質量保障-體系質量

上篇文章談到了質量手段是工具質量，它是我們對質量管理認知的第二個階段。從認知的角度，質量特性是最先觸及到的；第二個階段是通過各種工具和手段進行質量問題解決和改進；這兩個階段我們也可以稱之為質量管理最初的兩個維度。接下來的階段是對于人的行為的認知，這也就是我們知道的全面質量控制階段。

全面質量控制階段要求企業所有的員工都要對質量負責，企業的所有過程都和質量相關。這一階段的最主要特點是：提升質量不僅僅是抓生產制造的質量，更是從源頭抓起，貫穿于從設計開始一直到售后服務的全過程，涉及全流程的全體員工要以顧客為關注的中心來參與質量管理活動，因此全面質量控制意味著是全攻全守型的新階段。在費根堡姆的《全面質量控制》一書中，全面質量控制的內容需要轉化為公司的管理文件，全面質量控制最終是要體現在公司的質量管理文件中。在實際推動全面質量管理的過程中，國內大多數企業談論全面質量管理的”三全”：全員工、全過程、全方位；雖然天天喊著質量人人有責，但是沒有落實到基本的質量管理體系文件中，這是大多數企業在學習和應用全面質量管理的時候沒有學到的精髓，而且全面質量管理的完整內容還應該包含質量文化的內容。

1987年，國際標準化組織發布了ISO9000系列標準。這是在全面質量控制即全員都對質量負責的基礎上，制定公司所有員工都參與企業日常活動的質量管理體系文件，從而保證所有的工作和流程都是正確的，并且正確地執行，解決了做什么和怎么做的問題，ISO9000也成為了眾多企業的基本管理指引。所以全面質量控制階段必須和質量體系階段放在一起才算完整，這才是真正意義上的全面質量控制階段，這也是現在很多人認為的全面質量管理階段；但是我認為這一階段應該稱之為體系質量階段更為合理，因為全面質量控制是質量管理體系的基礎，只有基于全面質量控制的質量體系才能夠真正的稱作為質量管理體系。在本文中闡述的是體系質量是基于全面質量控制的質量體系管理，只有把全面質量控制進行落地才有意義，質量管理體系是我們生產產品和提供服務的保障，體系質量是基于卓越績效的全面質量管理的第三個層次和維度。

質量管理的第三維度是按照ISO9000和全面質量控制的內容，建立適合企業自身發展的質量體系，同時需要建立符合行業及產品標準的綜合管理體系。建立質量管理體系的目的是讓企業各個層級清楚自己的職責、工作內容、工作標準及工作流程；讓所有員工對企業的質量來負責，讓所有人員都知道做什么，怎么做，標準是什么？這一階段的重點是按照企業實際情況來建立質量體系，但是從目前國內的質量體系運行情況看，質量體系本身的運行質量并不是很高，很多企業都是流于形式或作為一張證書，這一點需要國內企業不斷持續改進觀念并更上一層樓。

企業質量體系建立的方法論-過程方法：

過程方法已經在文章《質量基礎-特性質量》中進行闡述過，這里重新再進行復述一下，該方法主要從以下幾個方面去著手：　

１.　定義和明確輸入要求

２.　定義和明確輸出要求

３.　定義和明確做事情的方法或流程

４.　定義和明確過程所需要的資源

５.　定義和明確過程中的相關利益方

６.　定義和明確相關的過程指標或關鍵準則

（該圖來自于百度）

企業建立質量體系的原則（ISO9000 七大原則）：

1. 關注顧客——把顧客的滿意作為核心驅動力

這是個老生常談的問題：顧客包含了內部客戶以及外部客戶，企業必須要對內部客戶加以強化，這樣企業才會有高質量的產品給外部客戶，同時也會提高公司的生產效率并減少浪費。

2. 領導作用——以強有力的方式全面推行

企業最高領導者必須對質量體系全權負責，從ISO9000的2015版中，已經建議企業最高管理者負責質量管理體系而不是管理者代表；從企業的實踐角度這是非常正確的，我相信最終一定會定義給企業最高管理者而不是建議，不然體系對大部分企業來講就是一張證書的作用，最高層的對體系的認知和決心決定了質量管理體系在公司的重視程度和高度。

3.全員參與——保證所有人員的工作都納入到標準體系中去

質量管理體系是一個系統工程，建立的是一個企業運行生態，以高層為意志的一個生態循環是至關重要的。整個質量體系的建立必須基于全員參與的過程方法，否則體系就會有漏洞，產品或服務的質量問題就會隨時出現。

4.過程方法——通過對每項工作的標準維持來保證總體質量目標的實現

基于過程方法建立的質量管理體系，流程的基本要素是全面的，質量體系的流程也是符合邏輯的，同時每個過程的關鍵指標KPI會引領并監控流程的有效性，千萬要記住：KPI不是用來做報告的，而是用來做自我工作的管理和改進。

5. 改進——使ISO9000體系成為一項長期的行之有效的質量管理措施

在前面講過，質量體系是一個生態，體系運行必須要自我循環，不斷地持續改進，不斷去完善，最終的目標是完全意義上的全員和全過程。大家還要認識到一點，雖然我們一直在倡導零缺陷，這個是我們的一個價值觀和態度，在實際的生產和實踐過程中，零缺陷是不可能存在的，所以我們必須接受問題，坦然面對問題，不斷地持續改進向零缺陷靠近。

6. 循證決策——使標準體系更具有針對性和可操作性

循證決策這個條款以前是基于事實的決策方法，現在所依據的范圍更大，在ISO9000中是指決策應建?在數據、信息分析和評價的客觀事實基礎上。在荷蘭阿姆斯特丹循證管理中心出版的《循證管理》中的循證決策指使用以下步驟，認真、明確且明智地獲取多個來源的最佳事實證據，并依此做出決策 ：

提問：把實際情況轉化為一個或多個可回答的問句

獲取：系統地尋找和檢索證據

評價：批判性地判斷證據的可信度和相關性

綜合：衡量和收集證據

應用：將證據納入決策過程

評估：評估所做決定的結果，以增加有利結果的可能性。

循證決策是一個類似于PDCA的結構化的方法論，建議大家好好學習。

7. 關系管理——將本企業標準體系的要求傳達到上游供應商，并通過上游供應商的標準體系加以保證。

質量體系不光是為了企業自身的流程，還涉及到企業的整個供應鏈，企業要基于自己的自身情況去建立與供應商的關系，并要把企業自身對供應商的要求傳達到供應商的最高層以及基層并進行相應的檢查。

以上7大原則是ISO9000里的基本原則，也是最高管理層在企業里最基本的領導原則。大家都覺得說起來簡單，做起來難，這個是很正常的一件事情；但是首先我們必須要認可上述原則，并有意識地在日常工作中運用這些原則。我們是否也可以針對這7個原則用過程的方法來制定KPI，然后每月進行評審和改進，這樣我們的體系有效性能夠被更加有效的監控了。

企業質量體系的操作和維護步驟：

從體系建立角度，現在很多企業都已經建立質量管理體系，這里將不再過多闡述，但是必須強調一點，不管企業的質量體系復雜程度如何，最佳方法就是體系里面寫到的就要做到，這一點是至關重要的，因為不建立這種習慣，以后就比較難去改變，這就是企業文化和質量文化的力量，文化也是我們下一個維度要講的。

從體系維護角度來講，我個人覺得是按照我們體系的基本框架進行就行，做好管理評審和內審即可，最佳頻次：管理評審一年2次，內審一年一次。其中做好內審是關鍵，我們一定要把內審過程中的所有問題記錄下來并要求從根本原因上去解決，一定要問5why，一定要上升到管理方面的改進，這樣才有可能不斷地改進公司的運營質量。在我過去的職業生涯中，我們內審會發現很多問題，但是實際整改的效果和全面性是比較差的，我們的質量體系人員必須要有這樣的意識，質量總監和經理要支持，企業最高管理層必須全面重視和支持。

當前企業質量體系的誤區：

1. 質量體系只是為了一張證書：只做第三方審核，拿到證書后不管不問。

2. 追求質量體系完美：我們建立體系的目標是把企業所有的要素全包括進去， 質量體系是為了企業的管理服務的，所以它的簡單與復雜是基于企業的實際情況而制定。

3. 上述兩點都是極端，還有中間路線也不可取：就是管也管，做一些改進，但是不懂得與時俱進，沒有一個總體的質量體系的階段計劃和提升計劃。

正確的策略是公司要有對質量管理體系的總體策劃，這個質量體系要基于公司的現狀和規模制定不同的階段計劃，對于各個階段的實施內容必須要在管理層充分溝通并達成共識，這樣才有利于企業的發展。大家必須牢記一點：質量體系和管理工具都是為企業經營發展服務的。

質量體系管理的方向和趨勢：

質量體系在質量管理中起著承上啟下的作用，質量體系的本質是一個管理的體系，它通過體系來保證日常管理的效果，也就是保證日常工作和過程的質量，所以隨著企業的不斷發展和壯大，質量體系最終會上升為一個企業的經營管理體系，這一點從ISO9000最新的2015版中可以看出：已經建議最高管理者對體系的負責而不是管理者代表。 質量管理體系的發展終極目標是以卓越績效準則為指導的卓越經營模式。

在奔向企業卓越經營的過程中，企業會經歷不同的階段，我們的體系也會經歷不同的階段，這時候會遇到變革的阻力，企業必須儲備流程再造以及變革管理的知識，以便在適當時候提升質量體系和管理體系。

對企業質量體系管理人員的建議：

1. 負責質量體系的管理人員，需要更多的主動性，去更多地了解公司的業務和學習相關質量工具；

2. 只關注體系是有天花板的，需要更多的關注在業務流程本身，向流程再造和變革管理專家發展;

3. 在日常的工作中，必須以一個支持者的姿態去幫助公司各級管理人員完善他們的流程和體系，并進行相應的培訓。

上述是關于五維質量管理框架中的體系質量的簡單闡述，體系質量是產品和服務質量的保障。但是大家一定要注意：質量體系這個名詞有局限性，我們現在要做的是管理體系，只有企業管理體系有效， 企業的質量、成本、效率才會提高，這一點我們會在五維質量管理框架的第五維度中進行闡述。

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