文/西安精衛保安服務有限公司 強釗

【摘 要】保安項目是保安市場參與主體保安公司的基本業務單元，保安項目管理的成敗關系參與主體保安公司經營是否健康，反映著保安市場是否能夠良性發展，決定著作為公安機關重要輔助力量的保安隊伍是否能夠承擔起平安社會參與者的角色。評價保安項目管理的成敗，就要對保安項目管理進行合理的定義，明確評判的標準；同時對影響保安項目管理成敗的因素進行甄別和分析，提出有效的對策，促進保安項目管理水平的提高。

保安項目是保安服務實現的載體，保安公司的運營管理水平是圍繞保安項目進行組織、計劃、協調、控制、反饋等管理行為的體現。西安地區目前有百余家保安公司，為西安的社會穩定和平安建設做出了很大的貢獻，在大型體育活動、文化活動，標志性建筑物、企事業單位、街面巡邏隊伍中都可以看到西安保安的身影，然而，毋庸諱言，保安項目管理水平偏低，科技產品運用不足，人員素質不高、社會地位低下、收入微薄，各種內外部因素客觀上制約了保安項目管理的提高和發展，甚至會導致保安項目管理的失敗。因此，甄別出影響保安項目管理成敗的主要因素，有針對性的找出相應的解決方案，已成為當前亟待解決的問題。

一、項目管理概念及項目成敗的判斷

保安項目管理具有特殊的行業屬性，但是也具有所有項目管理的特征。本文基于項目管理的定義和范圍來研究和剖析保安項目管理。

(一)項目管理的定義和范圍

“項目管理是指以項目為對象的系統管理方法，把各種資源應用于項目，對項目進行高效的計劃、組織、指導和控制，以實現項目全過程的動態管理和項目目標的綜合協調與優化，并最終實現項目的目標，使項目各利益相關者的需求得到不同程度的滿足”[] 。

項目管理的核心是通過項目實施使業主或者客戶及其他相關方滿意，項目管理主要涉及六個要素：工作范圍、時間、成本、質量、組織、客戶滿意。美國項目管理學會（PMI）1996年頒發了項目管理知識體系大綱（A Guide to the PMBOK）把項目管理的知識劃分為9個領域：范圍管理、時間管理、費用管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理和綜合管理。項目管理的過程可分為：項目啟動過程、項目計劃過程、項目實施過程、項目控制過程和項目收尾過程。

(二)保安項目管理的成敗判斷

根據項目管理的定義，我們可以很清楚的看出，項目管理的最終目標和成功的關鍵是項目利益相關方的滿意，也就是要搞清楚項目利益相關者的期望是什么，項目的交付結果要達到什么樣的要求。正如《保安管理師培訓教材》闡明的那樣“如果項目是在規定的時間內、在批準的預算內圓滿完成事先確定的工作范圍；項目的交付結果符合技術性能規范的要求，滿足使用目的；如果管理層、客戶及其他利益相關方對項目的交付結果有較高的滿意度；且在執行項目的過程中符合相關的法律、法規、安全、消防、環保、社會道德及意識形態等各方面的要求，那么項目就可以認為是成功的?！薄绊椖渴【褪琼椖繘]有達到其范圍、時間、成本、質量性能的目標”。具體到保安項目管理的成敗，我們采用了以下幾個判斷標準：

1.客戶和利益相關方對項目執行的結果具有較高的滿意度

（1）客戶對于服務的結果有較高的滿意度

保安服務是一種特殊的產品，是一種即時性的消費品，它的生產和消費是同時進行的，客戶體驗和客戶滿意是主要的衡量指標。

（2）保安公司管理層及項目的管理運營團隊對項目的運營管理有較高的滿意度

經濟指標是否達到預期，成本預算是否在完美執行，項目的團隊是否是一個團結戰斗的團隊，內部溝通是否夠順暢等等。

（3）監管方及外圍相關方有較高的滿意度

在執行項目的過程中符合相關的法律、法規、安全、消防、環保、社會道德及意識形態等各方面的要求。

2.保安項目管理的結果達到合同的約定，完全滿足了服務的需求

保安服務是滿足客戶需求的一種服務產品，客戶和保安公司之間的關系是建立在保安服服務合同之上的，約定了服務的范圍和服務的標準。而保安項目正是保安公司履行保安服務合同約定的載體。是否能夠完全履行合同約定的服務內容和服務范圍，滿足客戶需求，是保安項目管理成敗的另一個重要指標。

二、影響項目成敗的因素

明確了保安項目管理成敗的判斷標準，我們需要進一步明確影響項目成敗的因素，進而迎合、引導積極的因素，避免消極因素的產生，從而為項目管理的成功，創造良好的基礎。保安項目不是孤立的存在的，項目管理的成敗必然受到國家宏觀政策、社會經濟發展水平、科技發展水平等外部以及項目內部資源配置、人員素質、控制與反饋措施等內在因素的影響。

(一)影響項目成敗的外部環境因素

良好的外部環境因素是項目管理成功基礎，在項目啟動階段甚至能決定項目是否能夠實施，因此對外部環境的分析對項目成功與否至關重要。

1.國家行業管理政策對保安項目管理的影響

國家行業管理政策的影響。自1984年12月中國當代第一家保安公司-在深圳成立以來，保安行業的發展一直與政府的行業政策息息相關，保安服務的范圍受到政府管理部門的嚴格監管[]。2009年頒布的《保安服務管理條例》（以下簡稱《條例》）對保安服務進行了細致的規范和要求，對行業準入進行了限制。各個省市對保安監管在《條例》規范的基礎上，也制定了具有本地區特點的監管實施細則。保安項目如果違反了相關準入政策和監管規定，則該保安項目自開始立項，就將面臨失敗。例如，2018年6月西安某保安公司進入渭南市場，承接了某央企在渭南地區的保安外包業務，《條例》及其實施辦法規定：保安公司取得《保安經營許可證》后在本省區域內經營，不需再在公安機關辦理審批手續，10月份渭南市公安機關在例行檢查中，發現該保安公司進入渭南市場后未在渭南公安機關備案，隨即對保安公司渭南項目負責人進行了約談，責令改正。

2.國家經濟管理政策調整對保安項目管理的影響

國家經濟管理的政策調整對保安項目管理的成本具有重要影響。如2016年國家稅務總局《關于全面推開營業稅改征增值稅試點的通知》[]營業稅改增值稅的政策正式出臺，規定保安企業適用差額納稅，有力的減輕了保安服務企業的稅務成本壓力。而于2019年1月1日開始由稅務機關征收社會保險費的調整，將使大部分保安企業面臨巨大的社保成本壓力。“國內最大的社保第三方專業機構“51社?！卑l布2017《中國企業社保白皮書》(以下簡稱《白皮書》)。《白皮書》調研顯示，受經濟下行、成本壓力影響，從2016年開始，中國企業社保合規的壓力增大，今年，基數合規的企業比例繼續下滑，社保繳費基數完全合規的企業僅占24.1%”[]。

3.國家和地區社會經濟發展水平、安全環境和科技發展水平對保安項目管理的影響

社會經濟發展水平和安全環境決定了保安服務需求內容的變化，也確定了保安服務項目的管理方向。公安大學郭太生教授在《我國保安業發展的機遇與條件分》中提出，“對安全需求的日益增長、改革開放所帶來社會結構的變化導致安全需求的多元化、經濟發展對保安服務質量影響”會有力促進保安服務質量的提高，同時指出我國保安需求主要來源于“國際恐怖主義的影響和國內恐怖勢力、恐怖活動的存在”和“人們的物質文化生活水平普遍提高及嚴峻的國內社會治安形勢[]”兩個方面。

科技進步，系統網絡技術的應用，人工智能逐漸滲透入我們日常生活，對我們項目管理的模式，現場控制的手段和技術防范的水平都提出了新的要求。中國人口紅利的時代已經過去，在未來的日子里，技防手段將得到更大更廣泛的應用。

(二)影響項目成敗的內部因素

在項目管理的各個過程中，“人”和團隊的因素（領導者及領導團隊）、管理作業流程缺陷、質量控制程序（監控和反饋機制）、對服務需求和內容的偏差等內部原因都可能對保安項目最終的成敗起到關鍵性作用。

1.保安項目管理中“人”的因素

“人”，包括項目管理的主要負責人（項目經理）、項目的團隊。涉及到訓練有素的項目經理、合理的項目組織架構、富有戰斗力的項目團隊。

是否建立了合適的管理架構、選派強有力的領導人、順暢的溝通機制、和諧的團隊文化，對項目團隊的績效具有決定性的作用，而對于項目管理最終的成敗具有根本性的影響。

2.管理及作業流程的因素

管理及作業流程是對滿足服務需求的各項工作的系統化，合同約定的各項服務通過具體的管理流程和作業流程得以實現。管理及作業流程是否規范，決定著項目目標是否能夠達到，客戶的需求是否能夠滿足。

3.成本控制、質量控制和監控及反饋機制的因素

項目管理的失敗往往是由監控和反饋機制失效開始的。管理信息（現場作業信息、成本控制信息、溝通聯絡信息、外部協調信息等）不暢不能夠及時將項目管理運行中的缺陷反饋到管理者，或者管理者的指令不能得到有效落實，甚至管理者對缺陷放任，最終會導致管理失控、成本混亂、客戶滿意度低，項目失敗。

4.服務的內容和服務的需求出現偏差的因素

項目客戶的需求是一切管理的出發點和項目管理最終的目標，項目管理確認的需求如果和客戶的顯性或者隱性的需求存在差異，即使項目管理者完全執行了項目管理的方案，也不能獲得客戶較高的滿意度，因此，在項目啟動階段，需要項目管理者完整、有效、準確的了解客戶以及相關方的需求，否則一旦在開始階段就存在偏差，項目管理最終也只能以失敗收場。2017年，西安某保安公司在承接某單位辦公區安保業務時，甲方提出辦公區比較簡單僅需在門口設置門崗對出入人員進行登記即可，該保安公司現場踏勘后出具風險告知書指出：該單位消防器材未依照消防法規進行檢點，且滅火器設置過少，消防應急呼吸器未配備；在露臺等地設置的柵欄過低，不能起到物理安全隔離防護的作用；安防系統設備落后，光線不足時不能清楚記錄畫面，周界報警器失去作用，監控硬盤記錄時間低于公安機關規定的時間，違反相關規定；以及其他六項潛在風險，并對風險等級和可能產生的后果進行了分析。甲方領導收到風險告知后，高度重視，隨即對提出的各項潛在風險進行了整改，并委托保安公司組織對安防系統進行了更新。2個月后，該客戶單位在上級集團公司檢查中，安全管理和消防管理工作獲得了上級的嘉獎。試想，如果項目洽談時，僅按照甲方代表提出的需求進行項目管理，肯定不能通過上級的檢查，甚至還會受到批評。

項目管理是一個動態的過程，在管理中會遇到各種問題，計劃不夠充分、目標定義不當、成員缺乏能力、高層支持不足等都會對項目管理最終結果產生影響。

三、針對影響項目管理成敗因素的對策

分析了影響保安項目管理成敗的各項因素，我們怎么使用管理的手段，擴大積極因素的影響力，避免或者減少消極因素的效果，是我們管理面臨的主要的任務。在項目管理的各個階段推行戰略性人力資源管理和全面質量管理，在項目的啟動階段強化項目可行性研究和分析，在實施過程中給予充足的資源投入。這些都是保障項目管理成功的有效手段。

（一）在項目的各個階段推行戰略人力資源管理

在項目的各個階段推行戰略人力資源管理，是要建立高績效工作系統和人才管理機制。所謂戰略人力資源管理是指“為了提高一個組織的績效水平，培育富有創新性和靈活性的組織文化，而將組織的人力資源管理和戰略目標聯系在一起的做法”。戰略性人力資源“將組織的注意力集中于改變結構和文化、提升組織效率和組織業績、開發特殊能力以及管理變革，其目的是通過組織獲取具有良好技能并得到充分激勵的員工，使組織獲得可持續的競爭優勢”[]。具體到保安項目管理就是要建立高績效工作系統和人力管理機制，注重項目架構-人-團隊-項目文化-溝通協調機制的建立。

1.建立滿足項目發展的架構，配備合適的人員，組建富有戰斗力的團隊

保安項目管理建立架構應該拋棄原有的經驗型方法，按照“工作任務導向型”原則建立滿足“任務需求”的組織架構。首先建立工作任務清單；對任務清單進行分組，將相近或關聯緊密的任務組織在一起，設立工作崗位，明確工作職責和部門職能，從而形成項目組織架構。

選聘富有經驗和能力的項目經理，組建項目管理和運行團隊。在團隊的組建中，必須綜合團隊成員的教育背景、工作經歷、性格特點、專業技術等，還要考慮項目成員間的互補性。

2.建立高凝聚力的項目文化，保證有效的溝通協調機制

一個優秀的項目團隊其項目文化特征必然是：項目目標明確，職責清晰、溝通順暢、激勵獎懲手段完善、授權有效、團隊成員具有集體榮譽感。

一個良好的溝通機制，首先要識別溝通問題的來源，其次要建立多種溝通渠道，通過各種渠道與先關人員溝通，并且使用有效的溝通技巧，最后利用團隊文化的壓力來避免和減少沖突。

（二）在項目的各個階段推行全面質量管理標準

在項目的各個階段推行全面質量管理標準，必須要推行ISO質量管理體系和《中華人民共和國公共安全行業標準:保安服務操作規程與質量控制》(GA/T594-2006)。

全面質量管理,簡稱TQM是質量管理的最新階段，它強調全員的質量管理、管過程的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理[]。

在項目實施中可以依據國家標準（GB/T19001-2016idtISO9001:2015），建立完整的作業流程和標準，控制機制、協調機制，開展標準化的運營。

具體到項目保安現場勤務處理，我們可以依據《中華人民共和國公共安全行業標準:保安服務操作規程與質量控制》(GA/T594-2006)開展勤務活動。

全面質量管理在保安項目管理實踐中落實到：標準化的運營流程、科學的員工培訓和甄選機制、業務及服務的監督機制、定期現場評估機制和事故報告機制等幾個方面。

（三）在項目的起始階段認真進行可行性研究

在項目的起始階段認真進行可行性研究，一定要注重外部環境分析、充分溝通客戶需求（確認相關方的需求）。

良好的開端是成功的一半，在保安項目管理中，這句諺語也一樣適用。在項目啟動階段，全面了解國家行業政策、管理部門經濟政策以及保安項目所在地的社會經濟文化發展水平、科技發展水平和社會安全環境，能夠保證項目的合規合法性，也能對項目的運營成本有一個客觀完成的評判。具體包括：行業監管政策、稅務、社保政策、勞動用工保護政策、當地工資政策及水平、消費指數水平、當地安全風險水平等。

適當評估新興科技對項目管理服務的影響，對AI技術、網絡技術的應用進行收集整理，對相關技術的應用應該持開放性態度，但是在實際使用中應堅持謹慎性原則。

在項目啟動洽談階段，客戶溝通中，要對客戶顯性的需求予以特別關注，同時發揮專業保安機構的專業能力，幫助客戶發現項目的隱性風險，發掘出隱藏的項目服務需求，引導客戶關注隱性需求，既使客戶對潛在風險不認同，也應書面告知客戶此風險，避免后期風險變為現實后對項目管理造成巨大沖擊。

（四）在項目的實施階段做好項目的資源投入管控

在項目的實施階段做好項目的資源投入管控，也就是要推行預算管理。建立合理的預算投入和成本管控機制。保安項目是保安公司的一個基本業務構成，根本目的是要為保安公司帶來合理的收益，因此必須加強預算及成本的控制。首先依據服務內容制定項目的預算，預算應該根據具體的工作需求和工作計劃來制定；預算在執行過程中，應該定期進行修正；對于超預算成本應該制定專門程序進行審核；定期對已實施預算進行必要性和合理性評估，杜絕不合理之處。

四、結論

保安項目管理的成敗關系著保安公司的生存和發展，在快速發展的保安市場中，加強對風險因素的甄別和控制，在管理中應用全面質量控制、戰略人力資源管理、預算管理等手段，在現場管理中運用標準化的運營流程，同時積極采用新技術，能夠有效的降低和減少項目管理的風險，促使保安項目管理水平不斷提高，健康發展。