“接訴即辦”制度作為管理創(chuàng)新工作機(jī)制，在推進(jìn)學(xué)校管理的實(shí)踐中補(bǔ)上了服務(wù)群眾的“最后一公里”。職業(yè)院校肩負(fù)著民生“七有”中至關(guān)重要的“學(xué)有所教”職責(zé)，其服務(wù)水平高低是關(guān)系群眾生活滿意度重要的一環(huán)。積極貫徹落實(shí)“接訴即辦”工作實(shí)踐，我校制定“接訴即辦”管理制度。
一、指導(dǎo)思想
“接訴即辦”作為一項(xiàng)創(chuàng)新工作機(jī)制，補(bǔ)上了服務(wù)群眾的“最后一公里”，切實(shí)提升了廣大市民的幸福感和獲得感。在全面落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制中，職業(yè)院校肩負(fù)著民生“七有”中至關(guān)重要的“學(xué)有所教”職責(zé)，其服務(wù)水平高低是關(guān)系群眾生活滿意度重要的一環(huán)。
二、工作內(nèi)容
貫徹落實(shí)“接訴即辦”工作實(shí)踐中，摸索一條提升學(xué)校治理能力的創(chuàng)新實(shí)踐道路，主要工作內(nèi)容如下。
1、 制定方案，明確職責(zé)
1.1 黨建引領(lǐng)，建立機(jī)構(gòu)
職業(yè)院校的工作體系基本實(shí)現(xiàn)“四有”，有機(jī)構(gòu)、有人員、有機(jī)制制度、有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。“接訴即辦”以黨建引領(lǐng)為工作核心，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于基層社會(huì)治理全過程，發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)。成立“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照上級(jí)的決策部署及指示精神，研究貫徹落實(shí)的工作舉措;研究院校重點(diǎn)訴求、糾紛事項(xiàng)的化解、穩(wěn)控措施及方案;定期聽取“接訴即辦”工作情況匯報(bào)，指導(dǎo)“接訴即辦”工作開展。
1.2 建章立制，明確責(zé)任
通過制定實(shí)施方案，進(jìn)一步明確校長(zhǎng)親自督辦工作落實(shí)情況，職能部門負(fù)責(zé)人和二級(jí)黨組織負(fù)責(zé)人是“接訴即辦”工作第一責(zé)任人職責(zé)，把確保“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”指標(biāo)責(zé)任落實(shí)到人。同時(shí)，根據(jù)情況制定工作流程、監(jiān)督和考核等一整套制度機(jī)制，組織黨員干部職工開展“接訴即辦”專題培訓(xùn)，明確職責(zé)分工、完善機(jī)制、強(qiáng)化工作要求、提升服務(wù)效能。
2、 建立機(jī)制，快速反應(yīng)
2.1 分類處置
由接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一接收“接訴即辦”工作派單。同時(shí)，對(duì)派單事件的性質(zhì)做出初步研判，屬于信訪事項(xiàng)的，轉(zhuǎn)入信訪工作管理流程辦理;不屬于信訪事項(xiàng)的，要根據(jù)業(yè)務(wù)類別進(jìn)行派單，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門，按照“首問責(zé)任制”，落實(shí)“接訴即辦”工作。
2.2 及時(shí)響應(yīng)
接到“接訴即辦”工作派單的單位第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間研究、第一時(shí)間推動(dòng)解決。能立即解決的應(yīng)立即解決，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋;不能立即解決的，應(yīng)明確解決措施和完成時(shí)限，并向訴求人和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋辦理情況。
2.3 整改落實(shí)
針對(duì)訴求事項(xiàng)，根據(jù)整改措施加強(qiáng)督辦，推動(dòng)執(zhí)行，確保問題解決措施得到落實(shí);堅(jiān)持“接訴即辦”與“主動(dòng)治理”相結(jié)合，做到舉一反三，從職工群眾關(guān)注的高頻問題出發(fā)，梳理共性，以點(diǎn)帶面，避免同類問題再次發(fā)生。
2.4 持續(xù)優(yōu)化
及時(shí)總結(jié)“接訴即辦”工作開展情況，梳理工作經(jīng)驗(yàn)和存在不足，不斷完善工作機(jī)制，提高“接訴即辦”工作效率;組織開展專題培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)，提高工作能力和水平，不斷提升“接訴即辦”工作質(zhì)量。
3 、定期總結(jié)，及時(shí)復(fù)盤
3.1 建立健全職業(yè)院校接訴即辦整體制度體系
職業(yè)院校接訴即辦多以制定工作實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則等形式予以進(jìn)一步明確和固化。讓接訴、派單、辦理、反饋、督查整個(gè)執(zhí)行周期，都有明確的權(quán)責(zé)劃分、辦理標(biāo)準(zhǔn)，讓接訴即辦完全在法治化軌道上運(yùn)行。
3.2 充分利用信息和新媒體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打造網(wǎng)上辦理平臺(tái)
“接訴即辦”事項(xiàng)的時(shí)效性很強(qiáng)，緊急事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)反饋，涉及水電氣熱的訴求事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)反饋，一般事項(xiàng)7天內(nèi)反饋。要推動(dòng)“接訴即辦”與信息技術(shù)深度融合，充分利用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，打造服務(wù)高效、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)上辦理回復(fù)平臺(tái);隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展與普及，重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情收集與研判，強(qiáng)化工作的預(yù)見性，將服務(wù)前置到成訴前，把“接訴即辦”向前提升到“未訴先辦”。
3.3 完善“接訴即辦”評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制
完善“自下而上”的評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制。從職業(yè)院校“接訴即辦”改革實(shí)踐來(lái)看，師生對(duì)職業(yè)院校部門及工作人員的評(píng)價(jià)，可以成為倒逼學(xué)校改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率的強(qiáng)大動(dòng)力。職業(yè)院校應(yīng)進(jìn)一步完善工作機(jī)制，加強(qiáng)日常分析研判，及時(shí)分析形成重點(diǎn)問題專項(xiàng)報(bào)告;嚴(yán)格考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)和敏感問題進(jìn)行調(diào)研分析，增加工作預(yù)見性;強(qiáng)化監(jiān)督和問責(zé)，對(duì)重視不夠、工作不力行為，紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)及時(shí)介入，依紀(jì)依規(guī)問責(zé)追責(zé)。
“接訴即辦”是推動(dòng)完善基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制和打通抓落實(shí)“最后一公里”的創(chuàng)新之舉。職業(yè)院校借助“接訴即辦”推動(dòng)提升學(xué)校治理能力，切實(shí)做到對(duì)師生員工的訴求“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，以達(dá)到辦好人民滿意教育的目標(biāo)，仍需要進(jìn)一步在實(shí)踐中探索和創(chuàng)新。
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