隨著數(shù)字化浪潮的滾滾而來(lái)，CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)不可或缺的存在，那么到底什么是CRM？其實(shí)，CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱(chēng)，也就是客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)具體是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)收獲新客戶，保留現(xiàn)有客戶，并且將不同部門(mén)的信息全部匯集，實(shí)時(shí)提供關(guān)于每位客戶整體全面的看法。因此，銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶支持等領(lǐng)域的客戶直接服務(wù)員工能夠據(jù)此做出快速明智的決定。
CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。
而目前國(guó)內(nèi)外市面上的CRM系統(tǒng)也比較多，國(guó)外的最著名的CRM管理軟件有 Salesforce，它適用于中大型企業(yè)，但是目前已經(jīng)不專(zhuān)注中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)，做得比較好的有紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易等等。其中紛享銷(xiāo)客在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有率多年穩(wěn)居第一，具備非常成熟的產(chǎn)品功能，比如客戶管理、拜訪管理、商機(jī)、合同、數(shù)據(jù)分析、公海池等等，他幾乎能夠滿足大部分大、中、小企業(yè)對(duì)于CRM管理的想象。
一、CRM包含哪些功能？
1．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能
（1）整合獲取潛在客戶
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。
（2）自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，獲知活動(dòng)效果
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。
2．銷(xiāo)售自動(dòng)化功能
銷(xiāo)售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)、客戶以及銷(xiāo)售渠道等。銷(xiāo)售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，異地銷(xiāo)售部門(mén)之間、銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間、銷(xiāo)售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷(xiāo)售周期，降低成本，提高銷(xiāo)售成功率。
3．客戶服務(wù)自動(dòng)化功能
客戶服務(wù)自動(dòng)化功能可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。還能夠幫助客服人員更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶問(wèn)題，從客戶反饋中挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，讓客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值。
4．?dāng)?shù)據(jù)自動(dòng)化功能
CRM系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可完全定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。
報(bào)表可定時(shí)生成，可通過(guò)設(shè)置以郵件方式發(fā)送給CRM用戶。CRM統(tǒng)計(jì)圖表可實(shí)時(shí)顯示企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)的對(duì)照、發(fā)展和趨勢(shì)。報(bào)表引擎具有完全定制化的多種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等。表單收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，可通過(guò)不同的條件進(jìn)行查詢。并且不需要前端一個(gè)一個(gè)代碼的敲打，直接拖拽生成功能模塊。多種類(lèi)型的選擇可供企業(yè)選用更適合自己的統(tǒng)計(jì)圖表形式。
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二、成熟的CRM系統(tǒng)的主要特點(diǎn)？
1.營(yíng)、銷(xiāo)、服一體化
如今，一個(gè)成熟的CRM產(chǎn)品體系已從過(guò)去單點(diǎn)銷(xiāo)售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋。
營(yíng)銷(xiāo)服一體化的CRM,運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻等技術(shù),覆蓋公私域,提供從營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)到復(fù)購(gòu)增購(gòu)的全鏈路服務(wù)體系。
通過(guò)打通營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和交易全鏈條,新一代CRM能夠更好地鏈接產(chǎn)業(yè),為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機(jī)會(huì)。
2.PaaS平臺(tái)定制化
低代碼的PaaS平臺(tái)定制化，依托底層強(qiáng)大技術(shù)支撐，可為企業(yè)提供高效率、低成本的數(shù)字化業(yè)務(wù)定制方案，輕松應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程不敏捷、應(yīng)用可擴(kuò)展性差、界面體驗(yàn)差、運(yùn)維成本高等業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
3.連接生態(tài)系統(tǒng)
以企業(yè)為主體，構(gòu)建內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)作數(shù)字化管理。連接內(nèi)外部生態(tài)系統(tǒng)，為企業(yè)提供基于公域流量池的營(yíng)銷(xiāo)獲客與售后服務(wù)能力，直達(dá)終端客戶，精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化，便捷高效服務(wù)。
4.企業(yè)內(nèi)部協(xié)同
通過(guò)融合企業(yè)內(nèi)部辦公審批、日程、任務(wù)、網(wǎng)盤(pán)、企業(yè)郵箱、考勤打卡、工作圈等功能于一體，提供一站式企業(yè)辦公入口，打造高效的在線協(xié)同辦公全方位解決方案。
目前國(guó)內(nèi)做得比較好的CRM廠商，已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)上述功能，例如前文提到的紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM如今是企業(yè)必備的一款線上產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)低成本、高效地獲取精準(zhǔn)客戶，因此了解企業(yè)真實(shí)需求，做好CRM選型十分重要。
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