客戶關(guān)系管理是一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，企業(yè)用它來管理及協(xié)調(diào)營銷、銷售和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。企業(yè)用這些數(shù)據(jù)來維護(hù)良好的客戶關(guān)系，由此提高盈利。
運(yùn)作原理
客戶關(guān)系管理是企業(yè)IT系統(tǒng)中的一套軟件工具，用來記錄企業(yè)和客戶之間的所有往來。這些信息有一系列用途：銷售團(tuán)隊(duì)可以用它來尋找新客源，改善與老客戶之間的關(guān)系；營銷團(tuán)隊(duì)可用它來獎勵忠實(shí)客戶；客戶服務(wù)部門可用它來處理投訴。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用可靠的流程，使企業(yè)與客戶更為有效地建立聯(lián)系，最終提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)帶來長期收益。
客戶
客戶的數(shù)據(jù)通過交易，進(jìn)入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。
客戶聯(lián)絡(luò)表 客戶關(guān)系管理利用這些信息，根據(jù)客戶的購買行為來分類。
客戶反饋 企業(yè)向客戶提問，搜集與客戶看法有關(guān)的信息。
報(bào)價(jià)請求 客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，作為回應(yīng)，企業(yè)發(fā)送報(bào)價(jià)。
電子商務(wù)交易 客戶網(wǎng)購產(chǎn)品。
工單 自動工單使客戶能夠追蹤產(chǎn)品的配送情況。
- 營銷 針對不同群體，開展特殊的促銷活動；監(jiān)測并獎勵忠實(shí)客戶；開發(fā)客源
- 銷售 轉(zhuǎn)化新客源；找到新的潛在客戶；找到交叉銷售和追加銷售的機(jī)遇；定制銷售辭令
- 經(jīng)營 提高制造、產(chǎn)品配送、下單、訂單追蹤的效率
- 客戶服務(wù) 立即回應(yīng)服務(wù)問題；處理客戶投訴；收集反饋
- 財(cái)務(wù) 及時開具發(fā)票；管理支付流程
自動化
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以作為一種工具來自動響應(yīng)訪問和使用網(wǎng)站的客戶。
客戶細(xì)分
根據(jù)企業(yè)出售的產(chǎn)品來細(xì)分市場。
電郵促銷活動的管理
向?qū)?yīng)的客戶群體自動發(fā)送不同的電子郵件。
必備知識
- 技術(shù)支持關(guān)系管理 使用自動化流程來管理客戶關(guān)系。
- 基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理 計(jì)算機(jī)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，位于科技“云”上。
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