客戶檔案管理制度
第一章 總則
第一條 目的。
為進行科學的客戶檔案資料管理，提高客戶檔案管理質(zhì)量，特制定本制度。
第二章 客戶檔案資料的內(nèi)容
第二條 客戶最基本的原始資料。
（1）包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本企業(yè)交往的時間，消費種類等。
（2）通過客戶服務(wù)人員對客戶的訪問來收集、整理形成歸檔。
第三條 客戶特征資料。
（1）包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等。
（2）對于大客戶，須特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿(mào)易政策動態(tài)及信息。
第四條 關(guān)于與競爭對手的關(guān)系及行業(yè)發(fā)展趨勢的資料。
第五條 關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料。
包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題，企業(yè)銷售戰(zhàn)略、未來的展望，客戶企業(yè)的形象、聲譽，財務(wù)狀況、資信狀況等。
第三章 檔案的分類、整理及歸檔
第六條 客戶檔案資料分成5大類，編號排列定位并活頁裝卷。
第七條 客戶基礎(chǔ)資料包括客戶入會登記表、客戶身份證復印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料及一切初始資料。
第八條 客戶與企業(yè)簽訂的合同、協(xié)議情況包括歷次簽訂合同協(xié)議記錄、具體合同協(xié)議文本。
第九條客戶的欠款還款情況，包括客戶還款計劃、客戶資信額度、歷次欠款還款情況、欠款還款協(xié)議及延期還款審批單。
第十條 客戶投訴、折價情況，包括折價審批、投訴折價原因、責任鑒定、退會會員基本資料及退會原因說明等。
第十一條 同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括與我企業(yè)同檔次的企業(yè)賓館的基本情況，現(xiàn)行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動態(tài)。
第十二條 每一大類須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位。
第十三條 客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。
第四章 檔案審批
第十四條 客戶經(jīng)理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。
第十五條 所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導審批簽字方可入檔。
第五章 檔案查閱
第十六條 每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。
第十七條 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱企業(yè)所有客戶的檔案記錄。
第十八條 其他客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。
第十九條 客戶檔案屬企業(yè)保密資料，嚴禁外泄。
第六章 檔案變更
第二十條 對客戶在建檔時不完善的資料、新的行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手的最新動態(tài)等進行補充。
第二十一條 對客戶檔案進行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并留存修改記錄和修改原因。
第二十二條 對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進行及時刪除。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時再進行徹底刪除，以免誤刪有用資料。
第二十三條 每月召開一次客戶檔案補充更新專題會，確定月度重點關(guān)注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費情況，對其進行各類客史檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。
第七章 設(shè)立日常檔案
第二十四條 對日常運營中的重要資料進行歸檔，例如，各級會議記錄、日常來信傳真、客戶預訂記錄、客戶訪問表、銷售報表及計劃總結(jié)，客戶的表揚、投訴及處理意見等。
第八章 客戶檔案保密管理
第二十五條 客戶檔案應(yīng)在專門的辦公室存放，如需收發(fā)、外帶，由指定人員負責，并采取必要的安全措施。
第二十六條 具有秘密內(nèi)容的客戶信息管理會議，應(yīng)選擇具備保密條件的場所，并根據(jù)需要限定參加會議的人員范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。
第二十七條 在對外交往與合作中需要提供客戶檔案的，應(yīng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準。
第二十八條 禁止在私人交往中泄露客戶檔案秘密，禁止在公共場所談?wù)撈髽I(yè)秘密。
第二十九條 客戶檔案秘密和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室委托專人執(zhí)行。
第三十條 如發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息泄露或可能發(fā)生泄露，應(yīng)立即采取措施予以補救。
第九章 附則
第三十一條 本制度由客戶服務(wù)部負責解釋，自發(fā)布日起實施。
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