醫院IT運維服務建設包含運維服務制度、流程、組織、隊伍、技術和對象等方面的內容，建設過程是一個循序漸進的過程，同時結合醫院的臨床特色，整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質量，形成統一管理、 集約高效的一體化運維體系，從而保障醫院網絡和應用系統安全、穩定、高效、持續運行。

建立IT運維團隊

（一）運維團隊

建立IT運維團隊是實現IT運維管理的重要保障，運維團隊由管理人員、一線運維工程師，二線支持工程師組成的服務運維團隊，下面內容主要以外包運維團隊為例。

（二）角色與職責

1. 項目經理

（1）負責運維工作現場協調和管理，調配公司方運維資源，運維質量控制和管理，涉及用戶重點運維需求的督辦和管理，按用戶實際要求實現運維服務工作的完整性和有效性。

（2）對駐場服務人員和工程師的管理和檢查日常服務工作情況。

（3）負責對用戶提出的要求和意見進行改進，并做好相關的服務報告和匯報工作。

（4）及時完成用戶交辦的重要服務工作。

（5）協調和檢查各項服務工作的進展情況，并與后臺二線支持技術人員做好調配和工作督辦。

2. 服務臺人員

（1）負責統一接障平臺電話或網絡接障，故障受理和任務單派發，故障處理督辦、回復和解釋，故障數據統計和運維月報編寫、運維資產備件管理和耗材等備件發放、登記。

（2）負責統一信息系統軟、硬件接障、錄入和統計工作。

（3）負責做好故障初步判斷和解決，同時負責對移交給硬件或軟件工程師處理的故障督辦和跟進，及時做好用戶、設備和軟件開發公司的協調工作。

3. 硬件工程師

（1）負責計算機終端和系統維護、日常一般信息化設備巡檢與保養，協助進行資產管理和計算機配件采購，維護內容包括：計算機終端用戶數據備份與恢復、計算機網絡訪問維護、病毒防治、計算機使用培訓。

（2）負責解決信息化設備（包括服務器、計算機終端、打印機等）、終端操作系統的日常巡檢、維護和保養工作。

（3）負責對新舊設備的安裝、報廢和回收工作。

4. 軟件維護工程師

（1）負責業務應用系統數據維護、軟件變更和變更開發后的測試工作，以及對運維的應用軟件日常故障檢查和故障預警，保障應用軟件運行穩定。

（2）協助查找接受運維的應用軟件運行缺陷，對運維系統實現規范的軟件代碼管理、文檔管理和知識庫管理，并負責做好日常用戶業務軟件使用培訓等。

（3）負責對主要臨床應用系統、各類輔助應用系統進行維護，并按用戶實際需求和業務發展，做好新增模塊的開發（開發費用另外計費）。

（4）為保障系統長期有效運行，對業務應用軟件提出改進和優化意見。

5. 二線應急服務工程師

（1）負責運行維護服務的標準、規范和技術支持；對用戶提出維護服務的改善和投訴進行處理，響應用戶要求緊急辦理的其他維護服務工作。

（2）對重大技術問題進行現場判定和維護，并負責解決。

（3）負責運維管理優化咨詢服務，提供運維管理體系建設目標和計劃，并付諸實施。

（4）制訂運維服務規范和完善運維體系；監督運維服務過程和質量控制;結合運維管理軟件，提升實際運維服務工作效率。

（5）負責相關運維管理和知識培訓工作。

（三）建立運維服務管理制度

常言道，“三分技術，七分管理”。健全、完善的IT運維服務管理制度是醫院信息化系統建設的保障。運維服務管理制度的制訂有利于保證IT基礎設施和IT業務系統安全、穩定、可靠地運行，明確所有IT運維人員的崗位職責，規范系統操作，提高信息化系統的可靠性和維護管理水平。

科學、規范的運維服務管理制度的大體上包括：

1. 保密制度 通過規范明確安全保密要求，保障基礎網絡和網絡安全，維護醫院的利益和病人的合法利益。

2. 維護作業計劃管理制度 通過規范IT維護作業計劃管理制度，根據維護規程操作，減少維護操作風險，保證運維管理水平。

3. 外包管理制度 規范外包管理，強化外包流程管理，提高外包服務交付能力。

4. 網絡安全管理制度 規范網絡準入制度，提高網絡安全防范意識。

5. 巡檢管理制度 規范例行巡檢制度，發現IT信息化系統隱患和潛在問題，及時解決問題。

6. 設備管理制度 規范IT設備管理活動，提高設備管理水平，保證設備安全穩定運行。

7. 維護人員管理制度 加強維護人員管理，提高維護人員素質，造就優秀的維護人才，提高運維維護技能的水平。

8. 運維考核制度 對運維全過程進行嚴格控制和監督，貫徹運維管理思想，促使運維工作制度化、規范化和科學化。

9. 服務流程管理制度 制訂人員值班、服務管理、事件管理、問題管理、變更管理等服務流程管理制度，規范流程管理，確保IT運維服務有序進行。

10. IT資產管理制度 對硬件設備維修保養和備件庫進行有效的固定資產管理，提高資產利用率，使其更好地發揮作用。建立有效的IT設備綜合數據庫，記錄IT資產的需求、配置、調換、分級以及最終報廢的歷史情況，提供IT資產的生命周期管理，為成本管理提供完整的IT資產數據。

11. 培訓制度 定期對所有參與服務的技術人員組織安全操作知識與IT運維流程進行培訓，通過培訓全面提升運維管理人員技術水平與安全操作意識。

建立IT運維服務流程

為保證整個運維管理部門有序地、高效地處理各種IT運維事物，需要建立一個以ISO20000標準為指導，包括服務臺管理、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、服務級別管理等的流程管理，由于每一個醫院的IT信息化程度和IT規模不同，所以部署的服務流程也不盡相同。每一個組織根據自已的情況選擇部署流程管理，提高IT運維服務的管理水平。常用流程管理主要包括：

1. 服務臺管理流程 服務臺作為事件管理的有效實現手段，服務臺是一種基于日志管理來記錄事件并為業務（內部或外部）。提供日常支持的服務平臺；同時，它通過對流程，文檔和崗位責任制的管理協調，來達到盡快解決事件的目的。

服務臺主要用于處理出現在IT基礎架構中或由用戶報告的事件來盡快恢復服務的可用性，同時，服務臺也是管理和維系客戶、用戶與服務提供者之間關聯的主要接口。在服務臺的構成上主要分為兩個部分進行考慮：服務臺管理和熱線支持。

（1）服務臺管理部分：包括服務臺經理和其他的協助管理人員，主要從事服務臺相關的管理活動，工作范圍包括服務目錄的維護、服務級別的監控和維護、業務機會的發現、服務臺人力資源的監控和調配、日常工作規范/制度的監控、改進和完善、服務臺人員績效考核以及管理信息的收集、整理和統計等。

（2）熱線支持部分：主要由熱線支持坐席構成，隨著業務的擴展，相應的熱線支持人員和服務支持領域也會不斷拓展，這時可以考慮根據業務范圍和類型劃分更細的工作組。坐席根據客戶類型可以劃分為VIP客戶和普通客戶，如果是VIP客戶則可以直接撥打VIP坐席或者通過普通坐席轉至VIP坐席。

2. 事件管理流程 事件管理流程是負責解決IT服務的突發事件、問題和客戶請求等的運維流程，值班坐席人員對服務請求事件進行初步的調研和處理，并跟蹤事件的解決情況，以便用戶了解事件解決進展情況。

事件管理流程著重于在醫院快速解決IT環境中的事件，并降低其對業務的影響度。主要活動包括記錄事件、分派事件、解決問題和結束事件等，其流程內容如下：

（1）檢測和記錄：事件通過系統管理軟件檢測出來或用戶打電話進來，所有事件記錄進系統中。

（2）判斷并分派：確定是事件，咨詢還是投訴。如果是事件，進行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題。

（3）判斷是否已解決：確定問題是否已解決，如解決，由服務臺確認；如未解決，繼續診斷，必要時由二線支持，三線（廠商和集成商、服務商等）進行支持解決等。

（4）調查和診斷：二線支持和三線（廠商和集成商、服務商等）支持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規定的時間內提出解決方案，嘗試解決事件。

（5）服務臺確認：對事件的解決方案進行確認。

（6）結束：如果確認已解決，關閉記錄。

3. 問題管理流程 問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發生，此流程分析發生在生產環境的事件，確定最常發生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求、替代方法或建議的預防性措施來防止事件的再次發生。而且問題管理流程可能需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解決問題。

問題管理流程主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因以及找出解決方案，以消除事件或在其發生時降低對用戶或業務的影響。其主要內容如下：

（1）分析事件：定期分析事件，找出潛在問題

（2）生成問題記錄：在系統中生成問題記錄并把所有相關事件與此記錄關聯起來，重大或緊急事件處理完后定義為問題，技術支持專家在日常運維中發現的問題，主動性防范。

（3）分派問題：根據問題內容將問題記錄分派給適當的技術小組。

（4）根本原因分析：被分派的小組人員將調查問題以期找出其原因，制訂解決方案、替代方法或提出預防性措施，以消除產生原因，或在重發時使其影響力最小化。

（5）更新已知錯誤：問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態，并且把任何替代方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來（根據需要添加到知識庫中）。

（6）提出變更請求：對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求（RFC）以對該方案進行測試和實施。如果RFC沒有被批準，問題記錄保持為已知錯誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發生時參考借鑒。

（7）關閉：一旦找出問題根本原因，并實施了解決方案，確認已解決了問題，問題記錄可以關閉。

4. 發布管理流程 發布管理通過實施正規的工作程序和嚴格的監控，保護現有的IT運營環境和IT服務不受沖擊。有效的發布管理流程應與變更控制管理流程在工作上進行密切的配合。發布管理應對待發布的變更有全面的理解，包括變更的動因、影響、范圍等，以確保發布的所有技術和非技術方面都能得到整體性的考慮。發布管理負責變更實施的規劃、構建、測試以及最終的上線，并保證配置管理數據庫得到實時的同步更新，發布管理的主要活動包括：

（1）發布計劃：每一個發布必須提供具體的發布計劃，定義目標和范圍，階段和時間表，發布計劃必須與相關業務部門、支持人員進行商討，并獲得簽字確認。

（2）測試：發布在進入生產環境之前都必須經過測試。測試環境必須獨立于正式環境，且與正式環境保持一致，同時確保測試環境的安全。

（3）分發與安裝：在包括安裝、操作、打包和交付在內的整個分發和安裝過程中，都必須保持發布內容的完整性和準確性。

（4）驗收與發布報告：發布結束后，需要對發布的成功與否進行驗收確認。

5. 變更管理流程 變更流程是IT運維的一個核心流程，規范變更流程可以降低因變更給IT信息化系統帶來的風險。定義變更審批的管理流程，及部署變更操作流程，實行“誰審批誰負責”，只有經過審批的變更才允許執行，并按照規程部署實施變更。

變更管理是起始于變更請求，終于變更經審批后得到成功實施的完整流程。該流程通過標準方法和流程來有效處理所有對于IT生產環境、配置管理庫中配置項的變更，從而達到將變更所帶來對IT服務質量的負面影響最小化和提高日常運維效率的目標，其主要內容如下：

（1）發起與分類：變更管理過程的起點，包括收集變更請求的必備信息，并分辨變更類型，創建RFC。

（2）評估與構建：從IT和業務的角度來評估和檢查變更請求，確保實施變更時，既能滿足業務的要求，同時確保對服務造成的影響最小：同時還應完成變更的測試，準備回退計劃，以及任務的安排和指派。

（3）審批：由變更經理和變更管理委員會對變更進行實施前審批。審批內容包括變更影響、計劃、實施人、變更失敗后的回退計劃。

（4）實施管理：在生產環境中實施，如果實施不成功，必須按照回退方案恢復到原來狀態。

（5）回顧與關閉：確定變更執行的結果，以及總結改進過程，同時關閉變更。

6. 配置管理流程 配置管理是描述，跟蹤、控制和匯報所有配置項的演化過程。凡是納人配置管理范疇的工作成果都是配置項。

配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、軟件、網絡設備、服務合同和客戶端等IT基礎架構中所有必須控制的組成部分。所有的數據存在配置管理數據庫CMDB（configuration management dataBase）中。

配置管理是IT基礎架構組成部分的文檔化描述（如狀態、關系等），并包括配置元素（configura-tion item CI）相關的文檔資料。它制訂、跟蹤和匯報相關信息，以幫助其他流程更有效地運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。

配置管理流程著重于管理IT生產環境中所有必須控制和可以控制的組成元素，并為其他相關流程（如問題管理等）提供相關信息，以使這些流程得到更有效的運行，從而保證IT環境的完整性和穩定性。其主要流程內容如下：

（1）配置管理策略的規劃：確定配置管理的范圍，包含兩個方面的內容：哪些IT設備、IT資料需要納入配置管理，即都有哪些CI；對CI都需要記錄哪些信息。也就是配置管理的廣度和深度。

（2）配置項的識別和維護：輸入和更新CMDB數據。登入新的CI或已有CI的變更，指明IT環境中各CI之間的關系。

（3）錄入和控制：加強CI變更的相應授權，在CI的整個生命周期內跟蹤CI的狀態歷史（如以前、當前、計劃狀態等），確保只有被認可的和被標志的配置項才能接受和記錄。配置項的狀態報告應當定期地反映配置項的版本和變動歷史。

（4）審計和確認：定期審核全部或部分CMDB數據，確認和物理環境的一致性，從而確保配置信息的完整性。

（5）回顧和改進：定期回顧流程和審核結果，找出改進機會，包括流程和CMDB。

7. 服務級別管理 服務級別管理流程的用途是確定能夠支持業務需要的IT服務級別需求，通過對服務級別的管理來確保實現承諾的服務級別。

服務級別管理流程根據預先確定的標準服務參數來定義、協商、監控、報告和控制針對特定客戶的服務級別。如果服務級別協議（SLA）需要，該流程還可以為客戶創建定制服務，定制的內容要求記載在服務級別需求（SLR）中。服務級別協議是連接IT部門和業務部門的紐帶。