一、ECIF與CRM

1.何為ECIF

ECIF是企業級客戶信息整合系統(Enterprise Customer Information Facility)，系統主要的目的是整合銀行各個系統的客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關系、客戶產品等等。我理解整合后的系統屬于基礎信息系統。隨著銀行業全面對外開放，銀行之間全方位的競爭，不但體現在金融產品的創新上，還體現在內部的經營管理上。其基礎和實質都是如何做到"以客戶為中心"，更好地為客戶服務。因此要求各銀行最大限度地整合和挖掘客戶信息，從深度和廣度兩方面分析，進而為銀行戰略方針的制定提供數據支持。

2.何為CRM

CRM是客戶關系管理（Customer Relationship Management）。主要的目的應該是挖掘潛在客戶，分析計算客戶現有數據，挖掘客戶潛力，提高客戶的貢獻度，給客戶經理提供全方位的客戶信息。比如流行的說法是"提供360度全方位客戶信息",客戶的畫像，財富程度，近期的客戶忠誠度等。

3.CRM分類

CRM分為ACRM，OCMR，CCRM三類。

分析型客戶關系管理系統（ACRM）

主要是分析從運營型CRM和其他業務系統中獲得的各種客戶數據，為企業涉及客戶的經營、決策提供可靠的量化依據。這種分析需要用到多種先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。

操作型客戶關系管理系統（Operational CRM）

即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化等，實現前端辦公和后端辦公的無縫集成。

協作型客戶關系管理系統（CCRM）

主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業與客戶的溝通能力。協作型CRM需要企業與客戶的共同參與。

4.ECIF和CRM的區別：

如果企業有了ECIF，那么ECIF就是CRM的技術數據，CRM提供用戶界面、計算、分析、營銷管理等。

如果企業沒有有ECIF，那么CRM就需要自己整合一些渠道的客戶信息。

CRM和ECIF的定位不同，ECIF是CRM的基石，如果沒有ECIF，不能很好地進行CRM

ECIF 作為（企業） 銀行 客戶信息系統的整合（集合）；主要為交易或及時查詢使用；注重實效（實時生效），CRM 是 客戶關系管理系統；注重分析；挖掘客戶價值；可以作為客戶營銷分析使用（T 1/T 2)。由于 客戶信息對于銀行業務的每個子系統均可能使用到；如何提供將是整個建設的關鍵

5.OCRM和ACRM的區別：

CRM分OCRM和ACRM,前者是操作型的交易系統，后者是分析系統，兩者的目的在于發掘客戶的價值，對客戶更有效地展開營銷。

銀行業全面對外開放，銀行之間全方位的競爭，不但體現在金融產品的創新上，還體現在內部的經營管理上。其基礎和實質都是如何做到"以客戶為中心"，更好地為客戶服務。因此要求各銀行最大限度地整合和挖掘客戶信息，從深度和廣度兩方面分析，進而為銀行戰略方針的制定提供數據支持。企業級客戶單一視圖系統（ECIF）應用而生。下面以某銀行ECIF系統的建設為例，分析ECIF系統的主要功能和技術實現要點。

二、ECIF系統概述

1.ECIF系統定位

1）解決銀行客戶信息重復采集、共享性差，利用率低，操作風險高等問題，ECIF將整合現有分布在各個應用系統中的客戶信息，提供集中、統一、共享和權威的單一客戶視圖，為企業后臺服務系統（客戶營銷、客戶對賬單寄送服務）提供實時的、完整的、一致的客戶信息。

2）制定和實現全行統一的客戶信息數據標準，以及這些數據標準與現有應用系統間的對照關系和同步策略，也為今后新的系統建設提供統一標準。

3）業務條線化管理要求客戶信息的采集要按照業務流程直通式采集，減少重復錄入的工作量，減低操作風險

4）全面支持跨渠道、跨部門、跨地區的客戶聯動營銷

5）全面支持客戶在不同渠道的服務體驗要一致，這是由市場競爭所要求的客戶服務水平要精細化決定的

6）為內部精細化管理提供支持

7）支持后臺管理分析系統（信用風險分析系統、客戶/產品的考核系統、分析型客戶關系管理系統）對客戶信息利用的要求

8）為外部監管披露等提供整合的、準確的客戶信息。（青海農信交流時客戶提到了他們要想監管部門報送客戶信息，其中包括客戶號，現在他們存在的問題是核心系統、理財系統、信貸系統里的客戶號都不一致，建立ECIF后，ECIF會生成一個客戶號，銀行可以以此為報送標準，統一對外報送口徑）

2.ECIF成因

客戶唯一性識別難

客戶信息的跨渠道共享難

客戶信息整合、存儲、更新機制復雜

客戶信息的質量差，利用率低

客戶信息重復采集，無目的采集嚴重

問題存在的原因：客戶數據沒有與業務流程緊密結合，業務流程中涉及的多個系統沒有無縫銜接起來。

三、ECIF的主要功能

ECIF一般采用T 1的方式整合不同系統，展現客戶信息全貌，屬于銀行后臺的管理應用。

1.整合客戶信息的范圍

ECIF系統主要業務功能是整合客戶的各類信息，并對部分信息進行分析加工。從客戶視角出發，客戶信息涵蓋客戶的基本信息、賬戶信息、 簽約信息、客戶關系信息、以及客戶在銀行的利潤貢獻。

客戶基本信息

ECIF集中存放并展現全行客戶的基本信息，包括個人客戶、企業客戶、金融機構客戶以及客戶群的虛擬客戶。涵蓋了客戶的通用、財務、風險及特征等信息。

客戶賬戶信息

賬戶信息指客戶在銀行的所有賬戶情況，可能分散在各應用產品中。ECIF抽取、轉換和整合（ETL）的過程需要對原系統的賬戶信息按照一定維度進行加工。前端可以分層展現，也可以利用報表工具用文字或圖表等方式展現客戶某類產品的歷史余額變化。

客戶關系信息

集團客戶各成員之間的關系一直是銀行經營層和管理層關注的重點。ECIF系統需要強大的追溯功能，支持以圖表、文字等方式展現某一集團客戶成員之間的關系概覽，如存在的控股關系、母子公司關系。

客戶簽約產品信息

客戶簽約產品信息的內容主要包括客戶額度合約、貸款合約、抵質押合約、保證合約、客戶簽約產品列表等。

分析信息

按照一定的業務分析模型分析客戶對銀行的利潤貢獻度，如內部資金價格轉移、成本分攤計算客戶對銀行利息收入、利息支出、中間業務凈收入、凈利潤等指標。

事件信息

貸款申請，信用卡申請

接觸信息

客戶溝通信息、回訪信息、調查信息、投訴記錄信息等。

資源信息

抵質押物、擔保信息

風險信息

參與人五級分類信息；授信額度信息；授信余額信息；信用評級信息；黑名單信息等。

2.客戶信息的挖掘

通過信息整合，ECIF系統可通過商務智能工具對客戶信息進行多種維度、多種層次的數據分析，包括向下鉆取、數據切片和旋轉以及交互式的圖形分析能力，使用戶可從任意角度觀察和研究客戶信息，并支持創建完美的即席報表。而且支持用戶從中精心篩選"黃金"數據創建成多維數據立方體。立方體按視察業務的多維因素分析模型（OLAP）設計創建，用戶可辨明趨勢、跟蹤業務運作、創建高效的統計匯總報表。

在客戶信息整合的基礎上，利用挖掘工具對客戶進行VIP篩選。從大量客戶信息中細分出普通客戶、普通VIP客戶、黃金VIP客戶等，并為VIP客戶提供差異化服務。

四、ECIF系統應用

ECIF系統在采用OFSA套件的金融數據模型（OFDM）基礎上實現。系統采用多層、可擴展框架結構，整體包括數據導入(ETL)、數據管理和數據存取層三大部分。

架構圖

1.數據導入

主要采用ETL工具，通過數據抽取、轉換、并最后加載到OFSA基礎數據庫OFDM。具體分為如下幾個區域。

文件預處理：接收數據下傳平臺數據，并完成諸如數據文件校驗、拆分等相關預處理工作。

臨時區域：加載數據的臨時存儲，并完成ETL工作中的各種復雜計算和轉換工作。例如各種賬戶和數據的平均余額計算、VIP客戶識別等工作。

OFDM區域：OFDM為ECIF數據存儲模型存儲區，為滿足銀行的各種分析和展現需求提供數據基礎。

為滿足ETL大批量數據處理的高性能、高吞吐量需求，整個ETL流程貫穿了大批量、并行處理的思路。利用了數據庫中的并行處理技術、外部表技術、合并語句批量、并行更新技術、多表插入技術、直接插入技術、批量并行加載技術、分區交換技術、表空間遷移等技術。

非分區表的并行處理：非分區表在執行并行查詢語句時，根據該表的并行度 (DOP)定義或者根據語句的并行處理提示(/* PARALLEL() */)，自動從并行處理緩沖池中分配相應數量的并行進程進行并行操作，并行處理協調器自動將各并行子進程處理的結果合并返回給客戶，并釋放并行子進程返回到緩沖池中。

分區級的并行處理：在對分區表進行處理時，自動為每個分區分配一個進程，達到并行處理的目的。分區之間可并行處理，自動根據資源使用情況和數據分布情況，自動在分區內部進行并行處理，提高大批量數據處理的吞吐量。

應用機群（RAC）節點間的并行處理：在RAC結構中，不僅單節點內可充分利用SMP服務器的多CPU、大內存的處理能力進行并行處理，而且當單節點不能滿足處理需求時，RAC通過INSTANCE_GROUPS、PARALLEL_INSTANCE_GROUP等參數的設置，可將大作業分配到多個節點進行并行處理，充分利用硬件資源，提高量處理的速度和吞吐量。

2.數據管理

OFDM數據庫模型涉及的數據表主要有以下6類。

OFSA總賬表：OFSA總賬表用于保存金融數據匯總信息、統計信息、歷史信息、和某一時間點的信息。OFSA系統中只有惟一的LEDGER_STAT表。表中的每一行均可找到期末、平均余額和統計要素。但外圍系統數據導入此表時必需先導入一張接口表，再通過API由接口表導入總賬表。

金融工具表：OFDM中存在多個金融工具表，用于記錄金融產品賬戶級信息，包括存款、借款、信用卡等。

交易信息表：存放基礎數據表的細節交易數據，如存貸款的明細交易層數據、中間業務的交易數據。

客戶信息表：主要用于對客戶關系的分析應用，能夠提供各類客戶關系及盈利能力分析報告。

OFDM基礎數據表：OFDM基礎數據表是用于存放OFSA系統的參數表，如利率曲線表、匯率曲線表、樹結構定義等。

碼表：支持上述各表的標準化代碼表，如客戶經理碼表、行業碼表等。

3.數據存取

基于商業智能工具所提供的強大展示能力，ECIF可以集中存放并展示全行各類客戶的信息。通過ECIF系統，用戶可查看客戶的信息全貌，包括其歷史信息。對于未保留歷史的客戶基本信息用特殊顏色或特殊字體標示，查詢結果數據都可以用餅狀圖、曲線圖、趨勢圖等圖表形式靈活展現。

ECIF系統屬于分析型客戶關系管理（CRM）系統，其核心功能包括：客戶單一視圖展現、經營分析和輔助決策分析、數據挖掘和預測。銀行實施分析型CRM項目建設，關鍵在于掌握客戶信息，只有具備完整的客戶信息，才能全面啟動客戶關系管理工作。

五、ECIF系統的實現

1.與其他系統CIF的關系

ECIF與其他系統的CIF有三種方式：一以ECIF為唯一客戶數據源，各業務系統不保留客戶數據，適用于新系統采或者自主開發系統。二以ECIF為唯一客戶數據源，各業務系統同時保留客戶數據副本。三保留各自客戶數據源適用于已有系統或者套裝軟件。

三種方式

基于以上三種方式，并且考慮大ECIF系統與其他系統CIF的平衡關系，要實現各個系統價值最大化，并且使現有應用系統的可操作性強。所以在系統建設完成初期，現有各個源系統仍保留各自已有的CIF，ECIF系統產生全行統一、一致的客戶標識，保證客戶標識的唯一性，并建立客戶標識與其它系統中客戶標識一對多的映射關系。各業務系統仍通過自身的客戶標識來訪問ECIF中的客戶信息，以減少對各系統的改動。各系統需要通過企業服務總線(ESB)或直連的方式實現對ECIF數據進行訪問。建立一個完善的數據更新機制，避免ECIF和源系統之間的循環更新。未來，新系統不建立自己的CIF，直接使用ECIF。

2.客戶信息模型

概念模型

按用戶的觀點來對客戶數據和信息建模。

用于銀行信息的概念，表現從現實世界中抽象出來的事物以及它們之間的聯系。

這類模型強調其語義表達能力，概念簡單、清晰，易于用戶理解 。

邏輯模型

通過實體和關系勾勒出企業的數據藍圖。有實體、屬性、關系概念。

每個主題都是由多個表來實現的，表之間依靠主題的公共碼鍵聯系在一起，形成一個完整的主題。

物理模型

只有表和字段、主鍵、外鍵的概念。

物理實現層面的東西，定義數據類型，存放方式等。

建模流程：

建模流程

基本原則：

ECIF以"客戶"視角出發，構建通用的數據模型。例：業務系統著重展示與某一帳戶有關的客戶信息（存款余額、交易明細…）；信貸系統著重展示與某項信貸關聯的客戶信息（帳單地址、擔保人、信用狀況…）；ECIF著眼于全業務、全線條視角，展示以客戶為中心的所有相關信息（開立賬戶、簽約服務、地址信息、財務狀況…）。

ECIF應具備"關系發現"功能，以達到"客戶信息重構"的目的。例：公司客戶的高管同時也是我行的個人VIP客戶；居住地址相同的兩個個人客戶，有可能是家庭關系；

同一客戶名下的信用卡與活期存款帳戶之間可以建立起關聯關系。

ECIF模型支持聯機交易和實時集成，而不僅批量整合需要。例：客戶身份唯一性校驗；客戶信息實時更新；多渠道客戶信息查詢。

ECIF數據模型具備一定業務前瞻性。客戶簽約服務（渠道/服務）；客戶細分、客戶價值評估（家庭/客戶群）；地址標準化（五級/七級地址標準化）；客戶關聯關系實體化（聯系人、高管）。

ECIF數據模型充分考慮可擴展性：將數據模型按照客戶類型劃分，以唯一主鍵關聯，具有一定的靈活性。模型擴展。客戶模型的調整是獨立于外圍系統的，是以ECIF為主的整合。模型建立和擴展都將是基于可迭代的框架之下的。在設計之初時明確主題原則，未來的擴展將以此主題為基礎；每個基礎表將繼承所屬主題的基本要素；依靠基本要素建立和其它主題之間的關聯關系；而特性要素則根據實際需要進行修改定制，以符合業務需要。

3.客戶識別歸并

客戶識別歸并按精度劃分，對于高等精度及以下的客戶生成相似客戶列表，對相似客戶列表里的客戶采用人工歸并。

客戶歸并時，信息覆蓋按ECIF業務覆蓋原則進行；證件類型為"其他"的對私客戶，由于各源系統對"其他"類型的定義不一致，對此類客戶一律不作歸并。如果源系統對一個客戶的證件類型、證件號碼、客戶名稱進行了修改，修改后滿足ECIF客戶歸并條件，ECIF需對這兩條記錄進行歸并，信息覆蓋按ECIF業務覆蓋原則進行。

精度劃分列表如下：

精度

個人客戶/企業客戶

最高精度

證件類型 證件號碼 客戶名稱

組織機構代碼 客戶名稱

高精度

證件類型 證件號碼相同的客戶

組織機構代碼完全相同（非空）

中等精度

證件號碼 客戶名稱相同的客戶

注冊登記號、營業執照號、貸款卡號完全相同（非空）

低等精度

證件號碼、客戶名稱相同的客戶

開戶許可證號、稅務登記號（國、地稅）、客戶全稱完全相同（非空）

ECIF業務覆蓋原則

人工歸并客戶信息流程

4.客戶信息同步

客戶信息同步原則：關鍵信息修改由核心發起，實時同步到各個系統；非關鍵信息修改由各業務系統發起，實時同步到各個系統；同一性質的電話、地址參與同步，簽約電話、地址不參與同步；客戶信息的同步，只是針對ECIF與各業務系統之間有對應的客戶信息，只是某一個系統獨有的信息，不加入同步；新增客戶在ECIF系統中生成新的ECIF內部客戶號，與核心、信貸客戶號生成映射；ECIF目前不新增客戶，由核心、信貸系統新增客戶后，實時同步到ECIF系統。

同步關系

作為企業級客戶信息整合平臺，ECIF系統整合現有業務系統中的客戶信息，為各應用系統提供實時的、完整的、共享的、一致的客戶信息；建立起了企業級客戶單一視圖，并實現客戶的唯一識別；對客戶基本信息、核心信息、額度信息、客戶之間關系等信息進行統一管理。客戶統一單一視圖的管理。同時也是CRM系統的大數據倉庫，為后期CRM系統的建立沒頂基礎，CRM通過對客戶信息數據的分析應用以達到提高整體的客戶服務能力、營銷能力、銷售能力的目標，支持"以客戶為中心"的綜合金融服務戰略。為銀行從"以產品為中心"的業務流程向"以客戶為中心"的業務流程轉型和重組提供強有力的數據支撐。