目前，經(jīng)濟(jì)下行業(yè)壓力持續(xù)增大，物流行業(yè)需求增速回落，同時(shí)外資企業(yè)外灘登陸，物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。接下來(lái)我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)“第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一些問(wèn)題”。
缺乏高素質(zhì)的物流人才
許多第三方中小型物流企業(yè)的員工高學(xué)歷較少，低學(xué)歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專(zhuān)業(yè)比例偏低。專(zhuān)門(mén)的客服人員數(shù)量明顯不足。沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn)，未能積極培養(yǎng)員工“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。在留住人才方面也做得不夠，對(duì)員工的人文關(guān)懷不夠，激勵(lì)晉升機(jī)制不完善，造成員工流動(dòng)性大。
未建立合理的員工績(jī)效考核機(jī)制
許多第三方中小型物流企業(yè)各部門(mén)的考核指標(biāo)不一樣，導(dǎo)致員工為客戶提供服務(wù)的理念和質(zhì)量存在差異。公司管理強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)利潤(rùn)，導(dǎo)致對(duì)員工的考核側(cè)重完成的業(yè)務(wù)數(shù)量，沒(méi)有將員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴率納入量化考核。考核機(jī)制只單純地關(guān)注年度業(yè)績(jī)指標(biāo)，而未能考慮客戶的生命周期。
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