摘要：云服務已經滲透到各行各業，如何保證其良性發展，如何讓用戶獲得應有的服務質量成為擺在眼前的重要問題。服務等級協議作為一種服務提供商與用戶之間協商并簽訂的一個具有法律約束力的合同，規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款，該協議的研究對云服務的健康持續發展有著重要意義。

1 云服務與服務等級協議

近年來，云服務的發展方興未艾，被業界視為革命性的變革。人們正在走進一個計算能力可以像商品一樣在互聯網上自由流通的時代。云計算的基本原理是[1]利用互聯網高速傳輸能力，將數據處理過程從本地個人計算機或者服務器轉移到互聯網上的計算機集群上，這個集群由成千上萬臺的普通標準服務器組成，由一個大型的數據處理中心對其進行統一的管理。服務提供商通過共享基礎架構，將巨大的系統池連接在一起，通過互聯網動態地、透明地為用戶提供各種隨需應變的服務。

隨著云計算的蓬勃發展，用戶對云服務質量的關注度明顯提高，如何保障服務質量成為實務界和學界研究的熱點。云服務的目標是滿足用戶隨時可訪問資源和服務的需求，按時按需地向用戶提供服務。用戶通過購買相應資源以獲得使用云服務的權利，因此用戶希望自己的付出獲得相應的回報，即獲得相應的云服務質量的保證。在云環境中，可借鑒電信行業用來保證其服務質量的方法來確保云服務質量達到用戶支付的相應水平。服務等級協議（Service Level Agreement，SLA）是服務提供商與用戶之間協商并簽訂的一個具有法律約束力的合同，合同規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款[2]。其中，服務商提供商指能夠間接或直接為用戶或其他服務提供商提供云服務的公司或組織，用戶指通過認可或購買的方式獲取云服務的個人、公司或組織。一般來講，根據用戶需求的不同，服務等級協議也往往被區分成簽訂的服務等級協議和未簽訂的服務等級協議。前者主要針對數據處理要求不高的客戶或免費使用客戶，他們通過認可的方式被動接受云服務。后者主要針對大型客戶，客戶往往需要付出高昂的代價購買相應的服務，根據自身需求與服務提供商所協商簽訂的服務等級協議具有法律效力。

2 服務等級協議的最佳實踐

《云計算用例白皮書4.0》定義云服務提供商與云服務用戶之間的互動關系，服務等級協議包含以下事項：提供商所提供的一套服務；對每項服務的完整且詳細的定義；提供商與用戶的責任；一套確定提供商是否按承諾交付服務的標準體系；一種監測服務的審核機制；在不滿足服務等級協議條款的情況下，用戶及提供商可采取的補救措施；服務等級協議如何隨時間變化[3]。鑒于服務等級協議中所需條款是由用戶自行確定的，因此實踐中有諸多因素需要考慮。

最佳實踐（Best Practices）可用于描述開發一種可供多個合作伙伴使用的標準流程方式的過程。云標準定制理事會（Cloud Standards Custom Council）為云計算用戶提供了一種參考構架，在評估云服務等級協議時，用戶可以采用這七個步驟來幫助了解如何對比云服務提供商，或是與提供商商談條款時應該有何預期。

第一步是識別云主角。美國國家標準與技術研究所（National Institute of Standards and Technology，NIST）確認了五種獨特的云主角：云計算用戶、云提供商、云載體、云代理和云審計。每個主角都具有獨特的角色和責任。只有前三個角色在服務等級協議的條款和條件方面存在相互關系。需要注意的是是，NIST參考構架沒有確認像云供應者和 Web 服務提供商這樣的其他主角并且沒有說明這些主角具有多對多的關系，這是用戶在識別云主角是需要注意的。

第二步是評估業務水平策略。服務等級協議內表述的策略應該針對業務戰略和策略進行評估。在評估一個云服務等級協議時，用戶需要考慮的內容可包含在 服務等級協議內的數據策略，包括數據保存、冗余、定位、捕獲和私密性等。同時應該考慮加入服務等級協議中的業務水平策略，包括保障、未涵蓋的服務列表、過度使用、付款和處罰方法、轉包服務、授權軟件和特定行業的標準等。

第三步是理解基礎軟件即服務（SaaS）、平臺即服務（PaaS）和設施即服務（IaaS）之間的區別與聯系[4]，以及正在運行的云的種類（私有云、公共云或者混合云）。服務等級協議的條款和條件取決于提供商為用戶提供的控制變量的復雜性。面向SaaS的服務等級協議沒有面向PaaS的服務等級協議那么復雜。SaaS用戶（最終用戶）惟一能控制是對SaaS應用程序的訪問，而對于PaaS用戶（開發人員），除了不能控制虛擬機之外，他們可以控制應用程序開發生命周期。面向IaaS的服務等級協議是最復雜的，因為除了不能控制實際的基礎架構之外， IaaS 用戶（基礎架構專家）能夠控制虛擬機。

第四步是確認應該使用哪些指標來實現性能目標。例如，可用性以及反應時間指標應包含：服務等級協議的指標名稱、約束條件、收集的方法和頻率等。

第五步是安全性。考慮云服務等級協議的一些關鍵安全要求，其中包括：資產的敏感性、法律和法規的要求以及云提供商的安全功能。每個國家保護個人隱私的法規不盡相同，出于這個考量，用戶應該知道存儲在云內的數據所在的國家。一個國家可能會禁止來自國外的某些隱私數據，而另一個國家則可能會允許使用外部的隱私數據。

第六步是確定服務管理要求。這包括確定哪些應該進行監視和報告（例如，負載性能和應用程序性能），哪些應該進行計量。此外，還包括配給的速度應該多快（速度、測試和需求靈活性）以及應該如何管理資源更改。

最后一步是為服務故障做準備并管理服務故障，決定應該提供哪些補救措施以及責任限制是什么。用戶還需要理解故障恢復計劃如何在需要時工作。此計劃應該定義服務中斷是什么，如何處理意外故障，以及服務中斷如果延長應采取哪些措施。

并且，退出條款應該成為每個云服務等級協議的一部分，以防用戶或提供商想要中斷此關系。

3 服務等級協議的管理實施框架

目前市場上服務等級協議的實現都是以根據電信管理論壇的服務等級協議管理手冊為基礎的，這種服務等級協議是通過集成技術與協調管理、資源調度技術和商業智能等技術構建而成的。

3.1 集成技術與協同管理

由于用戶需求不同，各個信息系統作為運營支撐系統的子系統往往是解決用戶某種特定需求的，這些子系統的構建方式和交互方式的差異，給分布應用的集成帶來的一定程度的困難。分布應用集成可以利用建立在協議層上的兩個系統共同定義的協議來交換數據或利用更復雜的傳輸機制，如消息隊列等，傳輸機制層的前提是在傳輸層上連接多個系統，其方法包括IP、FTP及特定的通信中間件（如Message Queue，Event Middleware）[5]。

在子系統間的集成基礎上，服務等級協議通過協同管理實現用戶需求并提供整體的服務。協同管理控制各個子系統的運行和子系統間的數據交換，訂閱各個集成系統產生的事件和信息，并產生更高層次的事件和信息，包括成本、性能、安全、可靠性、可擴展性等信息。此時的工作流系統已擴展為一個協同模型，其具有良好的協同性能。

3.2 資源調度技術

資源調度技術是云計算區別于以往的并行計算和網格計算的重要特征之一。云計算調度的目標就是對用戶提交的任務實現最優調度，并設法提高云計算系統的總體吞吐率。具體的目標包括最優跨度（Optimal Makespan）、服務質量（Quality of Service）、負載均衡（Load Balancing）和經濟原則（Economic Principles）等[6]。根據首選原則的不同，可以將資源調度分為以性能為中心的調度、以服務質量為中心的調度和以經濟為中心的調度。

3.3 商業智能

商業智能技術提供使企業迅速分析數據的技術和方法，可以看作是數據倉庫、聯機處理和數據挖掘等相關技術的綜合運用，其內容為管理、挖掘和分析數據，將這些數據轉化為有價值的信息，作為企業決策的智力支持。所以該技術通常被企業用作做出明智的業務經營決策的工具。其具體實施步驟包括：需求分析、數據倉庫建模、數據抽取、用戶培訓和數據模擬測試、系統改進和完善等。

4 服務等級協議的生命周期

服務等級協議的生命周期是一個動態的循環過程。根據電信管理論壇的服務等級協議管理手冊，服務等級協議的生命周期包括五個階段[7]，如圖1所示：

4.1 服務等級協議的創立

產品/服務開發階段主要用來支持產品和服務的規劃和開發。市場需求、競爭壓力、服務條件的內在指標以及現有服務等級協議的極端經驗等都會促使服務提供商開發另一個更加符合用戶需求的服務等級協議。

該階段包含了以下幾個內容：提供商根據自己的云服務戰略定義服務等級協議模版，包括服務等級和價值等，以及模版中相關服務等級協議的參數和指標，以及這些服務等級協議參數值的存在方式（獨立或捆綁）。

4.2 服務等級協議的協商和銷售

協商和銷售階段服務提供商會與用戶就許多潛在服務實例的安裝和運行等實際問題進行協商。該階段的目的是理清責任歸屬，簽訂雙方都可以接受的服務等級協議。

該階段內容主要包括：挖掘和定義用戶的具體服務需求，根據其需求與預期目標協商具體服務實例的服務等級協議參數的值；與用戶協商服務等級協議的費用與支付方式；服務提供商在服務等級協議違例時應當賠償的費用及方式等。

4.3 服務等級協議的部署與執行

實現階段是部署用戶實例并激活用戶等級協議的過程。不同公司實現服務等級協議的過程稍有不同，但總體上是相似的。一般來說，在實現階段，服務提供商根據具體的合同條款配置資源，提供服務。這個過程主要包括三個方面：支持服務的基礎網絡配置；特定服務實例的網絡配置；激活并維持提供服務。執行階段包含了服務等級協議中規定的服務的所有正常操作。這其中包括：協議服務內執行和監控；實時報告和服務質量驗證；實時的服務等級協議違例處理[8]。

4.4 服務等級協議的評估

評估主要發生在兩個時間段中。第一個評估是在用戶的服務等級協議合約期間，該評估與客戶的服務質量有關。用戶周期性評審主要用于評估云服務質量，并及時發現潛在可進行改進之處，甚至在某些時候根據實際情況和用戶內部需求情況的改變，對云服務提供商提出新的要求，并協商改變其服務目標。第二個評估與服務提供商的整體服務質量目標、對象和風險管理有關，主要用于服務提供商對服務水平進行評估，同時根據服務表現情況進行服務目標的重新排列，并由此構建新的服務等級協議。可以看出這兩種評估對用戶和服務提供商來說有著不同的措施，但是目的都是為了使云服務質量的到保障。

4.5 服務等級協議的終止

當用戶認為當前的服務等級協議不足以滿足其要求，或協議期限到期希望提高服務質量時，服務等級協議生命周期到了終止階段。這個階段服務提供商往往采取多種手段對其服務進行推銷，客戶通過對服務提供商的一段時間以來的服務進行評估，并深入挖掘自身需求的時期。所以服務等級協議終止階段往往是下一次服務等級協議周期開始的前奏。

5 結束語

本文從定義、最佳實踐、管理實施框架和其生命周期理論等內容對服務等級協議進行了探究。作為維系供求雙方，保障服務質量的正式協議，服務等級協議的重要性正隨著云服務的廣泛運用逐漸顯現，相信更加規范、更加成熟的服務等級協議能夠對我國云服務產業的良性發展做出更大貢獻。