客進(jìn)店的機(jī)會(huì)，凡是顧客進(jìn)門(mén)，就立馬上去問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，方便向顧客推銷藥品，但很多店員弄巧成拙，過(guò)度地推銷門(mén)店藥品和服務(wù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致顧客反感并直接走人。
同樣是推銷藥品，有的店員很會(huì)看人說(shuō)話，通過(guò)人情拉近與顧客的距離，最終成交銷售訂單。例如，店員不直接問(wèn)顧客要買什么藥，而是問(wèn)：“怎么了，這位大哥（大姐）哪里不舒服？需要我做點(diǎn)什么？”
道理是這樣，但大多數(shù)店員不知道，要么被動(dòng)地站在店門(mén)口等待客戶，并且說(shuō)是店長(zhǎng)要求的，要么對(duì)著顧客“死纏爛打”，直至別人厭煩，要么冷冰冰說(shuō)幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)，不給顧客更多解釋。
受大環(huán)境影響，門(mén)店客流量本來(lái)越來(lái)越少，而店員不合理的推銷、不得體的語(yǔ)言、不到位的服務(wù)更是加劇這一現(xiàn)象。
解決：留住顧客的三部曲
中小連鎖藥店日子難是事實(shí)，但有的藥店成長(zhǎng)性很高，有著自己獨(dú)到的生存要領(lǐng)——留住顧客。
留住顧客，尤其是留住那些單位福利好的顧客。怎么做到呢？店員一定要在服務(wù)和售后上體現(xiàn)自身價(jià)值。
第一，要讓顧客認(rèn)識(shí)你。無(wú)論是新見(jiàn)面的顧客還是群里的顧客，在服務(wù)過(guò)程中，店員應(yīng)想方設(shè)法給顧客的留下一個(gè)好印象——確確實(shí)實(shí)替顧客著想，為他和家庭做健康顧問(wèn)，讓他買到合適的藥品。這樣一來(lái)，顧客和他的家人會(huì)把店員的門(mén)店當(dāng)做首選藥店。
第二，店員為顧客找到本地其他藥店買不到的藥品，并且親自送貨上門(mén)，建立微信私聊關(guān)系。店員可憑借出色的藥理知識(shí)，讓顧客將其視為看病就醫(yī)領(lǐng)域的良師益友，如此一來(lái)，顧客很有可能成為店員藥店的忠實(shí)客戶。
第三，在門(mén)店會(huì)員群里，店員將會(huì)員的利益放在首位，熟悉每一位會(huì)員的身體狀況和用藥情況，及時(shí)為會(huì)員推送他們想要的藥品，并在群里親力親為地解答會(huì)員提出的問(wèn)題。
需要提醒的是，建群容易維群難，不要把會(huì)員群當(dāng)做擺設(shè)，一定要把會(huì)員群運(yùn)營(yíng)成相互溝通、相互信賴的平臺(tái)，這樣藥店的顧客才會(huì)越來(lái)越多。
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