隨著數字化浪潮的滾滾而來，CRM系統對于企業來說已經是一個不可或缺的存在，那么到底什么是CRM？其實，CRM是Customer Relationship Management的簡稱，也就是客戶關系管理軟件系統。
CRM系統具體是指利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統，幫助企業收獲新客戶，保留現有客戶，并且將不同部門的信息全部匯集，實時提供關于每位客戶整體全面的看法。因此，銷售、市場營銷和客戶支持等領域的客戶直接服務員工能夠據此做出快速明智的決定。
CRM系統能幫助企業縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
而目前國內外市面上的CRM系統也比較多，國外的最著名的CRM管理軟件有 Salesforce，它適用于中大型企業，但是目前已經不專注中國市場。國內的CRM系統，做得比較好的有紛享銷客、銷售易等等。其中紛享銷客在國內CRM市場占有率多年穩居第一，具備非常成熟的產品功能，比如客戶管理、拜訪管理、商機、合同、數據分析、公海池等等，他幾乎能夠滿足大部分大、中、小企業對于CRM管理的想象。
一、CRM包含哪些功能？
1．市場營銷自動化功能
（1）整合獲取潛在客戶
CRM系統可以幫助企業有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統一管理，存入CRM系統。
（2）自動化跟進市場活動，獲知活動效果
CRM系統可以幫助企業有效規劃并改善市場活動流程，優化潛在客戶開發過程，根據數據自動化評估市場活動效果，提高線索轉化率。
2．銷售自動化功能
銷售自動化功能是CRM的核心環節，主要是管理商機、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業的所有銷售環節有機結合起來，異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。
3．客戶服務自動化功能
客戶服務自動化功能可實現標準化服務流程，提高效率，增強服務能力。還能夠幫助客服人員更精準地捕捉和跟蹤客戶問題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會，讓客戶為企業貢獻更多價值。
4．數據自動化功能
CRM系統可為企業提供靈活、可完全定制的報表和統計圖表。
報表可定時生成，可通過設置以郵件方式發送給CRM用戶。CRM統計圖表可實時顯示企業的關鍵數據，統計圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現有關市場、銷售、客戶服務等數據的對照、發展和趨勢。報表引擎具有完全定制化的多種類型的統計圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等。表單收集的數據進行統計和展示，可通過不同的條件進行查詢。并且不需要前端一個一個代碼的敲打，直接拖拽生成功能模塊。多種類型的選擇可供企業選用更適合自己的統計圖表形式。
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二、成熟的CRM系統的主要特點？
1.營、銷、服一體化
如今，一個成熟的CRM產品體系已從過去單點銷售管理,轉變為營銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋。
營銷服一體化的CRM,運用云計算、大數據、人工智能、實時音視頻等技術,覆蓋公私域,提供從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、售后服務到復購增購的全鏈路服務體系。
通過打通營銷、服務和交易全鏈條,新一代CRM能夠更好地鏈接產業,為企業客戶創造新的生意機會。
2.PaaS平臺定制化
低代碼的PaaS平臺定制化，依托底層強大技術支撐，可為企業提供高效率、低成本的數字化業務定制方案，輕松應對開發過程不敏捷、應用可擴展性差、界面體驗差、運維成本高等業務挑戰。
3.連接生態系統
以企業為主體，構建內外部業務協作數字化管理。連接內外部生態系統，為企業提供基于公域流量池的營銷獲客與售后服務能力，直達終端客戶，精準運營轉化，便捷高效服務。
4.企業內部協同
通過融合企業內部辦公審批、日程、任務、網盤、企業郵箱、考勤打卡、工作圈等功能于一體，提供一站式企業辦公入口，打造高效的在線協同辦公全方位解決方案。
目前國內做得比較好的CRM廠商，已經能實現上述功能，例如前文提到的紛享銷客、銷售易等。對于企業來說，CRM如今是企業必備的一款線上產品，能夠幫助企業低成本、高效地獲取精準客戶，因此了解企業真實需求，做好CRM選型十分重要。
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