管理制度及規范
第200篇
售后服務管理制度
一、總 則
第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
第二條 本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。
二、維護與保養作業程序
第六條 本公司售后服務的作業分為下列四項：
1.有費服務A――凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務B――凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務C――凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作D――凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第七條 有關服務作業所應用的表單規定如下：
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編號 | 表報名稱 | 說明 |
附表001 | 服務憑證 | 商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明。 |
附表002 | 叫修登記本 | 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。 |
附表003 | 客戶商品領取收據 | 凡交本公司修理商品，憑此收據領取。 |
服表004 | 客戶商品進出登記本 | 于攜回客戶商品及交還時登記。 |
服表005 | 修護卡 | 懸掛于待修的商品上，以資識別。 |
服表006 | 技術人員日報表 | 由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。 |
服表007 | 服務主任日報表 | 由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核。 |
第八條 服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記在叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
第九條 技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。
第十條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
第十一條 凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
第十二條 每一填妥的"修護卡"應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。
第十三條 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
第十四條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十五條 技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
第十六條 服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
第十七條 分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
第十八條 服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。
第十九條 所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第二十條 保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。
第二十一條 維護與保養作業流程圖附后。
三、客戶意見調查
第二十二條 本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第二十三條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評，除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
第二十四條 服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部檢修數為原則，不采用抽查方式。
第二十五條 對技術員的品評，分為態度
第二十六條 對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十七條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第二十八條 服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
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