流程是一個非常令人關心的問題。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來，并使幫助企業取得優秀流程能力的成功咨詢機構凸顯出來。
首先，應明確我們對流程究竟是什么應有一個正確的理解。通常一開始我會讓大家思考一個非常簡單的但對于任何企業來說都是適用的問題。通常會用到兩個詞，盡管它們似乎很局限，這兩個詞就是顧客和訂單。
當你聽到這兩個詞，你會認為在談論一個制造性企業或一個分銷企業，其實不然，因為顧客就是那些我們為之做事的人，每個人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；而一個訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們為他做些什么。
在一個典型的組織里，從收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？只需要拿這么一個問題去問一個組織。
也許，我們得到的第一個回答往往是：“我沒有什么概念”。當對他們做了些了解后，第二個回答是：“噢，太多了”。而當對他們再進一步了解后，回答是：“全部都介入了”。
結果是在一個典型的制造企業里很容易就有15到20個不同的部門介入到滿足一個訂單的事務中，而且，情形可能會更糟。有一家大型的德國化學制品公司，在那里每個訂單要經過32個不同的部門。現在你會對我說，“喂，那又怎樣，誰會關心這個？6、10、20或30個部門，又有什么實質分別呢？實際上，這樣會非常好，可以讓每個人都有機會參與呀。”
什么是優秀的流程？
事實上，中間部門多與少會造成非常大的不同。你知道是對誰大不相同嗎？是對顧客。如果我們到顧客那里說，“我們將會滿足你的訂單，你希望怎樣被滿足呢？”。顧客將會提出四點要求：
第一點，顧客要求要快（fast）。他會說“我馬上要”。為什么呢？因為如果遲緩了，我們就會把巨大的負擔施加給顧客：要么使他因為沒有及時得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔由于我們的慢吞吞所造成的損失，諸如延長提前期，或是高庫存，這兩種情況對他都是糟糕的。所以顧客要求要快。
第二點，顧客要求要正確（right）。正確指什么呢？顧客要的是他所訂購的東西，而且按所承諾的時間、商定的地點、好的運送狀況、具備所有的技術支持文檔和賬單信息，等等這些都應該是正確的。一個完美的訂單才是顧客所需要的。
第三點，顧客要求要便宜（cheap）。順便指出，這里所講的便宜不是談論產品本身，而是指滿足訂單的成本。顧客會對我們說，“你不可以少花費些錢來滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？”。為什么顧客會關心我們在滿足他訂單上花多少錢呢？答案當然是因為所有的錢都要顧客來支付：要支付產品以及我們在滿足訂單過程中的所有花費。
所以顧客首先有的三點要求就是：快速、正確和便宜。
到現在，你認為顧客的第四點要求是什么？“噢，我知道了，是質量”。沒有錯，但質量指的是什么呢？質量通常指的是滿足顧客的期望。所以，質量并非我們所指的四點要求之一。
質量可以看成是整個要求清單，而我們現在所談論的是要明確滿足訂單的質量意味著什么。那么，顧客的第四點要求究竟是什么？一些人可能會說是服務。
這當然也不錯，不過我們仍然不知道它所指的是什么。現在來告訴你們，顧客的第四點要求是要容易（easy），Easy to do business with——ETDBW，容易與之做生意。
這在將來會是一個非常關鍵的業務縮寫詞，雖然讀起來不順口，但確實它是一個好思想！ETDBW，其觀念是什么呢？對于我們以及任何公司來說，我們的顧客很容易與我們做生意是非常重要的。
為什么呢？因為我們生活在一個產品和服務日益豐富的年代，要區分兩個競爭者已變得越來越困難，那么你靠什么來競爭呢？可能你會靠價格來競爭，那當然是個很好的主意，不過你得扣減你所得到的利潤。
還有什么其他的辦法嗎？就是要做到既不降低價格而又能降低顧客的采購成本，那么，應該如何去做呢？
我們的運作方式所造成的負擔也就是成本將會施加給我們的顧客，而顧客所發生的費用正是由于要與我們做生意。與我們做生意越困難，顧客的所花費的時間、精力、金錢就越多，其求購商品的成本就越高。
如果我們能簡化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會降低。這樣即便我們的產品是一樣的，價格也不低，但我們的競爭優勢還是很突出。所以，顧客要的就是“容易與之做生意”。
另外，顧客會到我們這里說，“我希望你接受我的訂單，但一定要用我的零部件命名體系而非你們的體系”，我們應該說：“沒問題”。
如果顧客又說：“我希望你滿足我的訂單的方式要與滿足其他人的有所不同”，我們亦應該說：“沒問題”。如果顧客再說：“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期給我開賬單”，我們是不是可以說說：“噢，那是財務上的事”– 不！我們仍應該說：“沒問題”。
所以，顧客想要的是：快速、正確、便宜和容易。
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