客戶檔案管理制度
第一章 總則
第一條 目的。
為進行科學的客戶檔案資料管理，提高客戶檔案管理質量，特制定本制度。
第二章 客戶檔案資料的內容
第二條 客戶最基本的原始資料。
（1）包括客戶的名稱、地址、電話、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，與本企業交往的時間，消費種類等。
（2）通過客戶服務人員對客戶的訪問來收集、整理形成歸檔。
第三條 客戶特征資料。
（1）包括客戶所從事工作的市場區域、業務范圍、企業銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方式、經營政策、經營特點等。
（2）對于大客戶，須特別關注和收集客戶市場區域的政府貿易政策動態及信息。
第四條 關于與競爭對手的關系及行業發展趨勢的資料。
第五條 關于交易現狀的資料。
包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題，企業銷售戰略、未來的展望，客戶企業的形象、聲譽，財務狀況、資信狀況等。
第三章 檔案的分類、整理及歸檔
第六條 客戶檔案資料分成5大類，編號排列定位并活頁裝卷。
第七條 客戶基礎資料包括客戶入會登記表、客戶身份證復印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料及一切初始資料。
第八條 客戶與企業簽訂的合同、協議情況包括歷次簽訂合同協議記錄、具體合同協議文本。
第九條客戶的欠款還款情況，包括客戶還款計劃、客戶資信額度、歷次欠款還款情況、欠款還款協議及延期還款審批單。
第十條 客戶投訴、折價情況，包括折價審批、投訴折價原因、責任鑒定、退會會員基本資料及退會原因說明等。
第十一條 同行業發展趨勢，包括與我企業同檔次的企業賓館的基本情況，現行促銷方案，提成方式等一系列行業動態。
第十二條 每一大類須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位。
第十三條 客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。
第四章 檔案審批
第十四條 客戶經理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。
第十五條 所有客戶檔案均需有客戶簽名、經辦人、直接領導審批簽字方可入檔。
第五章 檔案查閱
第十六條 每位客戶經理有權隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。
第十七條 總經理、銷售部經理有權查閱企業所有客戶的檔案記錄。
第十八條 其他客戶經理或部門經理需查閱客戶檔案時，需有銷售部經理或總經理的審批方可查閱。
第十九條 客戶檔案屬企業保密資料，嚴禁外泄。
第六章 檔案變更
第二十條 對客戶在建檔時不完善的資料、新的行業發展趨勢、競爭對手的最新動態等進行補充。
第二十一條 對客戶檔案進行修改前要得要銷售部經理的同意批示，并留存修改記錄和修改原因。
第二十二條 對錯誤和過時行業情報、死檔進行及時刪除。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時再進行徹底刪除，以免誤刪有用資料。
第二十三條 每月召開一次客戶檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行各類客史檔案動態轉換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。
第七章 設立日常檔案
第二十四條 對日常運營中的重要資料進行歸檔，例如，各級會議記錄、日常來信傳真、客戶預訂記錄、客戶訪問表、銷售報表及計劃總結，客戶的表揚、投訴及處理意見等。
第八章 客戶檔案保密管理
第二十五條 客戶檔案應在專門的辦公室存放，如需收發、外帶，由指定人員負責，并采取必要的安全措施。
第二十六條 具有秘密內容的客戶信息管理會議，應選擇具備保密條件的場所，并根據需要限定參加會議的人員范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。
第二十七條 在對外交往與合作中需要提供客戶檔案的，應事先經總經理批準。
第二十八條 禁止在私人交往中泄露客戶檔案秘密，禁止在公共場所談論企業秘密。
第二十九條 客戶檔案秘密和其他物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、保存和銷毀，由總經理辦公室委托專人執行。
第三十條 如發現客戶檔案信息泄露或可能發生泄露，應立即采取措施予以補救。
第九章 附則
第三十一條 本制度由客戶服務部負責解釋，自發布日起實施。
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